医疗纠纷防范与处理办法(收集3篇)

医疗纠纷防范与处理办法范文篇1

【摘要】中山市人民医院配合中山市的建设无医闹城市活动，推进两个“指引”有力举措，内外结合，练好内功；标本兼治，防治结合，建立长效机制。经过一年半的综合治理，创建平安医院正在向一年初见成效，三年良性发展，五年国内领先的目标迈进。笔者介绍了该院创建平安医院的做法、经验和体会。

【关键词】医闹维权平安医院

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.001

基金项目：广东省医学科研基金项目（编号：A2013169）

袁勇周小雕林茹珠：中山市人民医院广东中山528403

陈星伟梁若柽林春艳：现代医院杂志社广东广州510180

1背景

暴力伤医和“医闹”事件多数因医疗纠纷引起。在遭遇医患纠纷时，为何有人选择“医闹”？其中必有深层次的原因：有人说医药费用增长过快，医患信息严重不对称，患者对医院不信任；也有人说你不闹他不理，闹一闹就有得赔；还有人说就是要有一定的形式，造成一定的声势，才能引起院方和政府的重视。

中山市人民医院在2012年4月前连续遭遇5起医闹事件，表现为拉横幅、设灵堂、摆花圈、烧纸钱、聚众滋事、堵医生办公室门、甚至打人、伤医、杀医。严重影响了医院工作秩序。

为了彻底改变这种状况。中山市人民医院采取了一系列强有力创建平安医院的举措，确保了医院平安。

2做法

2.1内外结合，以内为主，练好基本功

2.1.1医院在练内功上下功夫，先把自身做好

以提高三医（医德、医技、医卫人才）水平为抓手，把自身的医疗技术、医疗服务和医德医风抓上去，把医院的内涵建设搞上去，尽可能少地发生医疗差错和事故苗头，把隐患清除在根源上，尽可能少地减少医疗不良事件，尽可能少地引发医疗纠纷。

2.1.2医院加强内部维权机制建设

一是维护患者及其家属的权益。把患者的需求放在第一，把方便让给患者;医疗工作流程安排也尽可能地让医生护士围着患者转;强调一切为了患者，为了患者的一切的服务理念;发生或发现医疗纠纷，主动积极地为患者提供医学专业咨询和法律支持与援助。二是维护医护人员的合法权益。不断加强医务人员的职业保护训练，提升医务人员对医患纠纷的敏感性和警觉性，让医务人员能够自觉与不自觉地预防错误、及时发现并知道如何处置错误；发现和发生不良事件苗头，及时报告，立即启动预警处置机制，让事件的现场和当事人都置于严密监控和保护之下。

2.1.3配合中山市的建设无医闹城市活动，巧借外力推动2012年4月中山市以市委办公室与市政府办公室两办名义联合印发《关于依法处置我市医疗纠纷工作的意见》，并出台了《中山市医疗纠纷综合处置工作指引》、《中山市医疗机构纠纷预防处理工作指引》。该《指引》明确要求，医疗机构应该完善医疗纠纷处置机制，制定和完善医疗纠纷应急处置预案。医疗机构应当设立或指定部门统一承担医疗纠纷处置工作，设置专门的医疗纠纷处置场所，在医院重点部门如医疗纠纷处置场所、急诊等安装监控设备，在医院的显著位置公示医院纠纷管理部门办公地点及联系方式，并张贴有关维护正常医疗秩序的法律、法规。

该《指引》规定，发生重大医疗纠纷时，包括有医疗机构本身、综治办、公安部门、卫生行政部门、司法行政部门、宣传部门、民政部门、人力资源与社会保障部门以及信访部门。九大涉及部门应该及时进行综合处置。

2.1.4公安机关主动配合强力介入公安机关对医闹的处理原则有了三个转变：一是从“无需处理”转变为“依法处理”，公安将坚决打击违法闹事；二是从“慎用警力”变为“主动出警”；三是从现在的“取证处理”变为“防患未然”。

《指引》明确了，患者或者家属对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，聚集多人或通过暴力手段向医院索赔的八大类行为被定性为医闹。

2.2标本兼治，以标促本，变被动为主动

2.2.1建立医疗纠纷预警处置机制本院医疗不良事件预警机制的组织结构是：由院长亲自领导，由分管医疗的业务副院长具体主持，在全院层面设总预警管理员（医务科），在每个临床科室设科室预警管理员（兼）。我们根据医疗活动中的特点和构成要素、病情的复杂程度、疾病的转归、预后和疗效、辅检（病理）与临床诊断的符合度、是否有医源性损害，患者的经济状况和知识水平、患者对疾病的认知度和情绪表达等11项因素，将医疗不良事件分成1级（红）、2级（橙）、3级（黄）、4级（蓝）共四级。也制定了相应的四级预警处置方案。我们又根据国家卫生部关于病人安全目标管理的规定，对目前医疗领域认可且定性成熟的共计21类医疗不良事件，与上述四级对照整合。遇到突发情况可以迅速启动相应级别的预警处置机制。其流程由医务科负责具体执行，对全院各科预警管理员进行指导和管理。科室预警管理员是各科医疗不良事件的报告责任人和初步处置者，院、科两级预警管理员依照各自的管辖级别对医疗不良事件进行预判，不放松、不侥幸、不推搪、不包庇，边报告、边响应、边处置。

2.2.2部门联动，建立联席会议制度提供组织保证，上下联动，横向齐动，条块互动，公安、治安、保安三安联动。保证及时能动，处处主动。八种情况被定为重大医疗纠纷，民警要在15分钟内赶到现场，决不让医闹成气候。

2.2.3建立逐级调解制度一旦发生医疗纠纷，首先是院内调节，原则是在不无理取闹的前提下，坐下来谈，90%的纠纷都可以就地化解；其次是请医调委参与院内调节，增加患者及家属的可信度；三是请公安机关到现场来主持调节，增加医患双方的安全感；四是到医调委去调节；五是上述仍达不成共识，就引导走上司法诉讼途径。

2.3防治结合，变治为防，建立长效机制

出了医疗纠纷要处理，发生医闹要治理。但治理相对被动的，医院的举措是在防上下硬功，防患于未然。

2.3.1人防一是医务人员提高对医疗不良事件主动报告的自觉性和敏感度；主动报苗头，而不是捂盖子。二是医院组织护院队，充实保安队伍，培训保卫人员，定时巡查及时到位。三是保安、治安、公安三安联动，稍有异动警力就到场，不让事故演化成大事件，制闹于未然。

2.3.2物防一是医院成立维权部。维权部在医务部领导下开展工作。二是医院护院队按照协警的要求装备齐全，头盔、盾牌、防刺服、约束带、丁字棍、扩音器，一件不少。三是在医院设置醒酒室，防止借酒闹事者。四是在医院设置协调室，专门用于医患之间的初步沟通。

2.3.3技防一是建立医疗不良事件的预警机制。二是增添电子监控设备，加装了一百多只电子眼，让电子眼的监控无处不在，消除了以往“谁先动粗？谁先动手？”说不清、道不明的罗生门现象。

3成效

经过一年半的综合举措，科学治理、依法处置，我院不良事件的上报率在增加，发生率在下降；在中层以上领导和医院管理层面中逐步形成了纠错的文化，不谴责的管理理念；过错教育的共识也逐步形成。医院主动纠错的意识在上升；医疗纠纷下降21%，群众满意度从94%上升到97%；刑事治安案件下降了39%。2013年10月31日下午，广东省在中山市隆重召开了创建平安医院工作推进会，我院作为该推进会的主要现场之一，副省长林少春、李春生等率会议代表分两组实地考察了我院在创建平安医院建设工作的做法和经验。我院创建平安医院建设工作正在向一年初见成效，三年良性发展，五年国内领先的目标迈进；我们用一年半的时间提前达到了全省三、五年的目标。整个中山市都行动起来了，以争创“无医闹”城市为目标，全市医疗机构2013年都没有医闹事件发生。

4体会与讨论

医闹现象屡禁不止，不只是在一地一方出现，而是全国普遍现象，反映出体制层面的问题，反映了患者和家属对正规程序的不信任。他们不相信通过正规程序可以获得一个公正的结果；在走司法诉讼程序耗时费力，且医疗鉴定结果难保公正。“医闹”可以看作患者非理性维权的一种私力救济行为，这种方式是建立在对法治程序不信任和不服从基础上的，所仰仗的并非是法律的权威，而是不和谐的暴力斗争。患者及家属对正规程序的不信任，也有医疗纠纷解决机制本身长期积弊所造成的低效率、高成本，打赢官司获赔也很少，等等客观因素和一系列现实案例所困惑，他们自然要选择转而走向速战速决的“医闹”路线，如果加之别有用心之徒煽风点火，媒体推波助澜，闹得就更是不开交。

要防范和杜绝医闹，我们有以下几点体会：

一是医院的医疗技术要过得硬。先把自身做好就是最根本的，尽可能少地引发医疗不良事件，这是源头。

二是医院管理要到位。就是建设制度及抓落实，全覆盖、不留隐患、不留死角。

三是遇到纠纷处理要及时。发现苗头，主动贴上去调节和化解矛盾，不让小事酿成大错，不让大事向坏的方向发展升级。

四是警方执法要有力度，出警要及时。让医院能在保证正常秩序的情况下处理各种事件，包括医闹事件。

五是医闹的定性要明确。很多人特别是媒体或者一些执法机构，对医闹定性不明确，认为是一般的治安事件，在医院医生被闹被打只是一般的个人与个人之间的治安纠纷，这种定性极大的助长了医闹事件的发生。闹医院打医生应该定性为严重的刑事案件，就像机场里发生不安全事件一样，同样是面对生命，医院更需要一个绝对安全和稳定的环境，不准闹是底线。医闹不只危害医务人员的生命健康，影响医院正常工作，更是对医生信仰的伤害，对社会公序良俗的破坏。

六是正反两方面的影响都很深远。医闹真正意义上讲是没有赢家的。表面上受伤害的是医务人员，实际上最后受损害最重的是患者群体。患者病情总有轻重，如果医生怕担风险，都只是去救治轻中度的病人，这样成功机会把握都更大，纠纷肯定少，那么重病者都只能得到保守处置，那将是一个什么样的后果？不难想象也不敢想象。一起医闹对医务人员从心理到体力上都是创伤，不光是影响他一年半载的工作，甚至他对从医的信念，包括他今后对患者的态度以及处置病情的方式；当下不少医务工作者都表示不让自己的子女再从事医疗工作，这个影响可谓不小。医生和患者应该是站在同一战壕里与疾病作斗争的战友，相互信任与理解、支持并鼓励，有责共负，有险同担，医学事业才能发展，人民才有福祉。

参考文献

［1］陈星伟，张焕金，蔡玲儿.医疗不良事件的损失经济学研究［J］.华南国防医学杂志，2013（3）：182-183.

［2］陈姿如，陈礼明，吴名.医疗纠纷的防范途径［J］.解放军医院管理，2014，21（1）：42-43.

医疗纠纷防范与处理办法范文篇2

(一)编制目的

为指导和规范我市各类医疗纠纷及其引发的突发性事件的处置工作，保障人民群众就医安全,规范医疗纠纷处置程序,维护正常的医疗服务秩序，维护医患双方的合法权益和社会稳定,构建和谐医患关系，结合我市实际，制定本预案。

本预案所指的医疗纠纷是指发生在医疗机构与患者或其家属之间，基于医疗关系而产生的各种争执。

本预案所指的由医疗纠纷引发的突发性事件是指由医疗纠纷引发的危害医疗机构财产和医务人员、其他患者人身安全及破坏医疗秩序等行为，包括由医疗纠纷引发的。

(二)编制依据

本预案依据《治安管理处罚法》、《突发事件应对法》、《医疗事故处理条例》、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《卫生部公安部通告》(卫通〔2001〕12号)、《卫生部公安部关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》（卫医发〔2001〕216号）、《六盘水市处置大规模群体性治安事件应急预案》(市府办发〔2005〕116号)以及市人民政府各有关职能部门职责制定。

（三）工作原则

医疗纠纷及其引发的突发性事件的处置应当遵循依法规范、公正公平、统一领导、分级负责、及时便民的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

(四)适用范围

本预案适用于全市医疗纠纷及其引发的突发性事件处置。由医疗纠纷所导致的规模较大的群体性社会稳定事件结合《六盘水市处置大规模群体性治安事件应急预案》（市府办发〔2005〕116号）处置。

二、处置组织机构与职责

（一）处置领导机构

市人民政府成立六盘水市维护社会稳定共建平安和谐医疗环境工作协调小组(以下简称“协调小组”)，主要职责是：贯彻市委、市人民政府的部署和决定，按照“属地管理、分级响应”的原则，负责医疗纠纷及其引发的突发性事件处置的统一指挥、组织协调工作。协调解决影响社会稳定和严重扰乱医疗秩序的重大问题，监督各成员单位落实工作职责，向市人民政府建议进行责任追究。

协调小组由市人民政府分管卫生工作的领导任组长；市人民政府联系卫生工作的副秘书长、市卫生局局长、市公安局局长、市维稳办主任任副组长；市委宣传部、市卫生局、市公安局、市维稳办、市局、市民政局、市司法局、市民族事务局（市宗教事务局）、市残联等部门（单位）负责人为成员。

协调小组下设办公室在市卫生局，市卫生局局长兼任办公室主任，市公安局、市维稳办、市卫生局有关负责人任办公室副主任。

各县、特区、区相应成立协调小组。

（二）处置机构成员职责

1.协调小组办公室：负责医疗纠纷处置的受理和协调小组日常具体事务，制定维护社会稳定共建平安和谐医疗环境的工作计划和工作方案并组织实施。

2.市维稳办：指导有关单位做好医疗纠纷预防工作，搜集引发的医疗纠纷情报信息，组织相关部门开展医疗机构内部及周边的社会治安综合整治，妥善处置相关。

3.市卫生局：加强行业管理，督促、指导医疗机构规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，保障医疗安全，减少医源性人身损害事件发生，加强对医疗从业人员的医德医风教育，改善服务态度，建立和完善医患双方合理的沟通渠道，避免和减少医患矛盾。医疗纠纷发生后，负责向患方告知《医疗事故处理条例》等相关法律法规知识、医疗事故赔偿民事责任争议解决途径和鉴定的程序;受理医疗事故争议处理书面申请及医疗事故调解申请,并及时协调医患双方委托有资质的尸检部门和法定医疗事故技术鉴定部门进行尸检、鉴定。

4.市公安局：明确基层公安机关在维护社会稳定、建设平安和谐医疗环境中的工作职责，按照管辖权限，指导属地医疗机构开展安全保卫工作，维护医疗机构正常秩序，及时依法查处、打击严重扰乱医疗秩序、危害医务人员及其他就医人员人身安全、损坏医疗机构财产的各类涉嫌违法犯罪行为，维护医疗机构、医务人员及就医人员的合法权益。

5.市司法局：有针对性地组织开展法制宣传教育，增强人民群众的法制观念，建立健全医疗纠纷人民调解工作机制，引导医患双方调解处理纠纷，通过司法渠道维护自己的合法权益，防止矛盾激化。同时，做好困难人员的法律援助工作。

6.市民政局：协助医疗纠纷的处置，会同有关部门对不按规定移放和处置的尸体依法进行处理，对涉及需要民政救助的医疗纠纷及时给予救助。

7.市局：在接待医疗纠纷引发的过程中，稳定、疏缓人的情绪，引导人通过合法渠道与理性方式反映和解决医疗纠纷。

8.市委宣传部：发挥宣传、舆论的主导作用，坚持正面引导，严肃新闻纪律，防止炒作医疗事故及医疗纠纷。对不实新闻报道及时予以纠正和处理。

9.市民族事务局（市宗教事务局）：协助医疗纠纷的处置，对医疗纠纷中涉及的民族宗教等问题进行处理。

10.市残联：协助医疗纠纷的处置，对医疗纠纷中涉及的残疾人员等问题进行处理。

其他各成员单位依照自身职责和市协调小组的安排开展工作。

三、信息报告及

（一）报告程序

医疗机构在处置医疗纠纷及其引发的突发性事件的同时应立即按行政隶属关系和属地管理原则，报告卫生行政部门，卫生行政部门在迅速了解事件基本情况后报告上级卫生行政部门及本级协调小组。

（二）报告内容

医疗纠纷及其引发的突发性事件的事件起因、具体经过、相关性质、波及范围、危害程度、事态评估、控制措施以及需要上级和其他部门支援的建议等。

（三）信息

医疗纠纷及其引发的突发性事件信息由协调小组办公室，或由协调小组授权的其他部门。

四、医疗纠纷的处置

（一）发生医疗纠纷（含患者死亡事件）后，医疗机构在1小时内书面报告当地卫生行政部门，医疗机构负责人及相关职能部门要在第一时间到达现场，指定专人负责,积极主动做好矛盾纠纷化解工作，告知患方解决医疗纠纷的程序、方法和步骤，引导患方按法律程序解决医疗纠纷。同时要迅速对纠纷原因进行调查，对明确为医疗事故的，要主动与患方沟通，依法赔偿，并依法查处医疗机构及责任人。

（二）发生医疗事故争议时，有关病历文件、现场实物应当在医患双方均在场的情况下封存或启封。患者死亡的，医疗机构应告知患方有关尸检的必要性和拒绝尸检的后果，并作好相应记录。医患双方不能确定死因或对死因有异议时，应当在患者死亡48小时内进行尸检。在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移送太平间或殡仪馆等地方，医患双方不得以任何理由拒绝移动尸体。

（三）发生医疗事故赔偿等民事责任争议时，医患双方可以协商解决。双方协商应当遵循依法、自愿、平等的原则，在医疗机构指定的地点进行；参加协商的双方人员各不超过3人，患方参加人员为直系亲属或特别授权委托人，医方参加人员为医疗机构法定代表人(主要负责人)或特别授权委托人。

（四）不愿意协商或者协商未果，需要进行医疗事故技术鉴定的，由双方当事人共同委托市医学会组织鉴定，认定责任当事人；也可以向卫生行政部门提出调解申请或直接向人民法院提起民事诉讼。医疗机构应配合做好医疗事故技术鉴定或民事诉讼的相关工作。

五、医疗纠纷引发的分级响应与处置

因医疗纠纷引发时，按行政隶属关系和属地管理原则，医疗机构应在30分钟内向卫生行政部门和所在县（特区、区）协调小组办公室、乡（镇、街道办事处）及相关成员单位报告，成员单位在职责范围内根据事件规模及程度，适时分级响应。

（一）一般事件（Ⅲ级）

事件参与人数在10人以下。

响应部门为医疗机构所在地公安派出所和县级卫生行政部门及其他相关成员单位。由乡（镇、街道办事处）负责人任总指挥，辖区派出所负责人或指派人员任治安组组长，根据事件需要组织、协调各部门按职责参与现场处置。

（二）较大事件（Ⅱ级）

1.事件参与人数10--49人。

2.有损坏医疗机构财产或危及到人身安全的行为，且医疗机构不能控制局面。

响应部门为医疗机构所在地县级公安部门、卫生行政部门及其他相关成员单位。由县（特区、区）协调小组负责人或其指派人员任总指挥，公安部门分管领导或其指派人员任治安组组长，根据事件需要组织、协调各部门按职责参与现场处置。

（三）重大事件（Ⅰ级）

1.事件参与人数50人以上。

2.有严重损坏医疗机构财产且危及到人身安全的行为。

响应部门为医疗机构所在地县级公安部门、卫生行政部门、卫生执法监督部门及其他相关成员单位。由县（特区、区）协调小组负责人或其指派人员任总指挥，公安部门分管领导或其指派人员任治安组组长，根据突发事件需要组织、协调各部门按职责参与现场应急处置。事态严重的，由市协调小组组长（或由市人民政府确定人员）任总指挥，市公安局分管领导任治安组组长，根据事件需要组织、协调各部门按职责参与现场处置。

（四）响应终止

医疗纠纷引发的突发性事件得到有效控制，医患双方达成一致意见，医院正常诊疗秩序恢复后，响应结束。

（五）响应部门工作任务

1.公安部门

在接到医疗机构报告后30分钟内，根据事件规模组织出警，协助医疗机构告知患方合法维权途径，敦促医患双方通过合法途径解决纠纷。对医患双方参与纠纷谈判的人员进行身份识别，防止无资格人员参与纠纷协商。对扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，依法、果断采取有效措施予以制止，保障其他患者合法就医权及医务人员人身安全。对正在发生的违法犯罪行为及时予以制止；对已发生的违法犯罪行为及时保全证据，依法予以查处。在有关部门强制移送尸体时要安排警力予以保障。定期会同医疗机构、同级卫生行政部门进行群体性医疗纠纷事件分析，将反复、多次参与群体性医疗纠纷事件的无关人员纳入治安危险分子进行严格管制。

2.卫生行政部门

接到医疗机构报告后，1小时内派人到现场参加处置和进行事件调查，组织卫生监督人员做好医疗机构和当事医疗卫生人员资质的调查取证，监督医患双方共同对病历等证据进行封存，同时1小时内书面报告当地政府和上级卫生行政主管部门。并按照卫生行政部门的职责，协调医患双方通过合法途径解决，协调公安、维稳、民政等部门参与医疗纠纷处置工作。

3.维稳部门

接到医疗机构或卫生行政部门报告后，1小时内派人到现场协调处置工作，切实维护稳定。

4.民政部门

接到医疗机构或卫生行政部门报告后，对不按规定移放和处置尸体的,及时派员会同公安部门依法进行移放和处理。对涉及医疗纠纷的无主患者或家庭经济困难患者，要按有关规定及时给予救助。

5.宣传部门

要充分发挥新闻媒体在预防和依法处置医疗纠纷及其引发的突发性事件中的正确导向作用，引导媒体客观、真实地报道医疗纠纷。对未经合法有权机构认定，私自对事件作定性报道的新闻媒体，责令其及时纠正。严禁恶意炒作，严防激化医患矛盾。必要时按有关规定召开新闻会。

6.民族宗教、残联等部门

要根据事件涉及的民族宗教、残疾人员等问题，积极配合维稳、公安、卫生等部门共同妥善处置，确保社会稳定。

7.部门

要做好医疗纠纷及其引发的突发性事件当事人上访时的劝解工作，引导上访人通过合法渠道与理性方式反映和解决医疗纠纷，指导医疗纠纷及其引发的突发性事件当事人所在地基层组织，做好当事人的稳控工作，避免出现越级上访、集体上访和非正常上访。

六、处置经费

处置医疗纠纷所产生的费用由责任方承担，难以明确责任的，由卫生行政部门报同级财政解决。

七、责任追究

协调小组各成员单位及医疗机构以下行为属医疗纠纷处置工作失职行为：

（一）未建立预防和处置医疗纠纷及其引发的突发性事件工作机制的。

（二）发生医疗纠纷后，不按照各自职责开展调处工作的，互相推诿导致医疗纠纷演变为的；在调处工作中态度生硬、作风漂浮、措施不力，导致医疗纠纷演变为的。

（三）发生突发性事件后，不及时处置，导致医疗机构正常诊疗秩序受到严重干扰的。

（四）医疗机构及其周边区域内“职业医闹”人员和黑恶势力猖獗，长期未受到严厉打击的。

（五）本地新闻媒体对真相未明、调查结果尚未公布的医疗纠纷及其引发的突发性事件作严重失实报道，或在报道中煽动对立情绪，造成严重社会不良影响和后果的。

（六）不按规定时限采取处置措施或因处置措施不到位导致群体性医疗纠纷事件事态扩大，造成不良社会影响的。

对出现上述行为的，依照有关规定严肃追究有关责任人和责任单位责任。

八、附则

(一)本预案所指医疗机构是指依照《医疗机构管理条例》的规定取得《医疗机构执业许可证》的机构。

医疗纠纷防范与处理办法范文篇3

以2013年和2014年某三级甲等综合医院两个年度所发生的医疗纠纷作为研究对象，发现在2014年度强化综合管理后，医疗纠纷新发数量和赔偿额度与2013年度相比分别下降61.9%和19.5%。就此，从医疗纠纷的预防、解决途径和处罚三个方面分析了2014年度与2013年度相比医疗纠纷“量价齐跌”的原因，并提出几点完善医疗纠纷预防措施和完善医疗纠纷处理途径的建议，为打造和谐的医患关系奠定基础。

【关键词】

医疗纠纷；减少；预防；解决途径

据中国医院协会统计显示，近年来，73.33%的三甲医院发生过暴力伤医事件，目前，我国仍处于医疗纠纷高发期[1]。全国政协委员凌峰表示，医患关系有三个层次：医患关系、医疗纠纷和医院暴力。医患关系处理不好就会发生医疗纠纷，医疗纠纷处理不好就会升级为医院暴力，所以，杜绝医院暴力贵在医疗纠纷的预防和疏导，疏导医疗纠纷的关键就是医疗纠纷解决途径的完善。

1我国现阶段医疗纠纷的特点

近年来，我国医疗纠纷呈现数量持续增多、性质日益恶化、方式非理非法、索赔数额巨大、影响越来越大等特点，医患矛盾也呈现常态化、血腥化、复杂化[2]。据统计，从2015年5月28日～6月7日，短短的10天时间内，我国连续发生了9起伤医事件，多名医护人员受到了伤害。“暴力伤医”也成为中国社会近年来的热点词汇，近五年来，每年都有轰动全国的伤医案件。医疗纠纷的发生不仅给医疗机构带来了巨大经济损失，影响了医院的声誉和形象，同时，经历过医疗纠纷的医生在以后的行医过程中大都会采用防御性医疗行为[3]，广大无辜的患者就成为了潜在的受害者。因此，预防和疏导医疗纠纷迫在眉睫，也是解决我们当前医患矛盾的关键所在。

2某医院2013年度与2014年度医疗纠纷新发数量与赔偿数额对比及分析。

2.1材料来源及说明材料来源为某三甲综合医院医疗安全办公室2013年度与2014年度统计数据。投诉数量为年度内综合接待来访数量（包括医德医风、医疗纠纷、后勤保障等方面），形成医疗纠纷案件为医方解释沟通后患方仍不理解并要求赔偿的投诉数量，图表中同比栏中“负号”表示下降，总赔付额度下降19.5%，见表1。院内协商率为通过院内协商途径解决例数除以年度内形成赔付纠纷总例数，其他两项类推。2014年度医调委调解率为61.9%，同比上升97.8%，见表2。

2.2对表1和表2的综合分析在我国医疗纠纷发生率逐年上升，医患冲突的加剧严重的大背景下[4]，该医院2014年度医疗纠纷新发数量和赔偿额度与2013年度相比分别下降61.9%和19.5%。此“量价齐跌”的现象说明医院在2014年度医疗纠纷得到良好的控制，该院针对预防医疗纠纷所采取的新措施是有效的。该院接到的总的投诉数量也下降了27.7%，这与医院文化向“以患者为中心”转变有关系，主要表现有：无责投诉制度、100%患者出院满意度调查、医疗感动式服务等新措施。医院还专门针对预防医疗纠纷实施了新的措施（下文另述），由此可见，通过各方努力，医院在一定程度上降低了医疗纠纷发生的数量，取得了短期较好的成效。在本市实践中，医疗纠纷处理一般有三种途径：医患双方院内协商解决、医疗纠纷人民调解委员会（下称医调委）调解、法院诉讼方式调解或判决。医患双方院内协商解决优点是简单快捷，缺点是医患双方意见需高度一致，限制条件是患方索赔额在1万元以下；医调委调解优点是具有准司法性、效率高，缺点是不具有强制性，医患双方达不成一致意见时需进入鉴定程序或诉讼程序；法院诉讼方式解决优点是具有强制力，缺点是周期长，成本高。通过表2可以看出，该院2014年度院内协商解决率和法院诉讼解决率与2013年度同比分别下降28.2%和69.2%，而医调委调解率则上升97.8%。第三方调解作为一种非诉讼纠纷解决方式，在医疗纠纷解决中具有很大的比较优势。从部分国家医疗纠纷解决国际经验分析来看，第三方调解已经成为发展趋势[5]。原国家卫生部在公立医院改革工作的通知中也明确指出：建立健全医疗纠纷第三方调解机制．实现医疗纠纷人民调解制度县级以上全覆盖[6]。该院实践也证明：医调委调解途径能有效缓解医疗机构压力，患方也对医调委意见比较认可，调解成功率高，理赔计算也具有准司法性，医患双方对此途径均具有较高认可度。

32014年度该院针对医疗纠纷采取的综合管理措施。

3.1医疗纠纷的预防

3.1.1举办《医疗纠纷预防及处理》系列讲座，聘请医疗纠纷专职律师及医院法律顾问对我院职工实行全员授课培训。

3.1.2将医疗纠纷工作前移，从处理解决为主转移到预防杜绝为主。医疗安全办公室工作人员深入临床科室宣传医疗安全相关知识，下发《医疗安全事件处置规定》。

3.1.3建立未结医疗纠纷分级预警机制。对未结医疗纠纷根据不稳定级别分为三级，对最高级给予重点关注，深入病房了解患方动向，节假日期间做好预案。定期排查纠纷隐患，将医疗纠纷扼杀在苗头阶段。

3.1.4进一步转变观念，引入医疗感动式服务理念。只有在充分重视并尊重患者及家属正当权益时，才会赢得更多的尊重，才会有更多的谈判基础。

3.2医疗纠纷的处理

3.2.1建立科室内部安全小组讨论制度。科室内发现医疗纠纷苗头后，应及时上报科室负责人，科室负责人组织科内安全小组讨论，并积极采取补救措施。

3.2.2对事态可能扩大或后果较重的医疗纠纷首要引导患者医调委途径解决。

3.3医疗纠纷的处罚对医疗纠纷责任人由经济处罚向培训式处罚转变，成立“医疗安全培训班”。对医疗纠纷当事医生综合评价评分，考核项目有：医疗安全委员会委员评分、涉及纠纷次数、赔偿金额、鉴定级别、纠纷配合处理情况五项。综合评分得分最高者，脱产临床到医疗安全办公室、医务科、病案室三个部门参加培训，培训周期为半年，分为理论学习和实践学习，理论学习通过书面考试考核，实践学习需满足参与解决纠纷各环节次数，考核合格后方可回本岗工作。

4预防和疏导医疗纠纷的思考与见意

4.1医疗纠纷的预防

4.1.1加强临床医务人员医疗安全与法律知识培训。相关职能科室要制订在职人员继续教育培训计划，并严格按照培训计划执行。医疗安全相关培训中，一是要加强医务人员在诊疗活动中的规范意识，特别是病历书写规范意识，医疗纠纷发生后，病历就成为了医患双方最重要的证据，是调解、诉讼以及鉴定中的最根本的依据。二是要加强个人业务技术水平，尤其是外科临床医生技术水平，科室主任做好带教作用，形成人才梯队。法律教育得分和风险意识得分呈正相关，与风险概率得分呈负相关[2]，说明医疗机构全员法律知识培训可以有效提高医护人员的风险意识，进而减少医疗纠纷的发生。在法律知识培训中，要特别注重需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、自费药物知情同意书的告知，要向患方说明医疗风险和替代方案等情况，并取得患方的书面同意。

4.1.2推行医疗感动式服务。在该院2013年度发生的63例医疗纠纷中，48例都反映有服务态度问题，占比76.2%；2014年度发生的24例医疗纠纷中，有4例反映有服务态度问题，占比16.7%。说明自该院2014年度开展医疗感动式服务活动以来，发生医疗纠纷不仅同比减少61.9%，而且在发生的医疗纠纷中反映有服务态度问题的比例也急剧下降。实践中，服务态度问题是医疗纠纷发生的导火索，容易引发其他原因的医疗纠纷。现阶段，各医疗机构往往重视护理工作的感动式服务而忽视医疗工作的感动式服务，造成医生在工作中有一种高高在上的感觉，很多医生都认为服务应该是护士的工作。其实，医生才应该是诊疗活动中的主角。医疗感动式服务是医生在诊疗活动中，通过沟通使患者对自身疾病充分认知，并达到对医生充分信任甚至患者感动的行为规范。它要求与患者平等对话，言语朴实，态度谦和，沟通过程中要注重患者生理、心理、社会全方位的需求。要特别留意在门急诊、住院查房、术前谈话等重点环节的沟通，加大感情投入，照顾患者的负面情绪，做到待患者如亲人，站在患者的立场向患方分析病情。实践证明，既使医生医疗行为有些许瑕疵，患方也会因为医生的感动式服务谅解。

4.2医疗纠纷的疏导

4.2.1建立无责赔偿科室风险基金制度。目前，我国对无医疗过错导致患者医疗损害没有相应的救济途径，此种情况下，患方为了得到赔偿，往往会与院方纠缠，甚至会激化医患矛盾，实践证明，构建无责赔偿机制[7]，是解决此类矛盾及时有效的方法。对于因科室管理发生的此类纠纷，患方索赔金额较小时，可通过科室内部安全小组讨论评估，认为可以赔偿的，通过科室风险基金给予赔偿或补偿，并报医务科备案。

4.2.2进一步完善医调委调解机制。第一，建立医调委调解员选聘制度，进一步充实调解员队伍。现阶段，医疗纠纷人民调解委员会的调解员大多是由退休医务工作者或法律工作者组成，没有正规的招聘程序。应建立调解员选聘制度，在医疗机构或法律机构中招聘选拔具有一定工作经验、文化水平、政策水平、法律知识、公道正派、热心人民调解工作的在职人员，来充实调解员队伍。第二，专家咨询意见鉴定化、法律化。医疗纠纷具有其特殊的专业性，所以实践中，医调委往往通过咨询相关专业专家意见来明确责任，在此责任程度基础上进行调解。但是，咨询意见与鉴定意见不同，没有医患双方共同到场鉴定环节，亦没有专家出庭质证环节，医患双方往往对此专家意见接纳度较低。对因此调解不成的医疗纠纷，往往还要进入诉讼程序和鉴定程序，浪费了医调委调解过程的时间和资源。医调委按照医疗损害技术鉴定的程序来进行咨询专家意见，咨询人数可以灵活多变，必要时，专家可出具书面意见说明。第三，构建调解员监督考核制度。对调解员的考核项目应主要包括：受理案件数、调解成功率、当事人满意率、结案时间、疑难案件数等[5]。监督制度最有效的方式就是在立案、调解、定责、理赔的各个环节建立相关制度，制度越完善，调解就越规范，医患双方权利遭到侵害的可能性就越小。对因调解员故意为他人或为自己谋取私利而造成的冤假错案，应按照责任终身追究制度进行追责。

参考文献

[1]卢光明，范贞，韩学军，等.27所医院医疗纠纷发生率和赔付情况调查[J].中国医院管理，2015，35（6）：34-36.

[2]杨思进，杨勰，徐厚平.论我国医疗纠纷特点及防范措施[J].医学与法学，2014，6（5）：68-71.

[3]曹志辉，陈丽丽.医疗纠纷对医师防御性医疗行为影响的实证研究[J].中国医院管理，2014，34（9）：9-11.

[4]梁子君，吴超，郭洪宇，等.某三级甲等综合医院430例医疗纠纷数据分析[J].中国医院管理，2014，34（10）：57-59.

[5]张泽洪，马洪君.基于调解过程的医疗纠纷第三方调解公信力分析[J].中国医院管理，2014，34（5）：62-64.

[6]卫生部.关于做好2012年公立医院改革工作的通知（卫医管发[2012]53号）