医患沟通心得体会(6篇)

医患沟通心得体会篇1

【关键词】医患沟通；医患关系

Practiceofcommunicationbetweendoctorsandpatientsunderthenewsituations

[Abstract]Doctor-patientcommunicationisthethemeofthedoctor-patientrelationship，thebadcommunicationisoneofmedicaltroubledispute’sprimarycauses，ithadalreadycausedtheresearchersandmedicalcarepersonnel’svalue.Thispaperanalyzesandsummarizesdoctor-patientcommunicationunderthenewmedicalcreditcrisissituation，itreferencessharpeningthedoctor-patientcommunicationabilityandpromotingtheharmoniousdoctor-patientrelationship.

[Keywords]doctor-patientcommunication；doctor-patientrelationship

近年来，人们的就医观念发生了很大的变化，医患关系紧张，医疗纠纷增多。据有关部门统计报道，因医患沟通不良造成的医疗纠纷占所有纠纷的2/3[1]。因此，为了进一步加强医患沟通，建立和谐的医患关系，探寻有效的医患沟通方法非常重要。近两年来，笔者在加强医患沟通方面做了大量的实践和探索工作，现将获得的启示报告如下。

1医患沟通不良的五大因素

1.1医患信息的不对称

信息不对称就是指在相互对应的医患个体之间，信息表现出一种不对称、不均匀的分布情况，由于医学专业的特殊性和复杂性，并与每个人的生命息息相关，信息不对称在医患关系中表现得尤为突出。对患者来说，非常希望能在医生的医治下马上药到病除，因而对医生的治疗给予很大希望，而医学的发展受制于社会的发展，疾病的诊治水平是受制于医学科技水平的，但患者缺乏相关知识，对诊治期望过高，引发纠纷。

1.2医者重视技术忽视人文关怀

医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面，传统医学模式只注重疾病的治疗，而对社会与心理关注度不够。朱美跃等[2]指出医务人员在思想意识上存在严重的人性化服务缺陷，表现为不愿意向患者多解释，对患者不够尊重，不理解他们的情绪，缺乏人文关怀与情感交流。在医患沟通中只停留在询问病史上，没有使病人感到心理舒适。诊治疾病多依赖设备，缺乏人际沟通能力和对策，不仅增加了患者的经济负担，还易引起医患矛盾。

1.3医务人员的职业倦怠

医生从事的是人与健康及生命密切相关的高风险性工作，每天与各种患者打交道，以救死扶伤为己任，这需要他们有高超的医术还应具备很好的处理人际关系的技能，所以医务人员的职业压力比较大，工作负荷相对较重，这些可能造成医务人员的职业倦怠，影响与患者的沟通效果。

1.4医务人员缺乏沟通技巧

沟通需要一定的技巧保证才能有效的进行。谢勉[3]在医患沟通问题的调查研究中发现，缺乏沟通技巧是影响医患沟通的最主要因素之一。比如，医护人员在面对身患绝症的病人时，一种表达是“这种疾病的死亡率是80%，希望你能增强信心，积极配合治疗”；另一种表达是“现在的医疗手段很多，技术发展很快，只要你有足够的信心，不要放弃，还是有一定的机会的”。虽然两种沟通方式表达的意思很接近，但是表达技巧不同，所以给患者带来的效果却明显不同。

1.5患者的知情权未得到保证

医护人员与患者在医疗知识及信息等方面存在着不对称，医生掌握着大量医疗知识，而很多患者却不懂。这样就造成医务人员不愿意与患者沟通，患者不明白自己得了什么病、应该做什么检查、为什么做这样的检查，对自己的病情、预后知之甚少，患者对诊疗措施也只能不得已服从。因此，若患者在这种情况下利益受到损失，就会感觉到受到欺骗容易发生医疗冲突。甚至拒付医药费。由于患者不知情还可能产生自我保护心理：收集相关的医疗证据，若医生出现过失，就会立即引发一系列的医疗纠纷。

2掌握医患沟通的技巧

2.1遵循沟通的原则

2.1.1尊重原则尊重是人与人交往中最根本的原则，是建立在平等基础上的敬重。因此，尊重原则是保证医患沟通的前提条件。医生礼貌而适度的热情迎接，真诚的问候和关心，会给患者一种受到重视的感觉，这样就会让病人对医护人员产生安全感和信任感。决不能摆出高人一等、居高临下的架势。对患者发出的信息不能视而不见、听而不闻、爱理不理。另外，尊重患者还包括对患者的疑问要耐心解答，对患者的选择要给予真诚的指导和客观的分析，而不是置之不理，要处理好医疗决策与患者自主的关系。

2.1.2通俗原则由于医患之间的信息存在着明显不对称，医务人员应针对患者的文化背景和需求，在与患者沟通时讲究对象、讲究时机、讲究方式、讲究循序渐进，避免采用过多的专业术语，用通俗易懂的语言表达，从根本上消除“沟而不通”。

2.1.3人文原则在医患沟通的问题上，不仅要加强医学科学精神的培养，更要注重与人文精神的结合。医学科学精神与人文精神的分离是医患沟通不良的关键所在[4]。因此，在医疗工作实践中医务人员要保证做到“以人为本”，关注患者的心理与社会需要，在诊疗活动中与病人进行有效的沟通，把人文关怀贯穿于医疗服务过程的每一个环节，在医患之间架起沟通和友谊的桥梁。

2.1.4主动原则要主动与患者沟通，紧急情况时尤其如此。要将各种信息主动与患者交流，不要被动的等待询问，主动与患者沟通，向患者履行告知义务，把医疗服务做到患者的心坎上。

2.2保持理性的态度

在医患沟通的时候，医生的沟通态度和诚意是一个十分重要的影响因素。而真诚的态度往往比简单的沟通技巧更为重要。医务人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德。要理解和尊重患者，切实做到以病人为中心，千方百计减轻患者负担，替患者着想，尽最大可能减轻病人生理上和心理上的病苦，才能建立真正和谐融洽的医患关系，减少医疗纠纷。

2.3了解沟通对象

古希腊有句格言写到：“知道是谁生了病比知道他生了什么病更重要”。病人不遵从医生的医嘱与其个人性格、心理、人际关系以及其认知水平是有关的[5]。我们与患者交流前要充分了解患者的情况，沟通效果受患者的身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。医生应根据患者的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行沟通交流，才能达到有效沟通。

2.4医患沟通的技巧

由于缺乏专业的沟通训练，医务人员不合理的表达往往成为医疗纠纷的导火线。因此，医护人员一定要注意把握好医患沟通的环境、沟通的时间、地点以及合理的沟通技巧和方式。

2.4.1掌握倾听的技巧，了解患者的想法和期望。倾听是获取患者信息的重要来源，倾听时要有足够的耐心，给患者足够的时间，认真观察对方的肢体语言，在倾听中正确引导患者讲出与疾病相关的重要内容，让患者感觉到被尊重和重视，实现有效沟通。

2.4.2对焦对焦就是抓主要矛盾，这是一种心理治疗的技术。在患者的心理可能同时存有多个问题，因此医护人员要选择一个主要问题作为关注的“焦点”；在治疗的整个过程中，患者的焦点一般也不止一个，但是在某一个特定的治疗时段，焦点只有一个。在对焦的那一刻，患者有如获知己之感。这时和患者沟通会很顺畅，一切问题视乎可以迎刃而解。

2.4.3开展多种形式的活动，了解患者的疾苦和愿望，积极展开沟通。努力为患者提供耐心、细心的服务及温馨的环境，就会赢得患者的认可。造成医患纠纷的原因是多样化的，主要包括医疗体制、市场经济、医院管理等。具体来讲就是医疗收费、医疗事故、医疗缺陷等。而对医务人员而言，在医疗工作实践中，要积极加强和提高自身的全面素质，遵循沟通原则，把握沟通技巧，有效沟通是防范医患纠纷行之有效的方法。因此，医务人员应增强沟通意识，提高医患沟通能力，将有效的医患沟通落实到日常医疗工作中，与患者建立互信、和谐的关系。

参考文献

[1]秦芳.医患沟通与医疗纠纷探讨[J].中国基药导报，2007，4（32）：135-136.

[2]朱美跃.医患沟通的障碍与解决方法之我见[J].医药产业资讯杂志，2005，2（11）：121.

[3]谢勉.医学生医患沟通问题的调查研究[J].医药产业资讯杂志，2006，3（17）：297.

医患沟通心得体会篇2

关键词：医患纠纷沟通不畅沟通能力防范风险

随着改革的不断深入，各种社会矛盾日渐凸显，表现在医疗领域就是医患纠纷的大量出现。不断增长且冲突激烈的医患纠纷，给病人、医院和社会造成了巨大的伤害。分析表明，引起医患纠纷的原因多种多样，其中医患之间沟通不畅是造成医患关系紧张的重要原因。重视医患沟通的意义，提高医患沟通技能，是减少、化解医患纠纷，构建和谐医患关系的一条重要途径。

一、医患沟通的内涵

（一）医患沟通的定义

管理学意义上的沟通，是指信息的传递和理解，关系到从信息发送者到接受者的传递过程和方式。而医患沟通是指在医疗卫生工作中，医患双方就伤病、诊疗、健康及相关因素等话题，以医方为主导，通过声音语言、身体语言等各种有特征的信息与患者进行交流，科学地诊疗患者的伤病，使医患双方达成共识并建立信任合作关系的过程。

著名的古希腊医学家希波克拉底曾经说过：有两件东西能治病，一是语言，二是药物。沟通不仅是普通人之间情感的交流，也是医患之间信息和知识的互动。医患沟通以治愈疾病为目的，是基于患者的诊治需要而进行的一种信息传递过程。有效的沟通将使医患双方更加充分、完整地表达和领悟对方的意思和要求，有助于保证医疗活动的顺利进行。

（二）医患沟通的意义

1、是准确进行病症诊断的前提

医务人员在进行诊疗服务时，一般会把自己对疾病的看法以及治疗方案通过语言的形式传输给患者；患者也会把治疗过程中出现的心理感受和生理反应反馈给医生，这种传输与反馈存在于整个医疗过程。在这个过程中，对患者的病史采集和体格检查过程实际上就是病患之间沟通和交流的过程，这一过程质量的高低从根本上决定了疾病的诊断准确度。因而，要保证高质量的医疗服务就必须建立良好的医患沟通关系。

2、可以满足患者的特定需要

不同的患者具有不同的社会背景和心理特征，对医疗活动的理解和医疗服务的需求也存在着多样化的差异，正是这些差异影响了医患之间的沟通。通过医患沟通，医务人员可以及时了解、感知并满足患者的多种需要，同时也便于掌握患者对医疗服务的期望、疑虑和感受，从而会给患者提供急需、满意的医疗服务。

3、有效减少患者的疑惑心理

很多医疗纠纷的产生并非医疗技术而通常是由于医患之间的沟通不畅造成的。沟通受阻造成患者和医务人员对医疗服务的理解不同，由惑生疑信任感下降导致医疗纠纷迭出。此外，医患沟通不仅能够避免医患纠纷，同时还可以有效降低患者的焦虑心理，使患者的忧郁情绪一定程度得以宣泄，进而消弭不必要的误会。

二、医护人员在医患沟通中存在的主要问题

（一）沟通意识不强

一是部分医务人员由于工作繁忙，在接待和诊疗时往往疏于与患者之间的沟通。如患者在医院等待诊疗往往要花费数个小时的时间，而个别医师往往仅花费几分钟的时间就结束诊疗工作，使抱有极大诊治期望的患者丝毫感受不到来自己医生的理解、关心和帮助从而心生失望和怨气。二是部分医务人员主观上沟通意识淡漠，由于沟通不畅信息传递不到位或者不准确，常常引发医疗技术之外的纠纷。三是个别医师疏于沟通，没有及时把病情较为复杂的患者可能出现的危险和意外如实告知家属。当患者病情突然恶化抢救无效死亡时，病患家属倍感意外往往不能接受，直接产生激烈的医患纠纷。

（二）沟通的能力偏弱

在日常的医疗服务过程中，大部分医务人员往往把自己的精力集中于专业技术水平的提高上，而与患者间沟通能力的培养则被普遍忽视，从而导致相当部分医务人员医患沟通能力较弱。大部分医生认为与患者之间的沟通并非难事儿，只要不存在语言障碍就可以实现顺畅沟通。而实际上，医患沟通既是一门学问也是一门艺术，要真正理解并掌握它决非易事。

三、提高医务人员医患沟通能力的对策

（一）建立医患沟通制度

针对医务人员沟通意识薄弱，沟通意愿不强的现象，有针对性地制定医患沟通制度。具体从医患沟通的时间、方式、地点以及沟通的技巧等方面做出详尽的规定。同时制定以改善医患关系为目标的长远规划，建立医患关系协调系统，指定科主任和护士长为分系统负责人，全面负责医患沟通制度的具体落实。

（二）拓展医患沟通渠道

为了进一步顺畅沟通渠道，医院可以安排利用查房、会诊的机会，也可以通过召开座谈会、知识讲座，举办病友会、调查问卷等形式来实现与患者沟通。医院还可以利用互联网建立专门的投诉管理系统，及时听取患者的意见，妥善处理患者的投诉，把投诉管理系统变成患者和医院之间反馈沟通的桥梁。

（三）提高医务人员沟通技能

为培养医务人员的沟通意识，提高沟通技能，医院可以聘请人际沟通方面的专家学者和富有沟通经验的医务人员进行沟通意识和技巧的专题培训，也可以引进案例教学的方法进行现场示范。通过生动形象的教研活动，提高医务人员对沟通重要性的认识，培养他们学习、使用沟通技巧的积极性，从根本上提高医务人员的沟通技能。

患者的就医需求需要通过沟通反馈给医务人员，医务人员的诊疗工作也需要通过沟通得以实现。医患矛盾的出现客观上要求医务人员必须担负起更多的社会责任，通过有效沟通，重塑相互尊重、理解、信任、和谐的医患关系。

参考文献：

[1]王锦帆，王虹，陈亚新等.医患沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2006

[2]李永莲，林玲，孙新生等.加强医患沟通和谐医患关系[J].现代预防医学，2008

医患沟通心得体会篇3

【关键词】肿瘤患者；护患沟通；医患沟通

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.475文章编号：1004-7484（2013-10-5958-01

很多肿瘤患者都认为自己是数着天数过日子，常有不同程度猜疑、绝望、烦躁、忧郁、悲观、失眠等心理反应。甚至不积极配合治疗。据调查，临床上80%的纠纷是由于沟通不良和沟通障碍所致[2]。此时，良好的护患沟通能使患者感受到护理人员的关心和体贴，从而使患者情绪稳定，积极配合治疗；也是密切护患关系，消除对抗情绪，防范医疗纠纷的有效措施。其次，良好的医生与护士之间的沟通，更有利于对患者病情的理解及掌握，以便制定对病员个性化的治疗方案和护理措施，从而增强肿瘤患者的治疗效果。

肿瘤患者都是一群特殊的人群，对自己的病情求知欲特别强烈，他们更希望从自己的主管医生那里了解到更多的相关信息。而现代社会大多医院的医患比例达不到合适的比例，所以一个医生需要管很多个患者，造成医生与每个患者的沟通不一定都到位，一旦出现一些微小事情，或偶尔找不到医生，患者与家属的情绪就会特别容易激动，从而非常容易引发医疗纠纷的发生。针对我国目前医疗环境逐渐恶化的现状，分析了医患关系紧张的原因，明确了医患沟通在医疗过程中的重要性。治疗方法复杂多样，不仅治疗时间长，费用高，并且效果不一定明显，所以容易激惹，对周边人与事比较敏感。所以我们在与之交流的时候应特别注意用词准确，可能会因为一字之差而发怒。其次，在现代经济社会，肿瘤患者与家属对费用特别敏感，这个问题又是引发纠纷的高危因素，所以，要求肿瘤科人员认真记录患者的每一笔费用，病员有疑问的耐心解释。特别是催促肿瘤患者及家属缴费的时候，更应与病人科学、有技巧的沟通交流。

我们如何做好护患沟通，减少护患纠纷的发生呢？我们可以运用一些沟通技巧。

1护士在常规护理工作中，态度要和蔼、言行要亲切、通俗易懂，使患者增强治疗的信心，解除患者的恐惧心理

2通过评估患者的性格、文化程度、职业，用恰当的语言向患者介绍放疗、化疗的情况、过程和配合方法，使患者情绪稳定，积极面对放疗、化疗

3微笑

微笑是沟通的“剂”，它能缓和患者的情绪，消除患者的心理障碍，促进医患之间感情的建立[6]。微笑表达了对患者的尊重、一声真诚的问候，缩短了护患的距离。

4谨记南丁格尔誓言，对待所有患者都像对待自己亲人一样，要有关心、爱心、细心、责任心、同情心

要有亲和力，往往一个搀扶的动作，一个拍肩膀的鼓励，一句关心的语言，都会拉近与患者的距离。

良好护患沟通，不仅能取得双方的密切合作，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化，从而促进和谐护患关系的良性发展。在执行护理操作时，适时、恰当的沟通可以让患者体会到护士的关爱，充满安全感和亲切感，使患者在治疗的同时感到身心舒适，对护理人员的操作更容易理解和接受。护患沟通的有效性直接影响患者的满意度，但是，多种原因的影响，导致护理人员在操作中与患者沟通不够，由此引发护患纠纷。

做好医、护、患沟通，增进与患者的情感，增加患者及家属对医生、护士的信赖，获得宽容和理解，即使某些家属因为患者的病情不见好转而胸怀怨气、横加指责，医生和护士也要充分理解对方的心里感受，注重语言艺术，耐心解释。不要激化矛盾。过后家属反而觉得不好意思，变得顺从和依赖医生和护士，更加积极配合治疗和护理。

随着社会的不断进步和文明程度的提高，沟通在临床医疗工作中也起着越来越重要的作用。良好的医患沟通与护患沟通就是双赢。良好的护患沟通不仅有助于临床护理工作，提高护理质量，促进患者康复，减少差错事故、医疗纠纷的发生，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理。医护人员应真心能够理解患者、同情患者，这也是有效沟通的重要保证。让我们的肿瘤患者也能微笑面对每一天。

参考文献

[1]张家舫，张新元，黄松华，等，浅析医疗纠纷增多的成因与对策[J].中国医学伦理学，2003，16（6：20.

[2]于海英，浅谈护患沟通技巧，中国现代药物应用，2009，3：16.

[3]王娟，李莉，庄红平等.医患沟通不良的心理学分析[J].中国医学伦理学，2010，23（3：16-17.

[4]肖开银.重视医患沟通构建和谐医患关系[J].广西医科大学学报，2007，24：21-24.

医患沟通心得体会篇4

一引言

随着社会的进步和卫生法制建设的不断完善，人们的生活水平越来越高，人们的维权意识也日渐增强，广大患者对医疗机构的服务质量的要求也日益提高，因此医患之间的沟通成为提升医疗机构服务质量的重要一环。近几年来，全国各地医患纠纷接连不断，甚至有的上了法庭，或者演变为医闹冲突，在一定程度上影响了医疗机构的良好形象。<1>据中华医学会20__年统计结果显示，70%的医患纠纷是由于沟通不足造成的。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解决的问题。虽然我国目前各地医院都比较重视构建和谐医患关系，建立了一定医患沟通制度，但是总体来看，沟通的内容不够全面，沟通的方式缺乏创新，沟通技能水平不高，沟通管理不够细致，造成了沟通效果较差；沟通机制远远不能满足患者的需要。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解决的问题。本文旨在对我国医患沟通的现状进行细致分析，归纳医患沟通中的特点与有点，总结其中的缺点与不足，并且提出可行性对策，为广大医疗机构建立和完善医患沟通机制提供有益的帮助和借鉴。

二沟通的涵义及作用

所谓沟通，英文单词为communication，是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅；通俗地讲，就是人与人之间或者一个人与一群人之间，通过语言、表情、动作、书面文字、画面介绍等诸多方式进行了双向交流，这种交流的最终目的就是交换信息，增进双方的相互理解，达成一致的意见或者目的。动物世界通过叫声、动作、气味等进行沟通，人类社会的沟通行为更加复杂，更加普遍。战国时期，纵横家苏秦、张仪等为实现个人理想和政治抱负劝服诸侯王实行自己的策略，属于沟通；诸葛亮《隆中对》预测三分天下，说服刘备采纳自己政见，属于沟通；家庭中，母亲与孩子相互拥抱传达爱意，更是一种沟通。可以说，人类社会沟通无处不在，无时不有。

随着现代信息技术的发展，人们沟通的形式与方法越来越多，沟通技巧也越来越讲究。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括面谈、谈判、劝说等口头语言和信函、公告等书面语言沟通。非语言沟通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示惊恐或者愤怒；皱眉表示思考或者生气等；二动作，如点头表示同意，摇头表示拒绝。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。值得一提的是，现代信息技术突飞猛进发展赋予沟通更多的途径和渠道，利用QQ系统聊天，发送电子邮件，电话短息联系，网站在线留言与解答等都成为人们喜闻乐见的新的沟通方式。

<2>日本企业家松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”无论是对于团体管理还是在个体与个体之间，沟通都具有重大意义。一是通过充分的信息交流可以减少误解，使沟通双方相互理解，相互信任，相互支持；二是能够促进上方的相互合作，把双方的行为和思想凝聚到实现共同目标上来，更容易达到共同的目的，实现互利互惠和双赢的结果；三是良好沟通可以减轻心理压力，解开心里的疑惑，有利于建立和谐人际关系，进而促进和谐社会建设。

三医患沟通的内涵及意义

所谓医患沟通是指医生与患者、患者家属之间的双向交流，与社会沟通相比，它的范围大大缩小了，一方是医生和医院，另一方的患者和家属。医患沟通在医院管理中具有重大意义。

1医患沟通是防止医疗纠纷发生的重要途径。

近几年来。全国各地医疗纠纷不断，虽然司法机构和卫生机构都采取了相应的措施，但是医疗纠纷还是有不断上升到趋势。由于对治疗结果不满意，病人及其家属纠集多人围堵医院门口，干扰医院日常工作；暴力殴打、威胁、辱骂医务人员，借机敲诈勒索医院；在诊疗结束后借口治疗不到位拒绝出院也不缴纳住院费用；病人去世后，患者家属陈尸医院办公室，索要高额赔偿等，诸多行为屡屡见诸报端，轻者导致医患关系的紧张，重者发展成为严重的“医闹”，甚至发生医护人员人身伤害事故，给卫生机构的社会形象带来恶劣影响。<3>仅从来自北京市法院的资料显示，北京医疗纠纷呈现逐年增多的趋势，20__年北京市法院受理医疗损害赔偿纠纷案将997起，20__年受理1020起，20__年受理1540起，再加上第三方调解、医患相互妥协“私了”等未诉讼法院的纠纷数量之大，可想而知。相对于全国众多区域，北京作为国家的首都，人们文化素质普遍较高，法律制度相对健全，医疗纠纷的比例还是比较少的；放眼全国其他地区，每年发生的纠纷数目就相当惊人了。<4>北京大学医学部对三家综合医院的医疗投诉分析表明：20%d医疗纠纷与医疗技术有关，10%的纠纷与患者家属的恶意取财有关，70%的纠纷是由于医患沟通不到位造成的，而缺乏与患者沟通的医生更容易成为被告。可见，良好的医患沟通对于减少医疗纠纷具有重大意义。

2医患沟通是维护患者及其家属知情同意权的重要方法。

我国医疗机构管理条例和医疗事故处理条例规定：实施手术、特殊检查、特殊治疗必须征得患者同意；并将患者病情、医疗风险、医疗措施、收费等内容介绍给患者及其家属。这说明病人有权知晓本人病情，有权选择医疗方案，了解治疗的基本情况。而要保护好患者及其家属的知情同意权，医患之间的当面沟通和书面沟通是最基本的方法。全面、及时、准确的沟通不仅能够让患者及家属明白进行医疗救护的法律程序，而且能够为患者释疑，消除不必要的误会，保护患者人身权和财产权，维护和谐的医患关系。

3医患沟通是医院可持续发展的需要。

在市场经济条件下，医生、医院与患者、家属是一对相互依赖、相互矛盾的关系，医院的可持续发展离不开广大患者的信赖与支持，患者的幸福安康也离不开医疗机构和专业医生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的医患关系是医院健康发展的保证。而医学是一个高风险的行业，虽然人类在医学领域不断取的新突破，但癌症、风湿病、糖尿病，爱滋病等众多疾病仍然未被解开。在治疗过程中，因为患者身体素质、心理承受能力等方面存在这个体差异，可以说发生意外在所难免。<5>即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%至80%。但是众多的患者对医院和医生的期望值过高，很多人认为进入了医院就是进入了“保险柜”，治不好就是医生的过错。因此医患沟通应增进患者及其家属对医疗风险的认知，降低不太实际的期望值，是患者做到知足常乐，增强对医院医生的信任感，提高医院的知名度和美誉度，实现可持续发展。

四医患沟通现状分析

（一）我国目前医患沟通的现状特点

1医患沟通引起了卫生医疗行业的普遍重视。

良好的医患关系的构建和谐社会的一个重要组成部分，在建设和谐社会的大背景下，各省区卫生管理部门都出台了进一步完善医患沟通制度的意见，各卫生医疗机构纷纷行动起来，建章立制，医患沟通在大大小小的医院和卫生所得到了普遍重视。很多省区卫生厅规定，医院要做好患者从入院到出院全过程的医患沟通服务，对于住院患者，沟通次数不得少于4次；医务人员要自觉遵守行为规范，语言文明、态度和蔼、微笑服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供人性化的医疗卫生服务。<6>中华医学会20__年抽查结果显示，全国有90%的公办、民办医疗机构建立相应的医患沟通制度，包括很多乡镇卫生所、个体私营医院也建立了相关制度，医患沟通在业内得到普遍重视。

2医疗机构都建立了一套医患沟通沟通制度。目前绝大多数医疗机构的医患沟通制度都建立起来，规定了沟通的时间、方式、内容和次数要求等，有的医院对沟通的技巧与态度也做出了要求。总体看来，沟通制度发挥了重要的作用，医院服务水平得到了提升，医患关系正向着良性方向发展。

3医患沟通的形式较为丰富。多数医院建立了科主任、医疗组长、主治大夫、护理人员等分级沟通机制；对于常见病、多发病、季节性流行感冒等汇集患者及其家属集中沟通；对于出院病人采取电话交流、医患联系卡、上门拜访等形式沟通；做到了当面沟通、书面沟通、电话沟通等方式的综合运用。

4医疗机构都在一定程度强调服务态度和沟通技巧。很多医疗机构，尤其的大中型医院，都非常重视服务态度和沟通技巧的；有的单位派出人员专门接受专业沟通培训；有的医院就沟通技能内部开展交流学习活动；更多的机构把沟通技巧写入规章制度，比如北京市胸科医院20__年沟通制度规定：要善于倾听对方倾诉，要同情患者的病情，要保证患者及其家属的宣泄；要留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；要避免使用刺激对方情绪的语气、捂调、语句等。

5沟通时机较为合理。

一般的医疗机构都把握住了沟通的五个时机：院前沟通，了解既往病史和现病史，征求患者医疗处置意见；入院时沟通，对疾病的严重程度、检查结果、诊断说明进行介绍；住院3天内沟通，介绍治疗措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期间沟通，变更治疗方案、欠费等交流；出院沟通，总结介绍治疗情况，提出注意事项。总体来看时机较为合理。

6医患沟通取得一定成效.医患沟通制度在各地医院的盛行，提高了医院的服务质量，得到了大部分患者的理解与支持，一定程度上减少了投诉事件和医疗纠纷，取得了一定成效。

（二）医患沟通存在问题。

1医患沟通不到位。

由于医护工作者忙于诊断治疗或者科研工作，具体的工作繁杂琐碎，而人的精力是有限的，这在一定程度上影响了医患沟通的效果。医患沟通在某些医护人员身上存在不到位的现象。<7>20__年5月中华医学会抽查全国67座重点医院结果显示，有62座医院存在不同程度的沟通不到位现象，一些医护工作者对医患沟通并不重视，存在走形式的现象，并警示说：沟通不到位有可能引起新的医患纠纷。

2沟通方式缺乏创新。

目前医患沟通的方式仅仅限于当面语言沟通、电话沟通，重要沟通事项以书面形式出现并让患者以及家属签字，比如手术前沟通、有创检查以及有风险处置前等。这些方式是非常必要的，也是最普通的，随着电子信息行业的飞速发展，传统的沟通方式也在发生变化，懂电脑、会上网的新群体伴随年龄的增长越来越多地变成了新患者，新的患者人群越来越年轻化、知识化、信息化，创新沟通方式成为时展的潮流。

3沟通制度不够完善。当前各家医疗机构虽然制定了沟通制度，但是制度不够完善，不够细化，并没有把沟通放到非常重要的位置看待，几乎所有医院都存在重病情沟通轻情感沟通、重医院沟通轻事后沟通的现象。

4沟通技巧有待提高。沟通是一门大学问，不仅在医院管理中发挥着重要作用，而且是企业管理必须的技能。我国医护工作缺乏专门的沟通的技巧训练，有的人员面临突发事件和意外伤亡不知道如何开口，有的人员不会察言观色，灵活处理出现的问题，还有的人员对患者心理把握不准，不能有的放矢，沟通水平有待于提高。

5沟通考核不到位。医院虽然把医患沟通作为提升服务水平的一大内容，但是由于多数沟通属于口头语言类，给考核带来一定的难度，所以很多医院的考核与沟通并没有紧密挂钩，这也是造成沟通不到位的重要原因之一。

五医患沟通的建议与对策

1构建大沟通机制。目前的沟通局限于医院沟通、电话拜访和走访询问，这种小范围的沟通效果不佳，远远不能适应社会发展需要。因此构建大沟通机制成为改善医患关系、提升医疗服务水平的重要举措。一医疗机构要充分重视，把医患沟通放到应有的高度，把其纳入构建温馨、和谐医院的日程管理，在医院文化建设、服务医疗建设、管理制度建设、队伍培训建设渗透医患沟通的内容，强化医患沟通的重要性。二积极营造大沟通的格局，建立相对稳固的医患关系。沟通不能谁来医院看病和谁沟通，谁住院和谁沟通，应当把沟通对象的范围扩大到历史患者、现在患者和未来患者。对于过去曾经在医院治疗的患者，医院应当健全相关的医疗档案，定期沟通，可以召开老患者交流座谈会，开展老患者义务复查活动，既可以了解老患者的康复情况和身体状况，提出相关建议，展示医疗机构的爱心，又可以增进交流，建立稳固的医患关系，树立医院关爱社会、关心新老患者的良好形象，为医院业务的发展奠定良好基础。俗话说，“天有不测风云人有旦夕祸福”，在现实生活中，任何人都有可能变成患者，所以医患沟通应当走出医院的围墙，走进社区，走进千家万户，提前与“潜在患者”“未来患者”沟通，真诚赢得人们群众的信任。可以发送给患者免费义诊卡，吸引更多的患者前来就医；可以面向社区，发放免费义诊卡，无偿地为群众提供力所能及的服务，为与更多的“潜在患者”沟通创设便利条件。同时，对于高血压、糖尿病等常性患者人群和社区老年人群，要经常沟通会，时刻关爱他们的健康，随时予以生活饮食指导，发展良好的医患关系。

二创新沟通方式。

随着信息技术的发展，电脑互联网已经深入人们的生活，成为人们必不可少的沟通工具。互联网信息传输快，承载内容大，信息沟通形式多样，为医患沟通提供了便利。<8>20__年6月8日，国务院新闻办公室发表《中国互联网状况》白皮书指出，截至20__年底，中国网民达3.84亿，成为世界上网民最多的国家；未来五年预计中国互联网普及率达到50%，互联网的将会和电话、手机一样普及。这为医患电子沟通的实现提供了可能。针对出院病人，可以采用电子邮件、QQ聊天系统进行电子沟通。采用QQ聊天系统沟通不仅可以节省通讯费用，而且大都能留下沟通记录，以备查询、研究之用，实现口头沟通、电子文字沟通、语言沟通的三者合一。此外，为了方便患者更多地了解预防、治疗疾病的信息，医院可以开设“医患沟通博客”，将属于不同科室的患者分门别类，医生介绍相关的注意事项，提出问题，患者可以随时在线留言，并且密切关注医护人员相关温馨提示，利用博客实现医患双方良性互动。目前我国各地医院的医患电子沟通少之又少，存在相当的发展空间，可以大胆尝试。

三培训沟通技巧。沟通是一门艺术，与患者沟通的难度相对更大，既需要摸清对方的文化水平、理解接受能力和心理状态，又需要深入浅出，将复杂的医学理论变换成浅显易懂的语言，做到有效沟通。因此，对医护人员的培训非常必要。由于医院是治疗与科研单位，传统的卫生管理非常强调医护工作者的专业技能，非常强调开展技能培训、服务培训和科研能力，往往忽略对沟通技巧的培训。<9>北京大学医学部20__年对全国320名年龄超过50岁的、具有高级职称的医学专家调查认为：凡是知名专家，不单单医术高明，最重要的是善于与患者沟通，善于做患者的思想工作，能够把握患者的需要，有针对性地开展工作，把工作做到患者及其家属心里，因此患者的满意度普遍较高。所以，对医护人员的沟通培训势在必行。医院亦应将沟通技巧培训纳入提升服务水平的培训体系中，聘请公关专家、经验丰富的学者进行专门培训，同时内部开展专项培训活动，召开沟通经验交流会、观看视频、案例分析等，让医生护士相互学习，切实提高沟通水平。

四健全沟通内容与沟通制度。

结合大沟通机制的需要，沟通的内容需要增加，沟通制度需要进一步完善。针对社区群众和“潜在患者”，创建一套查体义诊的沟通内容，比如患者的饮食特点咨询、患者经常出现的不良症状、患者日常健康状况、经常感冒发烧否等，帮助其分析，让患者对自身的健康状况有明晰的了解，为检查义诊做好思想准备。针对高血压、糖尿病等顽固症的老患者，医院亦应完善相应的沟通制度，善待老患者，加强服务能力，努力争取老患者的理解与支持。将情感沟通作为一项重要内容融入到日常管理制度，使情感交流贯穿于诊疗就医的事前、事中、事后，建立和谐温馨的医患关系。适应电子沟通的新形势，医院也应当将电子沟通作为一种崭新形式以制度方式固定下来，进一步拓宽沟通的渠道，使医患沟通做到与时俱进，满足患者多元化需求。

五强化沟通考核。

强化考核是保证医患沟通到位的主要手段之一，医疗机构应把沟通效果与过程纳入晋职、升迁、提拔、选优等方面的考核中去，督促广大从业人员重视与患者以及家属的沟通与双向交流，营造善于沟通、习惯交流的沟通文化。同时把与患者的情感沟通与事后沟通，也纳入考核的内容。可以采取以下几种方式：一是查看书面沟通记录与电子沟通记录是否完备、科学；二是设立沟通满意度患者投票信箱，将沟通卡分为优、中、差三级，有患者自行判断并投递；三是在住院患者、出院患者中间定期开展沟通评价问卷调查，由医院设立考核事项，由患者填表评价优劣，可以用电子试卷、纸质问卷形式开展，综合各种评价结果，确保考核的客观真实性。

医患沟通心得体会篇5

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）11-0390-02

医护人员在临床护理与治疗的工作中，往往会遇到各种各样的患者，并且，由于患者病情、性格、年龄都不尽相同，给医护人员在后期治疗过程中带来了一定压力。如此一来，加强医患的沟通就显得尤为重要，建立良好的医患沟通能够为今后的临床护理与治疗工作奠定基石。同样，医患沟通的好坏直接关系到临床护理质量的优劣。

1医患沟通在临床护理中的重要性

医患关系主要指患者在进行就医时，因患者与医务人员所维续的一段关系。医患关系的紧张局面形成也是现阶段医患关系的现实反映。目前能够代表的较为突出的医患关系形式的体现有：①医疗矛盾多样性并且呈多发上升趋势；②医疗纠纷的赔偿不断刷新，医疗机构的运营风险逐渐增大；③医疗纠纷中，由传统上的医疗过失导致纠纷转换为非医疗过失所产生的无缘由纠纷，“医闹”现象凸显；④解决医疗纠纷难度日益增加，其解决成本不断上升；⑤患者生命健康权逐渐受到保障与关注；⑥舆论监督给医患双方的提出了全新的思考；⑦因外部环境诱导，总体而言，医风不如往昔；⑧医患关系的信任感急需得到重视，一旦医患之间丧失了基础性信任，可致使医患沟通的难度进一步上升，医患矛盾也因此逐渐加深。医患矛盾的生成除去和临床治疗的复杂性、高危性、疗效的不确定性有相关联系外，医患沟通不畅同样占据极大的关联。故而，重视医患沟通的重要性，创设良好的医患关系，是维护医患双方共同利益的重要前提条件[1]。

在医患沟通中，医务人员固然应该耐心细致的倾听患者所提出的诉求，最大程度的尊重患者所提诉求的意愿，但一旦涉及有误治疗的，医护人员也必须第一时间澄清所提要求的不足，通过引导的方式，让患者明白诉求与现实的冲突，帮助患者进一步得到正确的意识。医务人员在和患者进行沟通时，不可将临床疗效诉说的过于乐观，不可绝对性的语句进行表达，应当以客观事实作为辩证依据，以树立患者信心的建立为原则。毕竟当前临床医学仍然无法与整体科学技术相比拟，临床医学仍然属于一种十分复杂的生命科学。可以说，医患关系不仅是当前社会关系的一个缩影，更是医患双方彼此的人际关系交流的缩影，由于双方所沟通的问题关乎生命，也使得沟通的难度与内容更加具有难度，但也庄重神圣。在与患者进行沟通的过程中，医务人员应当具备扎实的专业知识信息，能够对一些基础性问题作出明确判断，与患者保持坦诚沟通的同时，对患者的切身感受表示理解。医务人员应当理解，“将心比心”永远是最为难得一项品质，重视在对患者进行诊治流程中的规范性与针对性。另外，医务人员应当预估某些病例可能出现的医疗纠纷，以此作出迅速有效的处理，在此之前，需要完善健全相关手续与文件，肩负起医护人员所需要承担的社会使命[2]。

2医患沟通的措施

医务人员应当站在平等的角度，耐心的听取患者诉求。根据临床经验统计，准确的对患者病情完成诊断，有七成的原因是依靠与患者进行细致且艺术的沟通询问中获得的。我国中医所遵循的“望闻问切”原则，前两项只是掌握患者的病情，唯有后两项中的“问”与“切”方是真正意义上的医患沟通。在尊重与倾听的原则下，医护人员应当主动的打开问答的大门。医护人员在与患者换位思考与深入了解患者的实际需求的过程中，更应当坚守治疗过程中的两大原则：①科学原则。科学原则是指根据患者的病情，准确判定出病情机理，设计出一套完整的治疗方案，准备方案在实施过程中的技术路线等[3]；②人文原则。人文原则便是通常所说的人文关怀，主要是根据患者的患者的心理意愿，提供有保障的就医环境保障与满足患者及患者家属的诉求。

现阶段，由于诸多临床疾病的病因仍然存疑，其病理依然较为复杂，这也导致在临床治疗的过程中，其治疗方式较为多样，无法统一。最终导致对治疗某一类临床病症时，选择的“多学派”问题，许多患者对此“学派”也会有一定的了解，往往会陈述自己更加倾向于哪一学派，对此，医务人员首先应当保持态度上的理智与平和，不再和医患沟通的过程中无意义的对某些“学派”与医疗机构进行购机，不可将把医患沟通转换成为一场“学术研讨会”。

在向患者解释采取的治疗方案时，医务人员应当保持平缓的语言。在患者陈述自身所原意接受的某些治疗措施时，医务人员应当获得患者的理解，严禁使用一些类似于“必须”、“一定要”、“别无选择”等绝对性的语言，严禁使用欺骗方式任意的对诊疗效果与风险进行夸大，让患者以平和的态度接受诊疗措施是良好的医患沟通的重要体现。

医患沟通心得体会篇6

[中图分类号]R4[文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2008）03（c）-089-02

防病治病、救死扶伤是医学的神圣职责。实行社会主义的人道主义，全心全意为人民的健康服务。近年来，医患关系被社会广泛关注。如何正确看待医患关系，是解决医患关系日益紧张，构建和谐医患关系的前提与基础。医患关系是当前卫生工作的热点问题，也是我国卫生事业改革所要直接触及的重要问题。医疗机构有责任解决好医患纠纷，为构建和谐医患关系作出努力。医院的存在，是以患者的特定需求为前提的，所以医院的管理就须围绕着患者的需求展开，在具体的管理中就是让医务人员树立“以患者为中心”的观念。为此，我国医院都提出了和谐医患关系从沟通开始。

1培养临床实习生与患者沟通的能力

我院是省属三甲专科医院，拥有完备的二级学科，病种覆盖面广泛，患者来源丰富，临床诊疗水平较高，并且有一支临床经验丰富的教学队伍。大学阶段是人生的重要转折期，在此期间，大学生不但经历生理上的最终成熟，还要在心理上逐步走向成熟，成为一个准社会成员[1]。临床医学实习生是未来的医生，是医疗活动中不可缺少的一部分，必须要面临与患者沟通的问题。良好的沟通能力是医学实习生成为一名合格医生不可缺少的条件。由于医学实习生刚刚进入临床，面对复杂的人际关系无所适从，在与患者沟通的实践中，他们倍感困惑，常常表现为对医患关系认识不深，法律意识不强，在医患沟通技巧上缺少训练，面对患者时缺乏自信。解决这些问题需要带教老师与实习生共同努力，在临床带教中不断加强医患沟通能力的培养[2]。先进的教学带教方法只有为先进的教育思想服务，它才具有目标和出发点，具有自由广阔的创作天地，具有活的灵魂。带教老师应将培养临床医学实习生的医患沟通能力渗透到岗前教育及平时临床教学中，这样，临床实习生从进入医院的第一天起，医患沟通意识不断强化。带教老师在教学中要因材施教，灵活应用，教给实习医生在各种不同情况下处理医患关系、增进医患沟通的方法。

2注意沟通技巧与医疗服务语言处理

医疗服务过程是一个信息互动的过程，医务人员要从患者一方获取与疾病和健康有关的信息，就必须借助语言这一载体。在医疗服务过程中，语言是医患双方沟通和交流的信息载体，也是医疗服务最直接的工具和手段。医疗服务语言必须体现出以患者为中心的服务意识。临床实习生在病房实习中，从接诊、问诊到体格检查、辅助检查，在治疗方案的制定、语气表情、举手投足，甚至检查处方的内容等方面，都应体现为患者服务的精神。向患者解释病情时，语言必须兼顾科学性、通俗性，既符合医学科学，又能让患者所懂；向患者解释不良诊断和预后时，要注意言语措辞的技巧性，既尊重患者的知情权，又不给患者造成心理压力和负担。患者得病，承担着生理、心理和经济上的沉重负担，特别希望得到医生的同情和帮助。患者就医时，心理上往往存在着对医务人员潜在的依赖感，这种潜在心理状态能否得到满足，决定了其能否对医务人员产生信任感，而信任程度影响着医患双方的合作程度。也就是说，医患之间的心理交流是满足患者依赖心理的重要手段之一；而心理交流同样必须借助语言载体来完成。医疗服务语言和心理交流等技巧在沟通中占有重要地位。

3加强医德教育，树立诚信形象

医疗工作是医院的基本任务，而医疗工作都是围绕着医患关系这个中心进行的。只有良好的医患关系，才能促进医患之间的相互信赖和密切合作。这种信赖和合作，既是医疗卫生人员诊治活动得以顺利进行的前提，又是患者的疾病得以及时诊断、恰当治疗和早日康复的保证。所以说，良好的医患关系是提高医院管理、医疗质量以及保证患者康复的前提，是实现医学模式转变的客观需要，也有利于促进社会主义精神文明建设。医学院校的带教老师，必须对临床实习生进行经常性的医疗安全、法律、法规教育。医患关系是一种法律关系，在与患者沟通时，要求临床实习生要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德，要保持良好的医德医风。真诚是医患沟通得以延续和深化的保证，真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性，而不真诚或欺骗，会使人产生不安全感和恐惧感[3]。心诚则灵，面对患者，只有抱有真诚的态度，才能使病人放心，才能使患者愿意推心置腹的沟通；同时，换位思考，想患者所想，把患者潜在的需求纳入服务的范围，这样才能使沟通达到应有的效果。因此，注重临床医学实习生整体素质的培养，是带教老师的责任。在临床工作中，注意服务行为和语言的规范是减少医疗纠纷的重要环节。塑造新时期良好的医务人员职业形象，不仅包括外在的仪表、言谈、举止的修养提高，更应该体现出医务人员的职业技能和职业素养。当前，在医疗工作中有的医务人员从未与患者发生矛盾，而有的却时有发生，这在很大程度上是沟通过程中的语言技巧与心态问题[4]。可见医患沟通是临床重要一环。正确看待医患关系，避免医患纠纷是必要的。服务态度不好、服务不到位往往会导致患方的不满。一旦患者及家属期盼的目的未能实现，就会导致医疗纠纷。因此，临床医学实习生要学会换位思考，在任何情况下都要保持良好的心情、以情感人，以理服人，提高患者对医务人员工作的顺应性和信任度，树立医院的诚信整体形象。加强医患之间的沟通与交流，建立相互信任、相互支持、密切配合医患关系成为当务之急。构建和谐社会，需要合理有序地规范和协调社会诸要素的关系，尤其要合理、有效地化解各种社会矛盾和冲突[5]。通过对临床实习生的医患沟通能力培养与实践，使临床实习生顺利地完成实习任务，是保障提高医学教育教学质量的关键。

[参考文献]

[1]张建卫,刘玉新,金盛华.大学生压力与应对方式特点的实验研究[J].北京理工大学学报(社会科学版),2003,5(1):7-11.

[2]李莉,林兴栋,许双虹.加强医学实习生医患沟通能力的培养[J].中医药管理杂志,2006,14(8):35-36.

[3]武晓梅.军人心理健康指导[M].济南:黄河出版社,2002.150.

[4]张玲.医患关系的变化与医院的可持续发展[J].湖南医科大学学报(社会科学版),2001,3(6):65-66.