供电所优质服务(6篇)
供电所优质服务篇1
【关键词】供电企业；客户服务；措施
供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度的不断提高越来越多的用电客户对电力服务的需求日益呈现多元化趋向。只有坚持研究客户需求变化积极引进科学评价体系把客户满意度作为调整电力营销服务策略的方向标才能持续提高优质服务水平为供电企业又好又快发展提供保障。
1当前优质服务中存在的主要问题
一是员工的服务意识不均衡。个别区域体现出点多、面广、地大、线长的特点，近几年，按照上级的要求从员工的服务理念、服务技能、服务质量、服务标准等方面狠抓培训，各方面有了极大提高。但是，个别员工服务意识淡薄，没有树立为他人、为客户服务的理念，表现在对他人、对客户态度生硬，工作不负责任、不主动、不热情。因工作出现差错时，不能主动、耐心、细致地向客户做解释、做工作，往往容易使简单的事情升级、恶化，造成不必要的后果。特别是农村电工，远离城镇，在与客户接触时，话难听、脸难看、事难办，他们的言行直接破坏了企业优质服务成果，影响了供用电双方的关系。为此，提高全员的服务意识就成为当前一项非常紧迫的、重要的系统工程。
二是抄表收费问题突出。表现在错抄、漏抄、估抄，个别抄表人员没有责任心，抄表不到位，不认真、不细心，造成客户电费账目不清、电费数目不准等现象，致使客户非常不满意；县城区客户收费点少，客户交费排长队，往返多次交不了电费的现象时有发生，银行代收的服务质量存在问题，有的银行储蓄所营业人员为了减少工作量编造各种原因让客户交不了电费，有的银行储蓄所单方面取消了电费代收业务。
2转变观念，提高对供电企业优质服务重要性的认识
2.1树立和强化服务就是竞争的观念
竞争是市场经济的基本特征之一。随着电力体制改革的逐步到位和电力市场的逐步建立，传统的“皇帝的女儿不愁嫁”的观念成为供电企业生存和发展的桎梏。因此应强化企业竞争意识，认识市场竞争的实质就是优质服务的竞争，把服务作为产品质量的重要组成部分，靠优质的服务赢得市场竞争的主动权，把优质服务作为拓展能源市场份额，确保企业可持续发展的重要推动力。要认识“电力市场就是服务，服务促进电力市场”这一辩证关系。
2.2树立和强化服务就是效益的观念
改善服务，提高质量，树立良好的品牌形象，对于供电企业面向市场、开拓市场、赢得用户，在市场竞争中争取更大的主动权，对于提高供电企业经济效益，都将起到至关重要的作用。服务不好，就会失去用户，丢失市场，失去企业发展的利润链。同时，供电企业社会公益性的特点，要求我们在追求利润最大化的同时，谋求最佳的社会效益，这更需要我们强化“大服务”理念，以一流的服务换取一流的效益。
2.3树立和强化用户至上的观念
由于受传统观念的影响，供电企业仍然不同程度地存在“官商”作风、“老大”作风。我们必须充分认识企业的发展源于市场，源于用户，市场是我们的根基，用户是我们的衣食父母。树立用户至上的观念就是要求供电企业时刻心系用户，从点滴做起，从方便用户的角度不断调整业务流程，改进办事程序。
2.4树立和强化用心服务的观念
服务无止境，用户需求无止境。供电企业要急用户所急，想用户所想，把社会反映的热点问题作为服务工作的重点，不断创新服务方式和服务手段，不断推出品牌工程、形象工程以赢得用户对企业的忠诚度。要正确对待社会舆论的监督、批评，正确对待用户的投诉，把“社会满意不满意、用户满意不满意”作为评判我们工作的标准。
2做好供电企业优质服务工作的措施
2.1丰富服务手段，提升服务能力
建立电力社区服务示范站点；成立“电力使者”、“社区服务队”等志愿团体；拓展电费缴纳方式，积极推广电费充值卡、网上缴费等业务，为客户提供便捷的交费服务；严格欠费停电管理，提倡人性化催收电费服务；逐步推行差异化、亲情化服务，通过与客户座谈、回访等沟通方式，了解客户的期望与需求，对电力客户进行合理划分，形成不同的客户群体，并针对他们的不同服务需求，量身定制不同的服务方案。
2.2加大宣传力度，做好与客户的沟通
要大力宣传电力法规政策，宣传供电服务范围和相关规定，宣传有序用电、安全用电、科学用电知识，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所做的大量工作及检修、故障、节假日和重要活动保电等停送电信息。宣传不只要通过广播、电视、报刊、网络等新闻媒体，还要主动出击，组织员工，带上宣传资料，走进社区、客户，征得客户理解和支持。
2.3切实处理好优质服务与回收电费的关系，实现供电企业效益和社会效益的“双赢”
供电企业强调优质服务，绝不是无原则、无条件的单方面付出，而是与用户建立在公平、公正基础上的相互信任和支持，是一种商业信誉的相互体现。供电企业要正确处理回收电费和优质服务的关系，防止用户滋生“欠费有理、欠费有利”的思想，要通过我们的优质服务，帮助用户解决具体困难，改善用户的生产经营状况，让用户信任我们，理解我们，支持我们。要发挥我们的优势，沟通用户之间的联系，帮助用户解决三角债等问题，加速用户资金的流动，促使用户主动交费。对一些缺乏商业信誉的用户，我们仍要通过政府的支持，按照《电力法》等有关法律法规，采取有效手段，回收电费，以维护国家和电力企业的正当利益和权益。
2.4创新机制，着力解决好用
供电所优质服务篇2
[关键词]供电企业优质服务服务意识创新服务
中图分类号：U223文献标识码：A文章编号：
在现代市场经济条件下，作为供电企业，树立优质服务价值观点十分重要，“优质服务是国家电网生命线”，什么是优质服务？就是指当主体为客体服务时，提供让客体非常满意的服务。我们供电企业的服务理念是“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。优质服务是供电企业生存和发展的基础和前提。因此，提高服务质量和客户满意度，让广大电力客户“放心用电，满意用电”既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
1.提高认识，建立优质服务常效机制
1.1优质服务是社会责任和经济责任驱动的客观要求
电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，所以电力企业存在的价值不仅仅是维护电网、服务客户，更有责任也必须要为全社会供好电。这就是社会责任驱动的优质服务;与此同时社会中的企业一般会把我们提供的电力产品和服务当作生产要素计入成本（如质量、电价等）参与市场的竞争，这样我们和这些企业就形成了利益共同体，一荣俱荣、一损俱损。这就是经济责任驱动的优质服务。
因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作，充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。只有将优质服务工作日常化，日常工作优质化，建立优质服务常效机制，才能真正提高优质服务工作。
1.2在新的形势下，新的营销观念则是以人为本
新的营销观念中用户成了营销工作中的重点对象，用户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上，是不断变化的，所以用户的需求和用户的满意度才是企业发展的动力。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”等措施来规范我们的行为。
只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。
2.提高员工素质，变被动服务为主动服务
2.1强化员工的服务意识和服务水平
一是抓员工的岗位培训，定时广泛开展荣辱观教育，对职工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，为客户提供更优质的服务;二是强化职业道德，职业道德是员工基本的职业素养，只有高度重视对员工职业道德的培养，制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系，才能保证每位员工受岗敬业、诚信待人;三是提高职业能力。健全培训体系、完善培训机制，抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。
2.2要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念
虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是客户需求决定电力生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。所以，我们要主动服务经济建设，主动与客户沟通，通过开展客户走访、调查研究等活动，了解客户需求，为广大电力客户提供差异化服务，切实为客户解决实际问题。
3.抓好企业内部管理，树立良好的企业形象
一个企业内抓管理，才能外树形象。要切实提高全公司的服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。也就是说，通过构建“全局服务营销，营销服务客户，客户评价服务”的全员、全方位、全过程的客户服务体系，形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制。
4.重视客户需要，创新电力优质服务
随着社会经济的发展，客户对电力的需求从原来仅限于用上电，发展到对供电质量、价格、技术、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。
4.1建立色通道，实行特色化服务
为缩短工作流程，加快报装速度，可在营业大厅实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户。并通过发放宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。
4.2建立健全社会监督评价机制
定期开展客户满意度调查和行业作风测评，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。定期聘请社会监督员，对供电企业服务工作进行监督，及时反馈信息，确保服务工作有的放矢地进行。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题，供电企业不断加强这些方面的服务，如缩短抢修时限，改造老线路等，使广大电力客户用上“放心电，满意电”。
4.3拓展多种缴费模式，方便客户缴纳电费
大力推广自助缴费机、POS机代售点等多元化的缴费模式，开展预存电费及银行代购电，网上付费、电费充值卡等业务，使客户缴纳电费变得更加简单。
4.4拓展95598服务功能
建立高效的信息沟通、反馈、联动系统。当我们服务不完善时，服务缺陷被反映到95598时，就已经说明我们的一线服务出了问题。因此必须把“95598”客户服务中心建设成为电力客户信息枢纽中心、突发事件处理中心和供电服务文化的传播中心。
4.5开通企业电力微博，为客户提供良好的服务平台
让文字、网络中走向千家万户，通过电力微博加大宣传力度，公开服务承诺。直接了解用户在用电方面的一些疑问、不满，及时根据反馈的信息，改善服务，给服务赋予更为具体的内涵。
4.6培养复合型人才，让服务更加贴心
由于企业现状存在的历史原因，电力企业迫切需要一批既掌握企业的现代化管理理论，又能在复杂市场服务中善于变通的人才。也就是既有先进的服务理念，又能根据企业实际情况审时度势，用清晰的逻辑分析做好该做、能做、可做之事；既要创造性地打开局面，又要善于协调各种关系的复合型市场人才。
县级供电企业的优质服务工作，是一个系统工程，是企业发展的立足之本，服务理念要更新、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样。只有坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，树立“优质、高效、规范、真诚”的服务观念，我们的每个部门、每位员工牢固树立大局意识，从自身做起，就一定能为社会提供更加规范的优质服务，打响电力服务品牌。
参考文献：
[1]刘秋华.电力市场营销管理[M].北京：中国电力出版社,2003.
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[3]陈铭杰.浅议新形势下电力营销中的客户关系管理[J].科技资讯,2008,(15):155-156.
供电所优质服务篇3
搞好优质服务深化行风建设打造供电品牌
铜山县供电公司茅村供电所
自8月份县人大常委会组织各级人大代表评议供电工作以来，我所紧紧围绕公司统一工作部署，在各级人大代表的监督、指导和帮助下，深入排查不足，切实转变作风，促进了供电所优质服务水平的不断提升，为茅村经济、社会发展做出了积极的贡献。文秘站版权所有
根据会议要求，现将我所评议工作开展情况汇报如下：
一、深入宣传发动，树立改进目标
这次评议供电工作，是对供电行风建设的检验，是为供电更好的服务于地方经济的一次促进，对电力事业的发展起到重要作用。评议工作开始，我所立即组织全所人员认真学习贯彻县人大常委会（20__）10号文件和施文浩同志在全县人大评议供电工作动员大会上的讲话精神。在思想上高度认识，高度重视，把这次评议工作作为我所优质服务和行风建设地一次考评和检验，对我们更好的履行职责、提高服务水平将起到积极地推动。
我所在茅村镇召开评议供电动员大会后，立即组织职工认真学习评议工作要求、工作步骤等，贯彻落实这次评议供电的重要性、必要性，确保每一位职工都能吃透精神，领会实质，以这次评议活动为契机，进一步转变思想观念和工作作风，以更加饱满的热情，更加积极的态度抓好优质服务工作。为此，我们制订了“严格对照‘三个十条’、‘十项承诺’加强行风建设”的工作目标。要求职工积极学习国网公司“三个十条”，做到熟练背诵轻松掌握严格执行，严格按照供电服务标准，规范进行各项工作；同时，我们严格按照社会服务“十项承诺”要求，进行业扩申请、报装、抢修施工。对服务中违反规定的职工要求其立即整改，并严格考核，严肃处理。目前，我所广大职工均能够严格自律，积极响应供电所服务号召，扎实履行岗位职责，积极投身到供电优质服务中去。
二、坚持边议边改，积极塑造供电品牌形象
在边议边改过程中，我所职工积极迎接评议、真诚面对批评，迅速落实整改，扎实有效的开展整改工作，不断促进优质服务水平的提升。8月17日，我所邀请茅村镇政府领导和行风监督员、重要用电客户18人参加了我所行风评议座谈会，征求意见，座谈会上各位领导畅所欲言，对我所行风建设进行了热烈的讨论，共征求到意见如下：1、现有用电线路已不能满足茅村镇工业发展的需求；2、农村农业用电的政策应该再放宽，多向农业用电倾斜，减少农民负担；3、供电企业对用电设施管理太过死板；4、服务水平再上升一个层次；5、业扩报装的速度太慢，满足不了群众的需求；对茅村供电所总体评价是：供电所干部职工工作踏实，清正廉洁，服务到位，为茅村的经济发展做了大量卓有成效的工作。我所在征求意见后，立即对问题和不足进行有针对性地落实整改。线路改造工作我所已制定计划向我公司申请，逐步逐条线路进行改造。今年将改造10kv113#农一线，彻底解决沿线用电问题。业扩报装工作我们将加强管理，增强业务人员地责任心，缩短业务流程时间，及时勘查尽快装表送电，解群众后顾之忧。其他的一些问题原因我所也积极向各位领导、行风监督员和用电大户进行积极的解释，由于制度和管理地需要我所不能解决地问题，我所将列入工作计划，逐步落实并向我公司领导积极反映解决。同时我所积极地提升优质服务水平和效率，无论是周休日或是气候恶劣的天气，我们都坚持把客户的困难放在首位，及时满足他们的用电需求，以有力的服务举措保证茅村镇经济社会的快速发展。8月25日，茅村镇班山村班山南战灌溉用变压器被盗窃分子破坏，致使200多亩稻田无法灌溉。我所在接到请求帮助的电话后，立即组织抢修人员赶到现场开展抢修，及时保证了稻田灌溉用电。值得一提的是我们所的岳德兵同志，一个普普通通的农电员工，他连续10天在每天中午和晚上的用电高峰时段，顶住蚊虫的叮咬，坚守在过负荷发热的机关5＃变压器下，保障变压器安全稳定运行，每次都直到高峰用电时间过后才离开，避免了变压器因过负荷跳闸影响客户用电。周围的群众知道这事后，纷纷给他送来晚饭，但他都一一拒绝。表现出了供电职工应有的高尚品质和优良的工作作风。
三、主动汇报接受监督，促进行风建设和优质服务工作的不断深入文秘站版权所有
在工作评议过程中，我们主动向镇人大主席团汇报工作情况，征求代表们的意见和建议，同时，我们在所内设立了所务公开栏，实行阳光管理，将职工用电情况、所务支出等一系列的财物管理进行公开，接受职工和群众的监督。针对代表提出的意见和群众反应的突出问题，我们特事特办，重点进行解决。如我们得知乡村公路建设中电力供应紧张的情况后，积极和镇委政府领导联系，主动服务公路建设，积极协调，并且派专人至修路现场负责用电问题，保证了乡村公路建设的顺利进行，得到了镇委政府的充分肯定。在服务工作中，我们始终把客户的利益放在第一位，更把服务的效率和水平作为我们服务的标尺，全心全意为客户办实事、办好事。8月29日夜1：30分时许，茅村地区突降暴雨，雷电交加，风大雨急持续将近3个小时，造成四条10千伏高压线路遭雷击停电，万余户居民客户和80多家企业停电。我所紧急启动应急预案，迅速组织人员展开抢修，抢修人员连续奋战近14个小时，及时把所有受损线路恢复供电，将灾害损失降到了最低。
四、以这次评议为契机，改变作风，提升服务水平，创一流服务业绩
供电所优质服务篇4
按照国家相关法律规定，我国各地区的供电分公司以销售电力为主要职责，做好售后的服务工作。因此，电力企业的主要任务是做好供电优质服务的工作。电能质量并不是由电力企业直接控制，电力销售属于日常型工作，在销售过程中企业需要花费较多的人力和物力，才有可能实现企业经营目标.但是就目前形势而言，电力企业服务过程中存在着诸多问题并未得到妥善解决。本文针对电力企业优质服务中存在的问题和改进措施进行研究，为电力企业做好优质服务提供参考资料。
一、电力企业优质服务的基本情况
按照服务对象的不同提供差别性优质服务目前，我国电力企业的服务对象主要有：居民和企业。其中为居民提供优质的服务主要指的是最大限度地减少停电或无通知停电的情况，为农村电力用户提供最大的电力帮助，为城市电力用户缴纳电费提供方便。例如：国家电网在2011年实现了城市用户停电时间少于7h，农村用户停电时间少于30h的目标。电力企业为企业提供优质服务指的是最大限度地保证企业的用要求。按照用电要求的提升提高企业的服务能力，按照电力产业的特征不断加强企业的服务保障。这些都是电力企业优质服务的基本情况。
二、电力企业优质服务存在的问题
第一，技术水平偏低、服务设施陈旧。
电力企业优质服务在技术支持方面存在着诸多问题，主要包括：服务设施的健康水平和西方发达国家的电力系统标准还存在一定的差距；现代化的服务设备和技术的应用不足；电网容量的增大，电力维护系统和控制系统的复杂化，使得优质服务的难题不断增加；电缆下地概率较低，安全性偏差，遭受外力的破坏程度明显；经常性的停电事故和人员安全事故，使得电力企业售电量的减少，也导致供电安全性和可靠性的降低。此外，供需问题也影响了优质服务。目前，国家电力企业难以满足实际的电力需求，电力供给缺口较大，从而降低了电力企业的服务质量。
第二，企业盈利能力和内部管理方式的影响。
从电力企业治理方面来看，如果企业的盈利能力较强，企业能够把一些企业资源用来改进企业服务质量；反之，电力企业的盈利能力偏弱，企业用来改进服务质量的费用将会减少。而从电力企业的实际经营情况来看，目前一些电力企业还处在亏损的状态，企业的盈利能力偏低。例如：2011年，有关数据报道显示，我国华能集团、华电集团、大唐集团、国电集团、电力投资集团这五个主要的发电企业电力业务总计亏损了151.18亿美金。除了企业盈利能力的影响，还有企业内部管理方式也影响了企业的经济效益，从而影响了企业的优质服务。而不同的管理方式，使得企业职工的服务能力和服务意识也会存在较大差异，唯有一个完善的管理模式，企业职工的职责感才会增强，才能为消费者提供优质的电力服务。
三、电力企业优质服务改进措施
第一，创新服务理念。
电力企业需要创新服务理念，破除传统的观念，树立“全员、全程”服务观念。第一：电力企业需要树立全员服务观念，上至企业高层领导、下至公司基层职工，包括每一位技术职工和管理人员在内都需要积极参与到服务过程中来。第二：企业需要建立全程服务观念，从发生产所需燃料、材料的采购过程，到电能的供给、电网建设、抄表和缴纳电费，全过程都要以消费者为核心，注重消费者的实际需求，进而加强电力企业的优质服务。
第二，建立健全的优质服务监管机制，加强优质服务管理。
电力企业提供优质服务必须要建立健全的优质服务监管机制。第一：建立完善的优质服务标准体系，利用标准化的条例详细、准确描述所有岗位职工的服务；并将这些条例文件发给每位职工；以文件为指导进行专业的服务培训。第二：建立优质服务的评价体系，明确所有岗位的考核标准和考核方式；建立考核评价机构，对职工的服务工作进行公平公正地评判。此外，企业电力企业还需要建立完善的网络监控和舆论监督等现代化的优质服务监督体系，并形成完整的监控网络，从而保障企业优质服务的贯彻实施。
四、结语
供电所优质服务篇5
摘要：随着经济社会的发展，电力企业体制改革逐渐深入，这就使得乡镇供电所的日常管理越来越重要。由于乡镇供电所具有客观性和特殊性，所以需要在日常管理中注重营销管理。对此，需要站在乡镇供电所营销管理的角度上，分析营销管理重点领域的风险管控，从而使得乡镇供电所营销管理重点领域的风险管控工作能够做好，从而更好地服务于人民。本文围绕着乡镇供电所营销管理重点领域风险管控这一主题展开了讨论。
关键词：乡镇供电所；营销管理；风险管控
作为县级供电企业重要组成部分，乡镇供电所的各项业务都是县级供电所业务开展的基础，也是我国电网企业的重要部分。我国具有众多的乡镇，人口数量多，这会在很大程度上影响到社会。乡镇供电所的管理水平和运行状况是县级供电所发展的前提。
一、乡镇供电所营销管理重点领域风险管控的内容
（一）表计异常管理
针对表计异常管理，需要从以下几个方面进行管理。第一，对于表计存在的异常情况，现场表计管理人员、采集系统应用人员需要及时发现，及时汇报并及时处理。第二，对电费复核方面工作进行负责的人员需要在电费复核过程中，落实表计轮换、业务变更、抄表是否准确等工作，对电费核算的准确度进行提升[1]。第三，计量方面的工作人员对用户用电表计必须进行定期校验，并建立计量表计台账，表计校验周期、安装时用户是否签字确认、校验数据是否正确完备等都是台账的主要内容。第四，管理人员需要对由于表计异常造成的电量差错情况进行核实，查明原因，并依据相关规定进行差错电量的退补。在发现违约用电或窃电行为时，必须立即制止，依法取证，并按照相关规定进行差错电费的追补和违约电费的收取。
（二）业扩工程管理
就业扩流程管理来说，乡镇供电所首先应严格执行电力企业对业扩时限的对外承诺和流程管控，避免业扩报装期限超期的情况发生。在接到客户的业扩报装业务申请后，需要及时进行用电现场的勘察、供电方案的确定及施工的工作人员的安排[2]。其次需要对业扩各流程执行情况进行规范，加强现场勘查的规范和到位，提升现场勘察准确度，确保预测、估算的合理性和科学性。通过对业扩工程施工情况的监控，提升业扩工程的质量进行及时掌握。通过对客户的及时回访，了解客户的需求，取得客户的理解。第三，在将新装表计验收并投运后，及时带电对表计进行检查，确保表计接线的正确性，避免出现客户投诉的情况，使得营销管理的质量得到提升。最后，在业扩流程管理过程中，“三不指定”的引导和宣传是否能够对规范化的要求进行满足，员工是否在业扩工程中利用职务谋取私利，存在对供电企业利益进行损害的行为，也是业扩流程管理的重点。
（三）优质服务管理
优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。乡镇供电所作为县级电力企业的重要组成部分，必须进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供更加“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。
二、乡镇供电所营销管理重点领域风险管控存在的主要问题
（一）表计异常管理方面容易存在的问题：
1、表计超有效期使用，引发客户投诉或政府质检部门的查处。
2、表计出现异常或故障时不能及时发现，导致表计计量不准确，造成电量出现差错。
3、发生表计轮换、业务变更或抄表出现差错后，电费复核人员不能及时发现问题并处理，导致出现差错电费。
4、相关人员不按照规定严格进行差错电量的退补和违约用电、窃电的查处，或者在差错电量退补、违约用电及窃电的查处过程中，弄虚作假，利用职务谋取私利。
（二）业扩工程管理方面容易存在的问题：
1、业扩办理各环节流程超时限。
2、工作人员在业扩办理过程中，利用职务之便，，吃拿卡要。
3、工作人员在业扩办理过程中，责任心不强或业务技能低下，对供电方案制定不严谨不科学，对业扩工程质量把关不严，竣工验收走过场，工程投运带电后出现表计接线错误、运行异常，甚至造成存在质量和安全风险的业扩工程投入运行，对电网的安全运行造成隐患。
（三）优质服务管理方面容易存在的问题
1、工作人员优质服务意识不到位，在和客户进行沟通或服务过程中存在推诿或拖沓的情况，造成客户不满，引发投诉等优质服务服帐奔浞⑸。
2、优质服务奖惩机制不完善或者执行不严格，优质服务考核流于形式和表面，不能对员工的日常行为规范进行有效的约束和规范指导。
3、科学化、规范化对优质服务进行管控的技术手段尚需进一步加强。
三、乡镇供电所营销管理重点领域风险管控措施
（一）落实岗位职责，强化营销重点领域流程管控
要对乡镇供电所各个岗位的职责进行规范、明确，有针对性的制订并完善各岗位的工作职责、安全职责和优质服务等职责，在此基础上制订乡镇供电所实施营销管理重点领域风险管控的方案。在进行方案制定的过程中，要对管控的目标、流程、职责以及考核进行明确，实现协调一致、权责分明、奖惩落实的管控机制，进而分层次落实，从而使得营销管理风险管控工作能够真正落实到每一个工作人员。
（二）乡镇供电所营销管理重点领域风险管控存在的主要问题的应对措施
1、智能电能表应用及异常管理
随着智能电能表的推广及应用，目前乡镇供电所几乎都以实现了智能电能表全覆盖。智能电能表以预测判断结果和实测数据为依据，能实现远程购电、远程费控断电、缴费提示、余额及电量显示、故障报警等功能，并且这种远程费控的功能采取先购后用，购多少用多少的方式，能保证电费回收，杜绝电费回收风险，对电费收缴效率低、电费回收难的问题进行了有效解决。此外，智能电能表的推广和使用后，配合采集系统的完善，还能实现远程对表计进行抄表、远程对表计运行情况进行监控分析，及时发现表计故障及异常，实现对客户用电异常情况进行数据的收集、记录和存储能等功能，防止违约用电和窃电的情况发生。
智能电能表的异常，主要有以下几种常见的情况：第一，智能电能表内部控制回路错误，当剩余金额为零元时，电表继电器不动作或动作后触发的控制开关不能断电，导致客户欠费后仍能继续用电。第二，智能电能表内部预设电价出现异常变动，执行电价不正确。第三，智能电能表时钟电池电压低，如果停电后，电表时间会丢失，造成表计时钟超差，峰谷电价执行出现差错。第四，智能电能表因过负荷或雷击过电压等原因，造成表计烧毁。此外，智能电能表在日常运行中，通过显示异常代码，还能提示表计出现的各种故障或异常。
针对智能电能表异常管理，需要从以下几个方面进行管理。第一，由于智能电能表采用远方自动抄表，因此需加强对智能电能表采集系统的实时监控，及时发现表计失压失流等表计采集数据异常情况。定期安排人员现场检查复核，工作人员在对台区进行检查和抄表的过程中，需要将计量中表计的异常及时发现，并将原因查明，从而采取措施进行处理[3]。第二，必须严格按照检查周期对表计进行现场检查，对检查中发现的智能电能表出现告警、电池欠压、显示异常代码、电价错误等情况，必须立即安排专业人员查明原因，及时更换表计。第三，严格按照智能电能表校验周期，对用户用电表计进行定期校验，建立智能电能表定期实验台账并，用户是否签字、校验项目完整与否都是台账的主要内容。第四，对电费复核方面工作进行负责的人员，在客户电费复核时，对电量波动加大等异常情况，要逐一要求现场人员查清原因，避免电费出现差错。第五、在发现智能电能表异常或故障，造成电费差错时，管理人员需要查明原因，以采集系统和智能电能表记录的数据为依据，进行差错电费的退补。如智能电能表数据异常属客户违约用电或窃电造成的，必须依法对相关客户进行电费和违约电费的追补
2、业扩领域风险管控的措施
（1）乡镇供电所必须严格执行电力企业的相关规定，坚持便捷、高效、快速的业扩原则，业扩办理实行“一证受理”、“一口对外”、“限时办结制”等管理规定，方便客户办理业务，处理好业扩报装的协同机制，实行业扩办理全业务、全流程线上办理、监控，实现全环节量化、全过程管控、全业务考核，从而杜绝业扩办理各环节流程超时、业扩流程体外循环、线下流转的现象发生。
（2）在业扩办理过程中，坚持公平业扩的原则，严格履行“一次性告知义务”，确保客户知情权和选择权；按照“三不指定”的要求，不以任何形式制定设计、施工和设备材料供应单位。坚持放心业扩的原则，严格执行电力企业业扩工程出资界面划分的规定，规范员工作业行为，杜绝何形式的“乱收费”、“”、“钱权交易”和“吃拿卡要”行为。
（3）加强对业扩工程的质量监控，严把工程竣工验收关，杜绝“带病”业U项目并入电网运行；在装表接电环节，严格执行标准化作业工序卡，对新投运的表计坚持按规定进行首检制，在首检中发现异常，要及时查明原因，落实责任，确属工作人员原因，必须要个考核；加强对工作人员的技术培训工作，通过技术培训、讲课、考试和“师带徒”等形式，提升工作人员的专业技术水平。
3、优质服务方面风险管控的措施
（1）解放思想，转变观念是提升优质服务的前提
随着国家对电力体制改革的深化，电力市场的垄断以经被打破。面对日趋激烈的市场竞争，只有以优质高效的服务参与市场竞争，服务于发电企业、服务于用电客户，才能实现电力企业从计划经济向市场经济转变、从粗放型经济向集约型经济转变，优质服务是电力企业的生命线。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，作为电力企业最基层的“细胞”，乡镇供电所员工必须牢固树立“客户至上”的观念，将服务理念融入到生产、经营的各个环节，以此达到完善优质服务的目的。
（2）完善激励和监督机制，保障优质服务工作的贯彻、落实。
激励和监督机制就是要体现奖惩分明，它是优质服务的动力。其核心是优质服务责任制的制订和落实，乡镇供电所要通过完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使员工自我约束，实现在优质服务上，岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩的目的。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。此外，必须将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，保障优质服务工作的顺利开展。
（3）应用科技手段，提升优质服务质量
目前已经广泛运用的电力服务系统“95598”定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，实现了电力企业的内部服务资源整合以及客户需求的快速响应。此外，随着营销SG186系统和生产PMIS系统的贯通，实现了数据信息资源共享，以真实可靠的原始资料和信息资料，为优质服务提供了决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑。乡镇供电所要通过加强优质服务应用技术培训，提高工作人员整体服务素质和微机操作技能，真正实现对电力客户优质服务的跨越式发展。
（三）强化监审、管控工作
首先要对乡镇供电所营销领域风险管控的出发点进行强化，完善相关的监审制度建设，分析相关领域的容易存在的“风险点”和“出血点”，开展有针对性的监察和审计工作，例如电力企业首先要将相关监审通知下发，各个乡镇供电所以实际管控情况为依据，展开自查自纠工作并进行报告的撰写。电力企业需要以各乡镇供电所上交的报告为依据，开展审计、监审工作，发现存在问题，提出整改、处理意见，从而达到提升乡镇供电所营销领域的风险防控的目的。
其次，在实现对营销重点领域管控工作中，要注重全过程的动态管控，将营销工作的全过程其中都纳入监审范围，并注重保存过程资料，确保监审和管控工作有据可依、有据可查。
结语
本文就乡镇供电所营销管理重点领域风险管控进行了探讨，首先介绍了乡镇供电所营销管理重点领域风险管控的内容，随后分析了智能电能表的采集系统在乡镇供电所的运用，最后提出了乡镇供电所营销管理重点领域风险管控措施。现阶段，电力企业对社会发展来说越来越重要，作为基层供电服务部门，供电所对于乡镇来说十分重要，乡镇经济的发展直接受供电所营销管理的好坏的影响。管理部门需要对营销管理重点领域的风险管控进行深入分析，从而保证供电所能够有序、高效的开展营销管理工作。
参考文献
[1]张学香.以风险管控为主线提升安全管理水平――会泽供电有限公司加强安全生产管理纪实[J].农电管理，2015，06：17-19.
供电所优质服务篇6
怎样使县级供电企业卓有成效地开展优质服务，并持之以恒地坚持下去，应着重解决好以下几个问题。
一、狠抓窗口优质服务，转变职工思想观念
广大县级电力职工在城乡电网建设改造、增供扩销、安全经济运行、提高供电质量等方面，做了大量艰苦工作，取得了一定的成就，为促进社会的发展进步和人民生活水平的提高，作出了积极的贡献。但是，长期计划经济体制和电力短缺时代形成的以我为中心的行业优越感还未彻底消除，为客户真诚服务的意识在职工中还未真正树立起来。因此，必须在职工中广泛开展“人民电业为人民”的教育；开展“优质服务是国家电网生命线”的活动教育，开展江总书记“三个代表”重要思想的教育；开展职业道德、职业责任、职业纪律的教育；开展服务就是企业生存、发展、效益的教育。通过各种形式的教育，使职工真正认识到，客户是上帝，客户是我们的衣食父母。我们只有搞好优质服务的责任，没有对客户设置障碍，甚至吃、拿、卡、要的权利。搞好优质服务，是社会、是客户多年来对我们的期盼，是企业在市场中求生存、求发展的需要，也是职工自身利益的需要，从而积极、自觉、主动地参与到优质服务活动中来。
二、提高优质服务意识，改变服务工作方式
在过去电力短缺时代遗留下来的把客户当成“管理对象”和等客户上门的工作方法，在部分职工中仍然存在。这严重阻碍了优质服务活动的开展。必须改变职工的观念，真正确立客户是“上帝”的观念，变“等上门”为“走出去”。
首先，改变营业窗口人员周六、周日休息的传统方式，营业窗口在周休日必须有人上班，中午轮流上班，廷长服务时间来方便那些平时工作忙，只能利用周休日、中午早晚时间办理用电业务、缴纳电费的客户。其次，改变用电业务多头办理形式，实行“一条龙”快捷服务。对客户的用电申请、业务管理、现场察勘、工程设计、工程概(预)算、缴纳费用、报装接电、验收通电等业务流程，推行集中办理、公开程序、公开收费标准，承诺工程质量、时限等，让客户花钱买满意。再次，改变对电力故障报修的随意性，推行24小时报修服务。24小时昼夜值班待命，哪里出现故障，即刻赶赴现场排除，尽快恢复送电。解决好电力客户“报修难”的问题，是开展优质服务极重要的一环，它涉及到主设备、高压、低压甚至客户的表计、闸刀、保险，涉及到相关的变电、线路(高低压)、装校各工种维修人员。特别是客户用电设施在8小时之外或夜间出了问题，非常希望电力部门能及时赶到帮助解决。把相关的人员组成事故抢修队伍轮流值班，保证及时处理故障，是一个切实可行的办法。再其次，改变单点收费为多点收费，方便用电客户。过去，各级供电企业收取电费设点均较单一，要在规定时限内收完，业务人员忙得团团转，容易造成差错不说，更重要的是苦了客户。客户排长队交电费，有的待排到又遇下班时间到了，只好等下一个上班时间继续排队。客户怨声载道，要求改变收费方式的呼声一浪高过一浪。为此各供电企业进行了大胆的探索和改进。南充顺庆供电局采取如下办法；一是率先在全川推行委托银行代收电费。将城市近六千个小用电客户按城区、街道划分到最近的银行分理处交电费，解决了众多客户缴费难的问题。二是对大宗客户实行银行转账。三是营业大厅实行无周休日制度，方便客户周休也可缴费。四是该局拟对内部微机全部联网，进一步提高管理的自动化水平；待条件成熟时，将联网扩大到银行等相关行业，进一步方便客户。
