基本沟通话术及技巧范例(12篇)
基本沟通话术及技巧范文篇1
[关键词]护理;语言沟通;非语言沟通;皮肤科
[中图分类号]R473.6[文献标识码]A[文章编号]1005-0515(2010)-9-149-01
1非语言沟通的技巧
非言语信息传递包括眼神、表情、动作等。在沟通中所起的作用是言语不能代替的。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式:信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言[1]。由此可见,非语言沟通更有助了解病人的真实感受,维护良好的护患关系。
1.1通过面部表情沟通护士应善于表达与病人沟通时的面部表情,有的护士言语并不多,但微微一笑,往往比说多少话都起作用。因为微笑是一种特殊的语言――情绪的语言,它可以和有声语言及行为结合,起“互补”作用,沟通人们的心灵[1]。
1.2通过身体姿态首先要求护士统一着装,整洁、合体的工作服,体现了护士群体严明的纪律和严谨的作风,给病人一种美好庄重的感觉[2]。工作中工作中应保持仪表整洁,举止端庄,步态优雅,给人以热情、干练,充满活力的形象,使对方感到亲切、自然及可信赖,这些在沟通中极为重要。
1.3通过调节人际距离人际交往中主要有3种距离:亲密距离(18英寸)、个人距离(18英寸-4英尺)和社会距离(4-12英尺)[3]。个人距离是护患沟通的最理想距离,在个人距离下,护患双方都会感到更舒服一些,因为个人距离既可以提供在帮助关系中一定程度的亲近而又不会使人感到过分亲密。
1.4倾听例如:银屑病是一种常见的慢性顽固性皮肤病,病情迁延反复,导致患者长期精神刺激,这类病人常常伴有焦虑、抑郁。我们应主动了解他们的心理变化,耐心倾听他们诉说的内心感受,给患者提供宣泄的机会,帮助他们树立战胜疾病的信心。
2语言沟通技巧
语言是交流沟通的另一基础,巧妙地运用语言艺术,可使患者倍感温暖,亲切可信,使护患之间距离贴近,从而达到有效沟通。
2.1情感性语言是情感的载体。皮肤科病人,大多数病情迁延反复。多数患者由于病痛的折磨,产生焦虑悲观的情绪。护士应以热情的态度,亲切自然的语言主动和病人沟通,使病人精神放松下来,既可以缓解患者心理压力,又可以调动患者的积极情绪,取得事半功倍的效果。
2.2保密性在护患沟通过程中,注意语言的保密性。对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见,有准备地与病人沟通,语言要委婉、含蓄,避免加重患者的心理负担。
2.3通俗性由于患者缺乏医学专业知识,对疾病的认识有偏差,因避免使用专业术语和医院常用的省略句,使用通俗易懂的语言,形象恰当的比喻,深入浅出地向病人及家属讲解相关疾病的知识,解释他们提出的问题。
2.4准确性针对皮肤病的特点,使用具体准确的语言,使患者对自己所患疾病有一个正确的认识,主动积极地配合治疗,从而达到融洽的护患关系,加强护患合作,促进患者康复的目的。
3特殊情况的沟通技巧
除了上述情况,在皮肤科临床护理中我们极易遇见下述病人:
3.1愤怒的病人护士不能失去耐心被患者的言辞或行为激动,要动之以情,晓之以理,视其愤怒为一种健康反应,尽量让患者表达和发泄焦虑或不满,了解他们的需求,尽最大努力与之沟通,缓解他们心理上的压力,解决他们的问题,稳定他们的情绪,使其身心尽快恢复平衡。
3.2对悲哀的病人皮肤科病人尤其是年轻女性病人,对于身上的皮损尤其是脸部的皮损或多或少都有较大的心理打击时,会产生失落、沮丧、悲哀等反应,护士可以鼓励患者表达自己的悲哀,允许患者独处,还可应用鼓励、倾听、沉默等技巧,表示对患者的理解、关心支持,多陪伴患者,使其尽快度过悲哀,恢复平静。
4小结
通过护患沟通技巧学习,护士不仅学到了许多交流的基本知识,而且护理的专业知识也有提高,为患者提供了更好的个体化的护理。
参考文献
[1]史瑞芬.医疗沟通技能[M].北京:人民军医出版社,2008:147-159.
基本沟通话术及技巧范文篇2
【关键词】沟通；原则；技巧
医生与患者沟通与解释病情是现代医疗重要的一部份，也是一门艺术，其重要性不亚于医疗本身，在急性和严重的疾病更是如此。尤其现在的社会，多数人对于医患关系，往往认为医生是强者，对医生的要求纷繁复杂，甚至到了苛刻的地步。而适当技巧性的解释病情、则是良好医病关系重要的开始，不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的一个方面。
1沟通的参考原则
想要与患者达成良好的沟通，以下几个基本原则是一定要了解的：
1.1具备足够的专业能力没有足够的专业医学素养，再怎么解释都是空谈，解释时免不了无中生有，甚至将错就错。所以医学生乃至临床医师训练前的学习阶段，务必要充实自己的学识能力，之后更要时时充实自己、接受新知。
1.2不固执的自信心解释时要不卑不亢，给予病人足够的信任感，是建立良好医病关系的第一步。
1.3尊重患者与家属的想法和感觉决定重要的检查与治疗前，尽量有家属一同参与，即使她们看法不成熟，也不要因自己是专业而轻视她们的见解。曾经有病人家属告诉医师，这位患者相当脆弱，若是发现罹患癌症，千万不要告诉患者。结果，医护人员不小心在讨论病情时被病人知道病情，病人一时无法接受，就产生自杀的念头与行为，造成相当大的困扰。
1.4将心比心设身处地为对方着想。如此让患者觉得自己受了关怀，更容易相信医师，并且放心与之配合大多数医疗行为。
2沟通的技巧
2.1地点的选择虽然门诊或病房是最常用来作为解释病情的地方，一个安静不受打扰的环境往往是解释复杂病情的最佳地点。而病房可运用的病人资料如X光等往往容易让患者家属对病况有实际的概念。另外，在考虑劝说癌症末期患者放弃无意义的急救，与告知急救插管所可能造成的无奈与痛苦时，有时直接带患者家属亲自见一见其她类似的情形与后遗症。往往也相当有用。门诊由于病人太多，不适用来解释太复杂病情。
2.2见面方式的选择如非面对面地在电话中或信件中解释病情，由于不一定了解对方的真正身份和动机，以及具体情况在电话与信件中不一定解释得清楚等，一般不如面对面解释来得恰当。
2.3沟通对象的选择病情的对象不少，包括病人本身、亲近家属、一般亲友乃至于别有用心的人。一般而言，告知病人本人及其法定人常被认为是理所当然的，直系亲属与病人本身授意的亲近朋友也常是告知病情的对象。
3沟通态度的选择。
3.1倾听这是最重要也最基本的一项技巧，但遗憾的是，它常常被繁忙的医生所忽视。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。有时，病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。
3.2接受这里指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。
3.3肯定这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。病人诉述某症状时，医生首先必须肯定病人感受的真实性，并且对病人的不适感和担心表示理解。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。
3.4澄清就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。医生应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通。
至于一般常见家属要求医师隐瞒严重病情，避免告知病人则是一个需情、理、法三者兼顾的问题，也属于艺术层面，则留待医师视当时客观环境而定。在现代多变而复杂的医疗环境下，一位良好的医师，除了学识渊博，医术精湛外，在面对患者适度的表露出信心、关心与诚心，并且技巧地把握重点，在适当时机，讲适当的话，必能让患者家属心理更有安全感，也更容易配合医疗上的建议，使得医疗更顺畅、有效率。参考文献
基本沟通话术及技巧范文
关键词：护患沟通;技巧;体会
伴随着医学模式的快速转变，护理人员的工作任务也发生了相应的改变。其在对患者实施临床护理的过程中，需要对患者的疾病情况进行密切观察，对患者实施生活护理，对患者给予必要的心理支持，同患者进行密切沟通，对患者进行康复指导等【1】。因为护理人员同患者需要较长时间的接触，从而对患者造成了非常大的影响，因此在对患者进行护理过程中，护患沟通表现出重要的意义。在进行护理服务过程中，护患沟通属于一项基本技能，但是当前在沟通技巧方面，仍然欠缺。本文主要就护患沟通过程中需要掌握的沟通技巧予以综述，以有效提高医院整体护理质量。沟通技巧
1.1首次见面的沟通技巧
护理人员同患者在首次见面时，要求需要以尊称称呼患者，有效融洽护患之间的情感，护理人员需要针对患者进行自我介绍，主要包括姓名以及职责范围等。之后具有针对性对患者的临床症状加以询问，以通知临床医师研究有效方法进行疾病处理。在此过程中，对患者认真讲解病区的相关制度以及卫生方面的知识，在与患者沟通过程中，需要确保态度诚恳，最终获得患者的积极信心【2】。
1.2行为细节的沟通技巧
护理人员在接待患者过程中，需要保证交谈姿势良好，因为良好的行为举止能够有效将患者的护患情感增强。护理人员保证职业性笑容能够为后续融洽护患关系的建立奠定坚实的基础。护理人员能够站在患者的角度来思考问题，给予患者充分的理解。针对住院患者其因为受到疾病的困扰，内心表现出较大的心理压力，特别当自身所患疾病严重后，在言语以及行动等方面均会表现出过激现象。此时护理人员需要给予患者足够的帮助体谅，保证患者能够正确看待自身所患疾病，最终有效配合临床医师的治疗与护理。此外要求护理人员需要给予患者足够的鼓励，使患者有效树立疾病治疗的信心。护理人员从患者的言语以及神态等方面进行认真分析，有效提高患者同疾病进行对抗的信心。对患者的疾病严重情况进行准确观察。协助患者卧床休息或者就坐休息。患者已经表现出疼痛症状、头晕症状以及气喘症状等，要求护理人员需要立即通知临床医师研究有效方法加以处理，观察患者临床症状获得缓解后，护理人员同患者进行密切沟通【3】。
1.3护理人员同患者的谈话技巧
护理人员在同患者进行谈话的过程中，需要选择正确的方式进行交谈，保证态度诚恳。将针对患者表现出的爱心以及同情心等有效融入到同患者进行交谈的言语中。在交谈的过程中，禁止采用审问的语气同患者进行交谈，严禁出现不耐烦或者对患者进行训斥的现象。与此同时针对患者的回答进行认真分析，对患者的面部表情进行仔细观察，当涉及患者隐私等忌讳的话题时，需要将谈话停止，转为倾听患者的诉说。针对患者提出的一系列问题，特别涉及医院的医疗、服务以及治疗安全性等一系列问题时，需要进行耐心的回答，无法回答的需要向上级报告，由上级进行耐心回答，禁止出现避而不答的现象。在提问的过程中，护理人员需要协助患者选择舒适卧位，如果患者疾病情况允许只可选择左卧位或者选择右卧位时，此时可以选择闭合式提问的方法。在对患者的疾病情况进行询问的过程中，需要保证开放式询问。如果患者在此过程中不停言语，同问题出现偏离现象后，需要及时对患者加以劝导。因为治疗以及护理过程中的需要，要求患者需要将隐私无隐瞒告知医护人员，医护人员进行有效保密【4】。
1.4说服技巧
护理人员在对患者进行临床护理过程中，存在诸多患者针对检查以及饮食等方面的要求不能够积极配合，此时要求护理人员需要站在患者角度，对患者的自尊心给予足够的尊重。保证以热情诚恳的话语同患者之间进行认真沟通，最终能够获得患者的积极配合，从而促进临床治疗效果。沟通体会
2.1护理人员能够同患者主动沟通
护理人员能够同患者之间进行主动沟通，最终有效保证在护理过程中能够赢得患者的积极配合，保证患者能够同患者认真讲解内心的真情实感。对患者内心消极情绪，护理人员通过与之交谈有效进行疏导，最终成功消除患者诸多的消极情绪。针对治疗信心缺乏的患者，要求护理人员需要给予必要的鼓励，最终有效树立患者的治疗信心。
2.2有效提高患者的专业素质
护理人员具有扎实的理论基础以及专业的护理水平，可以显著提高患者的信任度，最终为融洽护患关系的建立创建坚实的基础。要求针对护理人员需要进行相关的培训，有效提高护理人员的专业技术水平，最终能够有效融入到实际操作中，以融洽护患关系。
2.3树立文明的工作形象
护理人员在日常工作过程中，需要树立良好的工作形象。能够做到态度诚恳、言语亲切，针对患者提出的系列问题能够有效解决，成功将患者的内心疑问消除，最终能够为患者留下良好的工作形象，为融洽护患关系的建立奠定坚实的基础。
总结：
伴随着社会经济的快速发展，人们的生活水平获得显著的提高，人们的健康观念也发生了大幅度的转变，在自我保护意识表现为显著的增强，诸多医院出现护患纠纷现象同护患沟通障碍表现出密切的关系。护患沟通在临床护理过程中表现出重要的作用，良好的护患沟通可以有效避免出现医疗矛盾的现象。护理人员在进行具体护理过程中，要求树立以患者为中心的工作重心，有效提高护理人员的自身素质以及专业水平，提高护理人员理论知识掌握程度，能够有效运用到实际工作过程中，最终确保护理人员同患者之间建立密切的护患关系，确保顺利对患者完成临床治疗，成功提高患者临床生活质量。
参考文献
[1]胡殿鹏.探讨护患沟通技巧在门诊输液室的应用[J].北方药学，2013，6（01）：105-106.
[2]蔡晓霞.探讨护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J].大家健康（学术版），2013，8（22）：1025-1026.
[3]李淑芳.浅谈护患语言沟通的技巧[J].中国保健营养，2012，7（25）：59-60.
基本沟通话术及技巧范文篇4
高校辅导员承担着大学生思想政治教育、日常管理、就业指导、安全稳定等重要任务，是大学生健康成长的最直接的指导者和引路人。在平时的工作中，辅导员每天都要接触大量的学生，会面对许多不同的事情甚至突况，可以说每天工作中与学生间的沟通和交流是辅导员工作本身的重要组成部分，总结出一些沟通交流技巧的原则和技巧有助于辅导员赢得学生的信任与尊重，从而使工作得以顺利开展。
一、沟通交流的原则
1.平等尊重的原则
平等是赢得尊重的前提。人的工作是所有工作中最难做的，因为在现实中会有很多确定的和不确定的甚至突发的因素在制约着工作本身，辅导员工作需要有极大的爱心、耐心和细心，任何一点疏漏都会极大地影响我们今后在学生中工作的开展。学生事无小事，当大量的工作摆在面前时，要及时地梳理好脉络，特别是在面对学生时要调整好情绪，在与学生的交往过程中，如果辅导员一方居高临下，凭借着老师的身份去发号施令、颐指气使，那么很快便会使学生产生敌对情绪，轻则不再与你沟通解决这个问题，重则会伤害学生的自尊心，以后也不会与你交流。每个人都有自己的人格尊严，并期望在各种场合中得到尊重，建立坦诚的情感，大学生尤为突出。不能因为学生犯了错误，就对他们大加斥责，在谈话中坚持平等与尊重，不损害他们的名誉和人格，承认或肯定他们的能力与成绩。否则，容易导致谈话过程中的紧张和冲突，同时作为辅导员要积极关心学生的学习、生活、思想和身心健康，及时为学生排忧解难，赢得他们的尊重与信任，真正成为学生的知心朋友。
2.真诚温暖的原则
辅导员在进行思想沟通时要注意语言运用的艺术，语言艺术运用得好，有时可以产生意想不到的效果。相反，如果不注意语言艺术的运用，往往会在无意中出口伤人，是辅导员和学生产生矛盾。真诚是沟通的桥梁，双方以诚相待，彼此建立信任感，结成深厚友谊，辅导员开诚布公的与学生交谈并恰当的表明自己的意见和态度，这样将有利于师生双方的谈话持久深入地开展下去。
3.理解支持的原则
坚持理解支持的谈话原则，要有一定的同情心，进行换位思考。如果只图自己的一时痛快，随意宣泄自己的内心情绪，为了达到尽快解决事情的目的而急功近利，不顾学生的感受和环境气氛，就显得非常没有人情味。当然，理解支持是有前提的，不能混淆是非，坚持有所为有所不为。
4.适度保密的原则
除在交谈中口头告诉为其保密外，还可以以非面谈的方式进行。如电子邮箱、飞信、QQ等多种方式，这种一对一交互式交流让学生有安全感，能够打消学生的顾虑，赢得信任与尊重。
5.助人自助的原则
师生沟通交流过程并不能简单理解为教师替学生出主意、想办法的过程，而更重要的是帮助学生自己想清楚问题的关键所在，自己找出解决问题的方法。只有在这个过程中才能够真正发挥主观能动性，使学生得到锻炼与提高，变“授之以鱼”为“授之以渔”，同时也避免了谈话过程成为教师替学生操心、担忧，而学生毫无危机感的情况。
二、沟通交流的技巧
高校大学生作为一个特殊的教育群体，具有较高的智商、较高的自我认知度，这就要求辅导员在于他们的日常接触中要善于运用语言技巧，从而有助于化解问题，顺利开展思想政治教育工作。
1.化解僵局的技巧
与学生的谈话过程中出现僵局时，辅导员可以报以微笑，态度一定要亲切和蔼，告之学生，老师会对他所讲的话保密，打消对方的心理顾虑。例如,为学生倒一杯水等方法，都可以继续下面的谈话营造一种相对轻松的氛围。此外，出现僵局时，辅导员还可以展示避开谈话的主要内容，运用掌握的学生个人基本资料，关心询问对方的目前状况，拉近师生间的距离，为僵局后面继续的谈话创造条件。
2.善于倾听的技巧
在交往过程中倾听本身就有一定的治疗效果，有时听比说更重要。引导对方说出问题关键所在，在倾听的过程中，做一名耐心的听众，一定不要随意打断对方的讲话，可以用“嗯”、“啊”等语气词，以表示对学生所讲的话产生理解和同感。
3.适当发问的技巧
在发问方式方面,尽量少用封闭式询问方式，而应尽量采用开放式询问方式。在问题数量方面，短时间内尽量不要问太多问题，在发问过程中尽量不要带有判断性的、诱导性的等问题。在询问理由时，有时会使对方的防卫心理加重，所以尽量少使用“为什么”最好用“怎么”代替。还有，在追问问题的深层原因时，要慎重对待，在师生双方建立有深厚友谊的基础上，建议采用比较委婉、探寻式的发问方式。
4.澄清事实的技巧
澄清事实是指直接指出学生话语的前后矛盾之处，言行不一和心口不一之处，主要适用于学生否认、推却、掩饰事实的时候。这种澄清事实的方式也要委婉地表达。例如，“如果我没有记错的话”“我都有点糊涂了”，以委婉的方式让学生接受事实不失为一种好的谈话方式和技巧。
5.及时反应的技巧
教师应对学生最关心、最敏感，具有代表性的问题做出及时的反应。及时反应包括内容反应、情感反应和沉默反应，内容反应的方式可以是口语等语气词，肯定语气词后面跟上简单的话语或者重复学生讲话的个别字、词、局。反应也可以是非语言信息，眼睛是心灵的窗户，面部表情是内在情绪的外在表现，这些都能表达人的态度和情感，如赞许性的目光，点头默认等。内容反应是要对杂乱无章的叙述进行整理归纳，并对其表示理解，进而鼓励学生继续谈话。情感反应需要理解并反馈学生所表达的情感，诸如喜好、厌恶、愤怒等。沉默反应是教师要把全部精力放在听学生的所谈内容上，使学生感到自己被关注，有助于继续话题开展。
6.谈话收放的技巧
谈话的内容要有收有放，时间的长短要把握有度，时间过长不利于问题的解决，还会使内容过于繁杂，不容易归纳整理思路，使谈话的功能减弱，时间过短又不能全面地反馈问题所在。所以，谈话时间要有所掌握，如果需要下次继续谈话，还可以和学生约好时间地点，谈话结束前要鼓励学生，并送有一些祝福话语，使学生带有满意，巩固谈话效果。
参考文献：
［1］蔡莉.新形势下专职辅导员开展大学生思想政治教育工作的若干思考［J］.当代教育论坛，2009，(21).
基本沟通话术及技巧范文1篇5
【关键词】护患语言沟通；技巧研究
护理人员要学会运用语言沟通来搞好护患关系，不仅对待患者要语言亲切，态度和蔼可亲，平易近人，耐心解释，而且要掌握语言沟通的技巧，才能帮助患者缓解病情，减轻痛苦。更好的配合治疗和护理。护患之间的沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的临床意义。1护患沟通存在的问题
1.1语言表达不当，由于护士专业术语过多，表达方式不考虑患者及其家属的感受，不能预期产生共识，照本宣科。语言生硬，使人难以接受。
1.2知识面窄，解释不到位，语言技巧欠缺，专业技术不熟练，患者不信任。
1.3与患者沟通的能力差，缺乏自信心。患者需要关心、爱护和理解，缺少沟通会加重患者的紧张，恐惧感，缺乏自信心，加重了对医护人员的不信任度。2对策
2.1恰当运用语言，加强护患的沟通在护理工作中，语言是护患交流的载体，也是护理工作中最直接的工具和手段，语言虽然可以缓解病情，但也可以加重病情，进行语言沟通时，应使用通俗、准确、清晰、易懂的语言。要合理运用语言，文明礼貌用语，和患者说话要轻声细语，委婉动听，语气要亲切柔和，注意语速和声调。不要居高临下。要根据患者实际情况，向患者说明医生诊断，各种检查，手术等需要的情况，即可能发生的意外和并发症，并认真倾听患者意见，准确回答问题。通过清晰、准确、易懂的语言交流，给患者以更多的关爱，取得患者的信任，同时也了解患者的心理活动，以便及时采取治疗手段和有效地护理措施，使患者的心情愉悦，积极配合治疗和护理，从而避免因语言表达不明确而导致的误会，引起不必要的护患纠纷。
2.2合理运用语言，达到尊重患者的人格特征，维护患者的权利患者来到医院就医，其目的是预防和解除疾病给自己带来的痛苦和威胁。更多的患者都希望对自己所患的疾病有更深刻的了解和掌握。此时，医务人员对患者提出的问题和要求，患者特别重视。因此，护理人员要及时的利用医院这种特殊的就医环境，和患者求医的渴望心态，有针对性的进行健康宣教和指导，将会取得意想不到的效果。常言说道“言为心声”，语言是人类情感交流的最直接的方式，作为护理人员，应该充分利用自己的语言，把一片片爱心，传递给患者，对患者存在的心理问题进行耐心、正确的解释和指导。从而取得患者的理解和信任，消除或缓解患者焦虑情绪。在与患者沟通交流过程中，要面带微笑，应充分注意语音，语气、语言的合理性，为使患者感到温馨，护士对患者说话时，视线角度要适合，态度要和霭可亲，诚恳，热情，并尽量激励患者说出自己的想法，充分调动起患者的积极性，做到心灵相通，同时强化护士的专业知识学习，并进行演说，提高护士的表达能力。对患者提出来的问题和表达的要求。要注意倾听，给予合理解答，尊重患者的人格和权力是护士的基本素质，也是护患做好沟通的前提。
基本沟通话术及技巧范文篇6
随着现代医学模式由单纯生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变,了解就医者的心理是医患沟通成功与否的关键。通过对其心理状态分析,在其求医需求的基础上予以恰当的解答与沟通,同时掌握和提高沟通能力与技巧,用就医者能够理解并诚实可信的语言进行沟通,不仅增强了就医者的求美信心,而且将医患纠纷降低到最低程度。为此,笔者总结临床接诊过程中的经验,对就医者的心理状态及医患沟通应注意的问题分析如下。
1整形美容就医者存在的主要心理问题及原因分析
1.1期望值过高:一些就医者美容要求不切实际,对什么是“美”能够认识,但对自己适合哪种?却根本没有客观的认知概念。美容手术的目的是改善一个人的容貌,而人的容貌各有不同,其审美观也千差万别[1]。美容门诊的就医者就诊时常常在自己的脑子里就已经勾画出一个自己期望达到的手术后的形象,更有甚者是以明星为标的进行设置的。但是,人的容貌又难以用语言准确描述,医师更不可能象雕塑家一样,随心所欲地对人体组织进行重塑,过高的期望值远远超出了现实的可能性,如果就医者抱着这样心态的话,其往往对手术后效果多有不满。
1.2担心害怕心理:许多就医者对美容知识有一些了解,心理也较成熟,但是担心效果不理想,比如:担心手术会不会很痛,出血多不多,术后是否会肿胀、感染;担心手术会不会做失败了,造成毁容问题;术后家人、朋友以及周围的人能否接受自己,是否会影响到工作。诸如此类问题,作为医护人员就得细致、耐心地告诉就医者,站在其立场上,先表示理解并能感受其担心所在,进而解释比如“术前打麻药有点痛,对于手术过程是感觉不到痛的,术后口服消炎消肿的药物,做好冰敷、热敷的护理,等完全恢复后就会很漂亮,家人、朋友也都会对你的新形象会悦纳……”等,经过解释沟通,消除就医者的紧张担心情绪。
1.3缺乏信任感:部分就医者对手术本身不是很了解,加之可能不信任接诊他们的咨询人员及主刀医师,以怀疑的态度咨询很多专家,而每位专家的审美观不同,其建议和手术方案也会不同,最终确定不了手术方案。对于这类就医者,接诊的医护人员应与其沟通,详细了解就诊心理,通过介绍医师的技术水平、专业审美标准、医院先进设备及手术病例照片和例数,对就医者进行心理诊断和初步心理疏导,进一步推荐治疗方案,从而达到就医者满意、明白就诊的目的。
1.4害羞心理:对一部分人而言,做美容、整形还是一个“欲做还羞”的事情,如:年轻人则对隐秘部位“美容”有“难言之隐”,咨询时不愿直接说或不知如何开口;年长者想做双眼皮、眼袋、隆胸,怕人笑话。为解决害羞心理问题,医院应提供单人诊室,运用屏风、活动帘等隔离措施,女性就医者查体时护士陪护。
1.5自卑心理:一些年青咨询者或婚姻有过挫折者,他们往往对自身缺陷比较在意,常常在生活中被人指出“有问题”,在求职或者婚姻中遇到了挫折。常见于一些中年妇女家庭,其婚姻出现问题,而第三者是位年轻美貌的女子,当事人往往就将家庭危机归罪于自己的容貌。这类情况,医护人员应引导就医者理性认识问题的关键,正确地评价自己,全面地认识自己,让自己自信、坚强[2]。让其明白,做为医师,可以改变她的容貌,但拯救不了她的婚姻,更改变不了她的人生。
2接诊者素质培养
2.1塑造良好的接诊形象:门诊是就医者接触医院的第一站,通过细微而亲切的沟通,建立起良好的第一印象,对增强就医者求美的信心起着重要的作用。沟通是人们通过语言或其他表达方式进行思想和情感交流的行为。人们常说:“微笑是最好的语言”。以微笑待人,是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素[3]。护士淡妆上班,突出皮肤的自然光泽,在就医者面前展示出清新的形象,这既是对他们的礼貌,同时也能给予他们实现求美目标的信心。护士以热情、饱满的精神面貌,清晰、朴实的文雅举止,优美协调的姿态,美观合体的着装,给就医者得体的称谓,以在沟通过程中产生易被接受的亲切感[4]。
2.2培养良好沟通的基本素质:护士要真诚地对待就医者,坦直地向他们表达真实的情感和态度,为就医者提供行为模式,这样,才能使他们不再掩饰自己的真实感受和想法;尊重就医者并接受他们提出的任何观点或习惯;更应该体会就医者的内心世界,理解与分担他们精神世界中的各种负荷,用情感上的理解使对方知道你在诚意地帮助他,设法解决他的问题。
2.3掌握恰当而有效的沟通技巧:接诊者巧妙地运用语言,有效地与就医者沟通是一门艺术。沟通的一般技巧:热情诚恳,建立信任;尊重患者,保护隐私;语言通俗易懂,便于理解接受;用心倾听,及时反应。沟通时语调应平和、温柔,以适当的语速表达信息内容,可以适当的停顿,但是,长时间的停顿或迅速转变话题容易使患者产生隐瞒了事实的错觉。如果恰当的使用一些幽默语言还可以帮助患者释放情绪上的紧张感,从而使就医者在心理和生理上得到放松。给就医者以一定的思考和讲述时间,让其充分描述外在要求及内心想法,进一步恰当地以专业的角度给予分析、讲解,让其理解、明白、接受。总之,以温和的态度与就医者交流,可使护患之间距离贴近,运用诚实可信、专业娴熟及就医者能够理解的语言与其进行沟通,可使其倍感亲切,从而,达到有效沟通,增强就医者的求美信心,避免不必要的医疗纠纷。
2.4加强相关专业知识的学习及与手术专家的沟通:门诊接诊者在掌握常规专业技术的基础上,应不断加强自身素质的培养、知识的更新和技能的提高,以能适应现代医学模式的转变及社会发展的需求。刻苦钻研专业知识,努力完善各种技能,注意相关学科的学习,提高学科修养[4]。随着医学的不断发展、更新,门诊接诊工作已不再是简单的模式化操作,而是科学的、复杂的、多学科性的实践应用操作,这就要求门诊接诊者应不断地加强专业及相关知识的学习,在掌握精湛的专业理论、娴熟的专业操作技术的同时,还应注意心理学、社会学、美学、伦理学、公共关系学以及计算机应用技术的学习,也只有这样,才能对患者的生理、心理、社会做出全面、正确的判定、诊断、护理、评价。加强专业相关知识的学习,是门诊接诊者应该重视的一个问题,而及时、准确地与手术专家进行沟通,也是门诊接诊者不可忽视的一个问题。加强与手术专家沟通,以更好服务于患者,提高工作质量,达到医、护、患间通力合作,高效、轻松、成功地完成每一项神圣的任务,使就医者更加美丽、更加阳光。
3小结
总之,门诊接诊者作为医师和就诊者之间联系的纽带,要有严谨、客观的工作作风、娴熟的业务技术以及良好的沟通技巧,建立良好的医患和护患关系,提高门诊工作质量,提高就医者的满意度,减少医疗纠纷,营造良好的医疗氛围。
[参考文献]
[1]郭树忠.患者心理状态对美容手术效果的影响[J].中国实用美容整形外科杂志,2004,10(5):278-278.
[2]郭树忠.心理暗示在美容心理障碍患者治疗中的应用[J].中国美容医学,2001,10(5):454.
[3]罗炳翠.沟通在门诊护理工作中的应用[J].中国卫生事业管理,2009,8:(254):528.
[4]李清梅.整形美容门诊护士与就诊者沟通的技巧[J].中华护理杂志,2005,3(3)180-181.
基本沟通话术及技巧范文篇7
摘要：凡从事商业贸易或商业合作的人士，对商业谈判应该都不陌生。因为商业贸易和商业合作大都是通过不同形式的谈判来实现的。随着经济交往的日益频繁，商务谈判的作用越来越突出。要想取得谈判的成功，企业的决策层不仅要掌握与谈判相关的专业知识，而且还必须具备扎实的语言功底和良好的语言表达能力。成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。通过对商务谈判语言艺术的分析，阐述了商务谈判的语言技巧和特性。论文关键词：商务谈判；对外贸易；语言技巧1商务谈判概论1.1商务谈判的概念理解商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？1.2商务谈判的个性特点商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：（1）商务谈判以经济利益为目的。（2）商务谈判以价格谈判为核心。1.3商务谈判的重要性商务谈判的重要性具体表现在：（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。（5）商务谈判能够提高管理水平。2商务谈判的语言技巧2.1商务谈判的沟通艺术商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。2.2商务谈判中的有声语言商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。2.3谈判中有声语言的沟通技巧商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。2.2.1听的技巧听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。2.2.2问的技巧“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。2.2.3答的技巧如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。2.2.4叙述的技巧商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。2.2.5辩的技巧在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。2.2.6说服的技巧谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。（1）创造说服对方的条件。①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。③把握说服的时机。（2）说服的一般技巧。取得对方的信任，不要只说自己的理由。从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。努力寻求双方的共同点。强调彼此利益的一致性。不要直接批评、责怪、抱怨对方。要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。说服要耐心。说服要由浅入深，从易到难。不可用胁迫或欺诈的方法说服。运用经验和事实说服对方。2.2.7协调的技巧成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。3商务谈判的语言特性3.1针对性强在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢，切中肯带。模糊、罗唆的语言，会使对方疑惑、反感、降低己方威信，成为谈判的障碍。每次在谈判内容确定后，要认真准备，反复研究。针对不同的商品、不同的谈判内容、不同的谈判场合、不同的谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如，对脾气急躁、性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎。慢条斯理的谈判对手，则采用春风化雨的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用有针对性的语言。
基本沟通话术及技巧范文
关键词：生活化；整合；活化；拓展；升华
中图分类号：G427文献标识码：A文章编号：1992-7711（2012）23-036-2
我国教育家陶行知先生指出：“教育只有通过生活才能产生作用，并真正成为教育”，“生活即教育”、“教、学、做合一”、“为生活而教育”。他认为生活是教育的中心，因而教学不能脱离生活。因此，德育课堂教学需要生活化，让学生走近生活，走近社会，使教学与社会、与学生实际生活紧密联系，让德育课堂成为真正生活化的课堂，让德育课充满生活的魅力。在生活教育理念的引领下，笔者在上《生活经济与就业创业》“沟通艺术”一课时进行了生活化教学实践。
一、教学内容生活化——整合教材
沟通是每位学生现实生活的实际问题，因此教师必须紧密结合学生的生活实际，对众多资源进行优化整合。教材从两个层面来呈现了沟通的艺术：一是沟通的前提，包括注重仪容仪表和学会礼貌称呼两个内容；二是沟通的技巧，主要介绍了微笑、倾听、幽默和有度四种技巧。笔者在反复研读大纲和教材的基础上，结合学生沟通的生活实际，对教材内容进行了整合，对沟通的前提和技巧进行了再创造。课本上讲的沟通前提的两个方面只是沟通外在形式上的基本要求。笔者认为沟通更重要的是内在的品德素质，如真诚和尊重等，即用心是沟通的根本前提。因此，笔者在组织学生学习沟通的前提时增加了这一内容，笔者板书的标题就是“用心去沟通”，使其更完善。沟通的技巧多种多样，针对不同的对象其技巧也应该有所区别。课本上介绍的四种技巧，有一定的指导意义。但笔者认为不够系统全面，特别是与学生的生活经验不是很紧密。因此，笔者在大量收集有关资料的基础上，针对中职生的生活实际，对沟通的技巧进行了以下整合：一是说的技巧。平时，同学们沟通最多的方式是说话，学会说话是有效沟通的最重要的技巧。说话的技巧包括说话的语言、表情等，如语言的风趣幽默、表情的真诚微笑等都是说话的技巧。二是听的技巧。沟通是相互的，在沟通过程中，学会倾听也是很重要的技巧。三是巧用肢体语言的技巧。沟通除了说和听的方式以外，巧用肢体语言也是必不可少的技巧。沟通过程中，双方的一举一动都是重要的信息反馈，都会影响到沟通的效果。实践证明，通过这样整合教材内容，能更好地贴近学生的生活实际来进行教学，教学更具针对性，学生也容易理解和接受。
教学中，笔者着眼于学生现实生活的真实性，从学生的生活实际出发，根据学生的认知基础、情感需要、实践能力，优化整合教材，使教材与学生的生活“同构”。当学生与教材有了沟通、共鸣，有了理解、体验，教材就真实可信，就有生命力了，就充满了生活的魅力。
二、教学方法生活化——活化教材
《生活经济与就业创业》是一门生活化课程，追求的是动态的、过程性的真实教育。在教学实际中，教师应该坚持静态教材动态施教，直面学生的现实生活，根据生活中即时生成的、发展变化着的教育内容活化教材，又以活化提升的教材来指导学生的生活实际，使得德育课教学与学生的生活实际相连、相通、相融，从而达到指导学生解决生活实际问题的目的，使教材真正被活化了，让教学充满了生活的魅力和生命的活力！
在上《沟通艺术》这一课时，笔者把整个教学课堂打造成一个学生实际学习和培养训练提高自己沟通能力的舞台。笔者把整个教学设置成了以下四个环节：第一个环节是“写一写”。课前就布置学生把自己平时生活沟通中发生的最典型的成功或失败的真实案例写下来。第二个环节是“说一说”。课堂上有针对性地请几个同学说一说自己写的案例，与大家分享自己成功或失败的体验，创设了一个个具体生动的生活情境，激发了学生的学习兴趣。在分享了几个同学的沟通体验后，笔者又设置了这样的问题：刚才吴兵等三位同学成功沟通的原因是什么？李刚等两位同学沟通失败的原因是什么？组织学生进行课堂讨论，引导同学去思考、分析，并总结出真正的原因，这些原因从某种角度上说就是成功沟通的技巧方法。老师再把这些师生们共同总结出来的技巧和方法与课本上介绍的技巧进行归纳整合，形成了学生应该掌握的沟通的基本技巧，实现了以行促知的目的。第三个环节是“改一改”。笔者又用学生总结获得的沟通技巧和方法来指导学生的生活实践，解决学生生活实际中的沟通问题。再邀请先前两位沟通失败的同学在课堂上改一改自己的沟通方式，同时也请其他同学在自己失败的案例上改一改，针对其修改情况，师生进行有的放矢的点评，进一步让同学掌握沟通的技巧，以达到以知促行、学为致用的目的。第四个环节是“诉一诉”。针对学生平时生活、学习中存在的沟通问题，请同学们认真地写出来，大胆地说出来，真诚地表达出来，进行沟通的实战演习、能力训练，为提高学生的沟通能力，实现同学间、师生间、父母子女间的良好沟通奠定了基础，整个课堂充满了生活的氛围。
教材中的学习资源是有限的，而教师和学生由此创造出来的学习资源却是无限的。在“写一写”、“说一说”、“改一改”和“诉一诉”的教学过程中，师生的交流、对话碰撞成为生成性的“活资源”，使得教育内容更为生动和丰富，让德育课充满了生机与活力。
三、教学评价生活化——拓展教材
课堂教学评价生活化是指课堂教学的学习评价要与学生生活相结合，关注学生健康成长的需要，关注学生自身职业发展的需要，关注学生自我价值实现的需要。课堂评价成为课堂教学生活化的重要辅助手段。
在上《沟通艺术》这一课时，笔者创设了很多生活化的教学情境，给学生提供自主、合作、探究的生活化氛围，让学生走近生活，主动参与到课堂中来，让师生共同评价，相互评价，相互认同，相互欣赏，相互促进。如在学生“写一写”的环节中，学生写的沟通成功或失败的案例，实际上就是学生自己在给自己沟通的实践体验在评价，哪一种体验是成功的，哪一种体验是失败的。在“说一说”、“改一改”和“诉一诉”的过程中，师生的点评，有的肯定，有的提出建议，掌声和笑声充满了课堂。上课结束时，笔者还请同学们大胆地给老师提意见。同学们踊跃发言，有的说，老师上课没有关注到她，没有让她发言；有的说，他发言的时候，老师没有专心地听，而是在课堂上走动；有的说，老师让他发言时，没有说“请”……听着同学们的建议，笔者非常感动，对同学们表示了由衷的感谢，并开玩笑地对同学们说：“那么，你们在和别人交往沟通的时候千万不要犯老师同样的错误哦！”同学们都哈哈大笑起来，整个课堂充满了师生和谐沟通的氛围。为了进一步培养学生的沟通能力，笔者课后布置给学生一个作业题：尝试与曾经沟通失败的人再次沟通，并记录效果。这样也拓展了教材，实现了教学内容的拓展和延伸。
四、教学目标生活化——升华教材
教学目标的生活化就是要正视现实生活，充分考虑现实生活带给学生的影响，深入学生生活，解决学生生活中实际存在的问题，为学生的健康成长服务。教师可从学生生活实际出发，联系学生的年龄特征、认知水平和接受能力，确定合理的、能灵活反映社会现实与学生个性发展需求的目标体系，确定生活化的教学目标。
基本沟通话术及技巧范文1篇9
摘要社区卫生服务中工作中因其服务对象的特殊性及服务内容的多样性沟通工作显得尤为重要。本文从三个方面探讨了沟通工作以及如何培养沟通能力。
关键词社区卫生服务沟通环节技巧
值得重视的沟通环节
接诊中的沟通:由于社区就诊患者多是慢性病、常见病、多发病大多数患者辗转于各大医院求医己经饱受疾病的折磨与煎熬心中有太多的辛酸与痛苦就诊时除了陈述病史外免不了叙述自己的求医史。与患者进行有效沟通是全科医生的基本功。
护理治疗中的沟通:大多数慢性患者对自己的病情及治疗基本了解一个社区护士没有一定的全科护理知识和沟通能力是很难让患者信服的。这一环节沟通的好坏直接影响着病人的二次就医。
入户服务中的沟通:建立居民健康档案、家庭访视、或预约上门服务、突发公共卫生事件调查等都需深入社区到住户家中服务环境陌生且服务中产生的沟通有时会涉及到隐私问题、费用问题、个人的人身安全及医疗安全问题、服务中还要照顾到对象的个人生活习惯有时要面对的可能是多个服务对象没有一定的沟通能力是很难顺利完成的。
电话跟踪及回访服务中的沟通:电话跟踪及回访工作是重要的组成部分。要在最短的时间里取得服务对象的信任并能用简短的语言表达自己的目的及得到自己所要的结果电话沟通对社区医务人员沟通提出了更高的要求。
健康教育中的团体沟通:涉及不同年龄不同病种尤其是突发公共事件的宣传及教育要使患者能得到相关的有用知识除之前充分准备有关医学知识外需要传授者有一定的讲解及表达能力并能针对个体差异给予合理的指导。
沟通能力的培养
全面学习并掌握相关的医学知识学习相关心理学知识:这是有效沟通的基础是取得服务对象信任的关键能够提高解决问题的能力。
加强语言修养[1]:沟通工作的大部分是以语言形式来完成的良好的语言修养是沟通的基础。
语言道德修养:祖国医学强调欲善其言先修其心。培养语言的社会责任感充分认识自己的言行应服从于医疗职业的神圣使命动用自己的知识技能和语言艺术自觉高效地为患者服务。
语言能力的修养:科学应用语言句式。过多使用祈使句会给患者形成服从性心理压力不利于情感交流。相反较多地运用商讨句会使患者感到受人信任增加沟通的情感成分。多用带有表扬和褒意的肯定句式能增强患者信心对于疾病不利的某种要求以婉转方式拒绝。应对患者多用敬称对自己恰当谦称。
语言情操修养:只有自觉担负起社会责任时刻不忘救死扶伤的天职才能始终保持与患者交流的良好状态。
沟通技巧的运用
在重要环节上下功夫:社区卫生服务中接诊中的沟通、护理治疗中的沟通、入户调查中的沟通、电话回访沟通、健康教育沟通这几个环节在社区服卫生服务中常常遇到需作为重点环节尤其是入户服务和电话回访工作中沟通起着决定性的作用事前应充分准备。
沟通时间及地点的选择:门诊接诊时沟通是取得第一手资料的重要途径要充分利用这一时间得到更多的资料。对于直接表述本次不适的病人医生应尽可能进行发散性提问以得到利于疾病诊断和提供公卫生服务的更多资料。对于表述不清或是不善表述的就诊患者全科医生应充分诱导利用沟通技巧充分挖掘出疾病相关资料以便进行下一步的诊断和治疗。社区门诊诊室内设置充分体现人性化如舒适的沙发椅、方便的热水机、粉色的被套让患家有家的感觉。
护理治疗时沟通是取得病人配合、消除顾虑的最佳时机。
入户调查及电话回访工作应避开居民的睡觉及家务繁忙的时间一般选择在下午:～6:或晚上7:～9:。上门服务宜先预约以对方方便的时间为准。入户时可自带鞋套及证明自己身份的证件最好不要东张西望、随意走动。
健康教育或集体沟通宜选择在周末的晚上7∶～9∶进行这个时间上班族较空闲周末小孩子一般随父母了也能保证老年人的时间。集体沟通的地点可选在社区居委会的会议室也可选在门诊健康教育室。门诊宣教室内墙上可写上温馨祝福语、生活常识饮食指导、疾病预防、康复保健等知识既优化了环境又普及了卫生保健常识。
基本沟通话术及技巧范文篇10
语言是人类相互交流思想和表达感情的工具，在临床护理工作中有着特殊的作用［1，2］。护理学的奠基人南丁格尔说“要使千差万别的病人达到治疗和康复所需要的最佳心身状态，护理本身就是最精细的工作”。现阐述护士的语言艺术及其在临床护理工作中的重要性。
1护士的语言艺术
1.1沟通的基本态度与技巧
讲究礼貌是同病人谈话的最基本的态度，这不仅是自身文明的体现，而且也是尊重病人的表现。如果没有良好的基本态度，对病人冷淡、怠慢、鄙薄、轻视，不但不能交谈，而且也会使交谈失败。同病人沟通应掌握一定的技巧。①针对性：要根据不同的对象、不同的情境、不同问题来选择谈话内容与方法；②教育性：谈话内容主要围绕安心住院，服从治疗，配合医疗，遵守院规来谈话；③科学性：在交谈病人的诊断、治疗及预后时要严谨，要有科学依据，切不可主观臆断；④通俗性：说话要通俗易懂、深入浅出；⑤艺术性：说话要风趣幽默、婉转、圆润。
1.2语言艺术在临床护理中的重要性
①低年资护士或实习护士初次接触病人时，不知说什么，表现尴尬与腼腆。怎样开口跟病人说话呢？当见到病人时，话未出口，先要面带微笑。从询问病人姓名、入院时间、自觉不适等开始。随情境找话题，说一些能使病人安慰的话。如针对长得漂亮、好玩的小孩说：“你这小孩的眼睛长的真好看，真有神”。也可以询问病情的转归，饮食的好坏，服药的效果与反应等。②对病人说话或听病人说话时，要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚地倾听病人说话，同时这也是尊重对方。不敢直视对方，是羞怯的表现；有意不注视对方，是冷淡的表现；从头到脚的巡视病人，是审察的表现；只注意手中的工作不看对方说话，是怠慢的表现。总之，护士应以期待的目光注视病人说话，不卑不亢，只带微笑即可。③病人正在说话，护士不要打断谈话。无意中插话或有意出言制止病人说话，都是极不礼貌的举动，极易伤害病人的自尊心。在日常工作中，当病人对药物、病情及其他问题不理解而提出疑问时，护士理应耐心解释。若此时工作比较忙也应对病人说一声“您提的问题我已记住，我忙完之后再给您解释，好吗？”护士绝不能脱口而说出“你没见我这么忙，哪有时间给你解释”，或者说“不知道，去找医生”。从而使病人觉得护士态度生硬，不能进行有效的交流、沟通。
2小结
由此可见，一个态度好、具有文化修养和语言艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。它能唤起病人的乐观情绪，增强病人与疾病进行斗争的信心。
【参考文献】
基本沟通话术及技巧范文篇11
沟通，是指人与人之间的信息传递和交流，它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。实践表明，沟通无时无地不存在，在给病人介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、搜集病史、实施护理措施等过程中，都包含着沟通，有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立良好护患关系的前提。
沟通包括非语言性沟通和语言性沟通。护士在日常工作中，用自己的语言、行为与患者进行心理的沟通，有助于了解患者的身心状况及要求，有针对性的向患者提供正确的信息、满足其需求，以减轻其痛苦，提高治疗护理效果。
1.1非语言性沟通包括护士的面部表情、身体姿态、专业知识及技术、职业道德等，这些都影响着沟通的效果。
1.1.1良好的仪表风度是缩短护患距离的基础当患者来到医院，首先受到导医护士的接待，而且患者接触最多的也是护士，如：导医护士陪同病人检查、送新入院病人至病区等等，以至病人来到病区，还是由护士接待病人、安排病床、做入院宣教等。护士的一言一行、一举一动，都会对患者产生很深的心理影响。护士端庄的仪表、亲切的语言、良好的气质和风度，能拉近与患者的距离使患者产生安全感和被尊重感，增加对护士的信任感。
1.1.2熟练的专业知识、良好的技术是一个合格护士的基本条件之一如果护士对于患者提出的一些专业问题及技术咨询，不能给以满意的答复，那么就失去了患者对护士的信任；高超、娴熟的技术，有助于提高患者对护士的信任感和建立良好的护患关系。
1.1.3良好的职业道德是护士必备的素质之一救死扶伤、一切方便于患者、服务于患者，用细致的爱心和高度的责任心，发现和解决不利于患者治疗和恢复的各种心理反应，唤起患者战胜疾病的信心，以一丝不苟的工作态度、精益求精的业务技术，获得患者的高度信赖。
2影响沟通的因素
2.1生理因素
任何一方处于疲劳、疼痛、饥饿等状态时，会使其难以集中精力而影响沟通，但当这些生理因素消失后，沟通就能照常进行。
2.2情绪因素
情绪是一种主观感觉，如生气、焦虑、兴奋等。因此，护士应有敏锐的观察力，及时发现患者隐藏的感情和情绪，同时还要控制自己的情绪，以确保护患沟通的顺利进行。
2.3认知因素
认知即个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。由于个人经历、知识水平、兴趣、价值观的不同，对人与事物认识的深度与广度就会有所差异，在与患者沟通时要尽量考虑到对方的语言习惯、文化层次与职业等因素，少用专业术语，这样才能被他们接受和理解。
2.4性格因素
性格是指对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征。性格开朗、直爽、热情、大方的人比较容易与他人沟通；而性格孤僻、内向、固执、冷漠的人就很难与人沟通。护士要接触形形的服务对象，所以应善于把握各种性格的人的心理特征，因人而异地做好护理工作。此外，还应加强自身性格的锻炼，培养活泼开朗、热情大方的品格，以更好地服务于患者。
2.5文化因素
不同民族、不同地方、不同时代都会有特定的文化特色与传统、信仰等。一般文化传统较为接近的人在一起会感到亲切、自然，容易建立相互信任的沟通关系，而生活、习俗、信仰等有差异时，容易使沟通产生障碍。因此护士在与患者接触中，要充分了解尊重他们的文化传统，以建立良好的护患关系。
2.6物理环境
应选择安静、光线充足、空气流通的环境，使患者能得到放松，从而积极参与沟通。
2.7社会环境
善于把握环境，适时适地进行护患沟通，以促进护患关系的发展和护理工作的顺利进行。
3了解病人的心理需要
病人由于疾病的影响及环境的改变会产生明显的心理恐惧和孤独感，生活自理能力的缺陷，特别希望得到医护人员的尊重、认识以及格外受到治疗照顾，更多需要的是想了解自己得的是什么病?采用的治疗手段及后果如何?需要安全及和谐的环境。因此，护理人员要格外关心病人，时时注意病人的病情及情绪变化，做好解释工作，有针对性、选择性地进行交流，提供信息，并采取适当的治疗措施及语言支持，创造温馨的环境，增加病人的安全感和信任感，最终取得有效的沟通。
4正确运用沟通艺术
沟通按传递方式可分为语言性沟通和非语言性沟通，前者是使用语言或文字的沟通，后者是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式的行为，包括面部表情、身体姿势、语气、语调、手势、眼神的流露等。由于病人的年龄文化素质、领悟能力等高低不一，性格各异，他们的处事方式、心理问题也有所不同。因此，我们应根据病人的个体差异，采取多种交谈方式，尽可能把医学术语转变成通俗易懂的语言。加强非语言沟通，保持微笑、从容、沉着的表情，倾听过程要集中注意力，身体微向前倾，保持双方眼神的交流，适时地用“点头”、“嗯”等表示理解，灵活运用沟通技巧。
4.1注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要。护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、步履轻盈、面带微笑、语言和蔼。因为良好的第一印象，能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任，对建立良好的护患关系非常重要。
4.2交谈时注意交谈技巧
交谈作为护士与患者及家属沟通的一种重要手段，其不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种交谈技巧。而交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的，只有将技巧的运用和友好情感的注入、信任关系的建立结合起来，才能充分地发挥交谈技巧的作用。
4.3充分准备
无论是评估谈还是治疗谈，都是一种有目的的交谈。交谈是为了更好地了解患者、赢得患者的信赖，护士应在交谈前做好充分的准备。如选择合适的交谈时间，明确交谈的目的与任务，了解患者过去与现在的病史，选择适当的地点与背景等。
4.4注意言语的规范性、情感性和道德性
说话是为了把信息传递给别人，因此言语要规范，在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言，多说普通话，少用方言，避免使用专用术语；言语所表达的内容要清楚、通俗易懂；此外，言语表述要具有科学性、系统性。
4.5言语与情感
言语常被看成是护士情感的外在表现，是护士职业道德修养和服务态度以及心理素质的体现，因此要在言语中体现出对患者的同情、关怀、体贴的情感和对患者诚恳、信任、尊重、保密的态度。
4.6学会倾听
倾听在人际沟通中占有很重要的地位。认真倾听是对患者关注和尊重的表现。
4.7适当反应
在交谈过程中，护士的反应非常重要，它是沟通达到目的的关键因素。
4.8运用移情
即设身处地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切地理解对方的感受。移情是从别人的角度观察世界。如果一个人不能很好地理解别人，体验别人的真实情感，就无法使自己的交往行为具有合理性和对应性。因此，移情是沟通人们内心世界的情感纽带，是建立护患关系的基础。
4.9记录
每次谈话后做记录非常重要。但注意在谈话过程中最好不要记录，因为会影响到倾听和理解，也会给患者带来压力，阻碍沟通的顺利进行。
5提高护士综合素质
护理人员的自身素质对护患沟通起决定性的作用。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同，人们对疾病的态度各异，要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态，护理则是一项最精细的服务艺术。服务艺术是指护理工作者在履行自己的使命中，要有良好的政治素质、业务素质、心理素质，同时又具备丰富的人文知识以及矢志为人类健康服务的高尚品质。随着国民经济的提高，护理教育有了很大的进步。本科毕业护士已纷纷涌向各大医院，但不能否认还有一部分护理水平较低的护士，这些人大部分在农村或基层医院工作，未接受系统的心理学学习，知识缺乏，技术不熟练，缺乏沟通技巧；不知道怎样与患者交谈，不能客观评价患者的心理问题，更谈不上针对性的护理对策与沟通。因此提高护患沟通技巧，同时提高护士的素质是非常重要的一个因素。
基本沟通话术及技巧范文篇12
关键词：管理沟通；沟通途径和方法；沟通技巧
中图分类号：C93-0文献标识码：A文章编号：1001-828X（2012）04-00-01
在信息社会，企业是生命的有机体，企业管理的本质和核心是沟通，管理沟通是企业组织的生命线，而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。管理沟通是日常管理的核心内容和实质，是实现管理效果的必要手段和有效途径。
一、没有沟通，就没有管理
管理不仅是一门艺术，也是一门科学。沟通不仅是企业经营管理中的剂，更是企业落实经营管理思想的重要工具，是各级员工有效工作的基础。沟通是管理的高境界，良好的沟通可以使人际关系更和谐，干群关系更融洽，以便顺利完成工作任务。沟通存在问题可能使企业有限的人力资源和其它资源无法实现最佳配置，这样不仅产生不了合力，反而互相牵制，严重影响企业正常运行和发展。
管理沟通的重要性有两个数字可以很直观的反应，就是两个百分之七十。第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，对外各种谈判、约见也是沟通的表现形式；第二个70%，企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。
日常管理工作总而言之为：业务管理、财务管理、人力资源管理，及安全管理等等，这些均需要借助于沟通才得以顺利进行管理。只有良好的沟通才能打通人们才智与心灵之门，使之心情顺畅，精神愉悦，随之有效的激励人，挖掘人的潜能，形成谋事、干事、成事的氛围，真正让人们的力量像泉水一样向上喷涌，以便更好为企业创造价值，实现共赢。
当然，许多新的管理理念、方法技术、政策规定的出台，都是经过数次沟通、碰撞的结果，只有好的沟通才能最终实现管理最科学、追求效益最大化、追求职工最实惠的理念，也是体现以人为本、和谐发展的流程管理。
二、沟通是管理的主要方法和途径
现代管理理论公认的四大管理职能是计划、组织、领导、控制，哪一项功能的实现也离不开沟通。计划的过程需要以大量的市场调研和内部资源分析讨论为前提，市场调研和分析讨论就是沟通的重要形式。计划的形成就是良好沟通的结果。另外，计划的下达和正确执行又需要沟通来进行。至于组织、领导与控制，它们本身的过程，就是沟通的过程。没有沟通，怎么组织？没有沟通，又谈何领导？没有沟通，没有信息的掌握和及时反馈，又谈何控制？因此，在现代信息经济时代背景下，可以说管理即是沟通。
管理的对象基本上是由参加管理活动的人或人群组成的，这些人或人群具有一定的管理能力，拥有相应的权威和责任，从事现实管理活动。管理者向被管理对象输出指令，并从被管理对象方面获取信息，从而有效实施管理。管理是组织、指挥、领导、控制别的人去正确完成工作和按计划实现工作目标。组织、指挥、领导、控制无一不是信息交流，即沟通。
三、沟通技巧及其应用
沟通就是交流双方信息传递的过程。一个人作为社会的一员、家庭的一员、某个组织中的一员，每天都会面临着一个艰巨的任务——与人沟通。沟通的技巧是如此的重要，以至于在很多的情景之中，沟通技巧的优劣会成为不同沟通结果的最主要的决定因素。以良好的心态，运用好沟通技巧，与各种人进行沟通。
(一)善听。“倾听则明，偏信则暗”。倾听是管理者必备的素质之一。成功的管理者大多是善于倾听的人。为了使倾听有效，一要身心投入。集中精力、集中思想、积极思考。二要换位思考，以增强相互理解。三要沉默是金。静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。四要听其言观其行。不仅非语言信息较可靠，而且言行一致更关键。
(二)能说。包括面谈与演讲技能。现代人都要学会沟通、表达和当众讲话。“能说会道”更能适应各种各样的人际交往，更适应各行各业迅猛发展的需要。面谈是人际沟通的重要形式，是管理沟通发生的交流方式。要讲究说的艺术，要以理义感人，注重伦理道德，说话恰到好处，恰如其分，切忌巧言令色、强词夺理、冗词赘句。
(三)巧读。作为一个管理者，每天要阅读的信息很多，如：报告、合同、会议资料、公司文件以及网上信息等，阅读后再传达给员工。管理者在管理沟通中掌握读的技巧是十分重要的，阅读是语言交际能力的一种体现。从形式上看，阅读似乎是一种单向的言语交际活动，实质上它是作者与读者双方参与的言语交际活动。管理者在阅读中要进行互动式的阅读，即在阅读中要善于总结、提问、阐述以及预测。
(四)擅写。笔头沟通不仅是一种传统的沟通形式，也是现代企业最可靠的沟通方式。“口说无凭，落笔为准”。在现代企业的商务活动中，商务函件、协议、单据、申请报告等都要以笔头纪录方式加以认同。一要善于运用不同的沟通方式，发挥纸张、传真(Fax)、电子邮件(E-mail)、电子会议系统(EMS)的不同作用。二要提升笔头沟通的语言组织技能。把握笔头沟通的语言逻辑的最高层次、中间层次、基础层次，善于运用演绎、归纳等推理方式以增强文章的说服力。三要把握写作特点，要简明扼要、重点突出、言简意赅，并使读者乐在其中;明确写作目的，按不同受众选好风格、渠道偏好及不同的沟通方式;把握好写作的换位思考。
在信息经济时代，管理沟通越来越多地表现为就是企业管理本身，沟通的任务就是管理的任务。管理就是沟通，良好的沟通，不仅优化不同主体之间信息正确的传递，使组织的正常活动得以维系，也促进人们之间的关系融洽，使组织获得超越职能的凝聚力。
参考文献：
[1]魏江,严进,等.管理沟通:成功管理的基石[M].北京:机械工业出版社,2006.
