护患沟通技巧及方法范例(12篇)
护患沟通技巧及方法范文篇1
【文章编号】2095-6851（2014）05-0265-01
儿科素称“哑科”，护士面对的不仅是无法表达或不能完全表达自己病情和需要的患儿[1]，而且要面对焦虑烦躁、对孩子倍加疼爱的父母。儿科经常是医院满意度较低，医疗纠纷的多发部位。因此，沟通是儿科护理中的重要技能，通过沟通不仅能完成有效的护理评估，而且可以建立良好的护患关系，解决患儿健康问题，但由于小儿年龄，生长发育水平及心理发展的不同特点，与患儿的沟通需要一定的技巧，同时还应与小儿家长交流。我院2011年对护士的沟通交流知识和技巧进行了培训，通过培训和实践，我们掌握了沟通交流技巧，提高了儿科护理质量，增加了患儿家长对护理工作的满意度。现将体会介绍如下：
1沟通交流的概念和作用
沟通是人与人之间信息传递的过程，是人类与生俱来的本能，是构成人际关系的基础[2]，而小儿有其独特的特点，首先语言表达能力差，不同年龄阶段的小儿，语言表达可能不同，年龄越小，词汇量越少，表达能力越差，其次，缺乏认识、分析问题的能力，最后小儿的模仿能力强，是有很强的可塑性。基于这些特点，沟通交流的途径大致分为语言沟通、非语言沟通、游戏、绘画等。其作用主要是：（1）有利于建立帮人际关系：护患关系是一种帮人际关系，患者的需求通过而达到满足，许多护理照顾行为需要通过护患沟通来完成。（2）有利于提高护理质量：良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础。（3）有利于营造良好的健康服务氛围，促进护患双方心情愉快，互相理解和信任，提高满意度。（4）有利于健康教育，通过沟通向患儿家属讲解健康知识，从而改变其意识，影响其行为。（5）有利于及时准确地了解患儿的身心状况，为护理提供正确的信息。
2沟通交流技巧在儿科护理工作中的应用
2.1巧妙的语言技巧
2.1.1语言交流：首先作为儿科病房的布局要合理，温、湿度要适宜，四壁设置卡通画，使患儿对医院不产生恐惧，其次在与患儿的交流中要注意语言富有情感、朴实自然，语恳、语调要适中，语句要清晰，通俗易懂。对患儿语言要全神贯注地倾听，对患儿要温柔地触摸耐心地陪伴，要用慈母之心同情患儿。
2.1.2语言技巧：根据患儿的心理行为、不同年龄、不同性别、不同个性的特点采取比较法、进解法、分散法等技巧对患儿进行心理护理。
2.1.2.1比较法：对个性倔强的患儿，宜取宽严并济，既要让患儿感到护士和蔼可亲，又让患儿感到护士的操作是不能改变的，和同室的患儿之间进行比较，可以设一个患儿为好孩子，再设一个患儿为勇敢者，比比谁听语等语言护理。
2.1.2.2讲解法：对性情胆怯、容易悲伤的患儿，护士要给予温暖、体贴、爱护，告之打针并不可怕，如能好好配合阿姨，就给你轻轻打。再给予讲解为什么要打针，有针有什么效果，从而使其配合。
2.1.2.3分散法：护士在操作过程中，要尽量分散患儿的注意力，减轻患儿的恐惧感，例如提问你几岁了？属什么？上幼儿园了吗等。
2.2运用合适恰当的体态语言
2.2.1亲切和蔼的情感表达，在非语言的沟通中，无论采用何种方式，亲切和蔼的情感表达都是必不可少的。它有助于患儿消除紧张情绪，增加交流的主动性，即使是不会说话的小婴儿，若看到护士表情严肃地面对自己时，也会很紧张，甚至啼哭。因此护士要保持良好的情绪，面带微笑，缩短双方情感上的距离。对婴幼儿来说，抚摸是更有利于交流情感的方式，护士利用怀抱、抚摸向患儿传递“爱”的信息，让其得到情感上的满足。
2.2.2平等尊重的体态动作，儿科护士的服务对象主要是年龄小，甚至是对外界一无所知的患儿，仍要平等对待，尊重患儿，保持温和的面部表情，同一水平的目光接触，这样可以表示护士对交流感兴趣及愿意和他谈话，促进交流。
3游戏沟通技巧
3.1游戏的作用
3.1.1改善护患关系：良好的护患关系可增加患儿的安全感，也是医疗活动顺利开展的必要基础，护士采用游戏的方式扮演患儿的朋友可以拉近彼此的距离。
3.1.2游戏是与患儿沟通的最佳方式
由于患儿的认识能力有限，对患病住院治疗的因果关系难以想象，因此在向患儿说明各种治疗措施时常依赖各种辅助用具，如游戏绘画等，通过游戏不仅能解决问题，而且还能消除患儿的紧张焦虑情绪，患儿通过绘画尽可能的表达其感受，除游戏和绘画外，还可运用讲故事、文字联想等技巧与患儿沟通。
3.1.3利用游戏时间观察病情以利于治疗
患儿入院后对所处的新环境充满戒备，很多的内心感受都不愿意向护士透露，这时护士和蔼可亲，与患儿一起做游戏看动画片，使患儿对周围的环境逐渐放松，以利于护士观察并评估他们的生长发育水平，患儿的活动能力以及对住院的反应等，通过了解这些内容，可使护士更加熟悉患儿的身心情况，从而达到更佳的治疗效果。
3.1.4利用游戏实施健康教育
通过游戏的方法对小儿进行健康教育，可使小儿在没有压力、没有负担的情况下获得卫生知识，改变不良的卫生习惯。
3.1.5创造愉快的治疗环境，减轻患儿痛苦
游戏能使孩子忘却痛苦，认识事物，促进身心发育，达到心身与环境的和谐，为此我们对病房进行了一些改革，在病室中中增添了图书、玩具、电视机等。这样当患儿被送进病房后可以和患儿一起唱歌、讲故事，看动画片，沟通感情，使患儿见到护士后不再具有恐惧心理，输液打针时的哭闹行为明显减少。
3.2游戏时的注意事项
3.2.1根据患儿的年龄心理特点选择游戏的种类很多，常运用的有体育游戏、角色游戏和音乐游戏。在游戏过程中应根据其年龄或病情特点选择不同的游戏方式，在选择玩具时除了根据小儿的年龄特点外，还应评估玩具的安全性，不给小儿带有危险性的玩具，如小纽扣、金属物品等。同时要根据病情和环境确定活动量及提供游戏材料，对于限制活动量的患儿可给予一些图画和积木等。
护患沟通技巧及方法范文
[中图分类号]R472[文献标识码]A[文章编号]1005-0515（2011）-12-169-01
护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容。随着现代医学模式的转变，对患者的帮助不仅单靠技术措施，而且更加注重心理、社会及情感因素在治疗护理中的地位[1]。良好的沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐的护患关系。和谐的护患关系主要包括非技术服务和技术服务两个层面,据统计，在各种医疗纠纷中，80%为非技术因素所致，其中大多数与护患交流不足或交流不当，告知不充分有关[2]。因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量，保障护理安全。现将笔者多年来对护患沟通技巧在临床护理中的应用体会简述如下:
1护患沟通的重要性
1.1护患沟通有利于营造和谐的服务环境护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。良好的护患关系有利于拉近护患双方的距离，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的关系，从而有利于营造和谐的服务环境。
1.2护患沟通是减少护患纠纷的有效途径目前,我国护患纠纷的发生呈上升趋势,成为当前社会矛盾的热点和难点。在临床护理工作中,真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微,许多纠纷发生与沟通障碍有着直接或间接的关系。由此可见,加强沟通可改善护患关系，是减少护患纠纷的有效途径。
1.3护患沟通有利于提高临床护理质量护患之间的良好配合能增强护理效果，利于患者尽快地恢复健康，护士也可以通过沟通去识别和满足患者的需要，疏通患者的不良情绪，促进患者康复。陈何芳[3]报道，治疗性沟通前后患者心理负担发生率分别为99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日与护士交谈1次，通过护患沟通患者的心理得到了疏导，缓解了郁闷情绪，提高了满意度。
1.4护患沟通是规范医疗行为的有效途径新的《医疗事故处理条例》出台后，要求全体医务人员严格执行医疗卫生法律法规和各项操作规程，特别要尊重病人的知情同意。而落实告知制度是医患、护患沟通的基本措施。因此做好各项护理告知，加强护患沟通也是减少护理差错、规范护理行为的有效途径。
2影响护患沟通的因素
2.1护理人力资源不足，劳动强度大护士每日除常规的执行医嘱中的各项处置外，还要进行医嘱录入、护理收费、办理出入院等非护理工作，这些工作占据了护士大量的时间，使患者得到的护理服务减少，护士与患者的有效沟通时间减少。
2.2护理人员缺乏良好的沟通技巧临床中年轻的护士相对较多，由于参加工作的时间短，临床经验积累的不够丰富，在校期间仅侧重于基础护理理论知识的学习，人文社会科学类课程偏少，缺乏良好的沟通技巧，因此在工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。
2.3专业术语过多由于患者所处社会环境、文化背景以及心理状态、年龄等的不同,对语言的感受、理解也有所不同。在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间的沟通。
2.4护患之间不能换位思考病人在住院期间对用药、治疗、预后、以及主管医生、护士的等信息一般都有迫切的需求，而护士每天忙于各种护理操作与患者及患者家属之间缺乏有效的沟通，对各种信息不能及时告知，病人不能理解护士，而护士由于大量的护理工作不能从病人的角度换位思考。
2.5患者对护理服务要求质量提高随着社会的发展，患者对健康的意识不断增强，有关医疗方面的书籍杂志等资料也逐渐增多，有的患者在查阅了相关资料后，对医护人员的治疗及护理过程存有疑问，甚至有抵触心理，影响护患之间沟通。
2.6非语言沟通的因素如护患交流环境、患者、病室的温湿度；护理人员的仪容仪表、面部表情、眼神与目光、体语等也影响护患沟通。
3护患沟通方法和技巧掌握护患沟通的方法及技巧是有效沟通的重要条件。护患沟通的过程是通过语言行为和非语言行为完成的。
3.1语言沟通护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，患者与家属对医护人员的语言特别敏感，因此护士不能随便说不负责任的话。在与患者进行交流时，护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，注意语言柔和清晰，语速、语调适中，并注意倾听患者主诉，及时给予安慰，让患者感到温暖亲切。护士在与患者进行交流时，一定要了解他们的思想、文化程度、、心理状态，以便针对性地选择对方易于接受的语言形式和内容，深入浅出，通俗易懂地进行交谈，同时可多用解释性语言。
3.2非语言沟通非语言沟通是伴随着沟通的一些非语言，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音(音色、音调、音量)、手势、抚摸、眼神交流和空间等。护士应格外注意自已非语言的影响。
3.2.1微笑面部表情是非语言性沟通最丰富的源泉英国的斯提德说过：“微笑无需成本却能创造许多价值”。微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感，受疾病困扰的患者能看到护士的微笑，会感到温暖和一派生机，从而增添战胜疾病的信心和勇气。
3.2.2眼神是人际沟通中的一个重要载体眼神可以传递情感，也可以显示个性特征，影响他人的行为。护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流。
3.2.3仪表护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。
3.2.4手势手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的肢体语言。
3.2.5触摸触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括触摸、握手、依偎、搀扶等，触摸能增进人们的相互关系，它是用以补充语言沟通及向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。
3.2.6合理选择沟通距离个人距离是护患间沟通的最佳理想距离。个人距离为0.5m-1m，在个人距离下，护患双方都会感到更舒服一些。因为个人距离既可以提供在帮助关系中一定程度的亲近而又不会使人感到过分亲密。
4体会护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，有效的沟通、融洽的护患关系是进行高质量护理服务的前题，也是提高护理效果的重要手段。融洽的沟通更从根本上减少了医患纠纷的发生。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。
参考文献
[1]王晶.护士修养与礼仪规范[M].北京:科学普及出版社,2002,16.
护患沟通技巧及方法范文
关键词：门诊注射室；护患关糸；沟通方法；心理素质
近年来，医患关系较为紧张，门诊注射室尤甚，容易发生护患冲突，沟通不到位，穿刺不过硬是护患冲突的主要原因。所以护士应学习和掌握同患者的沟通技巧和方法，用良好的外在形象、和蔼的语、温柔的微笑、熟练的技术及培养良好的心理素质来进行护患沟通，现将护患沟通的技巧和方法介绍如下。
1良好的外在形象
护士良好的外在形象代表着医院整体的形象，可起到事半功倍的作用，在接待患者时护士要精神饱满，仪容、仪表稳重大方，处事得体和积极的工作态度常能得到患者的尊重，同时也能减轻患者的恐惧心理。这样能使患者对护士产生信赖感及是易于接受治疗的良好的先决条件。
2用语言沟通
要善于抓住患者交谈的契机在患者做任何治疗前护士都以主动热情、诚恳的态度与患者进行交谈，取得其配合。护士每天与不同的患者打交道，要注意运用恰当的语言和方法[1]，对精力充沛、感情语言丰富、动作迅速的患者，谈话在平静气氛中进行；对性格固执己见做事忧柔寡断的患者谈话要有耐心、措辞委婉；对年轻人交谈注意避免说教的语言，以免引起反感。对患儿要采用鼓励夸奖的语言；对老年人则采用通俗易懂、简单的语言，给患者留下良好的第一印象。则更能让患者倍感受到尊重和关注，有利于患者消除紧张情绪。而在治疗时（肌肉注射、静脉注射）与患者交谈即可分散患者注意力又能了解病情。语速恰当可使沟通更融洽，易于被患者接受。在与患者交谈时要有针对性，有主题，不能漫无边际。将谈话限制在自己所需的信息范围内，这样不仅可以获得患者信任配合，还可以获得临床资料。
要善于倾听，倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息[2]。护士在与患者沟交谈中先尽量全神贯注地倾听，等其述说完后再解释，同时要注意保持眼神的正面交流，恰当给予反映，如"点头表示赞同对方说话内容，或"嗯""对""是"等，表示希望其继续讲下去。不要随意打断其说话，以示尊重，又能使患者充分表达自己的心声，使沟通更加和谐。
3用爱心、微笑、情感来沟通
在与患者打交道时，要有关心、爱心、责任心、同情心，对老年人可以搀扶一把，对小孩可以用激励和抚摸的方式，护士也要充分理解对方的心情，使之发泄后再解释，不要顶撞而激化矛盾。和蔼可亲，平易近人是沟通的先决条件[3]。在治疗过程中，如出现某些失误要露出歉意的笑容，说声"对不起！"，请求患者宽容和谅解。情感沟通最易感化患者及家属。有些细微动作如：用手触摸发烧患者的额头；在为患者静脉穿刺后帮患者放下衣袖；在寒冷的冬天里送患者一个暖手袋，递一杯热水，掖一下被子；送上一份健康手册，帮助患者掌握更多的健康知识，都能使患者感受到医院的温暖、护士的关怀和体贴，留下对护士的美好印象，提高患者的满意度，可化解或减少误会。
4用熟练的技巧来沟通
熟练的注射技术是沟通效果最重要的体现，"无痛注射"和"一针见血"容易赢得患者的信任，熟练掌握穿刺技术和技巧，使自己注射技术娴熟准确。扎实的注射技术才使患者和家属心里上接受。所以在平时的护理工作中，应尽量做到少失误或不失误，这样才可以得到患者的信任，促进护患和谐。
5掌握护患交流技巧与方法
护患沟通障碍是造成医疗纠纷的直接或间接的原因[4]，而不能正确认识服务对象的权力是引起护患纠纷的一个重要原因[5]。护士要学会"换位"思考，将心比心、急患者所急、痛患者所痛，站在患者的立场去看待自己的工作，就知道我该怎样为患者服务。而为患者耐心细致的做讲解和和不厌其烦地解释患者题出的问题是与患者沟通最直接最有效的方法。所以一个好的护士即要有过硬和扎实的护理技术，又要有和患者沟通的能力，这样就可和患者建立和保持融洽的护患关系。
6培养良好的心理素质
护士要加强法律意识，了解各项医疗法律法规，做到知法、懂法、守法，同时练就过硬的操作技能，善于总结经验及向他人学习，一旦穿上工作服，就进入了单独的护士角色，遇事冷静而有条理，忙而不乱，做事才会得心应手，护患关系自然和谐。
总之，门诊注射室护士要努力探索护患沟通的技巧，提高自己的护理操作技能和沟通能力，使自己的素质全面提升，从而促进护患间的心理沟通，使得纠纷明显下降。
参考文献：
[1]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件[J].健康心理学杂志护理学专刊，2000，8（9）：110.
[2]莫金妹，叶锦芳，吴秋华，等.健康教育的沟通技巧[J].健康心理学杂志护理学专刊，2008，8（9）：99.
[3]肖根秀.门诊注射室护士与患者沟通技巧[J].中华护理杂志，2001，36（5）：381.
护患沟通技巧及方法范文1篇4
【关键词】护患沟通;传染科护理;技巧
TheexperienceofthenursepatientcommunicationskillintheapplicationoftheDepartmentofinfectiousDiseases
LIRui,CUILixin,ZHANGXiaopei.GeneralHospitalDepartmentofinfectiousdiseasesinPingdingshancoalIndustryGroupHenan467000,China
【Abstract】Establishingagoodnursepatientrelationshipthroughtheflexibleapplicationofthenursepatientcommunicationskills,themoreeffectivetomeetthepatient’sphysicalandmentalhealth,inordertomakethecareworktocarryoutsohandy
【Keywords】Nursepatient;Communication;Depertmentofinfectiousdiseasesnursing;Skill
护患沟通不仅是护士与患者或家属间的信息交流过程,也是与之发生相互联系的重要形式。在现代传染科护理工作中良好的护患沟通是开展护理工作乃至整个医疗活动的必要前提,也是维护人们身心健康使患者取得最好治疗效果的必要条件,护患沟通技巧的灵活运用则也是成功开展心理护理的必要保证。
1传染科护理人员首先应充分认识到自己在护患关系中所起的作用
患者被确诊传染病后部分患者会消极失望甚至绝望,以是一个“被帮助者”的角色向护理人员寻求帮助的,所以护理人员在工作中既是照顾者、安慰者也是计划者、决策者,又是管理者、协调者、教育者、咨询者。因此护理人员要从患者的实际出发,很好的承担自己的角色责任,履行自己的职责才能进行有效的沟通。
2成功沟通的必要条件
2.1良好的仪表良好的仪表是建立良好第一印象的前提,通常对方先用视觉注意人的年龄、衣着、姿势,当人没说话之前这些特征作为构建一个人轮廓的原材料就已传递给对方了,因此一个衣帽整洁、面带微笑、态度和蔼、坐立行走符合职业规范的护士有利于建立威信,增加患者的信任感。
2.2有同情心和同感心多数传染病患者入院后焦虑恐惧感重,护士要给予充分的理解,做到热情关心并理解患者的感受,体谅患者并设身处地地为患者着想,细心的操作,精心的护理,设法让患者的心理保持最佳状态接受治疗和护理,为护患沟通交流打好基础。
2.3提高自身素质修养控制不良情绪的发生护理人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力,护士的积极情绪可使患者乐观开朗,消极的情绪会使患者变的悲观焦虑。因此护理人员要学会控制自己的情绪,时刻以积极的情绪感染患者,为患者提供一个舒适、安全、优美、令人愉快的心理环境。
2.4提高综合技能要不断丰富相关的科学知识,学习护理专业知识及相关知识,在整个专业生涯中利用一切机会充实更新的知识,提高综合技能,过硬的护理技术能赢得患者的尊重和信赖,这就更易于沟通了。
3沟通技巧
3.1语言沟通多数患者因自己患上传染病后害怕别人歧视,而产生自卑焦虑恐惧渴求期待等心理,所以患者入院后先从语言上建立起良好的第一印象与患者沟通使其减轻心理负担。
3.1.1称呼用语一般以全名开头后面附加同志、先生、小姐、或大伯、大爷或师傅、老师、经理等尊称,使对方从心理上产生被认同和情感上的接纳。
3.1.2说话的艺术与患者交谈时应根据所在房间、大小噪音量、谈话的内容及患者的情绪而定,吐字要清晰既能让对方了解谈话内容又不影响他人,当患者入院时要主动谦虚热情的作自我介绍(姓名、班次、工作职责),同时介绍病房环境及各项制度,使患者心中有数,有利于患者更快进入患者角色。患者住院期间更要不断的注意其情绪变化,主动与患者交谈,帮助其正视现实,尽可能给予心理支持,常言到:良言一句暖三冬,通过真心交谈让患者感觉找到了知己,心情会变的舒畅,更有利于接受治疗。
3.1.3听话的艺术有的传染病患者入院后因心情焦虑,疑问的话题比较多,所以护理工作者要耐心倾听。听患者倾诉时始终注视对方,适当点头或“嗯”、“噢”等表示自己用心听和鼓励对方继续讲下去,必要时重复一遍所听到的内容,并巧妙地表达自己的意见。如果患者倾诉时感到护理人员能明白他的处境和想法就会促使他继续表达,通过自我剖析有助于找到解决问题的方法,从而从精神困扰中解脱出来,患者不再害怕被人拒绝,情绪发泄后往往使他们更容易接受不可改变的事实,患者不再只会抱怨和消沉了。
总之在语言沟通上要把自己的真实情感融化在交流的内容中,尽量满足患者的康复需要,使患者迅速适应新环境,安心入院,为顺利完成以后的各项护理与治疗工作打下好基础。
3.2临床运用非语言沟通有效的运用身体语言与患者交流,更能使患者感到温暖和信任。例如握手、搀扶患者、详细查体等均能使患者的心理感到宽慰,可有效消除自卑、被人嫌弃遭人厌恶的心理,增加对护理人员的信赖感。
3.2.1面带微笑面带微笑与患者交往可以展示自己良好的人格,如绷着脸皱眉或将眉毛上扬、眯眼、斜眼、嘴唇紧绷等都不利于建立良好印象。
3.2.2尊重患者的隐私权为患者做治疗护理时要作到稳、准、轻、快,不要莽撞,对于患者的隐私部位要适当遮盖,避免不必要的暴露,尊重患者的隐私权,让患者能保持心理的最佳状态接受治疗护理。
3.2.3善于运用视线倾听患者倾诉时一般目光轻松自然地在对方脸部及两侧活动,范围过小使对方有压迫感;而范围过大则显得散漫随便;眼睛看着地面或房顶或随意转向一方,患者会感到你不耐烦而停止交谈。所以护理人员的行为举止对患者有很大的影响力。
3.3特殊情况下护患沟通首先要掌握每位患者的基本情况,了解患者的性格特征和社会背景如职业文化程度经济状况以及感染途径等,及时了解反馈信息,通过查阅病历,与患者交谈等方式来了解患者的心理状况,选着合适的沟通方式。
3.3.1愤怒型患者首先要向其表示理解,有些传染病起病急,患者精神上不易接受加之身体的不适使情绪的稳定性下降,自我控制能力低,有时会待机会寻找发泄对象和机会,对此要充分理解,不与其计较,尽量为患者提供发泄的机会,让患者表达和发泄自己焦虑及其他情绪,应用倾听技巧了解患者的感受及致怒的原因。并针对个人情况分别制定教育计划,让其家属也参与配合安慰体贴患者,给患者讲解该病的病程流行情况传播途径、治疗用药预后及注意事项,提高患者的依从性,消除对医护的误解,增加对医护人员的信任度,配合治疗。
3.3.2与悲哀抑郁患者的沟通因有的传染病转为慢性后病程长、恢复慢,患者易悲哀抑郁,对此类患者护理人员应在沟通中鼓励其发泄,应用倾听、沉默、触摸的技巧表示对患者理解关心和支持,交谈时应注意以亲切和谐的态度提出一些简单的问题,对其反应多一些关注,使其感到关怀和重视。
护患沟通技巧及方法范文篇5
关键词：急诊护理；护患关系；护患交流
在护患沟通过程中，双方对护理内容和康复内容进行交流沟通，在交流过程中，不但是语言方面交流，同时也是双方的思想、情感及愿望等方面的沟通。在急诊科护理人员和患者之间的沟通必不可少，而急诊护理人员面对的主要是危急重症患者，此类患者病情急、病情发展迅速，需要及时有效救治。护理人员在对其护理过程中，要根据患者的具体情况实施急救护理措施，积极配合急诊科医生对患者进行施救㈦。所以，在急诊科，护理人员和患者的沟通非常重要，在急诊科工作的护理人员不但要有娴熟的急救护理技能，同时还要有良好的沟通技巧，才能在短时间内取得患者及其家属信任，让患者有好的护理干预，同时提高患者对护理的满意度。
1.急诊科护理人员具备的基本素质
娴熟的急诊护理技能是每个急诊科护理人员的专业素质，不仅要有扎实的护理专业理论知识，同时要有熟练的急诊护理操作技能，还要有较强的应急处理能力。在急诊护理工作过程中，要动作轻柔、步伐稳健、操作时不慌不乱、动作要敏捷灵活、做到有条不紊。特别是在急救过程中应用新型的医疗器械或者操作较为复杂的仪器设备时，要力争做到基本要求，不但有利于取得患者及其家属信任及合，同时也有利于增加患者的安全感，减轻或者消除患者的紧张、焦虑及恐惧等不良心理。在护理操作过程中，熟练的操作技能有利于护理人员和患者沟通顺利实施，有利于各项护理措施的实施，有利于患者的康复。
2.在沟通中要有语言交流技巧
在护理人员和患者沟通交流过程中，语言是最基本的应用工具，而语言是人与人之间交流的重要途径，在沟通交流过程中，要具备一定的语言交流技巧。当患者到急诊科就诊时，护理人员要有良好的语言或者体贴患者的话语去和患者交流，让患者感受到护理接待及急救实施过程中亲切和温暖，对患者的康复产生积极的效果。
2.1礼貌性语言的应用：在和患者沟通过程中，采用礼貌性语言有助于让患者感到亲切，让患者心情愉快，而护理人员对患者彬彬有礼，使患者感到被尊重被重视，使患者产生愉快的心理反应，这是护患进行良好沟通的基础。
2.2应用安慰性语言：在护理实施过程中，护理人员采用安慰性语言和患者进行沟通，患者感觉温暖，护理人员及时有效安慰患者，从患者病痛角度出发体贴患者，关心患者，让患者感受到医护人员给他带来的温暖，能够在较短时间内消除患者对医院的陌生感，缓解患者对医疗器械设备等恐惧感，有利于患者配合实施护理措施。
2.3应用解释性语言：在和患者沟通交流过程中，掌握好解释性语言的应用，让患者对护理实施有信任感，而护理人员不能简单认为患者是接受治疗的仪器，患者是有思想有感情的人，采用解释性语言让患者了解疾病情况，让患者了解治疗费用情况、用药情况及不良反应等，所以在上述护理过程中，解释性语言能够使患者信任护理人员，利于患者康复。
3.非语言交流沟通技巧
在护理实施过程中，除了语言交流沟通，还存在着信息量丰富的非语言交流沟通技巧，而非语言沟通交流也起着重要作用。非语言沟通交流是在非语言行为的基础上和患者进行目光、面部表情、空间距离等方面信息交流。由于急诊科患者的病情复杂，病情容易加重，护理人员要以患者为中心，在护理过程中根据患者的面部表情改变、动作姿势等非语言行为来了解及判断患者所需，特别是有情绪改变的患者，要及时有效为患者提供护理服务。
在急诊科护理过程中，护理人员要对此类患者进行心理支持、给予详细解释，对患者的不良心理状态进行护理干预，在急救护理实施过程中，存在着某些家属对护理行为不理解、不了解，难免对护理人员表现为语言或者肢体冲撞，所以急诊科护理人员要有宽容谅解的美德，要做到以理服人以德服人，这样有利于护患沟通交流，有利于患者康复。
4.小结
在急诊科护理实施过程中，护理人员和患者进行有效的语言交流和非语言交流，有利于改善护理人员形象，有利于提高急诊科护理人员的整体素质，能够有利于改变护理人员以往的不良工作作风和不完善的工作做法。而有效的护患沟通还能提高护理人员对患者病情的掌握程度。在护患沟通中，有利于患者对护理人员产生安全感，并能提高患者对护理的满意度，此时护理价值得到真实体现，能够收到很好的社会效益和经济效益，同时能够得到社会对护理人员的好评。在急诊护理过程中，不仅仅是精湛的护理技术和技能，同时也是对患者尊重、关怀的过程，护理的每个环节及每个细节都要有高度的责任心和爱心。所以在急诊护理工作中，要有良好的沟通技巧，通过交流沟通建立良好的护患关系，不但有利于提高护理质量，同时有利于患者康复，提高患者对护理的满意度，避免不必要的护患纠纷。
参考文献
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[3]朱锦莲.在护患沟通中加强人文关怀的探讨[J].中国护理管理.2006.6（9）：51―53.
护患沟通技巧及方法范文篇6
【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2011)12－0001－01
【摘要】目的提高患儿及家长对儿科护士的满意度，建立良好的护患关系。方法通过分别介绍护士与患儿的语言沟通技巧和非语言沟通技巧及与儿科陪伴人员的沟通技巧，出院时沟通技巧，沟通时的注意事项。结果运用上述沟通技巧后护患关系得到明显改善。结论良好的护患沟通技巧不仅能建立和谐的护患关系，对提高护理质量，增加患儿及家长对护士的满意度具有重要意义。
【关键词】护士儿科患者沟通技巧
Paediatricwardofnurse-patientcommunicationskillsof
【Abstract】objectivetoraisechildrenandparentsofpediatricnursesatisfaction,establishagoodnurse-patientrelationship.Methodsbynursesandpatientswereintroducedthelanguagecommunicationskillsandnonverbalcommunicationandpediatricaccompanypersonnelcommunicationskills,whendischargedcommunicationskills,communicationtimemattersneedingattention.Resultsusingthecommunicationskillsofnurse-patientrelationshipgetsclearimprovement.Conclusionagoodnurse-patientcommunicationskillscannotonlybuildaharmoniousrelationshipbetweennursesandpatients,toimprovethequalityofnursing,increasepatients'satisfactiontonurseshaveimportantsignificance.
【Keywords】nursesinpaediatricpatientswithcommunicationskills
随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。为此，如何预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。
1护士与患儿的沟通技巧
1.1护士与患儿的语言沟通技巧
1.1.1与患儿初次见面的交谈:儿科护士与患儿第一次接触时，首先应作自我介绍，然后向患儿及家长介绍住院环境，疾病宣教，再询问患儿的一般情况，使患儿和家长明确你将负责患儿的护理工作。同时，在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼。
1.1.2要使用通俗易懂的语言:护士与患儿交谈时，要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医学术语和词语，说话清晰、简洁、确切，符合患儿的年龄。
1.1.3不要说谎，做到言而有信:护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。
1.1.4护患沟通的语言方式:首先使用礼貌的语言是满意沟通的前提，应尽量多使用一些服务敬语，其次我们应以知识和智慧去解开病人的心结。工作中与病人进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言：安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言。忌用枯燥、生硬、冷酷甚至讽刺挖苦、出言不逊的语言。
1.2护士与患儿的非语言沟通技巧
1.2.1文字图片沟通:制作色彩鲜艳、易于理解的图片文字资料发给患儿，也可将宣传册、入院须知、探陪作息制度等发给年长儿。
1.2.2转移注意力:当患儿进行检查或治疗时，转移患儿的注意力，将会取得良好的效果。美国一位高级执业护士给听诊器上挂了一个小小玩具熊，在给患儿检查耳道时让患儿帮助听心脏的声音，并告诉患儿当我看耳朵时，哪个小朋友最安静，就能听到美妙的音乐。患儿注意力在玩具熊上，检查时就容易很多。
1.2.3接触:身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解患儿的“皮肤饥饿”症状。特别是婴儿，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一边播放优美的音乐，一边抚摸患儿的身体，可以促进患儿的生长和智力的发育，也有利于疾病的治疗和恢复。
1.2.4娴熟的技术操作水平:护士在为患儿进行医疗护理操作时，“一针见血”或熟练地完成操作，可消除患儿的紧张情绪，使患儿对你更加信任。
1.2.5游戏的技巧:可以给患儿一套玩具针筒或听诊器，让患儿玩医生看病的游戏，扮演医生或给病人打针的护士，以减轻恐惧心理。在空闲时间，也可以召集轻症、恢复期的患儿一起做游戏、讲故事，给患儿创造一种轻松愉快的环境，鼓励他们战胜疾病。
1.2.6适当的学习辅导:对正处于学习阶段的患儿，在病情许可的情况下，可给患儿做适当的学习辅导。
1.2.7理解、接受并尊重患儿:12岁以后的儿童思维逐渐成熟，此期的患儿具有强烈的维护自尊的愿望，护士应用倾听的技巧，通过感情移入，表达对患儿的理解和接受。允许患儿参加疾病抉择，避免****的做法和评判。在询问特殊病史、进行治疗和护理时应尊重患儿的隐私。2护士与儿科陪护人员的沟通技巧
2.1首诊护士与陪护人员的沟通技巧:从接诊开始，护士就以微笑面对患儿及陪护人员，以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度、探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规章制度打下基础。
2.2理解、同情、尊重陪护人员:护士要学会换位思考，站在陪护人员的角度为他们着想。当陪护有生活不便时，主动伸手帮忙，将给护患沟通带来意想不到的效果。护患关系不仅是一种特殊的服务关系，同时也是一种情感关系，平等与尊重是护士与陪护人员达到有效沟通的前提。护士在工作中应一视同仁，根据具体情况采取有针对性的沟通，避免造成信息的歪曲与改变。
2.3努力解决陪护人员对经济方面的担忧:对一些经济困难的家庭，护士要耐心与陪护人员沟通，讲解医院的规章制度及住院要求，对一次付住院押金有困难者，允许缓期缴纳。对少数确实有困难者也要及时救治，并汇报上级领导，力争减免部分医疗费用，尽量减轻陪护人员的经济和心理负担，积极配合治疗。
2.4与病情危重患儿陪护人员的沟通技巧:首先，护士对患儿的病情进行正确评估，以同情和积极的心态与陪护人员一起制定患儿的各项护理、治疗措施，以及解决临床中出现的各种问题，解答陪护人员的各种疑惑，关注患儿的病情发展；其次，做好陪护人员的心理疏导，与他们共同做好患儿的生活护理，为患儿早日康复创造条件。
2.5与心理不稳定型陪护人员的沟通技巧:首先平衡他们的心态，对他们发表的见解要理解、关心、尊重，允许他们全程参与患儿的治疗及护理。责任护士要经常深入病房，耐心解释患儿的病情，细心观察，及时与陪护人员沟通，发现问题及时解决，使他们对患儿的病情做到心中有数，并能正确对待病情变化。
2.6与过分溺爱型陪护人员的沟通技巧:首先，提高护士的操作水平，以过硬的穿刺技术赢得患儿及陪护人员的信任与尊重。其次，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与陪护人员沟通，努力与患儿的陪护人员达成共识。把掌握的理论和实践化作一份理解、一份关爱、一种智慧，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想用自己的行动体现在护理过程中。
3出院时的沟通技巧
在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费用都合理、满意，并诚恳地请他们提出意见和建议，及时查找护理人员与患儿陪护人员沟通过程中的不足，努力提高儿科护理质量，改善护患关系。
4沟通时的注意事项
沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾；避免强求家属接受自己的意见；避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。
5效果评价
随机对住院、出院患儿及陪护人员进行住院时的信息反馈及满意度调查。沟通前后对医院及自已的疾病了解情况采用SPSS11.5统计软件进行χ2检验，患儿（陪护人员）沟通前后均有统计学差异。
6结果
6.1通过开展公休组座谈会等形式使护士与患儿及陪护人员之间有了有效沟通，患儿及陪护人员对医院、医护人员及自己所患疾病情况、治疗情况的了解达到了100%的掌握，有利于疾病的治疗和恢复。
6.2住院期间或出院后的患儿及陪护人员，住院时对我科的医护人员的服务态度、服务质量、输液技术、病房管理都满意，护患关系得到明显改善。经问卷调查，患儿(陪护人员)的满意率得到进一步提高，投诉明显减少。
7小结
通过上述沟通艺术的探索与实践，增强了护士与患儿及陪护人员之间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展。因此护理人员在工作中，要调整好自己的心情，陪养敏锐的观察力、预见性，必须加强人文社会科学及专业知识的学习，掌握丰富的专业知识、精湛的操作技能，灵活应用沟通技巧，将会很快融恰护患关系，缩小护患距离，提高患儿及家长满意度，提高护理质量。
参考文献
［1］董慰慈,张桢先.护理学基础［M］.南京:东南大学出版社,1992:23.
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［3］唐萍珠.实施有效护患沟通,提高患儿满意度.当代护士,2010，3:29～30
［4］湛永毅,方立珍.护患沟通技巧,2004，3
护患沟通技巧及方法范文篇7
[关键词]沟通技巧；临床护理；应用
[中图分类号]R47[文献标识码]A[文章编号]l007－8517(2011)13－0071－01
沟通是人与人之间信息的传递：包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。良好的护患间的沟通有助于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，是实现护士为患者服务，减轻患者痛苦的具体体现。正确运用语言性及非语言流，以建立良好的护患关系。
1、倾听的技巧
倾听并不单纯是护士听听患者的语句，而应“整个人”参与进去，并且观察、了解患者的非语言行为所表达的信息。
1.1参与与患者保持适当距离，一般保持在0.5－1米距离较为适当，保持放松、舒适的姿势，全神贯注的倾听并与患者保持目光交流，避免注意力不集中的动作，给对方以及时的反馈和适当的鼓励。
1.2核实核对自己的理解，已经获得或给予反馈的，在核实时给予短暂的停顿，以便患者纠正、更改或明确自己所说的话，运用核对的技巧，可以协助护患建立良好的关系。
1.3反映将对方所说的全部内容，回述给对方，使对方明确你已理解他的意思。
2、语言沟通技巧
语言沟通是使用语言或文字进行的沟通，是护患之间主要的沟通方式。
护士在患者的心中往往享有很高的声誉，患者有很多话愿意问护士，而护士在与患者的交谈中可以更好地了解病情，发现问题并解决问题，这样则有利于患者的身心健康，有利于护理顺利执行。作为一名合格的护士不仅要对自己语言本身负责还要对语言产生的效应负责。所以使用的语言就因是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。而选择适当的时间和良好的环境，也是体现语言沟通效果的重要因素。集体沟通可以采取工休座谈会的形式。对于病情特殊的患者，需采取不同方式、方法给予关怀和交流沟通。
3、非语言沟通技巧
非语言沟通是指举止、行为、表情的沟通，与患者交流时要保持目光的接触，以示尊重和诚意，要耐心倾听，不要随意打断。要适当的反应，表示对交谈感兴趣和鼓励。因此非语言交流在护理工作中也非常重要。
表情：微笑是护患交流时最常用的表情，它应无声，可体现尊重、友好的情感。目光：要求护士目光要亲切舒适、轻松。触摸：是非语言交流的特殊形式，是补充语言沟通向他人表示关心的一种重要方式，但要应用恰当，防止产生误会。
4、沟通技巧的注意事项
护患沟通技巧及方法范文1篇8
【护理管理者护理沟通
在系统化整体护理广泛开展的今天，护理管理已走上强调人性化管理的理念，沟通显得尤为重要。护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。因此，建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件
1管理者应有良好的倾听技巧
1.1尝试了解上级、下属的谈话内容，必须听完谈话内容，切勿草率下论断，并深入了解谈话背景及隐藏之实，了解对方真正谈话的意图，以对方的立场来探索谈话的内容。如管理者在和下属进行沟通的过程中，首先做到了解对方的工作能力、技术专长、理想追求、思想情绪、性格特征、工作生活中的困难和苦衷等，只有这样，才能真正了解下属的意图，处处从对方的立场出发看待新问题。
1.2面对面正视谈话的对方，表示乐意倾听，并辅以面部表情，以点头、微笑、嗯、哼声等表示赞同、支持、激励，不可任意中断或显示出不耐烦，观察对方的一举一动，这也体现出对上级、下属的尊重
2应学会适时回应的技巧
2.1适时回应是指对谈话内容的反应、感觉。管理者以真诚的态度、和蔼的语言对谈话内容做出适时的回应，这既让对方感受到真正被了解、被接纳，更能体现出对对方的关心、体贴。尤其是管理者在和患者进行沟通的过程中，恰当运用这一技巧，定能使身心痛苦迫切需要平安、爱和归属需要的患者有一种宾至如归的感觉，起到事半功倍的效果。
2.2除了口头回应外，从举止行动更能显示关爱、重视。如身体向前倾斜，态度暖和，微笑的面容，会意的眼神，恰当的手势等非语言沟通方式将起到语言沟通所达不到的功能，使沟通更易进行、有效
3应具备将新问题迅速理清的技巧
3.1管理者要综合谈话内容，澄清疑难新问题，印证彼此看法。可用重复、意译等方法将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述澄清。同时，要善于从许多复杂新问题中理出头绪，抓住新问题的症结印证彼此的看法，从而保证沟通的一致性、有效性。
3.2在双方意见或看法不一致的情况下，不可争辩，切忌质问对方，教训部署，如发生不快时，应冷静，不可激怒，否则将使沟通成为上级权威式的传送信息，下属沉默式的回应信息，使沟通变为单向传递，失去沟通的意义。但对于超出原则的不合理的要求，管理者要做到态度明朗，不可模棱两可
4应把握沟通过程的技巧
4.1应学会有条不紊的说话技巧，做到条理清楚，逻辑性强，语言生动易懂。参和讲话内容时要集中注重力思索沟通主题，并善于抓住主题讲话，不可讲和主题无关的话。
4.2在沟通过程中，善用沉默，多听、多观察，会更轻易把握过程。
4.3接受对方，减少抗拒心理，要了解人之长，不能只见其短。平等待人，平易近人，尊重下属人格，是管理者应具有的起码修养。同时接受对方，建立平等的沟通关系，也是有效沟通的基础
5应善于运用各种不同的沟通方式、形式达到良好的沟通
5.1护理管理者由于其特定的角色模式决定了她所接触的人较多，尤其在和其他部门、患者、家属等接触时完全依靠沟通来建立良好的人际关系，故护理管理者要学会针对沟通对象，尽量利用各种不同的沟通方式和形式建立良好护患关系、上下级关系和各部门之间的关系。
5.2沟通的方式护理管理者常以两种方式进行组织中的沟通，即口语沟通和文字沟通。口语沟通应用较广泛，如面对面、电话沟通、晨会交班、口头报告等。管理者要正确应用口语沟通，不可忽视其他各种影响因素，也就是要学会运用语言沟通的巧妙结合方式达到有效沟通。书面沟通，要言词顺畅达意，字体工整，尽量减少沟通障碍。
5.3沟通的形式分正式沟通和非正式沟通，正式沟通较具约束力，效果较好，但其多半是上对下沟通，下属是被动接受。如全体护士会，护理部决策公布等。非正式沟通较没有压力而又直接，有助于正式沟通更顺畅的完成，如护士联欢会、座谈会等。
护患沟通技巧及方法范文篇9
关键词人工气道非语言交流沟通技巧
人工气道是指通过鼻或口腔或直接在上呼吸道置管，用以辅助通气及治疗肺部疾病。常用人工气道为气管插管及气管切开置管术［1］。但是使用带气囊的气管导管限制了患者的发音，无法用语言表达自身的感受和需求，给医护人员与患者的信息沟通带来了障碍。2005～2010年对36例人工气道患者多种技巧进行沟通。现总结报告如下。
资料与方法
一般资料：2005年1月～2010年11月收治36例因各种原因建立人工气道而暂时丧失言语沟通能力的患者，均意识清醒，无精神障碍，无聋哑，气管插管22例，气管切开14例。其中有机磷农药中毒16例，COPD、肺心病引起的呼吸衰竭20例。
非语言交流的方法：
⑴及时有效的观察：护士与患者交流真正有效的第一步就是去发现情况，最佳的情报来源还是患者本身，他可以在任何情况下用非语言交流方法如眼神、手势、点头、摇头表达出自已的感受。对不能表达或意思不清时，护士不该假设之。尤其对建立人工气道的患者不能用语言表达其需求，更依赖于护士敏锐的观察。因为患者每一个细微的表情变化都可能是某种需求的表达，所以要经常巡视并善于观察。
⑵面带微笑，增强患者的信任感：据研究发现，交往中一个信息的表达=7%的语言=38%的声音=55%的面部表情。可见，面部表情在非语言交流中的重要作用。面部表情一般是较随意和自发的，且反应极为灵敏，能迅速而真实的反映各种复杂的内心活动。护士是患者接触最频繁的人，患者往往从护士的面部表情中寻找自已疾病的信息。而最常用的最有用的面部表情首先是微笑。护士欣然、真诚的微笑对患者极有感染力，使护士很容易得到患者的好感和信任，有利于治疗、护理工作的展开。
⑶运用目光稳定患者的情绪，增加患者的安全感，目光接触是非语言交流的主要信息通道，它能产生许多的积极效应。如镇静的目光可以给恐慌的患者带去安全感［2］；鼓励的目光可以给沮丧的患者重见自信；专注的目光可以给自卑予鼓励，非语言交流给在建立人工气道患者中带去尊重等。
⑷训练，指导患者应用肢体语言。患者建立人工气道后，护士应指导患者正确使用肢体语言表达自已的需求。针对患者的具体问题，用探讨的方式共同找出解决的方法。手势是肢体语言中标记动作的一种，是肢体语言的重要表达方式，患者和医护人员共同商定手势的表达意义。如竖着大拇指表示需大便，手指指向喉咙表示有痰，手掌展开翻动表示翻身等。
⑸对能读懂文字的患者，进行书面交流：对建立人工气道但能进行书面交流的患者，为其准备一个交流笔记本，放在床边，让患者把自己的不适、想法、要求写下来，以便护士及时，准确的了解患者的需求，心理感受等，多与患者交流并及时为其解决问题［3］。
结果
配合治疗程度：能熟练应用3种交流方法的患者定为配合良好，能应用1～2种方法交流的患者定为基本配合，不运用交流方法出现不遵医行为的定为不配合。36例患者中，配合良好的23例（63.9%），基本配合11例（31.3%），拒绝配合2例（4.8%）。
讨论
建立人工气道患者的特点：建立人工气道是一个痛苦的治疗过程，拍背、吸痰等操作可引起强烈的窒息感，加之噪音、光线干扰等因素刺激又可引起各种不良的心理。而焦虑是建立人工气道患者最具代表性的心理特征，表现为紧张不安，难以入睡，时常伴有血压升高，周围血管收缩和口干等。患者虽然表现冷漠，镇静尚能自控，但内心焦躁不安，也有一些患者表现为愤怒、冲动、恐惧、拒绝合作等。这些消极有害的因素，可直接引起患者的病理决定生理变化，降低治疗效果，甚至形成恶性循环。因此非语言交流对建立人工气道患者尤为重要。
对人工气道患者进行信息交流指导的意义：①有利于改善护患关系：对人工气道患者进行信息交流指导后，加强了护患交流，使护士全程了解患者的身心需求及主观感受，并及时妥善处理存在的身心问题，提高了护理质量，提高了患者的满意度，改善了护患关系。②提高心理治疗的效果：人体是一个非常复杂的个体，在实施整体护理中，心理护理尤为重要。患者学会了信息表达的方法，能及时的与医护人员交流，表达自己的需求，既能及时满足需求，又能减轻或消除焦虑、孤独等负性心理，积极配合治疗和护理。③非语言交流在与人工气道患者沟通中的应用：非语言交流是以体态语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等，来进行人与人之间的信息交往。对护士非语言沟通的分类，除了借鉴人类学、心理学的方法，更要结合护士的职业特点。非言语性沟通本身包含四个方面，体态语包括面部表情、姿势、体触等；副语言包含沉默、话轮转接和各种非语义声音等；客体语包含衣着、化妆等；环境语包含空间和时间信息。④重视心理护理，促进沟通效果：患者由于丧失讲话能力而产生不同程度的负性情绪、烦躁。此时，护理人员应尽快使患者安静下来，向患者介绍交流的具体方法，讲话尽可能让患者听懂，尽量减少患者由于语言交流障碍，对于一个问题反复表达而出现的急躁心理，并告之负性情绪和烦躁是徒劳的，因别人不能理解，只有与医护人员配合，才能相互沟通、交流、满足需求。尽快地了解患者的性格、生活背景，向患者说明呼吸改善后，即可拔管，恢复讲话。有许多研究表明沟通的应用是建立相互理解、信任、支持的护患关系的基础，能增强和促进感情能让患者舒适。
护理实践中体会到，正确的使用非语言交流，确实能满足患者的需要，给护理工作带来方便，给患者带来良好的心境，帮助患者战胜自我。但是，护士有关沟通技巧的应用不足，不良的非语言刺激，可使患者猜疑、恐惧和担心，从而加重患者心理负担，导致护患关系紧张，不利于开展护理活动，故护士应具有良好的业务素质和自身修养，能用、善用非语言交流技巧。因此，在未来的研究中应注重有关技巧的应用和培训。护士真正应用沟通技巧，才能达到有效沟通。监护室内患者对医护人员的依赖性很强，要求在可能条件下，护士赢在患者视野范围内活动，说话时靠近床边，态度和蔼，在护理建立人工气道患者的过程中。应贯彻整体护理精神，观察细致入微外，还应开动脑筋，采用各种有效的沟通技巧，并尽量予以满足。只有有效的沟通和满足患者的需求，才能减轻和消除这些患者的负性情绪，有利疾病的治理和康复。
参考文献
1朱儒红.护患沟通的技巧［J］.护理实践与研究，2007，4（4）：31-32.
护患沟通技巧及方法范文篇10
摘要:随着新型护患关系的建立和整体护理的普遍实施,护患关系不再仅仅是以治疗为目的,而是朝着相互依赖的矛盾关系的方向发展,护理工作的中心也由原来的以护理工作为中心,向以病人为中心转变。护理人员应该在包括患者入院时、住院期间、出院时及出院后的护理全程,充分熟练运用各种沟通技巧,建立和维护和谐护患关系,树立良好的形象,促进医院发展。
关键词:沟通技巧护理工作护患关系应用
中图分类号R47
文献标识码B
文章编号1008-1879(2010)10-0066-02
随着新型护患关系的建立和整体护理的普遍实施,以前的护患关系发生改变,护理工作人员,怎样更好的开展工作,减少护患纠纷,完善护理服务,掌握较好的沟通技巧,显得越来越重要。
1护患关系的变更
1.1现在的护患关系体现的不仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮助性短暂的人际关系,而且还是一种相互依赖的矛盾关系,当发生纠纷时,还可能是一种对抗性的护患关系。
1.2护理的主客体发生了变化。在以前的护患关系中,护理工作是主体,要求患者必须配合护士开展临床护理工作。如今,卫生部要求医院开展的护理工作是以“病人为中心”,所有的护理工作均以病人为中心,病人的要求就是护理的工作内容。
2影响护患沟通的原则
2.1平等原则。无论患者的地位、收入、种族,也不管患者患有哪种疾病,我们护理人员都应平等的沟通。
2.2尊重原则。无论患者是何等地位,均要有长幼之分,尤其是对长辈,护理工作人员都很年轻。对患者要像对亲人一样,讲礼貌,讲礼仪,而不应该认为他就是病人,有求于我们,病人他们常常在医护人员面前很自卑。因此,我们应该以尊重的态度对待病人,建立一种和谐的环境、互相尊重的氛围。
2.3保密原则。病人因为治病,不得不暴露个人的有些隐私,我们要有良好的医德医风,为病人保密是作为医务人员的基本道德,把病人对你的信任当作对你的认可。
2.4灵活原则。对于一件事情.不同的人会有不同的想法及做事方法,不同的处理会有不同的效果。因此,在不违反医院的规章制度及做人的原则下,灵活的处理事情,会有更好的效果。
3影响护患沟通的因素
3.1环境因素。包括语言环境、心理环境、物理环境,医院是特定的环境,就有可能带给患者心理压力,使沟通受到限制。
3.2患者因素。由于肿瘤患者的地位、职业、信仰和价值观的不同,以及素质和文化差异等因素,方方面面都会影响到沟通的质量,尤其是患者的接受能力。
3.3护理工作人员的因素。工作人员的心理素质、身体素质及处事能力是影响沟通重要因素。护理人员的责任心、知识面的高低及各种技术水平,都是影响沟通的直接因素。如护士的专业操作技能差,沟通技巧有限,加之相关知识的缺乏,均无法满足患者的要求,因此很难得到患者的信赖,将不能进行有效的沟通。
4沟通技巧的应用
在进行护患沟通时,正确掌握沟通原则,灵活运用正确的方式方法,用心去对待病员及家属。作为护理管理部门和管理人员,应要求护理人员做好患者入院时的沟通、患者住院期间的沟通和出院时及出院后的沟通,在沟通中要运用各种沟通技巧。
4.1患者入院时的沟通。此阶段的目的是要与患者建立相互信任,更加融洽的关系,并且要帮助患者适应医院的环境,减少患者的心理压力,根据不同的病种讲解不同相关的知识。护理人员沟通时要注意以下几点:根据患者的职业、文化、社会地位,使用适当的称呼;注意礼貌,语气要亲切,面带笑容,积极主动的接待新病员。
4.2患者住院期间的沟通。此阶段的目的是及时发现护理问题,提出及制定相关的护理措施,促进肿瘤患者早日康复,提升护理质量,避免差错事故及纠纷的发生。
4.2.1患者住院期间的沟通:要对患者的性别、年龄、病史、遗传因素、患疾病的轻重程度等情况进行综合评价,适当的向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要采取的治疗方法及措施、使用药品的不良反应、费用情况等。并听取患者及家属的意见,取得他们的理解支持,才能更好的配合,减少和避免护患纠纷的发生。
4.2.2各种护理操作前后的沟通:在进行各种护理操作前,都应向患者及家属讲解并介绍相关目的、意义、怎么配合、操作完毕后的相关注意事项,根据患者所患疾病使用的药物进行宣教。
4.2.3各种特殊检查治疗的沟通:在检查治疗前,应告知目的、方式方法及费用,在检查治疗的过程中。必须围绕患者及家属最关心的内容,进行有效交流,及时掌握观察患者的病情变化。
4.2.4患者住院期间沟通的注意事项:①对患者要有同情心、责任感,关心患者,耐心倾听患者的倾述并主动做出反应。②与患者交流时,使用清楚、简洁、朴素的语言,使患者容易理解,才能进行有效的沟通,避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调及语言,避免压抑患者或家属的情绪,刻意改变患者的观点,避免使用医学专业术语。③沟通时注意沟通对象的文化教育程度、情绪、沟通的感受,同时注意观察他对病情的认知程度及期望值,留意自身的情绪状态,注意自我控制。④护理人员应会采取更多更好的有效沟通方法,当护士与患者及家属沟通出现困难或障碍时,应另换其他工作人员,再有问题时及时邀请上级人员进行沟通。
4.3患者出院时的沟通。肿瘤患者出院时护士须向患者及家属告知出院后的相关事项,做好饮食指导及活动指导;如有出院带药者,要做好特殊的交代;需要复查的患者,要告知准确的复查时间;定期做好复查。沟通技巧方面要注意:出院时应适当的寻找引起患者的话题,做好出院指导。
护患沟通技巧及方法范文篇11
建立良好的人际关系是护士在护理工作中必须具备的基本素质之一,灵活运用沟通技巧与患者进行有效的沟通交流,不仅是建立良好护患关系的前提,也是护士与同事之间顺利开展工作的基础,因此,对于护士来说学习沟通交流的知识和技巧对建立良好的人际关系以及提高护理质量有着十分重要的意义。随着现代医学模式的发展,护理模式已由以“疾病为中心”改变为以“病人为中心”的整体护理,要做好这项工作,离不开一定的沟通技巧。
1沟通的概念及分类
沟通也称交流,是人与人之间信息传递、交流意见观点和情感的过程,以取得彼此的信任。为适应目前护理工作的需要,沟通技巧的应用极为重要。在儿科护理工作中沟通更占据着举足轻重的地位。它的使用不仅是患儿健康的需要,而且可以大大减少护患之间与陪护之间的矛盾,确保我们的护理工作顺利进行,从而更好的为患儿服务,使患儿早日康复。儿科患者的年龄小,情感表露单纯,如果我们在护理技术操作中对其使用生硬、粗暴、强制手段,患儿可能就会产生恐惧、愤怒、悲伤等消极情绪。从而加大了我们的工作难度,同时对患儿的健康也是很不利的,对其身心产生了一定的伤害。另外现在的家庭都是独生子女,一个孩子生病可能来一群家长,孩子是他们的“掌上明珠”,生病后他们十分心疼孩子并且自责、烦躁、焦虑、紧张,甚至对医护人员提出过高的要求,语言沟通是护理工作中的重要工具。良好的沟通能抚平患儿及家长心理上的创伤,带给患儿及家长幸福、温暖、信心和力量,不采取正确的方式进行恰当的沟通,就容易引起护患、陪护之间的矛盾,可见沟通对于我们工作中的重要性。它保证了我们护理质量的提高,确保我们工作的顺利进行。作为一名儿科护士,只要我们善于使用沟通技巧,就会大大提高我们的护理水平。
大家都知道沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通是最有效的沟通方式,我们对小患儿要多使用安慰、解释、鼓励、表扬、礼貌性的语言,同时要注意说话的技巧。使用简洁的含义明确的语言来表达自己的意思。要使患儿听得懂,才能达到交流的目的。非语言沟通在交流中起着极其重要的作用,这是不使用词语而借助动作、手势、眼神、表情表达思想感情观点、目的、用意的沟通。非语言沟通对儿科护士来说是需要特别掌握的。在实际工作中我们要把二者有机的结合起来,针对不同的护理对像,运用不同的沟通技巧。
2与患儿家长的沟通技巧
由于儿科的患者年纪都较小,需要家长的照顾,孩子患病后家长焦急万分,心情十分不好,再加上现在每家都是独生子女,家长觉得孩子有病还不如自己生病。对儿科护理工作是否适当的警惕性和敏感性提高,如果忽视与家长的沟通就特别容易激化矛盾,因此为保证护理质量,儿科护理中的护陪沟通也是很重要的。
2.1面部表情是非语言沟通最重要的组成部分。面部表情是沟通交流中最丰富的源泉,其他的身体语言可能无法与之相比。一位美国心理学艾伯特•赫拉别恩经实验也总结出这样一个公式:传递信息的总效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。面部表情可以表现一个人真正的情绪,也可以与真实的情绪相矛盾,有时还可以掩饰某种真正的情绪。微笑服务可以缩短护陪之间的距离,减少摩擦,增加家长对我们的信任感,但应该注意的是护士的表情应与所处的环境所相一致,否则会产生相反的效果。护士对患儿的表情是以职业道德为基础的,亲切自然的表情和蔼可亲的笑容可使陪护产生平静、友善、愉快、安全之感,使他们更好地理解和配合我们。
2.2目光接触是非语言沟通的主要信息通道。当家长对我们的穿刺技术表示怀疑时,从容镇静的目光可以使他们消除顾虑,积极配合我们,使我们的工作顺利进行。
2.3护士仪表。人的仪表和行为举止,反应其内在心理。据报道,84%的人对另一个人的第一印象是基于他的外表。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅静、健康。美的仪表常给人以亲切、端庄、纯洁文明的印象。对护士而言,应给病人带来信任、安慰、温暖、希望和生命的寄托。
2.4娴熟轻巧的操作。头皮针穿刺要一针见血,这是增加信任的重要方式。护士的技术操作娴熟是否,是维系沟通效果的纽带,做一名合格的护士,应使自己的各项技术操作娴熟、准确,操作中镇定自若,有条不紊才会使家长在心理上接受。
2.5注意倾听。对于家长的倾诉,我们要认真倾听,不随意打断他们的话,做一个忠实的听众。
2.6注意语言修养。恰当的语言,温和语气可以增进我们的沟通,生硬的语言,刺激性的话语很容易激发矛盾,给我们的工作带来极大难度。要让患儿家长感受到我们的愿望和他们的愿望一样都是为了使患儿早日康复,得到他们的理解及配合,取得他们的信任。
3与患儿的沟通技巧
在我们的日常工作中,取得患儿的认可,是我们顺利进行工作的前提,一句鼓励、安慰、表扬的语言可大大增进护患的关系,一个动作可以给患儿极大的温暖,减少他们的恐惧心理,不同年龄段的患儿有不同的特点。
3.1与婴幼儿期患儿的沟通。对此期患儿应用非语言沟通辅助语言沟通。婴幼儿各方面都需要成人的照顾,患病后需要医护人员的精心护理。心理学家认为人体的接触和抚摸是婴儿的需求,被成为“皮肤饥饿”,婴幼儿生病后来到一个陌生的环境,这时我们要通过抚摸、轻拍、搂抱使患儿产生信任感,使他们配合我们的治疗。
护患沟通技巧及方法范文篇12
【关键词】护理人员；患者；护患纠纷；沟通技巧；体会
【中图分类号】R485【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)04-0275-01
在“以人为本，构建和谐社会”的今天，患者对医院的服务要求越来越高，患者的自我保护意识也越来越强，护患纠纷日渐增多。本文就我社区卫生服务中心自2007年1月至2010年12月实行新农合政策后所发生的20起护患纠纷回顾分析如下：
1资料
自2007年1月至2010年12月我中心共发生医患纠纷30例，其中直接与护理人员发生的纠纷20例（66.7%）。20例纠纷中患者认为医疗收费不合理1例（占5%），法制观念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值过高1例（占5%），业务水平不足2例（占10%），违规操作2例（占10%），服务态度冷漠3例（占15%），缺乏沟通技巧10例（占50%）。这20例护患纠纷均发生在护龄在5年以内的低年资护理人员身上。
2处理及对策
收费问题搬出文件向患者说明；服务态度问题由直接责任人向患者道歉，争得患者谅解；业务水平不足、违规操作问题由护士长带领当事人向患者诚恳地认错，并做出相应的赔偿；其它问题均由护士长向患者做进一步的解释说明，取得患者理解。
3结果
20例护患双方当事人对事件处理的满意率为100%，没使事件升级，既维护了护患双方的利益，又维护了医院的声誉，赢得了护、患、医院三方的好评。
4分析
我中心三年共发生医患纠纷30例，护患纠纷20例，占66.7%，这与护理人员处在工作的第一线，与病人接触最多、时间最长易发生纠纷有关；所有纠纷均发生在5年以内的低年资护理人员身上，且业务水平及违规操作各占10%、服务态度占15%、而沟通障碍占50%，这都与低年资护理人员缺乏护理经验、业务能力有待提高、服务态度有待改善、法规意识有待加强有关，也说明低年资护理人员的沟通技巧需要进一步加强和提高。
5体会
5.1增强法制观念，转变服务理念，增强服务意识:护理人员在工作之余要认真学习相关法律法规，学会尊重病人的权利，学会保护自己；同时转变服务理念，改变服务行为，变被动服务为主动服务，这不是表现在口头上，最主要的是落实在行动上。要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷[1]。
5.2落实制度，加强业务学习，规范操作:严格执行管理制度，加强护理人员责任心，规范操作是保证护理安全的有效方法。在日常工作中加强业务学习和技术训练，严格执行各项护理操作规程，定期进行理论和技术考核，只有掌握较宽知识面的护理人员，才能获得病人及家属的信赖。娴熟、高超的技术，必定会增加病人的安全感，使他们从心理上找到信赖和托付。如小儿静脉针能做到“一针见血”就能赢得患者的信任，减少护患纠纷的发生。
5.3利用沟通技巧，加强护患沟通，化解护患纠纷:护患沟通是护理人员与病人及其亲属之间的沟通，有效的护患沟通有助于了解患者的身心状态，向患者获取准确的信息。这是护理人员为患者服务，减轻患者身心痛苦，实现护患关系升华，促进护患理解与支持，提高护理质量的前提。
5.3.1认识护患沟通的必要性和重要性:
5.3.1.1患者的需求笔者在近30年的护理工作中，深深感到护患沟通是现代护理工作中不可忽视的问题，是融洽护患关系的基础，是衡量护士素质修养、水平高低的标准之一。患者刚入院，对医院的环境、医护人员感到陌生，甚至有恐惧心理，护士既要配合医生治疗患者机体上的疾病又要考虑患者的心理需求，同时要顾及患者及家属的情感需求，根据患者不同年龄段的心理特点和不同的心理反应，给予恰当的护理。沟通也是一种护理，通过护患沟通能缓解患者紧张焦虑的心情，让病人产生一种由衷的信任感和安全感。
5.3.1.2护理工作的基础沟通是行动的开始，有效沟通需要护理人员从主观上认识到护患沟通工作的重要性，要区别病人的不同情况及需求，并且将其落到实处以提高沟通的效果，更好地为患者服务。为提高护患沟通成效，要督促护士不断学习新知识、新技术，不断托宽知识面、完善自己，提高业务水平和能力。每个护理人员从内心认识到护患沟通的重要性和必要性，才能自觉自愿的和患者沟通和交流，我们应该认识到我们的护理工作，不再是以疾病为中心，而是一个具有生理、心理及社会需要的整体，是构建和谐社会的一员。
5.3.2护理人员应掌握沟通的技巧和方法:护患沟通技巧的正确运用是良好护患关系建立的基础，有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性,减少护患纠纷具有重要意义[2]。
5.3.2.1非语言沟通技巧:非语言沟通是以肢体作为载体，通过人体的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。非语言沟通不仅有辅助有声语言的作用，而且由于其具有较强的表现力、吸引力，所以往往比语言信息更有感染力。有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。站立迎接、微笑问候是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感（3例因“哭丧着脸”引起）；眼睛是心灵的窗户，护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情，倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境；护士端庄的仪表、大方的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰；触摸是一种有用的护患沟通方法,在不适于用语言表示关怀的情况下，可以用轻轻的抚摸来代替，抚摸可以使不安的患者平静下来；对听力和视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，有加强沟通的作用；对儿童，适当的抚摸可以使护患关系更加融洽。反之护士不良的非语言刺激，可使患者猜疑、恐惧、气愤而加重心理负担，从而影响护患沟通和治疗。
5.3.2.2语言沟通技巧:护患沟通的主要方法是语言交流。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、方式、语音、语调，创造和谐融洽的气氛（3例因声音响亮引起），针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容，如患者入院时，应给予热情详细的入院介绍，包括自我介绍、床位医生、环境介绍、陪护制度、医院规章制度、新农合的入院流程及相关政策、证件等；患者住院期间，根据疾病发生的不同时期、相关知识以及怎样配合治疗、护理的知识，手术病人术前术后的注意事项及新医改后的用药规定等；在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费用都合理、无异议，同时介绍功能锻炼、康复要点、定期复查、随访及出院流程和新农合的补偿标准等。这些护患沟通的内容，都需要护士运用语言来完成，从而使患者理解、信任、配合护理工作，进一步提高护理质量。
掌握患者不同的个性及心理特征是语言交流收到良好效果的重要一环。随着社会的不断发展进步，护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而是心理和个性的满足[3]。对不同个性的人采取不同方式，对精力充沛、感情、语言、动作强烈迅速的“兴奋型”患者，注意谈话在平静气氛中进行；对性格较为固执，做事缺乏果断的“安静型”患者，谈话要有耐心，循循善诱，措辞婉转；对年轻患者交谈要注意避免使用教训性的语言，以免引起反感；与老年患者交谈时应使用尊重、关心、体贴的语言，并辅以积极有效的倾听，增强交流效果。
5.3.2.3护患沟通要做到一个尊重二个掌握三个留意四个避免:一个尊重：尊重患者，用心倾听，用患者听得懂的语言进行交流。尊重是护患沟通的前提，护士在工作中要恰当地表达对患者的尊重，如有礼貌地称呼对方，使其产生相互平等及相互尊重的感受[4]。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述，使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来，以减轻心理痛苦，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者使患者感到家一般的温暖，感到护士的关怀，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释；同时要因人而异，用患者能听懂的语言（禁用医学术语）与之交流，这样不仅能使患者了解到有关他所患疾病的相关知识，还能拉近护理人员与患者之间的关系。二个掌握:掌握患者的检查结果、诊断、病情、治疗、护理及医药费用情况，并能做相应的解释和说明；掌握患者及家属社会心理因素。三个留意:留意沟通对象的情绪变化和感受；留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。四个避免:避免强求沟通对象立即接受自己的意见；避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。
参考文献
[1]郜玉珍，高凌.护患纠纷的防范与处理.中国护理管理，2005，5（2）:47-49
[2]鲁国英、杨莉、样结.沟通是建立和谐护患关系的桥梁[J]护理实践与研究,2008,(10)：74
[3]王允下、张战地、陆毅.门诊部实施ISO9004-2国际标准.加强服务质量管理.护理管理杂志.2001，（01）：28-30
