空调售后服务范文(7篇)

空调售后服务篇1

福建莆田的明，最高气温达到35摄氏度，而城厢区的陈先生却称：“炎炎夏日，冷风未吹心已渐凉”。

陈先生由于家里房子进行室内结构改造，陆陆续续订购了近十台海尔空调和几台热水器。陈先生所在的住宅区每栋房子规划设计了空调安装位置，8月4日送达的三台空调中有一台安装位置是在6楼卧室飘窗下方和5楼的飘窗顶部间隔空间，阳台与飘窗在前期装修时已设计成整体连贯的防盗网，防盗网预留逃生开口在阳台位置与飘窗直线距离不到两米。

陈先生称前期装修移机过来另一品牌空调就是从该预留口出去进行外机安装，而且外机还是打孔立架固定在飘窗外侧墙壁上，比直接安放在飘窗间隔位置麻烦多了。而海尔安装人员就是不肯从阳台预留口出去进行空调外机安装，要求陈先生找人从飘窗位置防盗网上割开一个出口才肯安装，不然就是―直拖着不装，期间打过几次400售后电话也没有人解决。

技术水平及产品质量都在趋于完善

进入21世纪以来，我国空调行业持续快速发展。改革开放带动国内经济高速发展，空调产品也由“牛活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品，大大刺激了国内空调的发展。

我国空调市场趋于成熟，消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升，产业升级步伐加快，空调业逐步走向发展壮大。2009年到2011年，家电下乡、以旧换新、节能补贴等扶持政策的贯彻落实有效拉动内需市场，空调制造企业和渠道商纷纷加大对三、四级及农村市场的拓展，国内空调市场逐步恢复生机。2011年，我国规模以上空调制造工业企业实现主营业务收入达4109.6亿元；实现利润总额达231.74亿元。2012年1-12月全国规模以上制冷，空调设备制造行业企业实现销售收入1996.67亿元，同比增加11.86%；完成利润总额144.4亿元，同比增加20.54%。2013年年我国家用空调产量为14333万台，同比增长7.9%，2014年我国空调产量15716.93万台，比2013年增长9.7%。变频空调产品的市场占有率已经达到52.54%，占据半壁江山。

智研数据中心《2016-2022中国空调行业全景调研及未来发展趋势报告》显示，我国空调行业已经基本上进入平稳发展时期。中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路。在空调健康、节能功能以及外观设计上，国内企业也经过引进、消化、吸收，技术水平及产品质量都在不断趋于完善，中国已经发展成为世界空调产业重要的研发和生产基地。

绿色经济和低碳经济的发展已成为全球经济发展的大势所趋，环保节能、健康舒适成为空调行业未来发展的主要方向。变频空调以其恒温、快速制冷热等性能上的优势，受到消费者青睐，成为各大空调厂商争相开发的热点产品。中国空调企业正主动适应外部环境的变化，积极加大自主创新力度，加速产业结构调整。“十三五”期间，中国家用空气调节器行业将保持平稳增长的良好发展势头，空调市场发展前景乐观。

空调安装售后成行业发展的重要环节

空调作为一款重要的家用电器，售后服务成为空调行业重要的环节，有中国家用电器维修协会对海尔、美的、格力、春兰、松下、LG、三星、海信、科龙、长虹、志高、格兰仕等国内外12个空调品牌的安装服务顾客满意度进行了调查，结果显示，对空调安装行业服务，顾客总体满意指数为75.3分，其中，顾客最为关注的上门及时、准时等响应性的满意指数和安装速度、安装质量是否可靠等可靠性的满意指数均为76.7分，两项得分略高于服务总体满意指数。

该协会认为，企业在空调安装服务方面优先满足了顾客最为关注的响应性和可靠性两项需求，抓住了空调服务工作的重点。

中国质量协会2016年初的一份调查显示，百分制情况下，2015年消费者对空调的满意度为82.4，其中品牌形象为82.7，感知质量得分为82.9，感知价值得分为80.2，抱怨率为15.5%。这项调查显示，用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意，但对售后服务满意度较低，尤其是维修收费合理性和上门维修及时性。

中国质量万里行质量跟踪及行业投诉反馈信息显示，空调安装消费者投诉率依然较高，安装速度慢、服务差、乱收费还是消费痛点。

格力涨薪被指羊毛还是出在羊身上

格力公告自2016年8月1日起，格力家用空调安装费在原有标准的基础上每台（套）增加100元。按照格力的口径，每年格力安装家用空调数约4000万套，这意味着单这一举措，格力每年就将增加超过40亿元的支出。

格力方面表示，这笔费用不会由消费者埋单，而是由格力公司承担，并且格力空调的价格也不会因为这项政策的推出有所变动。

给安装格力空调的安装工，每台增加100元安装费。为了这件事，格力电器“掌门人’董明珠，将广告打到中央电视台。

有业内媒体分析认为，对于格力空调此举，叫好者有，认为这是格力对于安装工的人文关怀，是对劳动者价值的尊重，甚至还会颠覆传统的空调售后服务规则；当然还会让格力同行：美的、海尔们陷入“跟也不是，不跟也不是”尴尬通道之中。质疑者也不少。认为这是噱头大干实际，最终还是羊毛出在羊身上。作为一家企业，给安装工涨薪百元，自然要想办法从消费者身上赚回来，而且赚得更多。否则根本不像一家成熟上市公司的经营行为。

而业内分析人士直接指出，格力此举不过是一项新冷年开盘的“市场营销”举措，其醉翁之意并不是要解决空调售后服务问题，真正提升安装工收入。只是借服务名义解决过去一年多来格力渠道窜货的问题，也解决新冷年市场竞争差异点的问题，还通过增加服务费暗中补贴商家收入。

格力给每台空调安装费增加了100元，这个成本最终谁来付？表面上看，是由格力直接补贴给空调安装工，实际上还是要转移到空调成本中。

过去30多年以来，大量中国家庭消费者享受的“免费安装”，并不是真免费：企业早在产品出厂销售价格中，将安装费核算进入成本。

从消费者的角度却不得不问，这增加的100元安装费到底从何而来。按照格力的新闻通稿来看，如果按格力家用空调平均每年安装约4000万套计算，格力预计每年将增加投入40亿元。2016年上半年，格力电器净利润为64亿元。这意味着，格力拿出近半年利润来给安装工涨薪，对公司净利润影响巨大。对此上市公司却没有任何提示，更没有公司董事会决策公告，并不符合常理。唯一解释，这笔费用核算进入产品成本之中并转嫁给消费者，没影响到上市公司利润。

从企业竞争角度看：从降价到涨价格力乏力。从2015冷年格力空调宣布，打响20年首次价格战，董明珠在多场经销商大会上宣称要掀起一轮“清场洗牌”。到2017年格力空调宣布，给每台空调增加100元安装费，释放对安装工人文关怀。一降一涨的背后，正是格力空调在市场上企业竞争手段越来越贫乏的一个缩影。

作为空调一哥的格力电器，在最近两年以来已经频频感受到来自美的、海尔两大对手的步步紧逼。从某种角度来看，过去几年美的在节能技术，海尔在智能技术上的频频抢先，并率先在一线市场完成相关产品和转型成果的释放，风头正劲。

再看看格力空调表现，在最近两年来的市场上，除了低价格战、服务安装费涨价，基本上没有对行业、市场和用户在技术、产品、价值等领域带来更多惊喜。即便是被董明珠称为划时代产品的“格力画空调”，并没有真正让用户感受到企业创新带来的体验价值。

格力在2015年以一场20年一次低价格战，将空调市场在长达半年多拖入低价格战乱战泥潭，大大阻碍很多空调厂商正在经历价值转型进程。让整个空调业发展一度陷入困境，但格力空调却成功凭借低价抢夺行业、市场和用户的眼球。

此时，在产品、技术上，玩不出新花样，打低价格战又面临被人指责的格力，只能玩一招空调服务的涨薪战。但这并没有解决近年来困扰空调市场、用户痛点等问题。

解决空调安装售后痛点应成行业重点

尽管有媒体指出，当前存在于空调售后服务的问题，并不是直接给安装工“加薪涨工资”这种简单粗暴手段就能解决的。格力此次的涨薪举措或许一定程度上将提高空调安装工人的收入，但是现在空调服务产业并不成熟，这一举措或许只是杯水车薪并不能根本上改善目前空调售后安装所存在的问题。

但是，毕竟格力在竞争的过程中还是认识到了行业发展的瓶颈，了解到了消费者的消费痛点。这一点无论是对格力、海尔或者更多的空调企业，都至关重要。

就像业内分析人士指出的，对于空调厂商来说，必须要解决长期以来存在于售后服务“免费与收费”的问题。真正让服务产业独立发展，还原空调安装工本来的服务价值；或者像美国市场一样，安装一台分体式空调的人工费用，相对于购买一台空调的成本，空调售价中不包含空调安装费用，用户买完空调要安装，必须要单独付费请安装工。

长期以来在中国市场上，空调安装费用是包含在售价之中，厂家名义上给用户提供免费安装服务，但却是需要单独向服务商付费。很多空调厂家在过去20多年以来的市场竞争中，经常将“空调服务”作为一种促销礼品和赠品，买空调送6年，甚至10年的免费包修服务，将原本属于安装工的服务价值变相“免费化”，从而导致并引发近年来存在于空调售后服务产业发展过程中的“畸形”产业链。

空调售后服务篇2

我们的网络合作媒体315消费电子投诉网()，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位，我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。

你家的空调是不是“轰炸机”?安装时是否被变相收过费？而在维修时有没有遭遇过假冒维修网点的欺骗？如果有，可以向315消费电子投诉网()反映，当然，本期空调行业的投诉统计分析报道更值得你关注，相信绝对不虚此看！

因国家自6月1日起调整空调行业的补帖范围，最近空调涨价声一片，有业内人士甚至声称空调价格将上涨10％到40％。产品价格上升，用户购买时要掏更多的腰包，所以更希望厂商能提供优质的产品和服务。

另外，空调属于耐用商品，长期的使用售后服务很重要。315TS建议用户购买产品时，除了要综合考虑空调的品牌、性能、价格等外，更应该关注其售后服务情况，本期统计分析报告将有助于大家了解空调企业的投诉及处理情况！

投诉介绍

20lO年1至4月，315消费电子投诉网共受理空调行业有效投诉463宗。截至5月15日，已处理402宗，投诉解决率为86，83％。整体而言。空调行业的投诉处理情况较好！不过，海信科龙、惠尔浦、三菱电机等企业仍有部分投诉还在处理之中。

如果扣除07年的投诉情况，近年来空调行业前四个月的投诉量呈上势趋势，且增幅比重较大，这反映出近年来空调行业的产品质量和服务水平并没有实质性提升！

2010年前四个月315TS受理的空调投诉共涉及了35个品牌，几乎涵盖了目前国内所有的主流品牌。有12个品牌的投诉量超过10宗，其中，美的，格力、海信等位居前列。

美的、格力连续三年居前两位，2010年位列第三的海信则投诉增长速度较快，而春兰的投诉量较为稳定。

在上述企业中，投诉处理较好的有：海尔、海信、格力、美的、志高、长虹、奥克斯等。而三菱电机、三菱重工等投诉处理一般，另外，扬子、贝莱特等解决效率不佳。

投诉热点问题

在过去的四个月中，哪些问题被用户反映最多？这也许是消费者非常关心的问题。

在用户投诉最多的五大问题中，有两项与产品质量有关，分别是“不制冷，不制热”和“噪音”问题。另有三项与售后服务有关――“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“多次维修。在这前五大问题中，近年来一直没有太大变化，只是排名有所不同。

详解投诉热点问题

一、“不制冷，不制热”

“不制冷，不制热”在2010年前四个月的投诉中，以28.94％的投诉率位居用户投诉的首位，换言之，10宗投诉中，差不多有三宗投诉与此有关。在09年、08年和07年同样如此，只有06年排在第二位，可见“不制冷，不制热”一直是用户反映比较突出的问题。

河南省开封市的李小姐向315TS反映，她07年5月1日购买了四台格力空调，制热效果很差，开机24小时室内温度上升不超过5度。她多次报修后，维修工解释说：“空调是吸收外界热量制暖的，冬天室外温度太低，所以制暖效果不好。”对于维修员的解释，李小姐感慨地说：“按他这样说我岂不是要在夏天用制暖功能？”

由于空调“不制冷，不制热”的因素较多，如，机器的故障、所购空调与房屋不匹配、机器的质量差等，另外，个人的感观差异也常导致这方面的投诉。

对于“不制冷，不制热”方面的投诉，从315消费电子投诉网受理的情况来看，主要以维修、解释为主，如果机器是在“7天包退、15天包换”期，在用户的强烈要求下，厂商大都会给予更换甚至退机处理。另外，对于过了包换期的用户，也有少部分用户因不满意空调的制冷性能，在强烈投诉后，厂家出于让用户满意的原则，会采用特殊的处理方式给予退机或者换机处理。

在投诉处理过程中，315TS还发现一个现象很值得用户加以注意。

保修期内机器出现故障，因为属于免费维修，尽管多次维修也未能根本性解决，用户未能及时提出换机要求，等保修期一过，再来提出换机，这时厂商都会以已过三包期为由加以拒绝。

对于这类情况，315TS建议用户在三包期内出现的故障，一定要及时要求厂商加以解决，绝对不要无所谓，等三包期一过，厂商很可能会理直气壮地要求用户付费比维修！

二、售后服务不及时

因为空调属于季节性极强的产品，突然而至的高温和低温，往往会带来产品销售和维修的激增，从而给售后带来了严峻的考验。

统计显示，造成“售后服务不及时”的原因主要与维修网点的责任心不强有关，目前国内绝大部分企业的售后服务以外包为主，外包虽说减轻了企业的压力，但由此也带来了服务质量的下降等诸多问题。另外，不少外包商同时了多个品牌的售后业务，其服务的好坏对自己的影响有限，往往不能从树立和维护品牌形象的立场开展售后工作，工作懒散，能拖则拖，致使用户的机器长时间不能及时修复！

目前，由于销售商也插手部分售后眼务业务，致使厂家、销售商、维修网点三方经常出现纠纷，结果用户被当“皮球”来踢，由此也直接引发了售后服务不及时。如何加强售后维修网点的监督管理，如何处理好与销售商的矛盾，不要让用户成为厂商“较劲”的“牺牲品”，这是目前摆在生产企业面前一个很现实的问题。

山东省烟台市的季先生今年2月6日在烟台三联购买了一台奥克斯空调，2月8日安装到位，当天使用就感觉噪音很大。次日他联系了烟台三联要求上门解决。维修员解释说是墙体共振造成的，机器没问题。因为噪音过大，家人无法入眠，再次报修，这次维修员仍然坚持说机器无故障。在他的坚持下，其称回去后和领导商量一下处理，不过信音杳无。此后，季先生再次催促，商场却是这个部门推到那个部门。

原本空调的噪音就让用户很是上火，而商家的推来推去更让他气愤不已。他向奥克斯反映了情况，奥克斯安排了工作人员上门测量，不开机时室内噪音为49-50分贝，开机后噪音达到55.9。该工作人员答应向领导反映情况，结果再次没了声音。

因不堪噪音困扰，季先生提出了退货，但奥克斯声称要想退货，就需要有关部门出具空调噪音超标的证据，否则不予退货。季先生联系了烟台市环保检测部门，因对方不提供上门服务，无法检测，身心疲惫的他只得向315消费电子投诉网投诉。

在315TS的跟进下，几天后奥克斯给用户作了退机处理。事后，季先生在315TS的回音壁上留言：我的空调退货款已经收到，且奥克斯空调的工作人员当面给我道了歉。我非常满意处理结果，在这里我要感谢315消费电子投诉网！

三、噪音

因为噪音不仅会影响人的心情和睡眠，而且还可能引发相关疾病。315TS在对大量投诉人的调查及回访中发现，在空调的故障中，用户对噪音问题最为在乎，不少用户称被空调的噪音折腾的难以入眠，更有甚者因为外机的巨大噪音引发了邻里间的纠纷。

在空调噪音的投诉中，三菱电机今年1至4月仅16宗投诉，其中有7宗与噪音问题有关，噪音投诉的比例之高，其他企业“望尘莫及”，是名副其实的“噪音投诉王”。

杭州的邓先生住进新家后有点烦――他2009年8月购买了一台三菱电机空调，今年1月才正式入住使用，让他没有想到的是，这台花了3550元的空调内外机噪音竟然极大，晚上还可以听到有冷媒流动的声音。

他向浙江金华三菱电机售后报修后，对方迟迟不上门，催了很多次才派人过来。尽管维修员检测机器有问题，但被告知无法维修，后来三菱电机金华售后打电话过来，改说空调正常。对于三菱电机售后拖延且反复无常的做法，邓先生几个月后仍愤愤不平。

由于空调的噪音主要与产品质量、安装质量和保养等有关，为了减少噪音的困扰，315TS建议广大消费者应注意以下几点：

1、购买产品前一定要了解所购空调的噪音指标，不要一味地听信厂商促销员所谓的超静音宣传；

2、安装时一定请专业的安装人员安装，移机时更是如此。要让安装人注意安装的位置，避免安装在空心墙体和过道上，另外要切记出风口与周围建筑不要产生共振。

3、使用时间较长后，电机等零部件可能因为磨损而产生噪音，建议及时维修。

四、售后态度差

目前，用户对空调企业售后服务态度的投诉大都与基层维修网点的工作人员有关。由于基层售后人员的素质普遍不高，维护品牌形象的意识不强，一旦与用户产生纠纷，屡屡采用简单粗暴的方式解决。

售后服务态度不佳，将直接改变用户对品牌的看法及忠诚度，建议生产企业加强这方面的培训与管理，在做售后服务工作时，要求一线人员做到倾听用户的心声、耐心细致地解答，学会换位思考，不要动不动就认为用户是无理取闹，另外，不要一切“往钱看”，只有这样才能与用户建立和谐的消费关系。

北京的赵小姐在京东商城购买了两台奥克斯空调，按规定是免费安装，谁知安装师傅说要收远程费，理由是用户的房子远在昌平县城，不能免费安装。赵小姐随后拨打了北京奥克斯售后安装服务电话反映情况，不想对方的态度极差，说脏话骂人！受到伤害的赵小姐强烈要求奥克斯严肃处理此事。

赵小姐的投诉在315TS的跟进下，奥克斯公司回复称：已及时安排师傅上门将空调安装到位，未收取任何费用，对于工作人员此前的服务态度，网点经理已跟用户道歉，用户满意。

五、多次维修

作为耐用商品，空调在长时间使用时偶尔出点小故障不足为奇，用户一般也能接受，但短时间内多次维修，用户往往无法忍受，尤其是过保后需付费维修的情况下，频繁地让用户掏腰包，用户更是反感。出现多次维修的情况主要与维修人员的技术水平不佳、产品质量差、更换的配件质量不高以及工作人员的责任心不强等有关。

安徽张先生的格力空调可谓是“维修冠军”――他2007年4月份购买了两台格力空调(23#和26#)，两台空调共坏了8个压缩机，清洗了2次系统，换了1个电脑板。其中23#空调坏了5个压缩机和1个电脑板，张先生说因为这两台空调老出问题，给他的生意带来了极大的影响，他现在再也不敢找售后维修了，他要求退货退款。

使用三年，两台空调坏了8个压缩机，张先生内心的不满可想而知。他的投诉在315TS的协调下，格力最终给予折旧换机处理！

315TS建议

针对近年来空调投诉不断攀升的现状，315TS想给用户以下几点建议：

1、切莫被“概念”、新技术等迷糊了双眼。

当前空调行业炒作概念仍然层出不穷，尤其是在节能方面。315TS建议用户在购买空调前，不要一味听信促销员的宣传，一定要仔细核对空调的能效、噪音等指标，考虑到个别不诚信商家会乱帖能效标志等情况，有条件的用户可以在网上查阅相关数据进行核对。

2、购买空调要考虑与房屋的匹配

在315TS受理的部分“不制冷／不制热”方面的投诉中，调查发现，用户的空调其实并不存在质量问题，而是与购买的空调过小有关，因为与房屋不匹配，温度自然达不到预期。另外，购买空调时还应该考虑自己房屋的阳光照射及密封等情况。

3、莫找假冒维修网点修理机器

假冒维修网点近几年已经成用户和厂家最头痛的问题之一。大部分用户是通过百度、谷歌等搜索引擎查询厂家的客服热线而上当的，315TS建议用户不要通过搜索引擎直接查询企业的客服热线，最好是先查询到厂家的官方网站，再拨打上面的客服电话。

4、切忌被安装人员乱收费

空调售后服务

消费者在购买集成产品时考虑的最主要因素集中在服务，这种购买行为是成熟的表现。消费者会渐渐地以服务为导向而非仅局限于价格以及外观视觉感受等因素上，会渐渐明白系统集成同一般的耐用消费品不同的是其消耗性，它不仅存在维修问题而且还存在日常保养的问题，而且其售后服务覆盖产品的整个使用生命周期，真所谓产品有限，服务无限。所以如何通过服务来赢得顾客，赢得服务市场丰厚的利润，及至如何维持顾客对其品牌的持续忠诚，将成为所有系统集成厂商们关注的焦点。

作为一个工程产品制造企业，很多制造厂商都知道售后服务的重要性，但售后服务到底重要在什么地方，对售后服务与成功营销的关系有没有一个深刻的理解呢？德国大众服务组织手册中有一句名言：“第一批车是销售人员卖出去的，以后的车是售后服务人员卖出去的。”与汽车行业类同，第一批中央空调产品是销售人员卖出去的，第二批及以后的产品也是靠售后服务人员的努力工作赢得产品口碑，从而促使产品的销售。售后服务窗口对促进产品营销至关重要。

K中央空调公司建立于上世纪初，是全球生产中央空调设备的最大厂商。凭借可靠的产品、具有时代感的创新设计和优质的售后服务居于同行业的领先地位。本文以K中央空调公司为例来谈谈售后服务创新和系统化建设，希望能给相关家电、特别是安装类家电企业带来借鉴。

攻略一：新服务概念的设计与操作

都是以最终消费者为对象，家电的售后服务与服务性行业的服务，在表现上是有明显区别的。服务性行业的服务要求更技能等无形产品而形成的客户体验，而家电售后服务内容不仅包含服务的维修技能、服务态度等无形产品，还对所安装的产品进行零部件更换和系统的方案升级等有形产品服务。

新服务概念作为K公司售后服务创新中的重要内容，以用户需求为实际导向，让用户需求不断地推动服务概念的不断更新，并将其作为服务的主体。由于在这个服务过程中充分参与用户，他们的态度和反馈将会直接影响售后服务的结果。准确获取并识别用户在服务过程中的需求，对服务的后续执行所起到的重要作用。

由于中央空调的售后服务市场中竞争者服务能力参差不齐，服务价格由于利益驱使变得价格跨度较大。K售后服务作为原厂的中央空调服务商，其市场定位是专业型服务。在新服务概念方案设计中，K空调重点侧重于已有客户市场，服务方案和品牌服务的差异化发展，从而形成K空调售后服务的商业智力。

①已有客户市场方面，发挥市场占有率大，品牌认知度高的优势，维持住现有客户群。同时，挖掘现有客户旧机节能改造和维护保养业务，丰富服务内容，向客户提供更多符合客户实际业务使用需求的空调一体化售后服务解决方案。打破之前被动式售后服务模式。发挥售后服务网络覆盖面广、地域渗透力强、服务标准统一、规模化服务平台的优势，重点开发全国范围内有多点业务的集团性客户或者区域性客户。使集团性客户或者区域性客户能够获得高标准的原厂售后服务质量和增值服务的同时，利用集团和区域客户范例辐射到相关行业用户。加大服务销售市场宣传和市场开发，扩大客户保有量和市场占有率。

其次，对于新购买K产品的用户，提供免费保养培训和中央空调设备现场使用维护指导。利用原厂对机器特性的熟悉，和用户一起对现场工况下的产品系统进行合理配置调整和优化。使现场设备和系统最大限度地贴近原设计工况效能。通过定期规范的系统维护，把新用户转换成K售后服务的长期合作伙伴。

②服务方案方面，以客户实际需求为服务核心，依靠技术资源和专业化节能环保解决方案，提供差异化一体化系统服务解决方案，不仅能够帮助保持长期稳定的客户关系，而且有效规避了与提供单一或部分方案的专业中央空调维护保养公司的低价格竞争。客户可以从差异化的服务方案中感受到，K售后服务不仅能够对单一设备进行维护和保养保证设备的正常运行和使用能效果，还能够针对客户具体的现场使用工况，提出设备和系统的整体优化方案，达到高效节能的效果。认识到使用K售后服务所带来的不仅是专业原厂服务，还有原厂提供的专业价值。

对于设备改造项目，K售后服务提供专业的现场勘察和系统评估。通过专业的分析工具进行现场工况分析，选择出符合客户使用需求的节能方案。同时，考虑到客户的具体使用时间长度和使用频率，通过专业的监控系统进行优化空调系统控制，以实际的节能效果来体现售后服务的价值。

攻略二：品牌服务概念的设计和实施

品牌服务方面，依据新服务方案和服务市场，提升原先只提供关键技术和核心零配件供应的原厂服务商的形象，成为能够向客户提供专业品牌服务的系统节能解决方案提供商。K售后服务的服务范围不再局限于单纯的设备相关的技术咨询、技术支持和维修保养服务，而是适应用户应用的一体化节能系统服务商。透过用户在具体服务过程中与售后服务的交流和合作，树立起品牌的认同感和忠诚度。在新的购买行为或和其他用户沟通中得到有效推广。

随着产业的不断发展，用户的需求和市场的关注度将不再单纯依靠产品的优势而是集产品和售后服务结合为一体的整体企业品牌形象。为进一步的发展壮大业务，K将专注于品牌化服务来满足不同用户的需求，强化品牌形象和品牌认知，使品牌服务得到市场广泛认可。

攻略三：服务客户群体的特征把握

鉴于市场的多样化和复杂性，竞争对手竞争手段快速灵活，企业需要通过具体的市场数据分析了解当前的细分业务状况及客户反应，通过动态分析，调整与创新客户服务方案和界面，把服务和价格调整到客户满意的合理位置。

另一方面，通过了解不同客户的购买需求和购买特征，设计出专业客户服务界面，提高售后服务在市场和客户群中的认可度和满意度。针对不同的客户群，不同地区和市场的服务，实行不同的定价策略。

目前现有市场上根据实际需求主要用户可分成以下几种类型：

成本节约型客户：这类客户主要以本地私营和中外合资企业用户为代表。以成本节省，设备可靠耐用为原则，对产品维护需求不高，服务价格敏感度高，不注重品牌服务，更无需求通过改造和更新现有设备或系统后中长期才能获得节能回报的增值服务方案。他们往往以最低价格最多服务为目的，容易产生多家比价，低价中标的购买习惯。当低价服务不能解决关键技术问题又涉及主营业务正常工作时，这类用户往往又不惜代价付，出高价寻找资源把问题解决完。

针对这类用户，一方面以实例教育为原则。通过数据和结果来证明专业规范的维护保养可以延长使用寿命，减少由于产品过度使用疲劳而产生关键部件加速损坏所付出高额成本。另一方面，向用户推荐从简单到全面的多种维护保养方案，以及配套的400热线电话应急抢修服务。通过公司统一的服务平台和广大的服务网络资源，使用户问题在短时间内得到响应并迅速解决设备故障。

高性价比型客户：这类客户主要以酒店，商务楼宇用户为代表。通常由酒店管理公司或者专业的物业管理公司对产品系统进行日常的管理和维护。由于对市场价格情况和资源情况比较了解，而且年度的维护改造预算有逐年压缩的趋势，对服务的性价比要求相对较高。特别是常规的维护保养，通常利用自身丰富的空调维护经验，处理大楼中所发生的中央空调问题。对厂家依赖性比较小，品牌认可度不高。

针对这类用户，可以基于客户对中央空调的管理程度，推荐不同类型的维护保养方案。以规范专业原厂的技术和零配件资源，帮助用户共同管理。另一方面，针对该类客户产品使用周期长，系统整体优化空间大的特点，向用户推荐短、中期回报的节能改造方案，和用户共同进行优化管理。让用户从售后服务提供的专业技术和系统方案中获得益处。

高质高性能型客户：这类客户主要以外商独资工厂，政府，大型多点连锁集团用户为代表。对原厂依赖程度高，品牌认可度强，愿意支付高价获取专业服务。相对于付出成本，他们核心业务的停顿所造成的直接经济损失将远远超出维保养的投入。所以，规范化，专业化的服务是维护此类客户愿意合作的有效基础。

除此而外，K品牌通过400热线电话平台，能够提供给该类客户简单快捷的信息沟通渠道。通过热线电话平台，可以快速调配资源，对客户现场问题做出反应，并通过电话回访了解到客户对服务的需求和满意度。和高性价比型客户一样，此类客户也愿意选择节能改造方案，来优化使用现场的设备和系统。

攻略四：服务传递系统设计

服务传递系统是指员工服务和技术能力为了适应新服务概念所开展得一系列活动。在售后服务传递过程中，用户会对服务质量造成直接的影响。如果用户对所提供的服务感知程度高，他们通常会积极配合服务的传递，进而服务的质量就高。相反，服务的质量相对就低。

由于参与是双向的，如何让用户认同售后服务所创造的客户利益，除用户了解产品相关专业知识外，还需要服务人员与用户的有效交流和积极合作。服务人员的培训、客户影响及服务传递，把售后服务和用户之间的纽带建立起来。

所以，提升服务人员的服务能力将直接影响售后服务的服务价值体现及服务业务利润体现。只有一线服务人员充分的服务热情和服务技能，才能获得满意的服务效果，赢得用户对企业的忠诚度。

因此，K设计出完善的岗位职能和绩效系统，把公司的发展战略目标分解成明确的团队和个人绩效，把公司业绩和服务绑定在一起，服务绩效将直接反映出客户满意和公司业绩表现。同时，相关培训部门也针对服务人员的服务水平进行训练，使服务水平提升到统一的服务标准。

在服务传递系统中，内部成本控制和成本监督机制建设也是十分重要的环节。由于服务人员岗位的设定以业绩为导向，除了向客户提供优质服务获得客户满意度外，还需要对维修效率和维修成本进行有效的管理和监督。及时纠正不合理的成本支出和工时差异。通过责任到人的目标管理方式，对成本进行执行控制和监督，使运营成本控制得到有效保证。

除此之外，考虑到产品使用的季节性用工的特性，对服务人力资源需要进行合理化配置。对于简单和初步的维修工作，通过服务合作伙伴完成，一方面可以节省公司人力资源成本，另一方面提高用户响应时间。对于核心维修技术和专业要求高的服务由公司服务人员完成。通过资源结构的合理分配，降低服务人工成本，提高服务响应速度。

在地域服务能力方面，对企业组织结构和服务管理区域进行有效整合，使内部沟通更加通畅，资源调配更加快速。安排的服务能够快速、有效地传递到客户端。臃肿的服务机构直接关系到区域管理的效率和信息传递，容易出现信息在传递过程中的失真，不利于对市场变化和客户需求做出快速反应。

空调售后服务篇4

作为消费者，如果你家正在用的家电就是这样的“遗孤”，那你多半遇到过因维修难而产生的烦心事。上个月，由于正值“3•15”期间，厂家和商家都适时地推出了一系列“超额”的售后维修服务。但“3•15”每年只有一次，进入4月份之后，厂家的“超额”服务日期都会截止，“遗孤”问题还需要长效的解决方式。

现状：退市产品过期维修难

家住北京市西四环玉泉路的张先生已经被家里的空调折腾了半个多月了。上周北京好几天下雨，加上暖气也停了，张先生晚上想开空调取暖，可打开遥控才发现，空调“罢工”了。

他家里的空调是当年的名牌“澳柯玛”。澳柯玛公司曾经名噪一时，生产的冰箱和空调都是当时的主流产品，张先生正是出于品牌考虑，当时才决定买的澳柯玛空调，按理说应该很安全。发现产品问题后，张先生立即拨打了澳柯玛在北京的特约维修电话，却被告知澳柯玛空调已经退出市场，维修人员也已经不是公司的人，要修得另外付费。

张先生只是被家电“遗孤”困扰的一个缩影。根据空调行业的普遍规律，售后3年内的返修率约在8%～10%之间，而空调维修的高峰期集中在售后4～6年内。因为空调机内部的压缩机、蒸发器、冷凝器和芯片等零件的通用性不强，空调品牌退市后，维修时无法找到配套零件将成为突出问题。

某商场家电部的经理颇感无奈地说，因为信息不对称，商场只能根据经验判断一个家电品牌的经营状况。家电在“三包”期内的维修服务由生产企业指定特约维修点提供，一旦生产企业退市或倒闭，商场、卖场只能承担起“三包”期内的免费维修服务。

其实，不只是空调等家电业，“遗孤”在手机、电脑等各个领域已经成为不可忽视的现象。有的品牌虽然还在生产销售其他产品，也有特约维修网点，但往往会以各类产品独立核算为由，对退市产品的售后服务“踢皮球”，给消费者带来不少麻烦。

处理中心。大中电器方面了解到的情况，该中心已承担起那些大中所售出的“手机遗孤”的售后责任。

原因：行业洗牌让“遗孤”遍野

要说产生家电“遗孤”的原因，无外乎行业洗牌。以空调行业为例，从2000年到现在，空调的品牌从超过400个下降到现在的不足30个，而空调的寿命在15年左右。也就是说，除了这不到30个目前还存在的品牌，其他的空调用户家里都有“遗孤”存在。当初花了几千块钱买的大物件，现在又没有到报废的程度，成了无奈的“鸡肋”。

根据行业协会的统计，每年的“3•15”期间，都有大量的消费者投诉无法得到倒闭家电品牌的保修服务。据保守估计，仅空调行业，社会上至少有超过500万台的空调成为无人照管的“遗孤”。这些“遗孤”得不到应有的服务保障，不要说保修，就连维修都找不到地方。面对售后服务方面存在的漏洞，企业当初保修多少年的承诺犹如一张空头支票，让消费者吃了哑巴亏。

中国家用电器维修协会的专家介绍，尽管国家有相关规定，任何电器在退出市场前都要对其售后问题作出交待或安排。然而，大多数退市品牌往往是人去楼空，把烂摊子扔给负责销售电器的家电卖场来解决。目前，国内家电维修服务最突出的两大问题是维修水平不高与乱收费现象严重，而问题的根源就在于服务人员素质不高和高水平服务规范的缺失。

此外，市场上出现的大量手机品牌“遗孤”，也是手机洗牌的加剧造成的。比如许多日系品牌、迪比特、科健、易美等。这些品牌生产商有的已经完全匿迹，有的已经将手机业务委托给其他公司承担。

中复电讯的胡明介绍，手机厂商退市后的情况与家电厂商不太一样，手机是快速消费品，一般1～2年就会换，因此，手机的保修期一般都在一年左右。退市的厂家会留一部分配件以及手机给售后服务公司，保证所售手机在保修期内的维修问题。一年以后就算是维修部门想修也没有办法修了，因为手机的主板和配件都是厂家提供的，没有存货很难再修理，手机只能自行消亡。

但是，胡明表示，日系手机在售后方面做得比较好，因为日系手机虽然退出中国市场，但是做手机业务的都是三洋、三菱这些大公司，虽然他们不在中国市场做手机业务，但是在日本还是卖手机的，而且他们在中国的公司还在，用户手机坏了后仍可以在他们公司的售后服务网点得到维修。

记者从国美了解到，虽然手机厂商退市了，但是卖场还是承担起了手机维修的工作。为了处理“手机遗孤”的问题，大中电器北京分公司通讯事业部也成立了大中电器手机售后处。

市场：援修工程少而时间短

虽然从2005年开始，格兰仕就提出面向全国收留已倒闭或转产家电品牌的微波炉、空调、小家电，帮助用户检测及维修，且按格兰仕维修服务标准只收取成本费。但到目前为止，提出这种计划的厂家并不多。

记者在采访中发现，目前很多企业并没有长期的收留电器“遗孤”计划，主要原因是压力比较大。格力电器北京分公司负责人向记者介绍，在“3•15”活动期间，格力电器曾经推出一个月的收留“空调遗孤”活动；万家乐燃气具在2008年3月也推出了收养“燃气具遗孤”，但近期记者再次询问时却被告知活动已经截止。

承诺收留“电器遗孤”需要具备一定的专业性，格力方面介绍，在活动举办前，格力的维修工作人员要经历一个培训。虽然，这种举措可以保证工作人员在应对其他品牌空调维修时有一定专业上的准备，但是必定要消耗一定精力。此外，维修人员要根据出现问题的产品到市场去寻找合适的配件，但由于很多产品品牌已经消失，存在一定的难度。目前市场上不少企业在推行收留电器遗孤活动的时候人力成本费用都要自己承担，销售旺季到来后自顾不暇，能够长期坚持这项活动的企业寥寥无几。

记者了解到，按照计划，格兰仕投入了约300万元。格兰仕总部客服中心负责人表示，公司在全国有几千家网点，假设每一个网点的售后服务点每天去接一台“遗孤”，一年就能修几十万台。

专业人士分析，对于家电行业而言，或许会引起继价格战之后的一场服务战。企业对售后服务的重视程度会越来越强，同时也会推进“家电遗孤”向制度化、权责明晰化的方向发展。

但有一点值得关注的是，与主营白电和小家电的企业不同，记者询问多家主流的黑电企业，均没有类似为“遗孤”提供服务的计划。

其实整个黑电行业有其特殊性。在行业淘汰中，国内的主流黑电企业就是长虹、康佳、创维、TCL等几家。在十多年的竞争中，这几家企业始终站在行业的最前端。虽然也有淘汰，但像春风、如意等一些地方品牌早已在十多年前出局，而电视的寿命也就是十几年，当年的那一批老电视都已经更新换代，也就不存在“遗孤”的问题了。

而目前经过换代的平板电视实际进入家庭也没有几年，还没到集中出现问题的时候。据记者了解，长虹、康佳、创维、TCL等几家主流厂商，都拥有全国上千个维修服务网点，而且也设置了24小时救援电话。综合而言，黑电的此类现象要明显少于白电。

(来源：《新京报》2008年04月10日编辑／刘丽琴)

“黑电”与“白电”

早期的家电是这样的：替代人的劳动，减轻生活负担的家电大多是白色外观的，比如洗衣机、电冰箱、空调等；能带来信息上的享受的家电外观大多是黑色的，比如电视机、录像机等。

空调售后服务篇5

关键词：优质服务宣传推广渠道

引言

格力空调在国内竞争力强，销量可观，但从格力空调近几年的销售额来看，2015年和2016年的销售额均有下滑的趋势。现在以“服务营销”为主流的时代，格力空调过于追求“核心科技”，而忽视了给顾客提供优质的安装服务、售后服务等直接面向终端消费者的部分。本文拟从营销问题入手进行分析，希望可以提出一些建设性问题，供格力集团参考。

一、格力空调国内市场营销现状

（一）格力空调产品系列

格力目前已经开发出包括家用空调、中央空调在内的20大类、400个系列、7000多个规格的产品，能充分满足不同消费群体的不同需求。

格力空调在满足消费需要方面力求准确、到位。例如：“空调王”――制冷效果最好的空调；“冷静王”――噪声最低的空调；三匹窗机――价格最低的空调。格力空调给消费提供了质量保障，让消费者放心、安心、开心使用空调。

（二）格力空调销售情况及市场占有率

2010年度，格力正式在销售规模上成为中央空调第一民族品牌，市场占有率为11.2%；2014年格力电器以16.9%的市场占有率击败了外资品牌，保持了空调销售冠军宝座；2015年，格力中央空调以18.1%的市场份额蝉联行业冠军，远远超过其他品牌。

（三）格力空调竞争优势

格力空调拥有技术专利近6000项，自主研发的GMV数码多联一拖多机组、离心式大型中央空调、正弦波直流变频空调等一系列高端产品填补了国内家电市场的空白，不再依靠美日制冷巨头的技术支持，真正做到从“中国制造”走向“中国创造”，在国际舞台上赢得了广泛的知名度和影响力。

格力空调的竞争优势主要有以下两点：

1.先进的技术。格力空调在生产时它所使用到的技术是非常先进的，格力空调核心技术主要有四个：

（1）G-Matrik直流变频技术，低频可达1赫兹，在舒适和节能方面都创造了新的技术标杆（2）新型高效离心机，填补国际制冷行业空白，入选国家科技部“十一五”科技支撑计划重大项目；（3）EVI超低温数码多联中央空调，被国家建设部、中国制冷学会、中国制冷工业学会等权威机构鉴定为“国际领先”的产品。（4）格力智能化霜技术，第十届中国专利奖优秀奖，行业内唯一获得中国专利奖优秀奖的技术。

2.严格的质量控制体系。格力成立了“质量监督队”，400多格检测员专门监督检查在各环节中的质量问题，发现问题及时处理。这些措施对格力的产品质量控制上起了很大的作用，格力空调的可靠性、稳定性大大提高，维修率大大减少，“好空调，格力造”不再只是一句简单的广告语。

（四）分销渠道

格力空调的分销渠道主要有两种：

1.新兴的线上渠道，格力在2014年正式将格力商城推出，格力虽然在电商这一渠道落后与海尔、美的，但非常重视，布局凶猛，在董明珠与雷军“10亿元”赌约之后，格力开始向阿里等电商渠道业务倾斜，格力宣布与阿里共同打造020模式，将阿里的电商平台与格力分布在全国的2万多家线下专卖店渠道全面对接。根据公开数据，格力首次参加天猫双十一。空调销量近5万台，销售额1.4亿元，排名空调类第一。在2015年12月，正式与京东展开合作，在京东商城的格力旗舰店上，主要推出格力空调、TOSTO、晶弘三大品牌的系列产品。

2.传统渠道，格力独创了“以经销商大户为中心”的核心销售体制，并在各地推出了“股份制区域销售公司”模式。其具体模式如下图所示：联合某地区内几家经销大户，由格力电器控股，合资组建股份制区域销售公司，该地区全部的格力空调销售，包括百货商场、家电卖场以及工程渠道，即把该区域原先各自分散的格力销售和服务网络集中在一起，统一价格对外供货；在各省的二级市场，格力采用的是选择性分销。包括在主要区域设置二级销售公司，格力电器无股份；在地级区域范围内，选择几家势力较强的家电经销商作为批发商（格力称为代售商），再由若干家分销商（格力称为指定经销商）作为零售终端。

格力分销渠道如图所示

（五）品牌推广策略

格力空调在品牌推广方面一直采取“简单化”的宣传策略，用一句话来形容，就是坚持宣传“好空调，格力造”这句经典名言，全力塑造格力空调的卓越品质和强势品牌。调查表明，在空调行业，消费者对格力空调的忠诚度最高，这都得益于格力空调对空调品质的坚持宣传，一句“好空调，格力造”曾让无数消费者记住格力空调，2010年初，“掌握核心科技”的广告语，宣告了格力转型升级的信心和决心，也道出了家电行业的心声，格力正用实际行动践行着由“中国制造”向“中国创造”转型的企业发展战略。

（六）售后服务

用真诚、一流的服务态度，消除顾客的不满意，使顾客成为忠诚的顾客，格力空调在售后服务方面提出了“十道金牌”承诺：免费上门设计咨询选型；格力专卖店买空调买贵了，差价双倍赔偿；到专卖店购买空调，只要没安装，可以15天内退货、30天换货；城区内免费送货；终身享受免费预约上门清洗、电气检；3年内移机一次；超保修期材料费、维修费明码标价；购机一年内出现安装问题，奖励200元；购机之日起，120天出现质量问题可退换货，整机6年免费保修。格力空调的整机6年免费保修相比国家的整机1年保修的标准超出了5年。格力在2007年发起成立的“退市空调救助中心”为已倒]、退市的空调提供专业服务。

但是目前格力空调的售后服务却一再出现问题，包括安装、维修以及维修人员的服务态度等，都受到了消费者的质疑，甚至很多消费者对现在格力空调的售后服务都表示失望。

二、格力空调营销存在问题分析

（一）售后服务机制不完善

在现在以“服务营销”为主流的时代，格力空调一直坚持“核心科技”，以“零售后”为企业目标，而忽视了安装服务、售后服务等直接面向终端消费者下游部分，导致消费者对于格力空调的售后服务抱怨诸多，从而降低了顾客的忠诚度。当直接在搜索引擎里直接搜索“格力售后服务”，最先看到的是格力售后服务的推广服务，紧接着看到的就是格力售后差的恶贴，而且跟帖数多不胜数，任何一个事物，有人赞美就有人诋毁，但是难道恶贴所言就没有事实依据吗？不是，从2009年到2014年格力电器的销售额连续攀升，从428.37亿元增加到1407亿元，但是相应的格力员工数的增加却主要集中在销售方面，售后方面却没有明显的扩大，而这也说明了格力在售后方面是存在人员缺口的。

再看现在的数据，格力电器2015年的销售额为1005.84亿元，同比下滑28.17%，实现归属上市公司股东的净利润125023亿，同比下降11.46%，这样的下滑有一部分原因是肯定要归咎于格力空调对售后服务的忽视。近几年的“上门安装费用100元”、“霸王条款”、“维修人员难请”等一系列的事件频频发生都只说明了格力空调的售后服务与其承诺的服务背道而驰，导致格力空调的满意度下降，对其品牌美誉度都造成了一定的负面影响。

（二）广告传达信息过于抽象

格力一直在倡导绿色科技，强调格力空调的质量。宣传片引入了“爱”这个元素。让人感觉温暖，温譬。“好空调，格力造”，“格力，掌握核心科技”这些口号响彻大江南北。但是广告的最基本功能就是认识产品，而格力空调的广告一直坚持宣传核心技术，不够通俗，过于抽象化，传递给消费者的信息量少，没有达到广告宣传的作用。

（三）销售渠道有限

随着格力与苏宁及国美接连闹“分手”之后，格力一直采取自产自销模式，以设置专卖店、电子商务网上直销和分销的方式销售产品为主。

目前格力90%的空调产品都是通过自己的专卖店以及零售终端卖给消费者的，而大型家电连锁的销售量在格力总销售量中只占到很少的一部分。据统计，目前格力空调专卖店已经开了七千多家，成为名副其实的“中华第一网”，正因为营销网络如此庞大，专卖店需要大量的资金维持，所以给格力带来了很大的经济负担。格力空调的直营模式对格力空调在最短时间内链接消费者确实功不可没，但是这种渠道模式势必增加销售成本。

（四）促销模式具有欺骗性

近年来，格力空调的促销出现“暴力促销”、“陷阱门”、广告涉及违法等负面事件。2013年5月，海南格力销售有限公司通过广告、手机短信、店堂海报等，在广告中称“18年冠军格力五一钜惠，买格力赢奔驰&金条”、“买格力空调赢进口奔驰”等进行促销，引起当地工商部门对其进行立案调查。导致格力电器花费大量资金去处理解决此事。

又如，格力在2016年采取的全国性的促销模式――老客户感恩答谢会，通知客户格力将举行一个老客户感恩答谢会，并在答谢会上会有价值498元或198元（各地的数据不一样）的礼品免费赠送，但实际上在答谢会上赠送的礼品均在50元以内，相反会推销格力其它的产品，被消费者戏称为推介会，引起了很多消费者的不满，答谢会不仅没有达到促销的作用，相反使格力空调的美誉度有所受损。

三、针对格力空调营销问题的对策

（一）提升优质服务意识

企业在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。格力必须提升优质服务意识。建议应做到以下几点：

1.在接到顾客要求服务的电话时，应及时派出专业人员上门维修，而不是推迟处理。2.针对频繁发生的“维修人员态度差”的事件，格力空调应对送货人员及安装人员根据客户的反映进行奖惩，增强员工服务意识。3.格力空调应取消对顾客收取100元的安装费用。同时规定安装人员严禁借此收取其它费用，鼓励消费者举报。

（二）调整广告词

为了确保广告可以达到最大的效果，格力空调的广告应该做到简单明了，通俗易懂，让每一个消费者都能通过广告了解到格力推出的空调产品具备什么样的性能、服务、外观等信息，而不是只简单的记住了“掌握核心科技”这条广告语。

例如，格力空调的热销产品之―“冷静王”系列，格力空调应该在广告中强调宣传其静音功能；变频空调u雅系列，可以着重宣传其节能环保功能等。站在消费者的角度，以传达消费者想了解的产品信息为主。

（三）渠道多元化

目前，我国家电销售多种形式并存。国美总裁陈晓认为，自建门店不符合消费者“多样化选择”的需要。苏宁总裁孙为民也认为格力空调的层层批发模式，既繁琐，又让中间商挤掉了不少利润空间，无法让消费者享受到实惠。所以格立空调应该将渠道多元化发展。

空调售后服务篇6

关键词：产品保证；空调企业；保证政策

中图分类号：C91

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）08-0051-02

1引言

产品保证是厂商（销售者）对消费者购买的产品或服务的担保。它可以被视为顾客和销售者之间对所购销产品或服务的契约性协议，是产品的生产者或销售者对产品的质量水平、性能以及由于产品自身缺陷所造成的消费者损失实施担保和赔偿责任的承诺。由于大部分消费者是风险规避者，完备的产品保证方案具有降低产品使用风险的作用，能够提高消费者对产品质量的信心，从而吸引更多的消费者购买产品。

在同类产品功能特性差异日益缩小的情况下，同类企业间的竞争已相当程度上取决于提供产品保证的服务质量，优质的产品保证服务成为企业差异化经营的重要手段。国外产品市场调查表明，80%的用户对产品的不满来自于产品使用过程中服务质量而不是产品技术性能，这意味着产品服务质量比产品本身质量具有更大的吸引消费者的潜力。因此，提供产品保证成为一种良好的促销方法，通过制定更加完备的产品保证方案，让消费者认识到制造商对产品质量的信心及对用户利益的保障，从而吸引更多的消费者来购买而增加利润。

空调素有“半成品”之称，比任何家电产品都更依赖安装、保养、维修等售后环节，许多企业都意识到产品保证的重要性，把它作为一种有力的营销工具，将免费维修的年限由最初国家强制规定的1年，提高到3年、5年、6年甚至10年，目前空调已成为家电市场保修期最长、保证政策最完善的产品。因此从具有典型意义的空调业入手，有助于更好地了解产品保证在我国的发展及企业制定产品保证政策的依据与方法。

2产品保证政策

2.1产品保证政策的分类

随着经济的发展和法律的完善，消费者对产品的关注也逐渐从质量、价格转到了对服务的关注，这其中就包括了对保证政策的关注。对于相同的产品来说，不同的保证政策所引起的保证成本也是不同的。根据产品保证的信号理论，保证政策可以给消费者关于产品特性的明确信息。一般来说，保证政策对消费者越有利（保证期长、免费、服务上门等），说明该产品的质量越高，可以在一定程度上刺激购买。

根据保证的维度，分为一维保证和二维保证。一维保证政策一般是保证在一定的时间周期或一定的使用程度内产品不会失效，这种政策主要应用于家庭耐用消费品，如冰箱，电视，空调等；二维保证政策一般是同时基于使用（驾驶距离或是磨损程度）和时间周期，这种保证政策普遍应用于汽车产品。虽然产品担保的种类很多，但用得最多的是以下三类：维修、更换和比例担保。

2.2产品保证政策的制定

产品保证从公司战略角度上讲可以分为攻击性保证政策和防御性保证政策两种。大多数的公司都把产品保证作为其整体战略中一种攻击性的营销武器。公司首先必须明确产品保证制度所处的战略地位，这个宏观的定位决定了政策的微观细节。公司的战略选择将决定保证政策的以下7个方面（见表1）。

3国内空调市场现状及产品保证政策比较分析

3.1我国空调市场现状

我国空调业在经过连续多年高速发展后，竞争不断加剧，行业整合步伐加快，市场集中度逐步提高，许多企业面临着巨大的压力。在企业产品、质量、价格差异化越来越小时，2005年格力、美的等厂家又开始转移至新一轮的“服务战”，将免费维修的年限由3年延长至6年，甚至10年，一时之间空调行业各大品牌都延长空调的保修期限，空调业面临着又一次洗牌，寡头品牌的形成，已经不容置疑，格力、美的、海尔三大民族空调品牌占据了中国消费者空调市场的半壁江山。

无疑，在同类产品功能特性差异日益缩小的今天，提供产品保证是一种理想的促销手段。目前很多企业都将服务竞争聚焦在最容易吸引消费者眼球的延长保修时间等方面，这对一些中小品牌的空调厂家来说，此举无疑是沉重的打击，将加速行业洗牌。

3.2国内空调市场保证政策比较分析

作者通过上网查找及走访国美、苏宁等大卖场，收集到国内空调市场排名靠前企业的产品保证方案如表2所示。

根据《实施三包的部分商品目录》，国家规定的家用空调器整机包修1年，主要部件3年，由上表易知，所有企业的包修政策均超过了国家标准，空调产品的使用寿命在10-12年，海尔、美的等企业变频空调的包修期达到了10年，几乎覆盖了产品的整个使用期，志高空调零配件终身免费更换，由此可以看出国内空调市场竞争的激烈程度。目前的空调保证方案形成了以国产品牌为主整机及主要配件保修六年，和以合资及外资品牌为主整机三年主要配件五年两大阵营。

以格力、美的、海尔为首的空调领先企业将产品保证作为其整体战略中一种攻击性的营销武器，利用其较高的产品质量、庞大的售后服务体系、雄厚的技术经济实力，提供越来越优厚的产品保证条款，继续加强其竞争优势，加速行业整合步伐，以占据更大的市场份额，成为行业中的领先者。

以三菱电机、三星、松下、大金为代表的外资企业在这场“服务战”中没有随潮流而动，而是采取防御性保证政策，在竞争中成为追随者，但过硬的产品质量和企业强大的实力将保证其在激烈的竞争中占据一席之地。其他中小品牌的企业将成为这场竞争中最大的受害者，一部分为保住市场份额，相应地延长保修期来吸引顾客；另一部分则迫于产品质量及经济实力限制采取防御性的保证政策。

然而，产品保证期限不一定越长越好，过长的保修期一方面加剧了成本压力，提高了产品的价格，另一方面，对企业的管理提出了更高的要求，必将影响售后服务质量。显而易见，为了提高市场占有率，许多企业仅仅把产品保证政策作为一种促销手段，在延长保修期上陷入了恶性竞争，不断做出过高的承诺。按照现在的技术水平和经济实力，空调保修6年，对于实力雄厚和产品技术先进的企业来说，还是可以承受的，但对于广大中小企业来说，却是个沉重的负担。如果再延长保修期，企业必须好好掂量，否则承诺无法兑现，到头来既苦了自己也伤了用户。

好的产品保证政策意味着良好的产品质量、完善的售后服务体系，也意味着企业具有强大的实力。因而可以说较高的产品质量及可靠性带来了有吸引力的产品保证条款，继而带来竞争的优势。如果企业实力不够，在产品质量、市场营销、售后服务水平等方面跟不上，在竞争中就只能采取消极的态度而成为跟随者。延长保修期不只是说说那么简单，网点建设、备件调整、人员招聘培训等等，各项配套工作决非轻而易举就能完成。许多企业在产品保证管理上还存在许多问题。

（1）许多企业缺乏对产品保证政策及成本的重视，还没有建立起一套完整的产品保证管理体系，只是把产品保证作为一种有效的营销手段加以利用，其产品保证与产品的开发、生产、售后服务等环节脱节。

（2）生产商缺乏对维修商的监督管理。在企业纷纷提高保修期的同时，售后服务网络的建设和维护、维修人员的培训却未能及时跟上。另一方面，对维修商缺乏统一管理及监督，部分维修商缺乏服务理念，违背职业操守，对用户的要求不断拖延，一些本该在保修期内解决的问题却拖到保修期外，能一次解决的问题却分成好几次，随意收取维修费用，将小毛病夸大处理，给用户的生活带来极大的不便，对企业形象也带来极坏的影响。随着我国消费者法律意识的不断提高，必然会带来更多的投诉，甚至官司，这将是对企业致命的打击。

（3）企业仅仅把产品保证政策作为一种营销手段，没有意识到过长的保修期之后巨大的产品保证成本将使企业很难兑现承诺，一旦无法满足消费者的合法权益，会降低企业的信誉，影响企业的进一步发展。许多企业迫于竞争对手的压力，盲目延长保修期，这种做法虽然短期内会维持甚至提高产品的销售量，但超长的保修期将使产品保证的成本过高，在降低成本的过程中反过来又造成服务质量跟不上，企业很难实现对用户的承诺，从长远来看，这样不仅会使企业自身元气大伤，难以正常运作，也会损害到用户的利益，降低企业的信誉及品牌影响力。

4制定产品保证政策的建议

（1）应逐步建立起一套完整的产品保证管理体系，在产品的各个阶段都考虑产品保证的影响，在产品还没有开发出来前就充分考虑产品保证策略，并据此来相应进行概念开发、产品设计、生产、质量控制、销售和售后支持，以此来协调各个部门之间的工作，从整体上控制产品保证的成本。通过提高产品的可靠性和质量水平，优化售后服务和售后物流等措施来降低产品返修率及保证成本，从而推动企业制定更具吸引力的产品保证方案。

（2）应加强对自身售后服务部门及维修商的统一监督管理，在提高保证期限的同时，切实做好售后服务工作。一方面，建立更加完善的售后服务网络和高素质的维修队伍，更方便、更快捷地满足消费者的要求，兑现企业的承诺。另一方面，加强对各售服点及维修点的监督，坚决杜绝消极怠慢及乱收费等严重影响企业形象的行为，因自身修理失误造成的责任和损失应由修理者承担，最大限度地降低保证成本，提高用户满意度。

（3）产品保证策略的制定不能仅仅从市场的角度出发，必须站在企业整体战略的高度上进行。根据产品的技术性能和质量水平，用户需求及竞争对手的情况，产品售后服务反馈信息等因素来制定产品保证方案。

企业通过开展一系列产品保证市场调研活动，获得用户对不同产品保证策略的反应；通过采用不同产品保证策略，分析在一定保证期限内产品维修或免费更换的期望次数、保证成本和制造商的利润，建立产品保证成本的数量分析模型，预计产品保证服务成本，科学合理地选择产品设计、制造和销售方案。

同时企业可根据自身的特点和用户的需求，选择不同类型的产品保证政策，在产品更新换代较快的今天，过长的产品保证期超出了一些用户的期望使用时间，同时也提高了产品的价格，在增加企业负担的同时也增加了消费者的负担。部分销售终端推出了延保服务，将延长的产品保证作为一种产品来销售，这样一方面消费者可以根据对产品的期望使用寿命及自身经济情况来做出选择，同时能缓解企业售后服务的压力，为用户提供更为完备的产品保证服务；又如有的企业无法承担保修期内巨大的成本压力，但迫于竞争的需要，就可以采取比例担保，比例担保是在保证期内，产品发生故障后，在保修或更换过程中发生的费用由厂家和用户按一定比例分担。

参考文献

［1］刘子先，余瑜，刘旭。对我国企业产品保证管理的几点思考［J］.科学学与科学技术管理，2004，（5）.

［2］于俭等。关于产品保证问题的思考［J］.经济论坛，2006，（11）.

［3］刘旭，面向制造业产品保证管理模式与方法研究［D］.天津：天津大学，2003.

空调售后服务篇7

8月份用户投诉最具有代表性的是“维修水平差”问题，投诉所占比重较7月份成倍增长。

8月份空调行业投诉量环比7月份(863宗)减少了251宗，增长率为-29.08％，而同比去年8月份则增加了276宗，增长率达82.14％。

投诉量环比下降与全国气温下降有关。而近几年8月份的投诉量则增长明显，如本月投诉同比增长82.14％，是去年同期增长率的近3倍。

投诉解决效率稳步提升

截止9月8日，8月份的投诉中已有77.61％得到了解决，剩下的投诉企业也在积极处理中。与7月份同期66.51％的解决效率相比，本月足足提升了11.1％，企业的售后服务有所改善。

目前各大空调企业的投诉解决效率稳步提升。如，上半年“七个工作日内解决”的比例只有43.83％，而8月份尽管企业的售后服务压力仍比较大，但解决率却提升了近10个百分点。而在“三十个工作日以上”解决指标上，则直线下降。

投诉排名：投诉前十位品牌

(1)投诉前十位排名

8月份，美的、格力、海信、志高、奥克斯等分列投诉量排行榜的前十位。其中，美的以119宗的投诉量力压上个月排名第一的格力，成为本月投诉冠军。

(2)前十位品牌投诉量行业占比对比

7、8月份投诉前十位品牌整体上变化不大，仅有7月份排名12位的长虹进入第十位，而第九位的松下则下降至第十一位。美的和格力投诉量行业占比较大，志高、科龙、海尔等投诉量则比较稳定。

(3)投诉处理情况

目前，各大知名空调品牌的投诉处理均比较好，但从用户反映的情况来看，海尔、志高、奥克斯、春兰、美的、长虹等品牌投诉处理相对更及时，而格力、海信等在投诉解决效率上有待提升。

外资品牌

本月无一外资空调品牌进入投诉量排行的前十名，不过，这并不代表外资品

牌的质量和售后远高于国产品牌，这主要与其销售量较小有关。

如中怡康公布的数据显示，外资空调品牌目前国内销售最好的是松下，但今年上半年其市场[]份额却由2009年的3.6％降至2.4％，销售跌出了前十名。

外资品牌本月投诉量排行前五名的分别是：松下(十一位)、三星(十二位)、惠而浦(十五位)、伊莱克斯(十七位)、日立(十八位)。

投诉问题分析质量方面的投诉问题

“不制冷”、“噪音”、“制冷剂泄漏”、“漏水”、“压缩机故障”是用户对质量投诉的前五大问题。

(1)、不制冷

本月不制冷的投诉量达232宗，与7月份一样也排在首位。因空调最重要的功能就是制冷和制热，该问题居用户投诉的首位属实正常。

(2)、噪音

噪音问题排在第二位，近年来也一直排在高位，这并不正常，尤其是8月份这方面的投诉比重较7月份还增加了近6个百分点。用户对空调噪音投诉的增多，主要反映出三方面的问题：

A、企业在解决噪音纠纷时大都不理想。厂商说噪音不超标，在国家规定的范围之内，而用户则认为噪音过大影响正常休息，甚至引发邻里矛盾。对于噪音类问题，如果在三包期内，只要用户不认可，并坚持要求企业解决，从实践经验来看，很多情况下会给予换机或退机处理：

B、厂商在静音方面的宣传涉嫌误导

C、消费者对产品的性能和品质要求越来越高，噪音稍有异常便可能引发纠纷

目前越来越多企业宣称掌握了超静音技术，315TS建议有关企业不应只是把超静音当成“噱头”，更应该实实在在为用户提供优质产品。

(3)、制冷剂泄漏

近年来有关制冷剂泄漏方面的投诉比重一直在上升，出现这种情况的原因315TS通过大量调查研究发现，除了产品正常的老化及自身的质量问题外，还有一个问题很值得有关企业加以重视。

目前不少维修网点及维修人员动辙以加制冷剂为借口牟利，为达到目的，个别维修人员在维修空调时故意将镙丝不拧紧，让制冷剂慢慢泄漏，因用户无法查觉，维修人员“屡试不爽”。

315TS建议有关企业一定要加强对基层维修网点及维修人员的监督管理，杜绝这类严重侵犯用户权益和损坏品牌形象的事件发生。

(4)、漏水

“漏水”问题较7月份下降了一位。本月用户对空调漏水的投诉大都与服务不及时和多次维修等有关。

北京的麻女士投诉格力空调漏水一直修不好。据她介绍，她的格力空调从07年买来后每年都会漏水，多次维修均不能解决而维修人员每次上门都只是简单地处理一下水管接口。在她的强烈要求下，商家给她更换了一台新空调，不过漏水依旧(5)压缩机故障

“压缩机故障”较7月份提升了一位。压缩机有如空调的心脏，该部件故障，用户意见往往极大。

山东省枣庄市的刘先生2007年10月买的海信变频空调三年内换了四次压缩机，频繁的故障让他强烈不满。

2、售后方面的投诉问题

“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“多次维修”、“维修时间长”、“维修水平差”位居售后问题的前五位。

与7月份相比，前两位没有任何变化，后几位变化较多。如“多次维修”提升了一位，而“维修时间长”则提升了三位。变化最大的出现在“送货／安装不及时”上，由7月份的第三位下降至本月的第十位。

(1)、售后服务不及时

空调是季节性最强的家电产品之一，6、7、8三个月又是空调销售旺季和使用高峰期，本月企业的售后压力仅次于7月份，售后服务不及时问题同样凸显，此问题排在首位也是正常现象。

(2)、售后服务态度差

由于上门不及时、收费不合理以及工作人员态度粗暴等原因，常常引发用户对企业售后服务态度的不满。

目前，由于企业大都加强了售后人员服务用语的规范，语气都比较客气，不过，如果问题迟迟得不到解决，且每次沟通总是敷衍，用户也会对企业的服务态度不满意。

(3)、多次维修

出现多次维修的原因，一方面可能与产品质量不过关有关，另一方面还可能与维修人员的技术水平、更换的配件好坏等相关。另外，由于变频空调大量进入普遍消费者家中，而部分企业因技术不成熟或者维修人员水平较差，常常多次维修，甚至把用户的机器当成“试修品”。

(4)、维修时间长

造成维修时间长的原因一般与配件缺乏有关，有些用户的空调因为缺乏配件，长达数月都不能修复，只得报废。根据《三包规定》，生产厂家应该保证空调停产后配件5年内的供应，如果5年内无配件可换，企业应该承担一定的责任，可为用户优惠换机或者折价退机等。

(5)、维修水平差

8月份用户对维修水平差的投诉行业占比为14.22％，较7月份的6.83％几乎增加了一倍。315TS调查表明，出现这种情况主要有这三方面的原因：

A、变频空调技术含量较高，部分维修网点技术人员跟不上“时代”；

B、维修人员出于私利，故意不根治，便于下次上门收费维修，有些甚至干脆越修越坏。

C、售后人员不能及时修复空调，给用户造成维修水平不佳的错觉。

广州的詹先生向315消费电子投诉网投诉，称他家一台奥克斯变频空调不制冷，反复修了三次才修好。但一周后又坏了，维修员拆机研究了20分钟，最后抛出一句“你家是变频机，我不会修”便离开了。詹先生气愤地说，他再也不希望见到该维修员了！

总结：

本月空调企业的售后服务质量较上个月有所提高，其中很大一部分原因与气温下降企业所面临的售后压力缓解有关，并不能完全反映行业的售后服务质量有根本性地改善。