门诊优质护理服务(精选8篇)
门诊优质护理服务篇1
【关键词】门诊一站式服务 效果 观察
门诊是医院面向社会的重要窗口，其服务质量的高低，直接影响到患者对医院的第一印象和信誉，同时也体现医院的整体水平。随着社会文明的发展，人们在就医过程中对情感，爱心，形象和反应灵敏性等人文因素的关注程度逐步超过了技术因素。我院在2010年5月在全市率先推出门诊“一站式”服务迎合了社会发展的需求，体现了“以病人为中心”的人性化护理。
1 内容与方法
1、1改善就诊环境：我院规模较大、分科细化，各部门楼层分散，患者经常会因为环境陌生、不熟悉医院布局和流程等原因，导致患者在不同楼层来回寻找相关科室，耗时又费力，推行门诊“一站式”服务：将办就诊卡，候诊医生诊室、收费、检查、B超、心电图、胃镜等各种检查设在同一楼层门诊（二楼）；减少患者返还不同楼层的麻烦与耗时。
1、2“一站式”导诊导医服务。导医台提供预检分诊服务，指导患者办理就诊卡，根据患者情况指导患者到相关诊室就诊，对农村患者和年老，行动不便患者由导医亲自送到，相关诊室就诊，解决了农村患者不识字和看不清楚字而找不到诊室到处寻找耗费时间。
1、3信息化管理：患者持一就诊卡可就诊多个诊室看多种病，病人诊疗过程中的资料，检查结果数据、影像通过网络传输，病人不动，信息流动，有效消除了诊疗过程中的瓶颈部分[1]。
1、4“一站式”预约服务。在网络及媒体公布门诊一站式服务台电话，建立预约服务本，登记病人的姓名，联系电话，预约医生，预约时间。按患者预约时间，提前一天下午通知提醒患者按时就诊。一站式预约服务方式有：电话预约，现场预约，网络预约。
1、5“一站式”输液服务。患者就诊后交费，然后将发票交给交费窗口旁边的导医护士，就可以到输液厅休息看电视或报纸，患者无需排队取药，从取药到皮试、肌注、输液、健康指导都由护士完成。药房设立专门的窗口发放输液、注射药品，大大减少了等待取药时间，让患者更快速得到治疗，减少患者的麻烦和痛苦。
转贴于
1、6提供便民服务，让患者感到宾至如归，便民措施有免费提供雨伞，轮椅，老花眼镜，矿泉水，开水，一次性水杯，针线合，微波炉热食物，帮助患者解决医疗以为的问题。提供贴心的关怀服务，
1、7“一站式”护送中心。所有住院的患者由导医护士护送到科室，年老或行动不便的患者，导医护士热情帮助其办理就诊卡、就诊、检查、取药，需住院者护送办理住院手续并护送至相关科室。减少患者往返周折的麻烦和痛苦。
1、8实行弹性排班，满足患者需求。根据门诊上午患者多、下午少的情况，按排导医护士在下午人少的情况下休息，以保证上午高峰时时段有充足的导医疏导患者就诊，协助检查、治疗。
2 结果
推行“一站式”服务，患者从交费到打上输液的时间由原来的平均20～45分钟，减少到现在8～15分钟，患者检查，办理住院所需时间由原来的平均20～30分钟减少到现在10～20分钟，患者的满意度由85%上升至96%。
3 讨论
门诊“一站式”服务，简化了服务流程，为患者提供便捷、高效、优质的服务，充分体现“以病人为中心”的人性化服务。良好的人文关怀、充满人性化、人情味的服务也正是人们选择到哪家医院就医的标准。人性化服务是现代护理的发展趋势［2］。我院实行门诊“一站式”服务，满足了患者的就诊需要和期望，患者满意，社会满意，成为护理服务的亮点，提升了医院的社会信誉和经济效益。
参 考 文 献
门诊优质护理服务篇2
关键词：优质服务；门诊；护理
中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）04-00-01
“以病人为中心，病人至上”这一服务理念是当下进行医疗卫生工作改革的重要指导思想，只有在这一思想的指导下，医院门诊服务质量才得以显著提高。为了有效的将上述思想贯彻落实到日常医疗工作中，医护人员就要坚持“以病人为中心”的服务宗旨，要积极询问、主动发现、善于解决问题、加强同患者及其家属的沟通与交流、尽量满足患者的身心健康需求，只有这样才能提高患者对医院的信任度和满意度。
1 对门诊护理工作的分析
门诊是医院对伤病患者进行最初诊断与治疗的第一环节，是医院对社会提供服务的第一窗口。门诊护理工作的特点是：伤病患者流动性大、病种繁多、病情变化大、看病用时短、候诊用时长、服务连接性强、服务负担重、护理人员与伤病患者交流时间短、极易产生护患纠纷等。门诊护理人员每天在超负荷工作量、高度紧张的工作环境下要面对各种不同的伤病患者，较高的护理安全和质量要求致使门诊护理人员的工作压力与日俱增。[1]因此，为了提高门诊护理工作的质量和水平，医院就要实施人性化护理管理，转变门诊护理人员的服务理念，提高门诊护理人员的综合素质水平。
2 对优质服务在门诊护理工作中的作用分析
门诊是医院对外提供服务的窗口，其服务质量的好坏决定了医院的声誉和形象。门诊护理人员自身素质的高低与否决定了门诊护理质量水平的优劣。门诊护理人员的工作是：分诊，挂号，讲解、宣传医疗护理知识、调节患者情绪、治疗以及护理等，具有很强的综合性。[2]门诊护理人员的优质服务在门诊医疗工作正常运行中起着重要作用。优质服务在门诊护理工作中的作用有：
1）有利于护理人员标准形象的建立
优质服务在很大的程度上提高了对护理人员整体形象的要求：护理人员必须衣着整洁、和蔼可亲、性格开朗、积极向上、精神饱满、言语谦逊、善于发现、温文尔雅、持之以恒、临危不乱；同时还要统一着装，工作时要佩戴胸卡，头发要短于肩，刘海不遮眉。这样不仅能给伤病患者展现出护理人员的良好精神面貌和优雅气质，还能提高患者对医院的满意度。
2）提高了护理人员的语言艺术感
语言是护理人员与患者进行交流与沟通的主要平台。语言艺术是护理人员综合素质的重要组成部分。医院的优质服务在一定的程度上丰富了护理人员的阅历、提高了她们的交际能力和沟通能力。[3]医护人员在与患者交谈时更加注重了交谈礼节与谈话艺术的规范性，学会了以和蔼、真诚的态度向伤病患者提供指导与讲解。医护人员用良好的语言艺术在各项护理工作中取得患者理解与信任的同时，不仅缩短了护患之间的距离，还增强了患者对医院的印象和信任。
3）完善了护理人员的心理素质
门诊护理人员每天面对的都是拥有不同社会背景、不同文化水平、不同工作岗位的患者，所以护理人员向患者提供优质服务的同时也提高了自身的心理素质，在遇到因等候就诊时间过长而情绪激动或行为过激的患者时，护理人员能够冷静对待，并以平和的心态和豁达的胸怀来帮助他们，化解冲突。因此，优质服务不仅完善了护理人员的心理素质，还增强了患者对护理人员的信任，提高了医院的形象和声誉。
4）提高了门诊护理人员的业务素质
扎实的专业理论和精湛的操作技术是门诊护理人员进行工作的基础。护理人员向患者提供优质服务的同时，增强了自身的责任感和应变能力，并学会了以精湛的专业技术和良好的理论知识来为患者及其家属讲解医疗知识、宣传健康教育。
5）优质服务有利于提高门诊护理人员的工作效率和护理质量
在开展优质护理服务的过程中，通过强化对护理服务的管理、培训以及多层次的实践，护理人员深刻的认识到优质服务在医疗护理工作中的作用。特别是在门诊护理工作中的，优质服务起到了决定性作用。随着优质服务的深入开展，护理人员持续不断的开阔了视野、创新了工作理念，并在日常工作中积极地为伤病患者提供人性化服务，满足患者的需求，从而大大的提高了护理质量和工作效率，这不仅为患者创造出良好的就诊环境，还帮助医院树立了良好的信誉和形象。
提供优质服务的最终目标就是：让患者满意、让社会满意、让政府满意。在提供优质服务的过程中，护理人员不仅增强了自身的责任意识，融洽了护理人员和患者之间的关系，还赢得了患者对医院的信任和尊重，同时也丰富了护理人员的阅历，提高了护理人员自身的综合素质水平。总而言之，只有开展优化服务，提高服务质量和水平，才能进一步深化“以病人为中心，病人至上”这一服务理念，才能让伤病患者真正的得到实惠，才能取得优越的经济效益和社会效益，进而才能实现“让患者满意、让社会满意、让政府满意”这一伟大目标。
参考文献
[1] 段丽丽、提高患者对护理质量评价的权重，建立科学的护理质量评价方法[J]、中国护理管理，2009、
门诊优质护理服务篇3
[中图分类号] R473 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2015）12-0140-04
The application effect of high quality nursing service in outpatient care
HAN Yaofang1 ZHOU Guoli2
1、Outpatient Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China；2、Nursing Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China
[Abstract] Objective To explore the application effect of high quality nursing service in outpatient nursing work， to improve the quality of nursing work、 Methods This study selected clinic patients as the research object of high quality nursing before and after 1 month， since June 2014 to carry out high quality nursing activities so far， activitied into the stable period，from September 2014 outpatient treatment of 50 cases as the observation group，high quality nursing January 2014 outpatient treatment of 50 cases as the control group， SAS score， nursing satisfaction were pared before and after treatment in the patients of two groups of cases of outpatient registration and the waiting time， waiting time of auxiliary examination were pared、 Results Nursing satisfaction results in the observation group was 98、0%， significantly higher than the control group of 76、0%， the difference was statistically significant between two groups （P
[Key words] Clinic； Quality of nursing care； Negative emotion； Nursing satisfaction； Waiting time
门诊是患者与医务人员接触的第一个窗口，具有流动性大、病种复杂、就诊时间不均衡、护理人员与患者接触时间短等特点，易使患者产生焦躁不安等负性心理[1]。优质护理服务的主题是夯实基础护理、提供满意服务，对护士素质和护理管理提出了更高的要求。为深化“以患者为中心，提高护理质量”的护理理念，提升门诊护理工作的护理质量，近年来，我院积极响应“优质护理服务示范工程”的号召，在门诊开展了优质护理服务，取得了满意的效果，本文现将优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果情况总结分析，现报道如下。
1 资料与方法
1、1 一般资料
选取实施优质护理前后其中1个月门诊患者为研究对象，自2014年6月开展优质护理活动至今，待活动进入稳定期后，以2014年9月就诊的门诊患者50例为观察组，以2014年1月就诊的门诊患者50例为对照组。纳入标准：年龄18岁及以上，科室以内外妇产科为主，自愿接受调查，意识清楚并能表达自己的感受。两组患者的各种基本情况包括性别、年龄、文化程度、实验室检查指标等一般资料比较，差异均无统计学意义，具有可比性。见表1。
1、2 护理方法
对照组实施传统的常规护理，干预组实施优质护理服务，具体内容如下：
1、2、1 改善就诊环境 适当的对患者候诊室以及就诊室进行改建。根据不同的科室设置分诊台，医院的设置分为内外妇产四个不同的诊区，分别安装自动排号及智能呼叫系统。内部一人一诊室，充分尊重患者的个人隐私，在候诊室墙壁上贴一些就诊服务的流程图、专科医生简介、门诊就诊须知指引等，装置饮水机、卫生纸、电视、一次性纸杯等。门诊导诊台增设老花镜及爱心雨伞及各类解救药品，努力营造温馨舒适的诊疗环境。
1、2、2 开展预约挂号诊疗服务 在已经推出单一的电话预约挂号基础上扩展到网上、电话、现场预约挂号服务。通过滚动式屏幕等宣传，推出多种优惠政策提升预约挂号的数量及质量。
1、2、3 更新服务理念 对护理人员进行培训，使其转变旧观念，由主动服务替代之前的被动服务，及时为来院就诊患者提供情感的、精神的、文化的服务，制订并实施奖罚制度，如每月写出质控小结和提出改进措施，并在月护理质量讲评时进行讲评，激发护理人员的主观能动性。
1、2、4 变革传统排班模式 采用APN排班模式[2]，减少交接班次数，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。如高年资能力较强的护士负责病情相对较重的患者，低年资护士负责病情较轻的患者。
1、2、5 明确分诊护士的职责 根据各个科室情况不同实施不同的干预措施，如心内科患者先行心电图检查后再就诊，辅助检查后无需再排序。消化性腹泻患者由导医护士护送到肠道门诊就诊走侧门，安排就诊肠道门诊。为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道，协助导诊护士为患者提供轮椅、推车。指导导诊护士护送患者至辅助检查科室，交给该科室接诊人。重症患者要亲自护送至急诊科，与急诊科护士做好交接工作。
1、3 评价指标
1、3、1 护理满意度评价 设计调查问卷，对护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表的满意度进行评估，总分100分，分为非常满意、较为满意和不满意3个选项，总满意率为非常满意率+较为满意率。问卷有效回收率为100%，总分为100分，80～100分为非常满意，60～80分为基本满意，
1、3、2 焦虑心理评价 采用Zung 氏焦虑自评量表（SAS）评定患者的负性心理[4]，焦虑以标准分>50 分为诊断标准， 得分越高，焦虑程度越重。
1、4 统计学方法
应用SPSS12、0软件包进行统计分析。计量资料以（x±s）表示。两组组内治疗前后及组间比较采用t检验，P
2 结果
2、1 两组患者对护理工作的满意度比较
见表2。观察组的护理满意度达98、0%，显著高于对照组76、0%，差异有统计学意义（χ2=6、179，P
表2 两组患者对护理工作的满意度比较（n，%）
2、2 两组患者门诊等候时间比较
见表3。观察组门诊挂号等候时间≤15 min达92、0%，辅助检查等候时间≤15 min达94、0%，均达到90%以上，分别显著高于对照组，差异有统计学意义（P
2、3 两组患者门诊就诊焦虑心理评估
见表4。治疗前两组患者的SAS评分差异无显著性（P>0、05）。治疗后，两组患者的SAS评分分别较治疗前显著降低（t=8、342、7、213，P
表4 两组患者门诊就诊焦虑心理评估（x±s，分）
注：与治疗前相比，*P
3 讨论
门诊是医院对患者进行早期诊断、及时治疗的第一线，是医院的窗口，门诊护理质量的高低直接体现医院的医疗水平。优质服务是就医过程中提供一系列的服务措施，直接关系着患者是否能够顺利地达到预期的治疗效果，从而最终达到患者满意的目的[5]。通过开展门诊优质护理服务，使护理人员增加了责任感，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重。我院门诊通过从门诊流程化管理、细节管理、患者心理健康管理等方面开展优质护理服务，在实践中取得很好的成效。
3、1 优质护理服务的开展有利于提高门诊护理工作的满意度
优质护理的开展明显增强了护理工作人员的主动服务意识，同时也从导诊、初诊流程介绍、疾病健康宣教方面提高了患者对疾病的认识。优质护理服务强调以人为本，将关心关爱贯穿于护理工作中，实现主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的人性化服务，因此更符合门诊患者的护理需求。患者来就诊，门诊护理人员应主动迎接，热情问候患者。因患者对病情不明确，对环境不熟悉，护理人员应主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意[6-9]。本研究表2对两组患者的护理满意度调查显示，观察组的护理满意度达98、0%，显著高于对照组的76、0%（P
3、2 优质护理服务的开展优化了服务流程
门诊流动性大、病种多、药品种类繁多，护理压力较大，易产生纠纷。门诊患者对就诊程序不了解，他们迫切希望一到医院就得到热情关心和耐心解答。我院在门诊大厅设电子大屏幕和电子触摸屏，提供就诊流程、科室简介、专家特长、坐诊日期等信息以方便患者就诊[11-15]。导诊护士按病情正确分诊，开展预约挂号，减少了患者的等候时间。门诊每一楼层安排1名流动护士，负责解释辅助检查的目的、方法、注意事项，引导患者到相应的科室检查。同时合理安排检查顺序，做到患者检查前有解释声、检查中有安慰声、检查后有吩咐声。对需反复检查会诊的患者应耐心解释其重要性，取得患者的理解和配合，缩短患者等待时间。利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。本研究表3对两组门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间的比较结果显示，观察组门诊挂号等候时间15 min内所占比率达92、0%，辅助检查等候时间15 min内所占比率达94、0%，分别显著高于对照组（P
3、3 优质护理服务的开展有利于改善患者的负性心理
门诊优质护理服务篇4
【关键词】 优质护理服务； 门诊输液； 护理
doi：10、3969/j、issn、1674-4985、2013、26、035
门诊作为医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉和医院的品牌，门诊输液室是门诊的重要组成部分，护理工作的质量直接影响到医院的形象。因此，优质护理服务在门诊护理工作中显得尤为重要[1]。来本院门诊输液的患者90%以上为儿科患者，少部分为妇产科患者，这两个阶段的患者因为特殊的病理生理，对护理的期望值高，如何采取有效的护理措施充分满足本院输液的患者需要是医护工作者共同努力的方向。从2011年1月起，本科开始实施优质护理服务措施，现报告如下。
1 资料与方法
1、1 一般资料 选择2011年1-6月实施优质护理服务的400例输液患者为观察组，2010年6-12月实施优质护理服务前的400例患者为对照组。两组患者年龄、性别、文化程度、病情等方面比较差异无统计学差异（P>0、05），具有可比性。
1、2 方法
1、2、1 创造温馨舒适安全的输液环境 门诊输液室开放式管理，人员流动大，患者病种多，陪护人员多，而治疗环境的好坏直接影响患者心态和身体康复[2]。本院门诊输液室是旧房改造，空间较狭小。如何布局合理，让患者在有限的空间感到舒适温馨，医务工作者下了一番心思。输液大厅安装电视机，播放儿童爱看的动画片，针对儿童的生理和心理需求对输液大厅进行重新装修，墙壁使用彩色。墙壁上挂着画有卡通图案的健康教育卷帘，设有报架，放着报纸、健康教育宣传资料以供患者和家属阅读。设有便民服务篮，内有一次性纸杯，针线包、卫生纸、纸尿布等生活用品供患者和家属所需。在条件有限的情况下，尽量将成人输液区和儿童输液区分开。卫生员每天穿梭于输液大厅，及时打扫垃圾，保持输液大厅整洁干净，卫生间标有醒目的安全温馨提示，防跌防滑。
1、2、2 以患者为中心，提供便捷服务，实行绿色通道 门诊就诊的患者因为当天要赶回家想尽快输上液，为了减少患者和家属反复排队等待时间，需要皮试的患者本科改变以前需先交费取皮试药物再到皮试室做皮试的做法。科室备有常用的皮试药物，先到皮试室进行皮试，皮试结果阴性再请医生开单交费取药输液。病情重或有特殊情况需照顾的患者开辟绿色输液通道，急诊危重抢救患者实行先救治后交费的绿色通道。
1、2、3 制定规范化的工作流程，确保护理安全 门诊输液室人多嘈杂，容易发生护理不良事件。本科对各项操作流程进行了更优化详细的设计，都设计了流程图，接药、配药、加药、换药、拔针、输液、做皮试，每一步流程需注意的事项都一一写上，并人手一册。比如接药时必须主动热情，查对好医嘱和药物，告知输液号，药物名称，签输液期间不外出知情书，并在输液登记本上登记。注射前问患者叫什么名字，核对发票和输液联上的门诊号是否一致，并请患者或家属协助核对清楚，确保用药准确无误。主动询问患者的冷暖，告知每瓶药物的名称、作用和注意事项，注射完毕调好输液速度，叮嘱输液速度不能擅自调节，使患者和家属感到备受关怀。
1、2、4 培训护理礼仪，塑造良好职业形象 在医疗工作中，护士的工作态度和形象对护理对象的疾病和转归起着重要的作用[3]。本科从基本体态、仪容仪表、护士行为礼仪等方面对护士进行规范化礼仪培训[4]。要求护士着装规范，用普通话与患者交流，注意语气、语调、表情，做到语气温和、语调适中、表情亲切。给患者做各项操作时动作轻巧，保护患者隐私。对于故意刁难、不讲理的患者，不与之争吵，做到解释耐心，语气委婉得体，以理服人，以德服人。经常向患者问候，让患者感到受到重视和尊重。
1、2、5 不断提高护士职业素质 护士扎实的理论基础和娴熟的技术水平是保证优质护理服务的前提，只有提高护士的技术水平才能提供高品质的护理服务[5]。护理部每月组织一次业务学习，科内每月由护师以上职称人员轮流上课，学习的内容有专科知识，也有新知识、新理论和应急处理技巧、小经验等。同时鼓励护士积极参加外院的业务培训讲座，订阅护理杂志吸取新知识和新技术。本科最常用的护理技术操作是静脉穿刺，良好沟通的基础是静脉穿刺技术过硬，静脉穿刺也是体现护士技术水平的第一张名片[6]。每3个月组织一次小儿头皮静脉穿刺比赛。每人穿刺20例患者，考核标准在静脉穿刺评分标准的基础上增加了一针见血率和穿刺时间的考核。考核成绩领先的护士担任穿刺能手，同时在奖金分配上给予倾斜。通过这种考核方法促进了科室护士整体穿刺水平的提高，特别是新上岗护士进步非常快。工作中要求护士基本做到一针见血，穿刺较困难的患者，如果二次穿刺都未成功，要请穿刺能手完成操作，做好患者和家属的安慰工作，安抚好情绪。对于一些要求高、“挑剔”的患者实行“点医服务”。
1、2、6 注重健康教育与沟通交流 健康教育是提高人民群众健康水平的重要举措，护理工作者是承担这一职能的主力军[7]。门诊的健康教育在护理工作中日益受到重视。门诊输液室是门诊健康教育的重要场所之一。在输液大厅墙壁上悬挂了印有卡通图案的健康宣教卷帘，介绍常见病的护理知识及康复护理知识等内容，报架上放着健康宣教资料，各个窗口同时张贴就诊、输液等流程图、注意事项和温馨提示语。编写科室常见疾病健康指导，放于报架上便于患者随时阅读。护士要求人人掌握健康教育内容，根据患者或家属的文化程度应用通俗、简洁、清晰、准确的语言，采取灵活多变的形式进行健康指导，主动介绍疾病知识，主动介绍输液注意事项[8]。
1、2、7 改革护理排班，充分满足患者的需要 门诊输液患者流动性大，来院输液时间不定，科室实行弹性排班，工作时间根据输液患者情况随时调整。夏天患者来得早，部分班次就提前1 h来上班，冬天输液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到输液患者激增的情况下立即启动二线班支援。
1、2、8 主动巡视，密切观察，发现问题及时解决，及时提供患者所需护理 落实“护士床边工作制”提出走在时间和呼叫铃前面，在患者表达需要前，提前主动把服务送到[9]。本科每天固定一名护士专门负责巡视，在输液过程中护士主动及时巡视，主动询问患者有无不适，注意观察输液部位情况，及时发现及时处理。在巡视的同时，对于需要帮助的患者和家属随叫随到，有求必应。遇有特殊情况及时报告医生并协助医生及时处理。
1、3 评价标准 比较实施优质护理服务前后400例患者或家属对护理工作的满意度。采用科室自行设计的调查问卷进行患者满意度调查，填写时调查人员回避，保证调查的客观真实。调查表内容包括输液环境、护士服务态度、护理操作水平、能否经常巡视、沟通交流、护士仪表6项指标。另设意见栏，患者和家属可文字补充。每项分非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，分别赋分1分、0、9分、0、7分、0、6分、0、5分。总满意率=（非常满意人数+满意人数）/
总人数×100%。调查结果总分≥9、5分为非常满意，8、5～9、4分满意，7、5～8、4分一般，6、5～7、4分不满意，6、5分以下为非常不满意。问卷当场收回，有效率100%。
1、4 统计学处理 采用SPSS 13、0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用 字2检验，以P
2 结果
开展“优质护理服务示范工程”活动后，患者的满意度明显高于活动前，观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义（P
3 讨论
3、1 优质护理服务有利于提升医院的形象 门诊是医院对外服务的第一窗口，门诊护理服务质量的优劣直接关系到医院的声誉和形象[10]。患者来医院就医，首先要到门诊，门诊护士每天要接待上百人次的患者，通过与服务对象的交往，帮助患者或家属解决就诊输液过程中所遇到的困难，减轻和消除患者痛苦，从而体现医院的形象。实施优质护理服务，患者一走进医院，环境干净整洁，秩序良好，护士态度和蔼，面带微笑，亲切热情，操作熟练，对每一位询问的患者都是不厌其烦，一举一动，一言一行无不感染着每一位患者的情绪，使他们对就医的医院产生了良好的第一印象，无形中提升了医院在社会上的形象。
3、2 优质护理服务有利于提高患者和家属的满意度 优质护理服务是为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，人性化、专业化、科学化的护理服务是其重要内涵[11]。研究表明，患者满意度不但可客观在反映医疗护理服务质量水平，而且是衡量现代医院护理质量管理工作的金指标[12]。本调查结果显示，实施优质护理服务后，患者对门诊输液室的各项护理质量指标的满意度都提高了，两组差异具有统计学意义。本科在实施“优质护理服务示范工程”活动中，坚持“以患者为中心”的服务理念，热情、主动、耐心、及时地为患者做事，给患者和家属带来良好的感觉，缓解了家属因患者患病所致的烦恼，缩短了护患距离。通过对输液流程的优化，提高了护理工作效率，保证了护理安全。开展个性化健康宣教工作，满足患者及家属的合理需求，从而提高了患者和家属对护理人员工作的满意度。
3、3 优质护理服务有利于消除护患矛盾 医院门诊输液室的患者涉及面广，流动性大，从挂号、就诊、取药到输液要经过几个不同的环节和地点，患者或家属普遍存在焦虑、恐惧心理，护士对患者不够重视，语言生硬，表情淡漠，双方不能够互相理解很容易引发各种冲突[13]。实施优质护理服务活动，护士对患者或家属的服务耐心细致，亲切热情，在情感上与患者或家属产生共鸣，沟通交流和谐，护患之间的距离缩短，患者和家属对护士的信任和依赖增加，从而消除了不必要的纠纷。
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[11]中华人民共和国卫生部、2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[Z]、2010：1-22、
门诊优质护理服务篇5
[关键词] 优质护理服务；妇产科门诊；应用价值
[中图分类号] R473、71 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）11（a）-0123-03
Application of high quality nursing service in obstetrics and gynecology outpatient clinic
LI Min
Department of Obstetrics and Gynecology， Affiliated Hospital of Xinyang Vocational and Technical College in Henan Province， Xinyang 464000，China
[Abstract] Objective To explore the effect of high quality nursing service in obstetrics and gynecology outpatient clinic、 Methods 90 patients admitted in obstetrics and gynecology department in our hospital from January to June 2012 were chose as the study group， they were given high quality nursing service； 90 patients admitted in obstetrics and gynecology department in our hospital from July to December 2011 were chose as the control group， they were given conventional nursing care； patients satisfaction with nursing care of two groups were pared、 Results In the study group， 72 cases （80、0%） were quite satisfied， 15 cases （16、7%） were satisfied； in control group， 38 cases （42、2%） were quite satisfied， 25 cases （27、8%） were satisfied， the difference between the two groups was significant （P
[Key words] High quality nursing service； Obstetrics and gynecology outpatient； Application value
随着社会的进步和护理观念的转变，患者的健康保健意识不断提高，人们要求医疗机构有与社会同步发展的优质医疗服务。妇产科门诊做为医院的窗口之一，担负着女性患者的就医工作，为了在短时间内完成检查、诊断、治疗，并使患者全方位、全过程满意[1]，优质护理服务至关重要。本研究回顾性分析2012年1～6月本院妇产科门诊收治的90例患者的临床资料，以探讨优质护理服务在妇产科门诊中的作用，现总结报道如下。
1 资料与方法
1、1 一般资料
选取2012年1～6月本院妇产科门诊收治的90例患者为研究组，年龄21～45岁，其中，人工流产22例，阴道炎41例，不孕不育4例，盆腔炎14例，其他9例。选取2011年7～12月本院妇产科门诊收治的90例患者为对照组，其中，人工流产22例，阴道炎40例，不孕不育5例，盆腔炎13例，其他10例。研究组患者给予优质护理服务，对照组患者给予门诊常规护理方法。两组患者年龄、病情等一般资料差异无统计学意义（P>0、05），具有可比性。
1、2 护理方法
对照组患者采用妇产科门诊常规护理方法，常规嘱咐患者按照医嘱服药，指导产科患者按时行产前检查。研究组患者给予优质护理服务。
1、2、1 加强门诊护患沟通 选用专业素质过硬，临床经验丰富，服务意识强的护理人员，所有护理人员着装整齐、言谈和蔼、操作娴熟，给患者以信任感，微笑服务、礼貌用语，与患者交谈时须面带微笑，与患者交汇时须礼让先行[2]。在护理活动中要严格履行告知义务，充分尊重患者的隐私权和知情同意权。因为妇产科门诊患者在就诊过程中涉及的都是女私方面的问题，有些患者觉得难以开口，此时患者正经受躯体病痛的折磨，同时还承受了巨大的心理压力，此时患者对医护人员的服务态度、表情、说话的语气都非常敏感，任何不良刺激都可能导致患者的情绪波动，为此本院为每位患者设置了单独诊室，闲杂人员免进，营造一个宽松、温馨的就医环境，有利于患者打开心扉，尊重患者的人格，保护患者的隐私，真正把患者视为亲人，使患者感受到医院的温馨。因此要注意沟通技巧，包括护理人员与患者之间的所有正式、非正式的，语言的、非语言的信息交流[3]。加强门诊护士专业技能培训，提高应急能力，保证来诊患者安全就诊，对妇产科门诊急症、重症患者导入绿色就医通道，优先安排就诊，实行先处置后交费，在送入病房前电话通知做好各项准备工作，专人护送到病房以防延误抢救时间。加强基础护理能增加护士与患者接触的时间，改善护患关系，同时增加了患者对护士的信任度，更拉近了患者与护士的距离。
1、2、2 心里护理 对妇科炎症患者要做好心理护理，给予精神支持，由于炎症部位处于患者的隐，患者往往有害羞心理，不愿及时就诊，护理人员应耐心向患者进行解释，告知及时就医的重要性，并鼓励其坚持治疗和随访，指导护理对象定期进行妇科检查以便早发现早治疗，说明用药及注意事项，向患者及家属讲解妇科炎症的病因、诱发因素、预防措施。对于性传播疾病的患者，应以耐心、热情、诚恳的态度接待，了解并解除其思想顾虑，分析患者的心理压力来源，针对不同心理压力，给予不同的心理护理，保护患者的隐私，对患者一视同仁，不歧视、不责备、不训斥，使患者做到患病后及早接受正规诊断和治疗，患者的心理因素在性病的发生发展以及治疗中起着十分重要的作用，尤其是女性这个弱势群体心理负担更重，针对这类患者不仅要治愈疾病，同时也要给予患者一个健康的心理，加强健康教育，保持外阴清洁卫生，避免混乱的性关系，强调以预防为主的重要性，动员配偶或同时治疗。做各种检查、治疗前要向患者交代注意事项。
1、2、3 产科门诊指导 通过指导使孕妇执行有利于母婴健康的活动或使孕产妇拥有更科学的锻炼方式和饮食习惯，促进孕产妇健康[4]。对初诊的孕妇建立门诊孕妇保健档案，告知孕妇产前检查的意义和重要性，预约下次产前检查的时间和检查的内容。告诉孕妇母体是胎儿生活的小环境，孕妇的生理和心理活动都会影响到胎儿，要保持心情愉快、轻松，让待产孕妇了解怀孕是人类健康正常的生理过程，有助于孕妇正常度过孕期[5]。妊娠期管理包括病史、孕产史，患者年龄、职业、受教育程度、经济状况、健康状况，有无高血压、心脏病、糖尿病、传染病等，询问月经史、家族史及丈夫的健康状况，了解既往孕产史有无流产、早产、难产、死产、死胎等，了解本次妊娠经过，推算预产期。筛查高危妊娠，评估孕妇是否存在高危因素，凡属高危妊娠者，应酌情增加产前检查次数。高危妊娠监护包括婚前、孕前的保健咨询工作，于孕中期即开始筛查妊娠并发症或合并症，孕晚期监护及评价胎儿生长发育及胎儿安危情况，监测胎儿、胎盘功能，评估胎儿成熟度。高危妊娠早期孕妇常担心流产、胎儿畸形，晚期则担心早产、出现胎儿异常或者胎死宫内、死产等，要认真评估高危孕妇应对机制、心理承受能力及社会支持系统，各种检查和操作前要向孕妇解释，提供指导，告知全过程及注意事项，采取必要的手段减轻和转移孕妇的焦虑和恐惧，调动家属的积极性，提供有利于孕妇倾诉和休息的环境，避免不良刺激，要加强营养，卧床休息，做好观察记录，按照孕妇的高危因素给予相应的健康指导。了解孕妇对妊娠的心理适应程度，可在每一次产前检查前接触孕妇时进行，鼓励孕妇说出内心感受和想法，针对其问题做好心理疏导工作。母体是胎儿成长的环境，孕妇的营养状况直接或间接地影响自身和胎儿的健康，孕妇饮食应符合均衡、自然的原则，选择易消化无刺激性的食物，避免烟酒辛辣食品，宜重质不重量，尽量摄取高蛋白、高维生素、适量脂肪及碳水化合物。低盐饮食，适量活动，一切家务均可正常，不可攀高举重，不要到人群拥挤、空气污浊的公共场所，穿着要宽松舒适，每天至少保证8 h的睡眠，午休1～2 h，宜左侧卧位以增加胎盘血供。孕期对胎儿进行抚摸及音乐训练，提高胎儿的活动积极性，教会孕妇及家属进行胎动、胎心计数，不仅可以了解胎儿宫内情况，还能和谐孕妇和家庭成员之间的亲情关系，每日早晚各数胎动1 h，每小时胎动不少于3次。识别先兆临产，临近预产期的孕妇如出现腹痛、阴道流液及血性分泌物应尽快到医院就诊，让孕妇了解各种分娩方式及其特点，了解分娩过程及其影响因素，缓解其消极情绪，使产妇树立信心，以积极的心态顺利通过分娩全过程，给孕妇留下联系电话，以便动态咨询和指导。
1、2、4 编写发放健康教育处方 如阴道炎健康教育处方、宫颈糜烂健康教育处方、功能性子宫出血健康教育处方、准妈妈手册、妇女保健手册、计划生育指导手册等，发放到相应的患者手中，起到普及健康知识的作用[6]。
1、2、5 准备物品并协助医生做手术 准备门诊每日所需的物品，如无菌手套、器械包、扩阴器、洞巾、一次性中单、消毒液、大小棉签等，保证物品在有效期内使用。诊疗台检查床保持清洁，每日消毒液擦拭1次，使用一次性臀垫，室内空气每天紫外线消毒1 h，杜绝交叉感染。对手术患者做好心理疏导，术前要以关心、理解、体贴的心态与患者沟通、交流，对患者语言温和、动作轻柔，让患者放心、大胆地说出自己的疑虑、担心，针对患者提出的每个问题逐一进行解释、说明，消除患者疑虑，稳定情绪，让患者放心地进行手术，争取患者的积极配合，对配合好的患者及时给以表扬和鼓励，以利于手术的顺利进行。告知人工流产手术、取环、上环、宫颈活检、宫腔镜检查、宫颈微波治疗、输卵管造影等术前及术后注意事项，让患者了解检查的目的和治疗的过程，将可能发生的不良反应及术后的并发症并记录在门诊病历本上，告知患者复查时间。
1、2、6 做好回访工作 手术患者留下联系方式，1周后进行电话回访。采用以人为本的原则，从患者的利益出发，通过征求意见和建议，及时改进工作，把优质护理落到实处并延伸到院外。
1、3 观察项目
于患者就诊结束时采用本科自制问卷调查两组患者的护理满意度，分为很满意、满意、一般、不满意，总分为100分，90～100分为很满意，80分～为满意，70分～为一般，≤70分为不满意。采用汉密尔顿焦虑和抑郁量表评价患者的焦虑和抑郁情况，分数越高越严重。
1、4 统计学处理
所有数据均采用SPSS 13、0软件进行统计学处理，计数资料采用率表示，组间比较采用χ2检验，以P
2 结果
2、1两组患者的满意度的比较
给予优质护理服务后，患者满意度得到提升，研究组很满意72例（80、0%）、满意15例（16、7%），对照组很满意38例（42、2%）、满意25例（27、8%），两组间比较，差异有统计学意义（P
表1 两组患者满意度的比较[n（%）]
与对照组比较，*P
2、2两组患者焦虑、抑郁评分的比较
护理后患者的焦虑、抑郁评分降低，研究组患者护理后焦虑、抑郁评分明显低于对照组，差异有统计学意义（P
表2 两组患者的焦虑、抑郁评分的比较（分，x±s）
与对照组比较，*P
3 讨论
优质护理服务应树立以人为本的服务理念，展现良好的医德风貌，不断提高护士整体素质及业务工作能力在优质护理服务过程中，护士可从工作中体会到自身价值和成就感[7]，提高护理人员工作的积极性和主动性；通过护士为患者提供主动、优质的护理服务使患者得到了实惠，促进康复，从而提高了门诊护理质量，提升了患者对医院服务的认可，对门诊护士工作的满意度。本研究结果显示，给予优质护理服务后，研究组患者满意度明显高于对照组（P
选用素质过硬且有丰富临床经验的护理人员可以提高护理的效果。患有妇科炎症的患者大多心理存在焦虑现象，对患者进行心理护理，可缓解情绪，使其积极配和治疗。产前进行门诊指导，可以帮助孕妇顺利度过孕期，降低并发症的发生率，取得良好的妊娠结局。对患有妇科疾病的患者发放健康教育宣传册，可以很好地指导患者进行治疗，并预防疾病复发。手术前后积极地配合医师进行手术，可以使手术顺利进行，并减少手术中的并发症。术后对患者进行积极随访，及时了解患者的情况及其对护理的意见，并及时作出相应的调整，使护理服务更加适合患者，提高患者对护理的满意度。
护士高水平的专业知识使患者提高了自我保健意识，重视了健康检查，增加了对疾病的认识，减少了治疗疾病的顾虑。护理人员应从整体上理解患者及其疾病状态下的生理、心理反应[8]，学会了解患者的心理，从患者的角度出发，换位思考，来提高服务质量，才能够真正改善医患关系。要使患者感受到护理服务的改善，感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，护理人员应在平时工作中多听患者的意见，具体工作时，巧妙地了解患者的心理，为其排忧解难，降低患者焦虑、抑郁程度。用心护理、用情服务，把“以患者为中心”的理念落实到行动中，赢得患者对护理服务的满意，为医院的生存和发展树立值得信任的服务品牌。
[参考文献]
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门诊优质护理服务篇6
关键词 优质护理服务 妇产科门诊 作用
doi:10、3969/j、issn、1007-614x、2012、05、295
doi:10、3969/j、issn、1007-614x、2012、05、295
护理人员在妇产科门诊，为患者提供优质护理服务，协助医生的工作，提高了医生的工作效率和服务质量以及患者的满意度。采用微笑服务，礼貌用语；做各种检查、治疗前认真交待注意事项；孕期保健指导；发放健康教育处方。门诊患者增多，患者对疾病知识的了解度提高，自我保健意识提高，对医护态度的满意度提高。优质护理服务是用心在为患者服务，用充满人情味的就诊环境和服务方法为患者服务，促进了护患之间的和谐，提高了服务意识，改善了服务态度，让医师和患者都满意。
护理人员在妇产科门诊，为患者提供优质护理服务，协助医生的工作，提高了医生的工作效率和服务质量以及患者的满意度。采用微笑服务，礼貌用语；做各种检查、治疗前认真交待注意事项；孕期保健指导；发放健康教育处方。门诊患者增多，患者对疾病知识的了解度提高，自我保健意识提高，对医护态度的满意度提高。优质护理服务是用心在为患者服务，用充满人情味的就诊环境和服务方法为患者服务，促进了护患之间的和谐，提高了服务意识，改善了服务态度，让医师和患者都满意。
资料与方法
资料与方法
2011年5～10月在妇产门诊开展优质护理服务工作以来，不仅提高了工作效益和优质服务的水平，而且医生满意，患者满意，领导满意。
2011年5～10月在妇产门诊开展优质护理服务工作以来，不仅提高了工作效益和优质服务的水平，而且医生满意，患者满意，领导满意。
优质护理方法：①微笑服务，礼貌用语：微笑对我们来说是轻而易举，但能让患者忘记疼痛，能让焦虑的患者露出笑脸。对患者应该笑脸相迎，微笑着回答每个问题，用亲切诚恳的语言、和蔼可亲的态度，主动与患者谈心，交谈中使用文明用语，做到想患者所想，急患者所急。因为妇产科门诊患者，在就诊过程中所涉及的话题是女性生殖器和性方面的内容多，有些患者觉得难于开口，不便于详谈或不想让别人知道自己的病情，许多患者对医护人员的服务态度较为敏感，任何一种不良的刺激都有可能导致患者的情绪发生变化。因此要注意沟通技巧，尊重和维护她们的人格，保护她们的隐私，避免与患者发生冲突，做到珍爱每位来院就诊的患者，真正把患者视为亲人，使患者感受到医院的温馨。②做各种检查、治疗前认真向患者交代注意事项：妇产科患者都存在难以言表的个人隐私问题，女人细腻的特性，决定了她们易于发生紧张、恐惧、焦虑的心理反应，为患者做各种检查治疗前，要与患者进行面对面的交谈，让患者明白检查的目的和治疗的过程，使患者消除不必要的思想顾虑，能积极配合医师的治疗措施。如：对需要取环、放环、人流术、LEEP刀手术、宫腔镜手术的患者，告诉他们术前和术后的注意事项，可能发生的不良反应，手术时间及术后休息、饮食与卫生，并告知复查时间。对需要做检查的患者，告知HPV、TCT检查前的准备，阴道镜及宫颈活检的注意事项，输卵管造影的注意事项等［1］。以消除患者的恐惧心理，欣然接受检查。③对孕妇给以正确的孕期保健指导：告知孕妇保健知识、发放准妈妈手册。指导孕妇早孕期、中孕期、晚孕期需要做的检查及注意事项，定期来医院做产前检查。教会孕妇自数胎动［2］，妊娠晚期尽量左侧卧位，以增加胎盘循环。如有不适，如阴道流血、流水，阵发性腹痛，胎动过快过慢，头痛眼花，胸闷气促等，应及时来医院就诊。④编写发放健康教育处方：对妇科的多发病、常见病编写健康教育处方，发放到相应的患者手中，如外阴炎、滴虫性、霉菌性、细菌性阴道炎健康教育处方，宫颈炎、LEEP刀手术健康教育处方，功能失调性子宫出血、围绝经期综合征健康教育处方［3］，女性性传播疾病、女性性卫生健康教育处方等，并宣传妇女保健知识、所患疾病及相关疾病常识。这些书面上的宣教材料患者可以带回家去，认真学习，也可以传授给他人。⑤准备用物并协助医生做手术：准备门诊所需物品，如一次性中单、手套、扩阴器、手术器械包等。诊察台及检查床保持清洁，使用一次性臀垫，检查及手术时使用一次性乳胶手套、一次性扩阴器，不锈钢器械每位患者用后都要高压灭菌，室内每天用紫外线消毒1小时，杜绝交叉感染。协助医生做手术，如无痛人流术、取放环手术、LEEP刀手术、宫腔镜手术。完成门诊的检查治疗工作，如阴道镜检查，阴道冲洗上药，外阴、宫颈微波治疗。对患者语言温和，动作轻柔利落，并保护患者的隐私。医护之间及时交流沟通，相互尊重，相互帮助，相互学习，努力构建和谐的工作氛围。
优质护理方法：①微笑服务，礼貌用语：微笑对我们来说是轻而易举，但能让患者忘记疼痛，能让焦虑的患者露出笑脸。对患者应该笑脸相迎，微笑着回答每个问题，用亲切诚恳的语言、和蔼可亲的态度，主动与患者谈心，交谈中使用文明用语，做到想患者所想，急患者所急。因为妇产科门诊患者，在就诊过程中所涉及的话题是女性生殖器和性方面的内容多，有些患者觉得难于开口，不便于详谈或不想让别人知道自己的病情，许多患者对医护人员的服务态度较为敏感，任何一种不良的刺激都有可能导致患者的情绪发生变化。因此要注意沟通技巧，尊重和维护她们的人格，保护她们的隐私，避免与患者发生冲突，做到珍爱每位来院就诊的患者，真正把患者视为亲人，使患者感受到医院的温馨。②做各种检查、治疗前认真向患者交代注意事项：妇产科患者都存在难以言表的个人隐私问题，女人细腻的特性，决定了她们易于发生紧张、恐惧、焦虑的心理反应，为患者做各种检查治疗前，要与患者进行面对面的交谈，让患者明白检查的目的和治疗的过程，使患者消除不必要的思想顾虑，能积极配合医师的治疗措施。如：对需要取环、放环、人流术、LEEP刀手术、宫腔镜手术的患者，告诉他们术前和术后的注意事项，可能发生的不良反应，手术时间及术后休息、饮食与卫生，并告知复查时间。对需要做检查的患者，告知HPV、TCT检查前的准备，阴道镜及宫颈活检的注意事项，输卵管造影的注意事项等［1］。以消除患者的恐惧心理，欣然接受检查。③对孕妇给以正确的孕期保健指导：告知孕妇保健知识、发放准妈妈手册。指导孕妇早孕期、中孕期、晚孕期需要做的检查及注意事项，定期来医院做产前检查。教会孕妇自数胎动［2］，妊娠晚期尽量左侧卧位，以增加胎盘循环。如有不适，如阴道流血、流水，阵发性腹痛，胎动过快过慢，头痛眼花，胸闷气促等，应及时来医院就诊。④编写发放健康教育处方：对妇科的多发病、常见病编写健康教育处方，发放到相应的患者手中，如外阴炎、滴虫性、霉菌性、细菌性阴道炎健康教育处方，宫颈炎、LEEP刀手术健康教育处方，功能失调性子宫出血、围绝经期综合征健康教育处方［3］，女性性传播疾病、女性性卫生健康教育处方等，并宣传妇女保健知识、所患疾病及相关疾病常识。这些书面上的宣教材料患者可以带回家去，认真学习，也可以传授给他人。⑤准备用物并协助医生做手术：准备门诊所需物品，如一次性中单、手套、扩阴器、手术器械包等。诊察台及检查床保持清洁，使用一次性臀垫，检查及手术时使用一次性乳胶手套、一次性扩阴器，不锈钢器械每位患者用后都要高压灭菌，室内每天用紫外线消毒1小时，杜绝交叉感染。协助医生做手术，如无痛人流术、取放环手术、LEEP刀手术、宫腔镜手术。完成门诊的检查治疗工作，如阴道镜检查，阴道冲洗上药，外阴、宫颈微波治疗。对患者语言温和，动作轻柔利落，并保护患者的隐私。医护之间及时交流沟通，相互尊重，相互帮助，相互学习，努力构建和谐的工作氛围。
结 果
结 果
优质的医疗护理服务，吸引了大量患者来妇产科门诊就诊，每个月就诊患者1400多人，其中手术150多台，各种检查和手术都比去年同期增加了45%以上。医疗质量、医疗安全提高了，患者的信任度增加了，投诉减少了。从内心真正认识到优质护理服务的重要意义。
优质的医疗护理服务，吸引了大量患者来妇产科门诊就诊，每个月就诊患者1400多人，其中手术150多台，各种检查和手术都比去年同期增加了45%以上。医疗质量、医疗安全提高了，患者的信任度增加了，投诉减少了。从内心真正认识到优质护理服务的重要意义。
讨 论
讨 论
门诊工作是医院和科室的窗口，既能体现医院的精神面貌和医德医风，同样也是一个展现医疗护理技术的平台。护理优质要求护士用心去做每件事，用情去护理每位患者，用真诚去对待每位患者。护理优质服务在妇产科门诊工作中发挥了很好的作用，减轻了门诊医生的超负荷工作量，提高了工作效率和服务质量，确保医疗质量安全，解决了门诊医生既要维持秩序，又要向患者交代检查注意事项，解答疑问等问题，并减少了因工作分心导致不应有的误诊、漏诊等医疗隐患和医患矛盾的发生，使医生集中精力，更好地发挥对疾病的诊断水平。由此投诉明显减少，患者满意度大大提高，医护患关系融洽和谐，所以门诊的优质护理服务尤为重要。
门诊工作是医院和科室的窗口，既能体现医院的精神面貌和医德医风，同样也是一个展现医疗护理技术的平台。护理优质要求护士用心去做每件事，用情去护理每位患者，用真诚去对待每位患者。护理优质服务在妇产科门诊工作中发挥了很好的作用，减轻了门诊医生的超负荷工作量，提高了工作效率和服务质量，确保医疗质量安全，解决了门诊医生既要维持秩序，又要向患者交代检查注意事项，解答疑问等问题，并减少了因工作分心导致不应有的误诊、漏诊等医疗隐患和医患矛盾的发生，使医生集中精力，更好地发挥对疾病的诊断水平。由此投诉明显减少，患者满意度大大提高，医护患关系融洽和谐，所以门诊的优质护理服务尤为重要。
为了给患者提供更好的优质服务，应刻苦学习，经过自学及虚心向医生请教，掌握基本的妇产科基础知识，要有观察和解决问题的能力，语言表达能力，不断地提高自身的素质和修养，跟上医学发展的步伐，对患者提出的问题能够及时给予科学合理的解释，并实施相应的护理措施，以达到最佳的治疗效果，努力做好优质护理服务。
为了给患者提供更好的优质服务，应刻苦学习，经过自学及虚心向医生请教，掌握基本的妇产科基础知识，要有观察和解决问题的能力，语言表达能力，不断地提高自身的素质和修养，跟上医学发展的步伐，对患者提出的问题能够及时给予科学合理的解释，并实施相应的护理措施，以达到最佳的治疗效果，努力做好优质护理服务。
参考文献
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1 安力彬、妇产科护理学、北京:人民卫生出版社,2006:284-285、
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2 狄文、妇产科学、北京:人民卫生出版社,2008,44(51):54-55、
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3 顾炜、妇产科护理学、北京:人民卫生出版社,2006:184-189、
门诊优质护理服务篇7
【关键词】 优质护理服务； 眼科； 门诊； 应用
中图分类号 R473、77 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）10-0073-03
doi：10、14033/ki、cfmr、2016、10、038
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗安全和医疗服务质量的要求也在上升[1]。原有的医疗模式和服务模式强调“疾病”、忽略“人文”，已不能满足患者对医疗和护理服务质量日益增长的需求[2-3]。优质护理服务强调“人文”，将“人文关怀”融入到护理实践中，是一项以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题，实现患者、社会、政府三方满意为目标的示范工程[4]。优质护理服务一经提出，就受到临床护理的关注。优质护理服务之所以可以取代传统的护理服务，是因为优质护理服务将患者置于护理实践的中心环节，切实以患者需求为导向，贴近临床护理实际，真正实现了“以患者为中心”的临床护理目标。优质护理服务目前已成为临床护理实践的主流模式，通过一系列研究和临床护理实践，均取得了较为满意的效果，奠定了优质护理服务在临床护理中的重要地位[5-7]。眼科诊疗和护理服务是各级医院普遍开展的服务内容，尤其是眼科门诊，是医院提升护理服务质量和内涵的窗口[8]。本研究通过将优质护理服务应用于眼科门诊的护理实践，探讨优质护理服务在眼科门诊的应用价值，现报告如下。
1 资料与方法
1、1 一般资料
选择笔者所在医院眼科门诊2014年9月-2015年9月收治的患者18 221例。纳入标准：（1）眼科初诊患者；（2）无交流障碍，能够自主与护理人员进行交流并独立完成问卷；（3）签署知情同意书。共5132例患者纳入研究，其中男3785例，女1347例；平均年龄（67、5±15、2）岁；白内障2411例，青光眼1544例，曲光不正802例，眼外伤328例，其他47例；单眼发病3758例（73、23%），双眼发病1374例（26、77%）。根据有无开展优质护理服务活动分为常规护理组（n=2562）和护理干预组（n=2570）。两组患者性别、年龄、原发病等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0、05），具有可比性。
1、2 护理干预方法
1、2、1 常规护理组 给予眼科门诊患者常规护理，包括健康宣教、疑难解答等内容。
1、2、2 护理干预组 给予眼科门诊患者优质护理服务模式下的护理干预措施，内容包括：（1）培训。在实施护理干预措施前，对各级/各岗位眼科门诊护理人员进行优质护理服务知识培训，组织各级/各岗位眼科门诊护理人员通过小组学习方式学习优质护理服务措施，领会优质护理服务的内涵，总结和查找既往眼科门诊护理实践中的经验和不足，提升各级/各岗位眼科门诊护理人员实施优质护理服务的自觉性和能力。（2）环境设置。以安全、温馨、舒适、人性化为目标，持续改进，努力营造良好的就诊环境。（3）岗位设置及仪表要求。明确眼科门诊是医院提升护理服务质量和内涵的窗口。护士着装规范、整洁、大方。为患者提供护理服务时，落实“以患者为中心”的服务理念，急患者之所急，想患者之所想，做到举止得当、语言亲切。（4）落实专科护理要求。在为患者导诊、检查、治疗的过程中切实落实全程护理服务，定人定岗，做到无缝式护理。具体护理工作中作风扎实、实心实意、设身处地为患者着想，落到实处，注重临床护理服务细节，提高临床护理水准，加强眼科专科护理知识和技能的培训和考核，不断提升临床护理能力，力求将每个护理服务细节做到最好。（5）规范就诊流程。落实导诊、检查、治疗和随访等岗位设置和职责，定人定岗，分诊及导诊护士、专科检查护士和治疗护士在临床护理工作中通力协作、互相配合[9]。
1、3 观察指标
采用生活质量指数评定量表对两组患者身体功能、角色功能、情绪功能、社会功能、总体生活质量五方面进行评分，按0～5分进行评分，分数越高表示生活质量越好[10-11]。对两组患者按“满意”、“较满意”、“不满意”进行护理满意度评价。总满意度=（满意例数+较满意例数）/总例数×100%。
1、4 统计学处理
采用SPSS 19、0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，P
2 结果
2、1 两组患者生活质量比较
护理干预组身体功能、角色功能、情绪功能、总体质量均显著优于常规护理组，两组比较差异均有统计学意义（P0、05），详见表1。
2、2 两组患者护理满意情况比较
护理干预组护理总满意度显著优于常规护理组，两组比较差异有统计学意义（P
3 讨论
眼科门诊患者视力受损或因年龄原因行动不便，就诊过程中容易出现滑倒等意外；眼科门诊检查环境特殊，需要患者配合程度较高；患者往往合并多种慢性疾病，焦虑情绪等影响治疗和疾病转归。在护理实践中，根据优质护理服务的理念和要求，分别从培训、环境设置、岗位设置及仪表要求、落实专科护理要求、规范和优化就诊流程几方面入手，取得了一定的效果。
在实施护理干预措施前，对各级/各岗位眼科门诊护理人员进行优质护理服务知识培训，组织各级/各岗位眼科门诊护理人员通过小组学习方式学习优质护理服务措施，领会优质护理服务的内涵，总结和查找既往眼科门诊护理实践中的经验和不足，提升各级/各岗位眼科门诊护理人员实施优质护理服务的自觉性和能力，自觉将优质护理服务贯穿于患者的临床护理实践中。
以安全、温馨、舒适、人性化为目标，努力营造良好的就诊环境。确保就诊患者的安全是眼科门诊的第一要务。眼科门诊患者由于视力受损或因年龄原因行动不便，就诊过程中容易出现滑倒等意外。在就诊环境的改造中，应充分认识眼科门诊患者的特殊性，明确需求，在防滑、标识设计等方面做出调整，做到通道无障碍、标识醒目、方便出入，并设置足够的候诊椅和其他服务设施[12-13]。借助宣传栏，介绍眼科专家人员、检查仪器和健康知识，并公布眼科门诊电话，方便患者咨询。优质护理服务理念要求持续改进，应根据眼科门诊患者的反馈意见，对就诊环境不断调整和提高。
明确眼科门诊是医院提升护理服务质量和内涵的窗口。护士着装规范、整洁、大方，为患者提供护理服务时，落实“以患者为中心”的服务理念，急患者之所急，想患者之所想，做到举止得当、语言亲切。设置导诊护士1人，专科检查护士
1人，治疗护士1人。在临床护理实践中，努力做到“四心”、“四主动”和“五勤五多”，即工作中对患者热心、爱心、细心、耐心，做到主动与患者沟通、主动征求患者的意见、主动介绍医院情况和技术水平、主动帮助患者解决困难，患者面前手勤、脚勤、嘴勤、眼勤、耳勤，通过努力和各种措施对患者多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点帮助、多一点忍耐。
在为患者导诊、检查、治疗的过程中切实落实全程护理服务，定人定岗，做到无缝式护理。具体护理工作将作风扎实、实心实意、设身处地为患者着想落到实处，注重临床护理服务细节，提高临床护理水准，加强眼科专科护理知识和技能的培训和考核，不断提升临床护理能力，力求将每个护理服务细节做到最好。
落实导诊、检查、治疗和随访等岗位设置和职责，定人定岗，分诊及导诊护士、专科检查护士和治疗护士在临床护理工作中通力协作、互相配合。导诊护士负责分诊和导诊，主要工作包括建立患者门诊档案并进行初步问诊，对急诊患者启动急诊救治程序，协助双眼发病或行动不便患者完成就诊全过程，与治疗护士共同进行健康宣教和随访，并负责建立随访档案。专科检查护士负责眼科门诊专科的检查，并根据专科检查结果安排进一步治疗或直接带药回家。具体工作包括眼科门诊患者视光学检查、眼压测量、眼科A/B超、角膜曲率、视觉电生理及视野检测等检查，在检查前向患者说明该项检查的注意事项及患者应如何配合检查[14-15]。除此之外，眼科门诊多项检查在暗室进行，患者进入暗室前需由专科检查护士向患者说明，以消除其紧张心理。治疗护士负责眼科门诊专科治疗，并配合导诊护士进行健康宣教和随访。治疗护士负责在眼科门诊治疗室进行各项眼科门诊护理服务，包括治疗器械准备和消毒、协助眼部注射及治疗、外眼手术的术后换药和拆线等。对于眼科门诊患者，加强心理健康指导，使其消除焦虑、紧张情绪。除了配合导诊护士对患者进行健康知识指导外，治疗护士也提供针对原发病的健康指导[16-17]。
眼科门诊是医院提升护理服务质量和内涵的窗口。本研究通过将优质护理服务应用于眼科门诊的护理实践，探讨优质护理服务在眼科门诊的应用价值，总结和查找既往眼科门诊护理实践中的经验和不足，采用集束化措施优化眼科门诊护理流程，提升护理服务品质及患者满意度，值得临床推广。
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门诊优质护理服务篇8
【关键词】 优质护理； 儿科； 门诊； 输液
doi：10、14033/ki、cfmr、2017、14、041 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）14-0076-02
儿科门诊收治的患儿通常年龄较小，普遍为出生几个月至十岁左右，所需护理服务相对较为精细。儿科门诊输液室日常收治患儿人数较多，对医院护理水平要求相对其他科室较高。由于患儿年龄较小，身体发育程度较低，在输液过程中常存在输液困难且对医护人员有抗拒心理等情况，容易造成注射失败，加之患儿家属过度疲劳，情绪不稳定，常会造成对医院的不满，严重过激者甚至引起医疗纠纷[1]。因此提高护理服务水平，策划优质护理服务流程，构建人文关怀式护理服务尤为重要，是笔者所在医院完善医疗水平的重要举措，且在实际应用中取得了良好效果。具体内容包括做好诊前的组织工作、减轻患儿及家属的焦虑、随时观察病情变化、预防交互感染、提供健康教育、防止发生医疗差错等。在本次研究中，对实施优质护理服务的儿科门诊输液室患儿家属满意度影响进行分析，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1、1 一般资料
选取笔者所在医院2014年10月-2015年10月儿科门诊收治的400例患儿，随机分为对照组和研究组，各200例。其中研究组男152例，女48例；年龄2个月～9岁，平均（4、1±0、6）岁；
对照组男146例，女54例，年龄1个月～9岁，平均（3、8±0、5）岁。两组患儿性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0、05），有可比性。
1、2 方法
1、2、1 对照组 采用常规护理，如询问病史及家族病史、全面体检、卫生管理、告知输液相关事宜等[2]。
1、2、2 研究组 研究组在常规护理的基础上采用优质护理服务，具体措施有卫生管理、饮食指导、心理健康沟通、输液后护理及指导。患儿及其家属就诊时，医护人员保持良好态度，妥善安置床单元，同时向患儿家属告知病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及其他相关事宜。主动了解患儿症状，加强彼此沟通[3-5]。加强医患之间的心理健康沟通，及时了解患儿生理心理变化，适当安抚患儿情绪，待患儿情绪稳定时进行输液，保证输液室环境适宜，输液过程中频繁询问患儿有无不适症状，观察并记录注射部位是否出现红肿、皮疹等过敏症状，及时进行医疗处理。输液结束后，告知患儿家属相关注意事项，普及健康知识，态度温和，构建人文关怀式护理服务流程。
1、3 观察指标及评价标准
观察并记录静脉注射的成功率与失败率，患儿家属对护理服务的满意率，满意程度的调查方式采用本院自制的满意率答题问卷。总满意率=（满意例数+一般例数）/总例数×100%[6]。
1、4 统计学处理
采用SPSS 19、0软件进行数据结果分析。计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P
2 结果
2、1 两组患儿家属对护理服务的满意程度比较
研究组患儿家属对护理服务的满意率与对照组满意率分别为99、0%、87、5%，差异有统计学意义（P
2、2 两组患儿静脉注射成功率与失败率比较
研究组与对照组患儿静脉注射成功率分别为98、0%、79、0%；失败率分别为2、0%、21、0%，差异均有统计学意义（P
3 讨论
随着医疗事业的不断发展，医疗设备不断完善，人们对护理服务水平要求逐步提高，同时，对医疗工作者的服务态度及临床技能有了更高的要求。对此，笔者所在医院积极展开护理技能培训，加强护理人员的服务技能，改善医患关系，逐步提高笔者所在医院的医疗形象。嚎泼耪锸湟菏易魑笔者所在医院患儿流量较多的科室，日常接待患儿数较多，对护理要求相对较高，年龄多集中在几个月至10岁左右，由于患儿年龄较小，常常哭闹，不配合医护人员的诊治，加大了输液的难度。同时，患儿哭闹会引起其家属的不满情绪，常常造成医患纠纷，延误患儿的诊治，降低医院整体形象。因此，提升儿科门诊输液室的护理水平具有重要意义。实施优质护理服务是笔者所在医院加强儿科门诊输液室护理技能的重要措施，在实际操作中，应在常规护理的基础上注重人文关怀，促进医患之间的心理沟通。输液前对患儿进行体温测量、疾病排查、情绪安抚等步骤，口服药物辅助治疗及注射药物前需进行必要的过敏试验，全面检查患儿身体状况并且向患儿家属告知输液过程的注意事项及可能发生的副作用等，如出现正常范围以外的情况，需及时复诊[7-9]。测量体温时，根据患儿的年龄采用适宜的肛温、腋温或口温方式。输液过程中，时刻关注患儿生理心理变化，采用人文关怀方式亲切接触患儿及其家属，稳定情绪。输液完成后，需等待观察20 min左右后离开，严格操作审查药品等，加强医患交流。患儿因为心里惧怕等会排斥输液治疗，伴随哭闹不配合，而患儿家属因长时间身心疲劳容易焦躁，产生应激心理，因此，医护人员优质服务工作量较大，所需耐心及护理技能均要求较高，为避免医患纠纷发生，医护人员应加强候诊巡视，第一时间掌握患儿身体状态，对其家属展开全面积极的宣传教育，讲授婴幼儿日常护理知识、育儿保健指导及季节性传染病的防治等知识[10-11]。值得注意的是，医患之间亲密沟通尤为重要，优质的服务态度及良好的服务环境能有效缓解患儿的紧张躁动，同时安抚家属的不满情绪，使输液过程简化顺利，避免输液失败造成的患儿家属不满意情绪[12-15]。
在本次研究调查中，研究组患儿家属满意度为99、0%，患儿静脉注射成功率为98、0%、失败率为2、0%；对照组满意度87、5%，患儿输液静脉注射成功率为79、0%，失败率为21、0%。根据数据可知，实施优质护理服务能明显提高儿科门\输液室患儿家属满意度，有效提升护理服务质量与效率，对改善医患关系及医院整体形象具有重要意义。
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