宾馆管理制度(精选8篇)
宾馆管理制度篇1
关键词 责任成本管理 宾馆 财务管理 应用
一、前言
对于企业而言，成本管理是财务管理工作中一个非常重要的组成部分，直接关系着企业成本支出的合理性和经济效益的提高。现阶段，宾馆行业的竞争日趋激烈，在营业收入不相上下的背景下，提升成本控制的质量和效果，直接关系着宾馆经济效益和社会效益的提高，也是宾馆当前和未来一段时间内开展财务管理工作的主题，应该得到宾馆管理人员的高度重视。
二、责任成本管理概述
所谓的责任成本管理，是指成本管理的一种方法，主要是将一些直接产生成本费用的单位和部门划分为相应的责任中心，结合不同责任中心的责任范围，依照统一的方法，编制切实可行的责任预算，同时以合同的形式，进行逐级承包。责任成本管理是在改革开放背景下，以西方国家的责任会计为参照，结合我国的社会主义市场经济体制而产生的一种现代化的成本管理方法。对于企业而言，在财务管理中，应用责任成本管理，制定切实有效的目标成本和责任预算，能够将成本管理与责任紧密联系起来，结合收入分配和成本考核，能够促进企业经济效益的提高，促进其成本管理水平的提高。
责任成本管理是一种全员管理、全方位管理和全过程管理，是经济与技术相互结合的管理，也是商品价值与使用价值相互结合的管理，可以与企业的财务管理相互结合，也可以作为企业管理的一个子系统，涉及面非常广泛。[1]与传统的成本管理相比，责任成本管理具有几个非常显著的特点：
第一，偏重人员管理。与传统成本管理偏重事件管理不同，责任成本重视的是人员管理，通过对员工的引导和激励，确保其能够向着对企业有利的方向发展。同时，通过责任的有效落实，能够激发员工的主观能动性，实现员工与企业的共同发展。
第二，注重分析测算。传统成本管理注重主观层面的判断，而责任成本管理则是通过科学的分析和测算得到结论，因此更具可行性和实效性。
第三，转变管理观念。责任成本管理是一种全员管理、全方位管理和全过程管理，将责任指标进行了细化量化，能够确保管理的有效性，同时支出与职工利益的有机结合，打破了以往的平均分配制度，激发员工的积极性和主动性，能够推动企业的稳定健康发展。
三、责任成本管理在宾馆财务管理中的应用
通常情况下，责任成本管理多用于建筑工程项目的管理，在其他行业应用较少，这里结合相应的宾馆实例，对责任成本管理在宾馆财务管理中的应用进行了简要分析。
（一）宾馆概况
该宾馆约有二百间客房，规模相对较大，在其内部存在着完整的组织机构，包括经营部门、管理部门和后勤保障部门等，每一个部门都设置有相应的预算指标和经营指标，因此具备了构建责任中心的基本条件。
（二）数据及考核指标
对于责任成本数据的确定，应该在宾馆当年经营预算的基础上进行优化和调整，根据各部门最近三年的实际完成成本费用数，去除非正常因素的影响，取平均值，然后结合部门当年的经营目标进行确定。[2]而对于各部门的考核指标，应该包括营业成本率和管理费用两种。对于宾馆行业而言，其营业收入可以细分为客房、餐饮等方面的收入。为了确保考核指标的合理性和全面性，将与客房收入关联度较高的部门所对应的客房收入进行计算，得到成本费用率，餐饮部门对应餐饮收入，管理部门以及后期保障部门则对应酒店的总收入。
同时，在对相关指标进行确定时，应该关注几个比较重要的问题，一是应该明确责任是责任成本的核心，主要是针对人的管理，对可控成本的管理。而且，成本是否可控并非绝对的，而是相对的，以人工费用为例，虽然由宾馆统一制定，各部门无法随意更改，但是通过对用工人数的控制，就可以有效节约人工费用，因此需要将其设为考核指标。二是人工与能源费用的指标考核，各部门应该按照自身的职责，承担相应的责任，强化责任成本管理。例如，在对人工费用率进行考核时，需要同时考核相关部门及人事部门，在对能源费用率进行考核时，则应该同时考核工程部门。三是在年终考核时，对于没有实施的项目，应该从总费用中去除，对其费用率进行单独计算，计划外的费用则应该列入部门费用，不需要对费用率进行调整。同时，对于部门计划外的固定资产投资，不调整费用率，而是增加折旧费之后，列入部分费用考核；而宾馆自身的计划外固定资产投资所增加的折旧费则应该由宾馆承担。这样，一方面能够确保考核的公平公正；另一方面也可以对各部门进行督促，确保其年度计划编制的预见性和可靠性。[3]
（三）费用率考核表
应该针对具体的部门，设置制定相应的费用率考核表，切实做好相应的考核工作，确保责任成本管理的有效性。在实际操作中，考核表应该具备几个方面的内容：
（1）应该对该部门所需要考核指标的名称、考核依据以及具体指标进行准确反映。例如，宾馆的营业费用率应该以计划可用费用除以计划营业收入，同时将其细化为修理费、人工费等。
（2）应该反映该部门主要的费用项目指标技术，包括各类收入和成本支出，以利计算考核指标，同时对之前各个季度的实际费用率进行展示。
（3）除去前两个部分的内容后，第三部分就是考核部分。从目前来看，由于《责任成本管理考核办法》的实行，在考核中应该按照季度进行，因此考核表的考核部门应该分为四个部分，累计进行。每一个季度都应该从实际情况分析，将部门中实际发生的费用累计数除以该季度累计收入，得到相应的费用率，然后与指标费用率进行对比。在每一个季度完结后，通过考核表，各部门能够对自身各项费用的实际完成情况进行查看，将其与考核指标进行对比，可以做到一目了然，从而方便部门及时发现自身在工作中存在的问题，采取切实有效的措施，对工作进行改善，对成本进行控制。[4]
四、结语
在宾馆财务管理中应用责任成本管理，可以促进其管理水平的提高，减少成本支出，在充分保证服务质量的前提下，提高宾馆的经济效益。在实际应用中，宾馆管理人员应该立足自身发展的具体情况，加强宣传和指导，制定切实有效的管理规范，明确责任成本管理是一种全员管理、全方位管理和全过程管理，需要各部门的共同参与。同时强化基础工作，制定公正合理的考核指标，提高财务管理人员的专业素质，确保责任成本管理的有效落实。
参考文献
[1] 任素芳、企业责任成本管理探讨[J]、科技信息，2009（31）：335、
[2] 靳瑛、建立和完善责任成本管理体系[J]、石油科技论坛，2011（4）：37-38、
宾馆管理制度篇2
一、加大营销力度，提升市场份额
面对市场的激烈竞争，宾馆领导将及时调整营销策略，勇于开拓创新，发挥营销的开源创收龙头作用，加大会议、团队的促销与开发，不断收集信息，争取会议客源，适量的开发一定的零客市场，走可持续发展的路线。
一是继续做好政务会议接待工作的同时，加强其他企事业单位会议促销，打造会议接待品牌
2014年上半年，主要接待了：团拜会、人代会、政协会、市委常委扩大会议等市里的重要会议。并成功接待了“全省六小警务”、“省电力公司2014年营销工作会议”、“省烟草公司”等省级大型会议，共接待中外宾客共计上万人次，大小会议、社会团体331个。于此同时积极寻求省内外会务客源，重点放在一些企业经济类的商务会议、学术研讨、培训班会议和事业单位的会议。
二是合理并适量的开发旅游团队市场
把旅游团队市场作为宾馆营销的一个补充市场，尽量做好调剂。在会议淡季加大团队销售，并定位于一些档次较高的团队市场开发。同时，注重“内强素质、外树形象”，积极进行全员营销，立足本地市场，经常性、有计划的回访老客户，进而挖掘潜在客户。同时，积极与省内外各大旅行社及各协议单位合作，拓展客源市场。使宾馆在会议淡季的市场销售额稳步提升。
三是加强零客促销和协议散客市场客源的开发，提高宾馆的知名度，增加系统外散客的市场份额
上半年共签订协议单位583家。1－6月份共接待会议331个，其中综合类全国性会议2个，全省性会议20个，全市性会议26个，其他单一性会议283个。其营业额达到2200万元，共接待宾客23685人次，上半年客房出租率平均达到21、22%。系统外散客是我们宾馆客房追求的另一个最主要的客源市场，要在有限的房数中实现客房利润的最大化。把开拓散客市场重点放在周边市以及省外市场。以此使宾馆的日常入住率保持稳定。
四是准确定位，转变观念，加大营销力度
根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。同时扩大营销方式：通过加强与网络销售平台合作，强化宾馆网站建设与管理；人员促销；交易会促销；信函促销；旅行社宣传；电子邮件等其它媒介方式，来吸引更多客人的关注，并最终带来经济效益。
二、加强基础管理，提升管理水平
2014年初宾馆领导专门召开会议，将管理工作、服务质量管理、经营工作列为今年三大工作目标。半年来，通过努力，在各方面均取得一定成效。
（一）完善管理制度，做到效能化管理目标
特别是针对我们宾馆经营中出现的新问题，新现象。首先，狠抓管理制度的完善和落实，对我们宾馆历年来出台的《管理制度》、《员工手册》、《质量管理条例》、《奖惩制度》、《服务操作规范》等规章制度重新进行逐一梳理，继续完善和健全各项规章制度，做到管理工作制度化、规范化、科学化，严格落实层级管理制，分工明确，责权清晰，实行责权连带制。同时，根据宾馆领导的要求，结合工作实际，开展了转变职工作风、加强工作效能建设活动。通过此项活动，解决了不少存在的诸如干事拖拉、推诿扯皮、责任心不强、工作效率不高等工作作风问题。通过采取效能化的管理，形成了真抓实干、爱岗敬业的优良工作作风。
（二）建立设备设施维护保养管理目标
在日常维护保养工作中，工程部积极树立“一盘棋”的工作思想，不断总结经验，采取上门服务，积极主动地与其他部门沟通协调，及时发现可能存在的设备故障问题，制定合理的解决方案，防患未然。
为了保证宾馆设施设备的正常运行，工程部制订了详细的维修保养计划，指定专人定期保养，在日常大量的零修工作中保证做到出现问题随叫随到。尤其是在宾馆1#、2#、3#、4#楼维护和修缮过程中，认真查找不合理的设计问题和施工问题，为宾馆出谋划策，并及时与项目指挥部沟通协调，逐一解决了工程质量上出现的各种问题。
在宾馆的后期验收和修缮中，进一步明确职责，认真检查每一个细节部分，并做了详细的统计，共上报工程质量联系单70余份、千余项，工程问题图解数百张，需增加设备20多处，通过不懈努力，其中大多数问题和增设项目已解决，为宾馆的正常经营活动奠定了坚实基础。
与此同时为降低经营成本，坚持保养和维修相结合、修旧如新原则。在平时的工作中注重设备设施维护、保养，如会议室桌椅、货架、餐具、炉灶、各种电器等的维护保养。为了保障宾馆的各项设备的正常运行，工程部实现24小时三班轮岗，落实专人管理，既为宾馆节约了开支，也为国家节约了资源，形成良好的操作习惯。
三、转变经营思路，提升经济效益
宾馆的领导班子率先垂范，密切结合宾馆经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，转变观念，积极探索新的经营思路。在激烈的市场竞争浪潮中求生存，努力提升宾馆的经济效益。
（一）客房部上半年的工作主要在以下几个方面做足了文章：第一，抓住质量不放松，高标准、严要求，坚持表格化规范化管理。注重营造温馨舒适的住房环境；二，抓住礼貌问候服务不放松。让来宾能够享受家的感觉。第三，抓住节能降耗不放松，合理安排班次，减少加班欠休的出现，降低工资支出。通过这些行之有效的措施，最大限度发挥出员工的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。在强化去年提出的大客房的管理方法基础上，积极创造新的经营项目，如：开发长话联盟住房积分等新项目、新办法，在稳定中提高住宿率。
（二）在面对市场竞争、原材料涨价等不利因素时，餐饮部及时转变工作思路，号召全员节支增效，首先严把进货关，通过市场考察，选用价廉物美的原料。同时，压缩办公费用，提高物品二次利用率，控制水、电、气消耗。其次倡导管理人性化、温情化，培养忠诚员工，防止骨干流失，创造团结、信任、融洽的工作氛围，培养集体荣誉感。
在员工培训方面，制定了详尽的培训计划，采取了操作演示、针对辅导、技能比武等方式，员工提高明显，涌现出了许多业务尖子。同时在厨师长的带领下加强菜品的研发，坚决执行“先进先出”原则，保证了菜品的创新性，提高了客户的满意度。
在上半年的工作中，餐饮部员工们充分发挥不怕苦，不怕累优良传统，以良好的形象及优质的菜面食出色地完成了各项任务，多次出色的完成接待重要级人物及大型团体会议的任务，其整个上半年的营业收入达到1814万元，完成计划的145、55%，毛利815万元，完成利润161、8万元。
（三）在上半年的接待工作中，会议中心不断的积累经验，认真听取客户的意见和反馈信息，积极配合营销部的工作，以此强化自身的业务能力和服务质量。
由于新的宾馆的运行体制与以前的有很大的不同，现在需要首先通过营销部，在经营销部联系其其它部门进行操作。因此需要各部门与公关营销部和会务人员去做好沟通和衔接，各部门要做到通力合作，在某些问题上要耐心的和会务人员解释做到相互沟通、相互帮助、相互协调，以达到客户的会议要求。
在今后的工作中，要积极的转变思路，把提高服务质量做为重中之重来抓，并不断强化自身部门的管理职责（尤其是安全管理工作），同时还要进一步配合其他部门做好会议接待工作，提高自身的接待服务质量。
四、强化整体素质，提升政务接待水平
在上半年的工作中，宾馆的全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，为提升宾馆的服务水平最出了积极的贡献。因此，宾馆领导根据宾馆的实际情况，责成部门经理积极研讨，制定新的管理方案。具体方案如下：
（一）加强业务培训，提高员工素质
员工服务水平决定着整个宾馆的管理水平。针对这一现状，为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。
上半年在质管部的统一组织下，联合餐饮部，工程部，客服部、会议中心等部门，对新员工分2批次共182人进行了系统的入职培训，使其尽快的了解宾馆的基本情况，并养成规范的工作习惯。主要培训内容包括：宾馆组织架构，宾馆消防安全知识，员工手册，仪容仪表、仪态规范，宾馆服务礼貌用语，电话礼仪，宾馆产品知识，宾馆基础英语等。
在前、后期的培训中采用灵活多样的培训方式，对员工分别采取集中培训、专项培训、个别指导培训，使员工服务意识得到较大提高，服务理念进一步深化，使“微笑服务”已成为员工的自觉行动，坚持做到“主动、热情、耐心、周到”的服务。通过对员工的技能培训，使宾馆的服务质量较以前有了很大的提升，也得到客户的一致好评。
（二）注重各部门之间的协调工作，强化部门督察机制
部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。质管部定期联合餐饮、营销、客房、会议中心等部门，巡查宾馆各部门工作区域，并做好日质检记录，及时与各部门沟通，反馈发现问题，指导部门进行整改。并对每月检查情况进行总结、归纳，形成月质检报告，并组织、召开质检分析会，通报当月检查情况，督促部门整改、落实。
同时加强内部各部门的工作关系，如出现问题，都能自主地与相应部门进行协调解决。同时，应注意各部门的监督工作机制的完善，尤其是一些薄弱环节，如：夜间，假期的接待工作。做好各部门协调工作，强化部门监督机制，树立宾馆的良好形象。通过健全各部门的督察制度，使得宾馆各部门的工作效率大大提高，同时也提升宾馆的服务质量。
（三）进一步强化食品卫生安全意识
在上半年的工作中，以质管部牵头，联合餐饮部、客房部、工程部及会议中心，积极与市卫生监督局、食品药品监督局沟通，全面协调、指导宾馆各部门的卫生达标标准，配合卫生监督部门的各项抽验、检测、评估，对存在问题及时反馈，吸取教训，根据整改意见积极进行整改。
最终在各部门的通力配合下，认真完成了宾馆各项公共场所卫生A级达标的工作，使宾馆顺利通过了公共场所卫生A级达标的认证。各部门积极配合宾馆的工作要求，准备各项材料及培训档案，顺利通过了创建淄博市精神文明单位的各项检查工作。
五、丰富党建工作内容，提升党建工作水平
近年来，我们国际宾馆党支部认真结合自身实际，积极探索和实践新时期党建工作的新方法和新途径，有力地促进了宾馆经济文明建设和精神文明建设的快速发展。
（一）形成组织体系，强化领导到位
酒店认真组织职工学习省、市重要会议精神，结合宾馆实际工作，立足本职求发展，以全面落实科学发展观，构建和谐为核心，认真坚持了“”的组织生活制度，进行政治学习和业务学习。
在经营发展过程中，宾馆领导班子始终把企业文化建设作为工作的重头戏来抓，在宾馆中广泛开展了争创文明单位、卫生、绿化先进单位、青年文明号、青年志愿者集体、服务明星等创建活动。引导广大员工爱所如家，恪守职业道德，崇尚家庭美德，建立文明健康的生活方式。
（二）积极开展文体活动，丰富员工业余生活
在宾馆相关部门的统一组织下，宾馆员工积极参与各项活动。在宾馆的第一届春节晚会上，由各部门选送的节目异彩纷呈，获得了大家的一致好评。在宾馆的第一届运动会中，企业员工踊跃参加各项比赛，赢得了优异成绩，质管部与保安部通力合作取得了拔河比赛的第二名。在宾馆参加的市直机关“党旗飘飘，唱响淄博”歌咏大赛中，宾馆员工积极参与，利用业余时间参加排练，并取得了良好成绩。
（三）创新管理方式，提高党员素质
上半年，国际宾馆党支部紧紧围绕开展转变职工作风加强工作效能建设活动，进行理论学习和党组织生活，培养教育党员要发挥先锋模范带头作用。此外，党支部注重培养新党员，加强了对新党员和入党积极分子的培养教育和管理，今年上半年，我宾馆的同志顺利通过党员预备期考察转正，入党积极分子经考察评议纳入党员考察对象。
宾馆管理制度篇3
一、房务部长
1、每天上班先检查本部人员的到岗情况。
2、检查员工的仪容仪表。
3、查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4、与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5、亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
6、每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。
7、每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。
8、处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班
1、每天上班先查看房态及夜班报表。
2、开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3、根据房态情况分配工作。
4、现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5、负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。
6、在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员
工作程序：
楼层早中晚班工作程序
早班服务员：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：
A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
四、中班服务员：
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。
五、晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。
4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
11、完成上级安排的其他工作。
12、部长或领班同意后，方可下班。
楼层团队接待程序
一：预报与确认：
1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。
2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。
3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。
4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。
二：入住服务：
1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。
2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。
3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。
三：离店服务：
1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。
2、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。
清扫客房前的准备：
（一）不能擅自进入客人的房间
（二）注意房间门挂的牌子
（三）进房前应先敲门
房间的清洁程序
1、一般情况下应按下列次序清洁房间：
VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房
2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：
VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房
3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。4、熟客房按客人要求的时间打扫。
一）走客房的清扫
对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下：
1、“进”
（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。
（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。
（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。
（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。
（5）打开窗户，让房间空气流通。
2、“撤”
（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。
（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
3、“铺”
（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。
床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。
4、“洗”
卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。
（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。
（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
（3）洗烟灰缸、香皂碟。
（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。
（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。
（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。
（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。
（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。
（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
5、“抹”（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。
（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。
注意区别干、湿抹布的使用
如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。
检查房内电器设备
在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。
6、“补”
（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。
（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。
（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。
（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。
（5）补充杯具
房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。
7、“吸”
先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。
（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。
（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。
（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。
8、“检”
检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。
9、“灯”（登）
（1）将房内的灯全部熄灭。
（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。
（3）登记进、离房的时间和做房的内容。
二）住客房的清扫
住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。
1、客人在房间时
应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。
操作要轻，不要与客人长谈。若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。
清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。
2、客人中途回房
在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。
3、房间电话铃响时
房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听
4、损坏客人的物品时
进行住房
清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。
清扫住客房时，还应注意以下事项：
客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。
不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。
查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。
对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。
离开房间时，关门动作要轻。
三）空房清扫程序：
1、用房钥匙开门，并填写进房时间。
2、把门打开，开始清扫，以检查为主。
3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。
4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。
四）请勿打扰房间的卫生清理规定
1、挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。
2、工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。
3、若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。
4、注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。
五）开夜床的操作程序：
1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。
2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。
3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30?角。
4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。
5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。
6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。
走房检查程序：
1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。
2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。
3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报OK。
4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。
5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。
6、电视机、空调的遥控是否齐全。
六）客房消毒程序
杯具消毒：
1、将84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。
3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）
5、消毒柜每三天大清洁一次。
面盆、马桶消毒：
1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。
2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。
宾馆管理制度篇4
关键词：宾馆酒店；综合用水定额；调节系数；天津市
中图分类号：TV213、4 文献标志码：A 文章编号：1672-1683（2015）06-1197-06
Abstract：Water resources consumption of hotels is very large、Based on the sample investigation of 11 hotels in Tianjin，the structure of water utilization and water balance test reports of 6 hotels were analyzed、The main factors affecting water consumption in hotels were identified through the principal ponent analysis and correlation analysis、The basal water use quotas of hotels with different levels were calculated using the statistical analysis methods，including simple average method，weighted-average method，secondary average method，and probabilistic evaluation method、According to the differences of water consumption in different types of hotels，the acmodation coefficients for different types of hotels were introduced and obtained from scientific calculations、In order to guarantee the effective implementation of water quota management and achieve the satisfaction rate of 70% for each hotel，the basal water use quota was suggested as 500 L/（bed・d） for hotels in Tianjin，and the acmodation coefficient was suggested between 0、3 and pared with the existing water use quotas，the suggested water use quota is rational and advanced、
Key words：hotel；prehensive water consumption quota；acmodation coefficient；Tianjin City
天津是水资源极度短缺的城市，加强计划用水和节约用水，是解决水资源供需矛盾的重要途径。《中共中央国务院关于加快水利改革发展的决定》（中发[2011]1号）以及2011年中央水利工作会议明确提出把实行最严格水资源管理制度作为加快转变经济发展方式的战略举措，其中总量控制和定额管理是最为重要的管理手段。建立健全用水定额管理制度，深入贯彻落实水利部实行最严格水资源管理制度的要求，是实现 “用水总量控制红线”和“用水效率红线”最为重要的手段。
在天津市以往的用水定额制定中，虽针对宾馆行业编制了综合用水定额，但上次制定距今已将近十年。这十年中天津经济社会飞速发展，而宾馆行业也随着天津的快速发展而越发兴旺，因此有必要对现阶段的宾馆行业的综合用水情况重新进行调查，从而与时俱进地制定符合当前需求的用水定额。宾馆行业的用水在城市公共生活用水中占据着相当大的比重，近年来有很多学者就宾馆行业的用水定额和水资源管理进行了探讨和研究[1-9]，推动了宾馆酒店行业用水的科学有效管理，有助于实现水资源的高效利用和合理分配。
本文对天津市包括快捷酒店在内的各个类型宾馆酒店用水情况进行抽样调查，在此基础上就天津市宾馆酒店行业综合取水定额编制进行研究。
1 宾馆酒店用水结构及用水影响因素分析
1、1 宾馆酒店用水结构分析
用水结构即用水单位的用水构成情况，一般用各用水部门的用水量占总用水量的百分比表示。根据用水部门不同，天津市宾馆酒店用水一般包括客房、餐饮、职工浴室和职工生活用水，部分宾馆酒店还涉及绿化、游泳池、涉水娱乐设施等其它用水，共五个部分。
通过查阅相关水平衡测试资料和实地调查，本文选取11家有各个部门用水记录的宾馆酒店进行深入分析，将各类用水分为上述5类用水并取平均值，结果见表1。
客房用水是宾馆酒店用水的主要组成部分。在调查中发现洗浴属于付费住宿服务，消费者的消费观念和较弱的节水意识导致这一部分水资源浪费问题比较严重。因此如何加强消费者的节水意识，引导消费者自觉节水是宾馆酒店节水的关键[10-12]。由于各宾馆酒店的餐厅形式和规模不尽相同，所以餐饮用水要根据实际情况具体分析。职工是除了客人之外宾馆酒店的主要用水人群，职工浴室和职工生活用水共占总用水比例的10、39%。其它用水比例也较高，占总用水比例的19、5%。不同宾馆酒店的环境及配备设施不同，如游泳池是四、五星级酒店必备标准设施，其它类型酒店则大多不配备游泳池等。综上，对于不同类型的宾馆酒店除能确定主要用水部位为客房外，其余各部位用水量变化较大，这在综合取水定额编制时应加以考虑。
同时为了使调研数据更加科学、准确，选择11所宾馆酒店中的6家，对其进行了水平衡测试，作为定额制定的参考数据，结果见表2。
1、2 用水影响因素分析
1、2、1 主成分分析
主成分分析法是把多个变量简化为少数几个综合指标的一种统计分析方法，从数学角度来看，这是一种降维处理技术。应用主成分分析法可以得到影响因素中的主要因素，降低各个因素之间的相关性，简化后续分析过程。
宾馆酒店行业的用水受到多种因素影响，如宾馆类型（星级）、标准间数量、大床房数量、餐位数量、职工总人数、用水管理水平、用水设备（器具）状况、用水工艺、意外事故等，如果对所有的影响因素都分别进行分析计算，就需要引入大量的参数，这在实际操作中是不可行的。因此必须先对这些影响因素进行定性分析，将其中相似的项合并，然后再进行定量分析。用水管理水平、用水设备（器具）状况、用水工艺等因素具有很大的相似性，基本上反映了宾馆单位的用水现状，可合并为用水技术管理水平，而不同等级（星级）宾馆的用水技术管理水平差异较大，相同等级的则相差不大，因此，这些因素可以统一归到宾馆类型即宾馆星级影响中；标准间数量和大床房数量都反映的是房间信息，本文用二者之和的房间总数作为影响因素考核；由于意外事故等非稳定因素很难控制且不可预测，故在此不进行定量分析。
为了找到影响宾馆用水量的最主要因素，对数据利用SPSS软件进行主成分分析。在调查数据中星级虽然是定性数据，但本文将其作为定量的数据来处理。例如四星级用4代替，而快捷酒店星级不太明确，则用2、5代替。
主成分分析结果（表3）表明，第一主成分可以解释原始变量58、990%的方差，选择前两个主成分就可以解释原始变量84、036%的方差；第一主成分是宾馆酒店的星级，而第二主成分是反映客房信息的标准间数量与大床房数量之和的房间总数。这说明宾馆酒店的星级对用水量影响很大，而宾馆酒店的主要用水部位是客房。
1、2、2 相关性分析
根据实地调查和对所得数据进行相关性分析，对宾馆酒店用水量较明显的因素有标准床位数、标准间数量、职工总人数、星级、入住率、大床房数量以及餐位数7个因素。对这些因素与用水量进行相关性分析，所得结果见表4。
由表4可知，标准床位数、标准间数量、职工总人数和星级与用水量关系最密切，是宾馆酒店用水的主要影响因素，其中标准床位数与用水量的相关关系最强，相关系数为0、795。因此，宾馆酒店的用水分析和节水潜力分析要重点考虑标准床位数的影响。此外，标准床位数与标准间数量、职工总人数和星级的相关系数分别为0、931、0、679和0、620，说明他们之间相关性也较好。
在宾馆酒店的用水分析和定额制定过程中，定额基本核算单元的选择和主要的用水部位以及用水影响因素是密不可分的。用水定额的基本核算单元要求数据和用水量之间相关性较高且容易获取，并且只能有一个。客房是宾馆酒店用水的主要部位，而床位数则既与用水量具有高相关性又能反映客房情况。由于宾馆酒店的客房分为多种房型，为解决不同房型对用水量分析的影响，提出标准床位数的概念。标准床位数是参考宾馆酒店行业房间设置标准及天津市用水定额制定经验确定的，标准间按每间床位数2来核算，而大床房则按每间1、5来核算。即：标准床位数=2×标准间数+1、5×大床房数。因此，本文把标准床位数作为宾馆酒店行业综合用水定额的基本核算单元。
2 宾馆酒店综合取水定额的制定
2、1 基础用水定额
现阶段用水定额编制主要采用经验法、类比法、统计分析法、技术测定法和理论计算法五种方法。其中技术测定法主要是针对产品定额。统计分析法是把各个企业用水的历史统计数据与现在实际的用水情况结合起来进行分析，确定用水定额的方法[13-14]。由定义来看，统计分析法可操作性强，能最大化利用调查所得到的统计数据。根据不同测算方法的特点和实用性，本次天津市宾馆酒店行业综合用水定额的制定，结合近三年用水情况，在对宾馆酒店用水现状分析的基础上，选取数理统计方法中的简均法、加权平均法、二次平均法和概率测算法，得到不同满足率下的基础用水定额值，见表5。
根据各宾馆酒店的用水现状和节水工作，综合了用水定额的简均值、加权平均值、二次平均值和概率测算值的结果，按照70%的满足率，建议定额值为500 L/（床・d）。
2、2 调节系数
为保证定额管理能够在微观管理层面上有效实施，考虑到客观存在的差异因素对行业内用水单位取水带来的影响，需要引入调节系数，使客观存在的主要差异因素定量化，方便核算计划取水指标。
2、2、1 不同类型宾馆酒店用水特点
从调查统计数据可以看出：宾馆酒店的星级越高，附属设施越齐全，建筑面积也越大；绿化面积不是星级评定的主要内容，因此星级高低对绿化面积的大小影响较小；客房数、床位数、职工人数的用水量随着星级的增加而增加，用水总量随之增大。从宾馆的人员配备来看，随着星级的增加，平均一个床位配备的服务人员数量也会增加。因此对不同类型宾馆酒店的用水特点进行调查分析是确定合理调节系数的前提和关键。
快捷酒店基本上无洗衣房、游泳池及其他涉水娱乐设施，除极少数提供自助早餐外其余均不设餐厅，即快捷酒店的绝大多数用水来源于客房。另外通过观察发现，不同地理区域由于客流量的影响即入住率不同，导致部分快捷酒店用水差别较大。
通过对三星级宾馆酒店的用水数据进行相关性分析，其用水量主要取决于入住率、标准床位数还有餐位数。说明除客房用水和入住率外，影响三星级宾馆用水的主要因素还有其是否配置了对外营业的餐厅，餐厅规模越大其对总用水情况的影响越突出。
四星级以上（含四星）宾馆酒店的主要用水部位依然在于客房，由于星级评定硬性标准的约束，使得四星级以上（含四星）宾馆酒店绝大多数用水量相差不大，差别主要来源于对外营业餐厅的规模以及是否拥有游泳池、温泉、洗浴中心等大型涉水娱乐设施。
2、2、2 调节系数的确定
由于已经确定宾馆酒店类型（即星级）是影响用水量的主要因素，故将调节系数方案分为星级调节系数和其他调节系数两部分。
在星级调节系数部分，对不同类型宾馆酒店的单耗分别用四种统计方法进行计算，再用计算结果与基础定额相除得到实测调节系数，最后通过专家咨询法和经验法对系数进行修正，确定星级调节系数[15]，见表6。
在其他调节系数部分，由于入住率对不同类型宾馆酒店的用水量均有影响，所以是一个普遍因素，将入住率按不同范围确定相应调节系数。快捷酒店的配置设施大体相同，无其他重要影响因素，故快捷酒店仅就入住率来继续对系数进行调整。经过入住率调节系数调节后，发现范围波动较大的多为三星级中拥有对外营业餐厅的调查对象，而这些调查对象中用水量的差别又与其对外营业餐厅的规模（餐位数）有关。由于大型对外营业餐厅并不是三星级宾馆酒店的标准配置，所以此次研究默认三星级宾馆酒店的对外营业餐厅规模（餐位数）为300个以下，对于超过300个餐位数的三星级宾馆酒店，结合经验并咨询专家，按照相应餐厅上座率给出每餐位每天100 L的额外水量。四星级以上的宾馆对外营业餐厅是必备设施，故已在星级调节系数中体现，但随着宾馆酒店会议接待功能的普遍提高加之天津市举办大型会议的需求逐年递增，为保证定额的全面、合理，有必要对会议接待功能给予相应水量，经调查和咨询专家，宾馆酒店若承办大型会议则按210 L/（人・d）×人数×会期（d）计算相应定额。综上，可以给出调节系数总体方案，见表7。
在2003年颁布的天津市《城市生活用水定额（DBIl2/T 158-2003）》中，将宾馆行业分为中档宾馆（二、三星级）和高档宾馆（四星级）来制定定额，定额为：中档宾馆400～600 L/（床・d），高档宾馆800L/（床・d）。本次制定定额时将宾馆行业分成三类：以快捷酒店为代表的新兴宾馆类型、以三星级宾馆为代表的中档宾馆、以四星级以上（含四星）宾馆为代表的高档宾馆。从定额的初步确定值来看，与老版标准相比有稍许提高，这是因为伴随着经济的快速发展，宾馆酒店的规模不断扩大，基础设施更加完善。越来越多的宾馆酒店是集客房、餐饮、酒吧、文化娱乐为一体的综合企业，并设有洗衣房，这些特点都在一定程度上增加了企业的用水量。但是随着天津的快速发展，市民节水意识与企业节水技术也在不断提高。很多宾馆酒店都建立了多套冷却水循环系统以及蒸汽凝结水回收系统，卫生间安装了节水型器具，定期更换旧的用水管网，使用湖水浇灌绿地，这些先进的节水措施节约了每年的用新水量。因此，本次定额的制定充分考虑了目前天津市不同类型宾馆酒店的用水现状，定额值符合当前的用水水平，具有科学性和继承性。
2、3、2 与其他省市同行业水平比较
由表8可以看到全国其他部分省市宾馆酒店行业的用水定额值，对全国本行业用水情况有一个大体的了解和比较。
东南沿海和中南地区经济发达，宾馆酒店的配套设施相对齐全，高档酒店的比例较大，同时由于地理位置优越，水资源相对丰富，因此用水量较多。西部地区由于经济发展落后和水资源短缺使得用水定额相对较小。不同省市定额的差距主要是由经济发展程度不同和全国水资源空间分布不均造成的。因此，加快跨流域调水、兴修水库、节约用水和防止水污染是解决水资源不足的当务之急。天津市宾馆酒店的用水定额相比于其他省市处于较先进水平，虽然天津市经济发展较快，但由于水资源极度短缺，使得政府对水资源管理严格，企业对用水器具和技术不断改进创新。以上措施都提高了天津宾馆酒店用水定额的先进性。
通过以上的合理性分析，可以看出天津市宾馆酒店行业的综合用水定额值具有合理性、先进性并在全国处于领先水平。
3 结论
本次用水定额编制过程分析了宾馆酒店的用水结构，运用主成分分析和相关性分析方法综合考虑了影响宾馆酒店用水的各项因素，包括标准床位数、标准间数量、职工总人数、星级等，并引入调节系数对基础定额进行修正，力求使定额具有科学性、可操作性、公平公正性以及继承和发展性[13-14]。本次宾馆酒店的基础用水定额为500 L/（床・d），相比于旧版略微提高，但在全国其他省市中处于较先进水平。由于经济快速发展，宾馆酒店的规模扩大，用水量随之增多，但是近年来节水器具的推广、节水意识的增强以及污水、中水、雨水回收利用技术的发展，定额值也会相对减小。随着技术进步和管理水平的不断提高，定额值也随之进行相应的调整和改进，体现以人为本的科学发展观，及时反映经济、社会和环境发展的用水需求，以适应全面、协调、可持续的经济社会和环境发展需要，远期的用水定额值应逐渐接近450 L/（床・d）。
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宾馆管理制度篇5
回顾过去的一年，在各级领导和同志们的关怀帮助下，我率领××宾馆全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高宾馆的服务质量、管理水平和经济效益。为了总结经验，克服不足，更好地促进以后的工作，我将本年度思想、工作情况汇报如下：
作为一名党员干部，一年来，我在思想上能够积极要求进步，平时注重加强政治学习，认真学习党的各项路线、方针和政策，关心国家大事。通过学习教育，自己在思想上更加稳定，政治素质和道德水平有了很大的提高，在大是大非问题上坚持正确的立场，时刻与党中央保持高度一致，真正做到思想稳定、政治合格、立场坚定。
在日常工作中，我能够尽职尽责，坚持原则，廉洁奉公，不徇私情，一丝不苟。主要完成以下工作：
1、主持制定和完善宾馆各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。为使宾馆的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
2、确立宾馆的经营计划发展规划及经营方针，制定经营管理目标，并指挥实施。本年基本确定俱乐部以×××营业点为重点，辅以×××等配套设施，加强营销，细化服务，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。本年度宾馆原计划收入为×××万元，实际收入为×××万元，完成率为××。
3、加强营销宣传，提高宾馆知名度，拓展客源空间。多年来，我一直非常重视宾馆市场营销与宣传工作,我认为做好一次接待，就是做好了一次广告,客户的口碑就是我们的形象。在每一次重要接待及大型会务接待前，我总是亲自主持召开专题会议，交待各个工作环节中需要注意的问题，并进行分工。会后，亲自到现场检查落实情况。在我的指挥下，宾馆成功接待了×××等大中型会议，宾馆的接待工作获得各级领导及宾客的一致好评。
4、加强日常管理，提高服务质量，提高管理水平。日常管理中，我主张以会议形式实现企业管理上的及时性、针对性、公开性、民主性。××年，我亲自主持召开的各类办公会议×××余次。其中：经理办公会××次，各部门专题工作会议××次，重大接待及重大检查前的专题工作会议××次。
5、大力加强培训工作。培训工作对于宾馆适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升宾馆的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，宾馆在××年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，累计培训时间为×××小时，部门平均培训课程在××节/月，人均月平均培训课时约××小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。
6、确定宾馆今后的发展目标为依托××，抓住××的发展机遇，将宾馆建设成一个集会务、商务、度假于一体的四星级酒店，全面打造××知名品牌。切实做到管理专业化、服务个性化、经营特色化，建立行之有效的指挥、执行、监督、反馈四大管理系统，以标准化、规范化服务为基本，努力追求服务的个性化，以此赢得最大的利益空间。
宾馆管理制度篇6
一、清江宾馆实施的资产使用方式转换，不是宾馆经营的退出，而是更好地提高国有资产经营利用效果的重大举措
（一）宾馆实施资产使用方式转换前自我经营资产的现状。以98年到2005年宾馆火灾停业前的7年时间考察，宾馆在册员工110名，退休35人，在岗75人，其中管理人员38人。职工年工资从98年0、95元上升到2005年的1、19万元，福利年均200元，整个职工年收益占年均政策应发工资福利的53%。营业税收到2005年累欠达168万元，营业成本欠费达78万余元，年均经营亏损额达80多万元，职工工资不能按月发放，单位三保一金累欠64、7万元，且不能按时上缴，宾馆债务从98年的2687、8万元上升到2005年2946、5万元，上升9、63%，宾馆因严重消防安全隐患停业经营，国有资产隐形流失严重。
（二）资产使用方式转换后的情况。宾馆整体资产使用方式转换后，在册管理的员工110人，其中退休职工41人，在岗职工67人，行管人员6人。职工整体收益从2005年1、19万元上升到2011年的2、04万元，福利年均人平达1800元，职工年收益占政策应发工资福利的87%。职工人事政策工资能基本按月发放，当年营业税收能足额上缴，消除了经营性成本欠债，职工社保统筹能基本保障，国有资产通过民营改造投资7700万元，宾馆由原陈旧式的三星级接待设施提升为州城同行业龙头的四星级接待宾馆硬件水平，改造后的宾馆国有资产实现了大幅增值，环境得到极大改善，宾馆可持续发展前景看好。
通过上述资产使用方式转换前后效果的对比，充分说明宾馆资产使用方式转换的路子是正确的。通过这种途径，宾馆在困境条件下，不仅实现了国有资产的大幅增值，而且转换后的直接收益效果惠及了全馆职工，工资大幅增长，社会统筹得到了充分保障，国家的营业税收按时交纳。转换的实践成果充分说明现阶段宾馆的国有资产利用效果是清江宾馆自收自支经营国有资产收益最好的时期。事实雄辩地表明资产使用方式的转换，它不是经营管理的退出，而是宾馆进一步提高国有资产使用效果采取的重要举措。
二、宾馆资产使用方式转换后，宾馆管理不是没事干了，而是转换后的形势对宾馆管理提出了更高的要求
一是要正确认识资产使用方式转换的实质，清江宾馆实施整体国有资产使用方式转换，不是退出国有资产经营职责，而是更好地充分利用市场机制提高国有资产使用效果采取的切实可行的保障职工利益的经营措施。
二是宾馆作为国有资产使用、管理的主体，实行资产使用方式的转换只是经营手段的变化，并未退出资产经营，宾馆国有资产保值增值不流失的监管责任仍是宾馆经营管理中的重要职责。
三是宾馆资产使用方式转换后，宾馆自收自支事业单位管理身份未变，资产经营利用以提高宾馆职工待遇为目的未变，宾馆坚持科学发展观以人为本创新社会管理与促进可持续发展的管理职能未变。
四是宾馆资产使用方式转换后对管理提出了新的更高要求，宾馆应迅速根据资产使用方式转换后的管理实际，完善宾馆管理机制，调整宾馆原自身直接资产经营时期设立的八部一室的内部管理机构，形成适应资产使用方式转换后管理要求的新的内部管理服务机构，并明确相应职责。
五是要创新管理，要随着宾馆资产使用方式转换变化情况，对不适应宾馆国有资产使用方式转换后管理要求的部门当撤的撤，当并的并，当创立的重新建立。如社会治安综合治理、综合开发与物业管理、老干部工作和在岗员工维权意识增强形势下的工会工作等，在宾馆新的管理工作要求中提上了议事日程，必须根据客观要求设立相应管理部门。同时，随着资产使用方式的转换与承租资产经营方长期合作的工作协调、在承租方上班的职工利益的维护与管理、宾馆社会和谐建设、单位生态环境建设、企业文化建设等也将在宾馆未来管理中突显出来。因此，宾馆资产使用方式转换后不是管理无事干了，而是对宾馆管理与时俱进提出了更高的要求。
三、创新思维，提高资产使用方式转换后新形势下的宾馆管理服务效能
随着宾馆资产使用方式的转换，确保管理与时俱进，宾馆必须创新管理思维，才能适应新形势下的管理要求，提高宾馆未来管理效能必须认真思考以下问题：
第一，宾馆必须对现有体制框架按照深化行政管理体制改革的要求，做好政事职能分离工作，使宾馆真正成为按市场经济规则履行管理职能的真实法人主体。
第二，要创新完善宾馆管理模式与机制。按照社会管理创新和科学发展观要求，结合宾馆实际创新宾馆现阶段管理模式。当前宾馆管理迫在眉睫的任务是健全馆领导机制和内部管理机构。领导机制健全坚持四项基本原则为指导，保障党的方针政策能落实，职工维权有保障，经济发展有人抓的支部、工会、行政共同治理的领导管理机制。宾馆内设机构应结合资产使用方式转换后的实际，创新完善新的宾馆劳动人事工作部、财务资产监督管理工作部、综治维稳内保工作部、老龄工作管理部、物业管理工作部和办公室等内设机构，并按照科学规范要求，赋予其科学合理的职能职责，使职能到位，职责明确。
第三，强化领导机构职责，完善内部管理，深化管理与服务。领导机制要突出集中精力谋发展、思长远，为宾馆可持续发展探索切实可行的符合科学发展观要求的宾馆发展新思路、新途径，采取切实措施，推进宾馆健康科学发展。管理机构要按照各自职能职责深化管理服务到位，特别是把改善管理模式与服务方式作为宾馆今后提高管理服务效能的突破口来抓。深化管理，首先是加强承租方对宾馆资产使用的监管力度，重视资产改造情况资料的收集备案，补充完善相关协议，按合同约定督促承租方落实好职工安置事项等相关工作，确保国有资产使用的安全，确保职工利益不受损害。其次是对宾馆内部管理以改善服务为先导，按照职工合理要求，将管理工作认真落实到关系职工切身利益的工资、统筹、老龄工作、物业管理、内保安全、社会和谐建设等实际工作中去，使宾馆职工切实感受到宾馆管理实际是对职工在全心全意服务。三是要健全相关制度，要按照宾馆资产使用方式转换后的客观要求，迅速制定出台具有企业约束力的“宾馆基本管理制度”，并形成与基本管理制度相配套的各项具体管理制度，使宾馆实施管理有章可循。
宾馆管理制度篇7
2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。
3、财务计划分为年度、季度计划：
（1）每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。
（2）宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。
（3）各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。
（4）宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。
4、财务计划内容：
（1）财务部应编制：
流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。
（2）各部门应编制：
①销售部及前台：客源计划（包括外联部分）、费用计划、营业计划和利润计划等。
②客房部：备品使用计划（含耗用品）、费用计划、设备维修更新及购置计划等。
③餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。
④商场部：销售计划（分批发与零售）、商品进货计划（分进口商品和出口产品）、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；
⑤西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；
⑥采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；
⑦旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；
⑧管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；
⑨布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；
⑩事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等；
11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。
（3）总经理室、人事部、财务部、保安部和事务部要编制费用开支计划。
宾馆管理制度篇8
关键词：接待型宾馆；新形势；创新发展
接待型宾馆是中国宾馆饭店行业的重要组成部分，业内通称为“国宾馆”。从上世纪50年代开始，国家大力推进新中国外交，全国各地相继兴建改造了一批政府招待所作为国家政务接待的主要场所，这就是各地接待型宾馆的前身。几十年来，这些接待型宾馆一直承担着重要的接待任务，在内政外交方面发挥着重要的作用，为改革开放和现代化建设做出了一定的贡献。
随着中国酒店业的迅猛发展，接待型宾馆从管理模式、经营方式、客源市场、品牌建设等方面，都受到了较大的冲击。十后，中央出台了“八项规定”，接待型宾馆又面临新的挑战。面对新形势、新要求，接待型宾馆如何融入市场竞争，如何凭借自身特点打造与众不同的市场竞争优势和客源吸引力，是摆在经营者面前一个严峻的课题。本文从接待型宾馆存在的问题入手，分析面临的挑战，就如何突破困境，寻求新的发展途径谈谈自己的看法。
一、接待型宾馆存在的问题
随着改革开放的深入，国际资本和国际品牌逐渐进入国内酒店行业，并在上世纪90年代末形成酒店投资建设的高潮。近20年来，我国酒店的数量以每五年超过50%的速度增长，大量高星级、国际连锁品牌涌入国内，抢占主要政治经济中心城市和旅游城市，在硬件建设和系统管理上与国际接轨，成为目前国内宾馆饭店业的主要组成部分。接待型宾馆则因为体制、管理等方面的原因，逐渐丧失了对国内宾馆饭店业的主导地位，徘徊于政务接待和商务经营的边缘。
（一）竞争机制缺乏
我国大多数接待型宾馆属于单体宾馆饭店，规模较小，市场区域狭小，不容易形成行业规模。而且政务接待和机关事业单位会议所占比重较大，受政策影响非常明显。虽然接待型宾馆积累了丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式，在人员培养、管理模式的系统化等方面难与高度市场化的商务酒店相竞争，尤其是大部分接待型宾馆还属于事业单位，受体制的约束，在市场运作上存在一些掣肘。尽管有些接待型宾馆做了改进，但是与国外那些长达百年运作的连锁酒店相比，还存在较大差距。
（二）发展模式落后
从主观上讲，接待型宾馆作为以政务接待为主的宾馆，一直以政治性、责任性、保密性、安全性为追求的目标，工作的侧重点在于服务技能的提高、服务态度的提升、饭菜质量的保证，而对经营的利润要求、成本控制重视不够，一旦失去政府的支持，很难在国际大品牌酒店和本地众多高星级酒店林立的形势下生存。从客观上讲，接待型宾馆一般都属于园林别墅式宾馆，环境、安全因素是其他商务酒店无法比拟的，但地处远离市中心，交通不发达，出入不方便，周边配套设施不健全，这些因素也导致接待型宾馆在市场经济的竞争中处于劣势，成为限制其发展的瓶颈。
（三）专业人才短缺
大多数接待型宾馆均有几十年的历史，积累了一定的管理人才，但是与国际连锁酒店相比仍有较大差距，职业经理人才、职业化员工队伍整体缺乏的现状仍然突显。造成接待型宾馆饭店管理人才缺乏的原因归结起来有三个方面的原因：一是接待型宾馆饭店业管理理念落后，基本上靠经验管理，没有先进科学的管理理论指导，理论与实践相脱节；二是有些宾馆饭店为了节省成本在员工教育培训方面投入不够，不注重人才的培养，没有形成造血功能，导致人才流失严重；三是目前社会公众对宾馆饭店管理工作不够了解，很多大中专院校毕业生，包括酒店管理专业的，都不愿意到宾馆饭店去就业，在一定程度上导致行业人员整体素质不高，限制了宾馆饭店管理水平的提高。
（四）政务接待和商务经营存在冲突
由于接待型宾馆的地位和性质特殊，要求必须优先保证接待，在完成接待任务的前提下，才能考虑商务经营。因此，就会产生客源市场的冲突，接待任务与商务市场常常出现客源冲突。为了保证接待，就要牺牲经营，有的已经预订的商务经营业务因接待的冲击被迫退掉，宾馆不但要承担一大部分损失费，而且严重影响了其社会声誉和市场信誉，市场份额逐步降低，极大地影响了经营效益。
二、接待型宾馆面临的困境
党的十后，中央出台了“八项规定”，这场变革使厉行节约、反对浪费在全社会蔚然成风。各省市的接待型宾馆作为政务接待的重要场所，在新的形势和要求面前正接受一场前所未有的挑战。
（一）政务接待量降从简
八项规定出台后，从简办会的风气日益浓郁，政府及相关会议纷纷退订，宾馆政务接待量出现瘦身。会议接待出现量少、期短、标准低的现象。企业类会议由于缺少政府的参与也纷纷取消。受此影响其他接待也大幅减少，有的接待型宾馆出现了六成以上的落差。
（二）餐饮业面临洗牌
十后，全国餐饮业一改往年的高速增长，增速明显放缓，甚至出现下滑。随着节俭新风劲吹，让不少饭店真正尝到了冷滋味。一些酒店的会议团餐量和套餐量大幅下降，高档宾馆大多门可罗雀。有的高档酒店为了维持每天的运行开支，甚至出现了销售盒饭的经营局面。但是，一些面对大众消费的中档餐馆却生意火爆。
三、接待型宾馆的突围之策
面对严峻的形势，接待型宾馆如何突破困境，寻求新的发展途径，是关系到自身生存发展的重要课题。
（一）放下身段，全面投身市场运营
面对严峻的形势和激烈的竞争，接待型宾馆要放下“老大”的架子，广泛开门纳客，推倒人们心目中的“围墙”，全身心参与到市场竞争中。要善于利用各种平台，不断扩大渠道，挖掘客源。做到多跑、多上门，及时到客户中联络会议，为客户提供全方位服务。要善于把握潜力巨大的会议市场动态，大部分会议有常态化的特征，要及时掌握信息，靠接待优势和速度取胜。要善于利用价格措施，根据淡旺季及时调整，经常推出优惠活动，在节假日客源不足情况下提高人气。要善于利用网络做销售，推出团购活动，让更多的宾客来消费，提高知名度。
（二）以点带面，打造餐饮市场高地
新形势下，接待型宾馆要及时调整菜系品种，放眼大众消费，切实实现餐饮社会化。要提高菜品出口率，最大限度利用食材成本，从原料进口到上餐桌，一切都要合理压缩成本。要主动调整转型，走大众化路子，可以适当降低包间消费标准，吸引更多的家庭消费；可以尝试开展薄利多销的快餐外卖业务，为有关单位和家庭提供派出厨师服务；可以利用优越接待硬件，做好婚宴市场。要持续打造接待型宾馆的品牌，对外提供一视同仁的国宾礼遇，让国宴走入寻常百姓家。通过一系列大众化的措施，提高餐饮满意度，抢占市场份额。
（三）打造文化，凝聚更强力量
没有文化的事业是没有生命力的。在当前的过渡期内，要打造好接待型宾馆特有的文化，理清思路，汇集制度规范和有效的管理办法，为对外输出管理作准备。要继续深入开展各类文化主题活动，抓好业务培训，稳步提升服务质量的优质内涵。要强化党团工妇等组织的职能作用，持续开展好文化创建活动。以文化塑造品牌，以品牌凝聚力量，让员工有自豪感，以更强的责任心投身到工作中。
（四）加强合作，实现资源优势共享
各省市区的接待型宾馆大多保持着较多的联系和较好的沟通。在新形势下，接待型宾馆应该进一步加强交流合作，发挥集体强大的力量。要充分利用这一平台，实现信息资源共享、人员交流往来。可以根据淡旺季，进行服务人员异地交流，既丰富了服务内涵，又节省了人力成本；可以加强餐饮队伍的交流，实现原材料直线供给，丰富菜系品种，提高餐饮竞争力；可以建立长线区域旅游资源支持与共享，实现旅游、酒店两条腿走路。
要有忧患意识，保持清醒的头脑。同时又要树立信心，充满光明和希望。只要接待型宾馆勇于克服困难，及时优化调整，积极有效应对，就能够扭转暂时的困难局面，走出困境，获得新生。
参考文献：
[1]十新政、新经济政策对酒店业的影响、迈点网，2012（11）
[2]李研，吴红娜、我国酒店业经营管理发展趋势及营销策略[J]、商业时代，2009（22）
