服务质量管理论文(收集5篇)

服务质量管理论文篇1

关键词：物业收费；定价机制；利益诉求

中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：16723198（2014）03004202

1物业服务收费市场变迁与收费机制的变化

1.1住宅商品化和商品房投资发展带来了房地产和物业服务市场的巨大繁荣

中国城市化发展带来房地产市场的繁荣，带动城市房地产价格上涨和物业服务市场的高速发展、日益成熟。中国城市化进程的速度比较平稳，每年保持在1%-2%之间。国家统计局2009年的报告显示，我国城市数量已从新中国成立前的132个增加到2008年的655个，城市化水平由7.3%提高到45.68%。城市化水平的不断提高，意味着我国城镇人口的比例在不断放大，随之而来的是城镇居民对商品住房的需求急剧增加。有学者通过实证分析发现，中国城市化水平的提高是中国房地产价格上升的原因，且城市化水平和房地产价格之间存在着一种长期稳定的正向变动关系，正是房地产市场的价格变化和市场壮大也导致了物业服务市场的迅速发展。

随着社会的发展和生产与生活水平的不断提高，西安市城市化进程也在加速发展，现代城市化的内涵应该包括：工业化导致城市人口的增加，城市地域的扩大和城市关系圈的形成和变化，拥有现代市政服务设施系统和城市生活方式、组织结构、文化氛围等上层建筑的形成。从2003年至今，商业住宅市场发生了天翻地覆的变化，从统计数据分析需求供给量几乎翻了几番。本文商品住宅的供给量以当年的竣工住宅面积来计量，商品住宅的销售量（即需求量）以当年实际销售面积来计量。该数据来源于《2010西安统计年鉴》，经过整理具体数据如表1所示。

表1西安市2003年-2009年商品住宅供求指数

年份竣工住宅

面积（㎡）销售住宅

面积（㎡）供给指数需求指数

20032895565230282482.280.8

20042080577279901159.198.2

20052165164476392861.5167.1

20063421533584060597.1204.9

200742247017829108120274.7

200841246127157617117.1251.2

2009453492612023163128.7421.9

据调查，西安市商品住宅价格自2003年到2009年上涨了1倍之多，由于存在地理差异，城南、城东、城西、城东和市内的均价不尽相同，该数据取了五个区域的平均价格水平。城市非农人口增加约100万，房屋销售面积从1999年的2849545平方米到2009年的12023163平方米，增长接近10000000平方米，价格从1999年的每平方米2591元增加到2009年的5541元，翻了一番之多，城市化只是提高158%，房屋需求指数提高了300%还多，供给指数提高了289%，出现供小于求的问题。商业住宅的迅速扩张和巨大的膨胀，带来居民的商业住宅财富几何数字增长，更加注重商业住宅的投资和大量物业服务的需求。

1.2物业服务市场不规范产生业主与物业公司冲突越来越多

随着物业服务的市场化推进，制度不健全导致业主与物业公司主体的利益冲突不断，房地产行业房价不断攀高增加物业价值，提高了业主对物业服务质量等要求，而物业公司缺乏必要的市场运作经验，企业服务报价不能很好地兼顾业益和公司的长远发展是产生矛盾的根源。在缺乏规范制度约束下，物业服务供求双方的利益博弈会更多的利益冲突暴露，最终影响社会和谐发展。由于物业服务缺乏规范化的操作，追求利润最大化却不愿提供相应的服务，没有客观的服务标准衡量机制，导致收费价格难以与服务质量和数量的不对称，由此双方产生更多的利益冲突。当然法律的不完善、房地产商为主导的物业公司治理结构，是物业服务与业主之间的矛盾的源头所在，也是服务市场难以形成的主要原因，难以打破开发商垄断物业服务市场的格局。

1.3收费价格与服务质量矛盾日渐突出利益冲突成为核心

物业服务在市场化进程中也属于一种特殊的商品，物业服务受多重因素影响，业主的需求不同、房产的价值、所在城市的收入水平、物业公司的品牌等等，使得物业服务在质量、数量上会产生较大差异，而物业服务收费一般是政府定价与市场定价相结合的模式，定价的标准主要是小区的物业价值，物业公司的各项服务的无形性和不可分割性决定其无统一的收费标准和衡量标准这使得业主与物业公司的利益冲突不断升级，服务标准与质量的不统一、服务收费的差异难以量化，导致收费问题与服务质量诉求矛盾日渐突出。业主对于物业服务的理解和物业公司对于服务的理解存在观念的差别，但是由于媒体和法制环境的改善，业主对服务质量和数量的要求愈来愈多，产生的分歧与争议也越来越多，演变成严重的矛盾和社会矛盾。

近些年西安为建设国际化大都市的目标城市化进程不断加快，曲江新区依托其有利的地理、教育、人文、基础建设等各项优势，房地产发展较快，成为西安的主要的中高端商业住宅区，有单位集资建房、也有委托开发商建房，更多的是商业住宅，作为代表西安高端住宅区域的物业服务公司也是面临激烈竞争的格局，虽然开发商控股的物业公司占据绝大多数，但也存在不同开发商的竞争，而且物业服务也是体现楼盘品质的重要方面，所以重视物业公司的管理也就成为开发商重要的工作，以此从楼盘竞争也导致了物业公司的竞争、物业服务的竞争，竞争的不单是价格，更多的是价格基础上的服务质量和服务项目的竞争，这样的竞争有利于市场化运作公司，帮助其提升品牌，改善服务，从而赢得更多的客户。当然政府的监管和引导也是促使物业公司服务提升不可或缺的必要环节，因此，为把曲江新区建设成西安的门户地区在曲江建设上的投入逐年上升，使得曲江新区的房地产市场取得了长远发展随之而来的便是曲江地区物业服务竞争日益激烈。

2物业收费市场定价机制存在的问题

2.1物业收费价格是关乎业主与物业公司利益的本质问题

研究收费定价机制问题有利于解决双方利益冲突，营造和谐的物业服务市场，促进健康发展。价格问题是双方利益的焦点，价格与服务的质量、数量等密切相关，物美价廉是业主所期望的，合理的收费对于双方长期的合作是必要的选择，过高对业主不利，会导致业主投诉和服务质量诉求更高，最终产生矛盾冲突；过低业主高兴但是对物业公司不利，亏损会导致降低成本、减少服务等等，业主也会不满意。因此，合理的价格是双方的最优选择，也是解决矛盾和冲突的核心，这是双方利益的主要体现和衡量标准。

2.2定价机制缺乏理论解释和支持导致双方产生争议的关键

业主与物业公司主要的矛盾冲突就是围绕服务质量与收费价格之争，以及由此引起的收费率不足的一系列管理问题，其核心就是没有物业收费理论上的收费定价机制作指导，确定价格形成机制和要素，以解释收费高低和服务质量的诉求之间的关系，完善物业管理的理论和收费定价理论，指导物业管理收费实践。本文研究曲江物业服务价格形成机制就是要研究基于信号传递系统下，如何将服务质量、数量以服务品牌资质等装置在信号系统中，方便业主选择和分析，解决业主、物业公司的利益冲突，这就是价格机制的重要功能，避免公说公有理、婆说婆有理。

2.3曲江物业长远发展需要从价格机制入手解决市场竞争的问题

通过研究确定曲江物业的定价机制，不但可以运用价格来解决双方的利益冲突，而且可以帮助曲江物业服务市场化的形成，在较为完善的信号设置传递下，体现价格与服务质量的匹配，提升市场的公平竞争，提高物业公司的管理水平。将理论运用实践，帮助企业的管理层、操作层理解价格的构成，解释物业服务的范围和收费标准，以建立业主、物业公司等良好的沟通渠道，运用价格机制的理论解释问题，确定基于成本的价格模型，为物业服务企业收费合理性寻找理论上的支持，能够让收费产生的矛盾得到化解，提高沟通的有效性和专业性，实现物业服务市场的专业化和管理的专业化。

通过物业服务收费定价机制研究，分析定价的要素构成，搭建价格信号传递机制的通道，提升物业服务的性价比，以客户满意为主线，减少冲突，加强沟通，通过价格机制协调好双方的利益博弈于诉求，共建和谐社区，构建和谐社会。通过本文的研究，力争解释物业服务、质量、数量与价格之间的内在联系和量化标准，为发展曲江物业服务提供理论支持，为合理科学的解决价格分歧和矛盾提供理论指导，从理论上解释曲江物业价格形成机制，以此为基础来增强物业管理的水平，真正实现曲江物业服务收费机制完善。

3物业收费市场定价机制完善的策略选择

3.1建立市场化的物业服务收费定价机制

虽然我国物业管理条例中规定，我国物业定价采取政府指导价和市场定价的方式，但是在具体的实施过程中，由于开发商垄断物业管理企业的选择权，以及知名物业服务企业的品牌垄断问题，都使得价格市场化失去了应有的基础。只有打破开发商的开发权垄断以及知名物业企业的品牌垄断，才能建立真正的竞争性物业管理市场。物业管理企业的品牌以及资质水平，是物业服务企业和业主之间良好的信号机制，只有建立完善的信号发送和识别机制，才能解决物业服务市场中的信息不完备问题。

3.2建立和规范业主委员会制度

建立和规范业主委员会制度是改进物业管理收费机制另一个重要的方面。由于业主委员会的建立和操作缺乏规范，使得曲江新区各社区的业主委员会在选择物业管理企业，监督日常物业管理事务以及代表业主保障业主合法利益的过程中都发挥不了应有的作用。因此只有真正建立有决策能力的业主委员会才能在物业管理过程中赋予业主较强的自治权力。业主通过业主委员会等自治机构同物业管理公司订立相关的物业服务合同，并且监督合同的实行以及对物业管理公司的服务进行评价。充分的自治也能够充分提高广大业主缴纳管理费用的自觉性，使得物业公司的收费得到保障。

3.3发挥政府和专业化组织在物业服务发展中的重要作用

曲江新区政府应该组织建立专门的政府机构来具体负责物业管理市场和物业管理企业的日常监管，使得各种物业管理条例和法规都具备执行效率和可操作性，以减少物业管理过程中的各种纠纷的发生，同时给纠纷的解决创造了良好的条件，给业主的合法权益提供保障。并且在具体的操作过程中，政府机构一般不应直接干预物业管理过程中的各项具体事务，比如收费的具体标准等等。而只是在发生物业纠纷的时候，通过高效运行的法律体系保护各相关方的利益。

参考文献

[1]阙小虎.我国房地产市场物业管理存在的问题及对策[J].中国商贸，2009，（11）.

[2]刘寿礼，袁琰，付志祥.我国物业管理存在的问题及对策[J].企业经济，2003，（9）.

服务质量管理论文篇2

20世纪80年代以后，质量管理的理论不断涌现，日益丰富。与此同时，在高等教育改革的大环境下，传统的教育观念和管理模式发生着质的转变。高校图书馆作为高校公共管理的重要组成部分，在这种急剧变化的内外环境中，衡量其管理水平高低的主要标准规根到底要看是否便于师生教学方面的利用，是否发挥了图书资料应起的作用，要看服务于教学的质量优劣，以及产生的各种效益如何。因此如何运用兴起于工商管理领域的现代质量管理理论精华，实现与图书馆的有效结合，成为高校图书馆需要面对的一个重要课题。

一、全面质量管理理论（tqm）与iso9000国际质量标准

20世纪50年代，图书馆现代管理方式的研究兴起，图书馆管理开始借鉴其他学科的技术和框架体系。全面质量管理理论（以下简称tqm）这时起源于制造业，其基本的工作方法是pdca循环，即由计划（pl本文由http://收集整理an）、实施（do）、检查（check）、处理（action）所构成的质量环。从某种角度而言，tqm首先是一种管理思想，而这种思想的关键就是要建立有效的质量保证体系，而iso9000系列标准正是这样一个标准化的体系。它将质量过程分解成为无数个具体的连续的环节，并将每个环节的质量要求标准化，进而文件化，其评价标准由外部完成并能整理，所以iso9000是一种刚性的，强化的、易于检验的质量体系。

二、两大理论体系共性之处

1、组织的最高管理者亲自抓质量

2、二者都认为产品或者服务的质量应当满足顾客当前或者潜在的需求。

3、注重过程的质量改进

4、在质量控制上都强调预防为主

5、全员参与，重视培训

6、以事实和数据为依据，重视客观证据以及定量和分析

以上分析可以认识到：tqm与iso9000族标准有很大的互补性。推行iso9000族国际质量标准，可以促进全面质量管理思想的升华和标准化。

三、与时俱进的研究并制定高校图书馆管理的科学标准

（一）非科学管理体系下图书馆管理的滞后分析

在社会变迁推动图书馆发展的今天，高校图书馆作为教学辅助机构对高校有很强的依附性，缺乏外部竞争的压力，也就失去了提高效率和服务质量的内在动力。服务的质与量未进行系统的测定和度量，业务管理长期沿袭传统的做法，经验管理。工作人员片面追求提供服务的量，而忽略了利用服务的质。传统的管理模式已不适应当前的需求，新的管理模式将应用而生，取而代之。

（二）强化实施全面质量管理（tqm）与iso9000族模式的基本思路

1、建立图书馆质量管理体系

图书馆质量管理体系包括按用户需求建立起来的部门结构以及由此而形成的职责和权限；有效保障图书馆信息产品质量和服务质量的业务流程和工作流程的设计、完善和改进；保证图书馆质量方针和目标得以实现、确保上述两个方面得以实施并起控制、跟踪、监督、审核作用的文件体系。

2、用标准化指标构建科学的质量评价体系

高校质量评价体系的建立应该以质量控制的对象为框架，以图书馆工作的内容为目标来构建多层次的评价体系。

（1）藏书质量评价体系：图书馆藏书质量主要是指内容质量、构成质量和使用质量，藏书质量评价体系的构建就应该参照这三条标准而形成。内容质量的评价立足于学校本身的性质上，不同的学校在采购不同层次的图书时比例不同；所谓藏书的构成质量是指藏书体系的整体质量，包括藏书的系统性、广度、深度等方面。藏书使用质量的评价最为合理的指标是藏书利用率。图书馆在图书整理过程中对图书使用情况的掌握和读者对图书利用满意度定性和定量结合分析形成评价体系是很有必要的。

（2）分编过程的质量评价体系：图书馆的分编工作由分类、编目、典藏三部分组成，因此分编过程的评价体系也主要是对具体分类工作的质量评价，分类工作的质量评价是分编工作质量评价的基础和重点，它决定着图书馆的书目数据库的质量及书目数据的使用情况，直接影响着图书馆文献资源共享的进行。

（3）服务质量评价体系：图书馆的服务质量是整个质量管理的重要部分，也是体现管理的特色部分。但由于服务工作大部分是无形的，涉及的因素也很复杂，服务效果又直接的也有间接的，有明显的也有潜在的，而从评价标准而言就应该是多种的，定性和定量结合。目前很多高校图书馆采取的方式都是以读者满意度，吸引读者率、文献流通率作为最基本的评价指标。

3、图书馆质量体系审核

审核是检查图书馆的实际运作是否符合质量目标和计划安排的一项活动，通过审核可以及时发现问题，纠正问题并采取相应措施防止问题的再次发生。图书馆质量审核可以从三个方面入手：一是图书馆内部评估；二是用户对图书馆的评价；三是第三方审核，即由认可的审核机构评定图书馆是否按照全面质量管理（tqm）和iso9000族标准来执行自己的质量体系的。对一个质量体系的审核，仅仅靠其内部程序或自身标准来实行，认可还是有很大的局限性的。如果在自身审核之外，外部力量参与，则在一定程度上克服自身的不足，发现缺陷，加以改进。

四、任何一种质量管理理论下的质量体系都不是万能的，存在争议是很正常的事情，但争议有助于大家辨析出优势与不足。全面质量管理理论（tqm）和iso9000国际质量标准在其施行过程中存在需要引起注意的方面，比如：人力资源和资金的缺乏不足以支撑全面质量管理的开展；员工和图书馆内外部门之间的阻力，也会因为各自立场限制，难以达成共识。总之，成功地引入并运用全面质量管理理论（tqm）和iso9000国际质量标准的图书馆就需要满足一定的组织机构、人员配置，经费投入、管理文化的要求，否则就会遇到很多障碍。

服务质量管理论文篇3

[关键词]服务感知；质量差距；分析模型；决策质量

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2007)06―0064―05

一、问题的提出

改革开放近30年，我国饭店业经历了从规模扩张到结构调整、资产重组、制度改革、文化建设……的发展过程，正逐步走向成熟。从产业角度讲，饭店在类型、规模和档次的分布上越来越趋近科学；从企业自身角度看，多数企业通过对内外部环境的全面审视和评估，找到了正确的定位，并在此基础上加强企业文化建设，以优质服务创造了良好的效益。但是，事物的发展不都是平衡的，饭店业也会在捷报频传中发出不和谐之音，一些企业尽管通过了ISO质量认证，或引入了某著名国际集团的管理模式，却仍然时时被服务质量问题所困：宾客投诉频繁，员工叫苦连天，管理者怨声载道……这些企业如何走出困境，在竞争中求得生存和发展，是每一位业内人士密切关注并倾力研究的问题。

二、服务质量差距分析

饭店的产品是服务，“服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程”，在这些过程中，生产与消费同步进行，客人直接参与其中。由于客人既是服务的对象，又是活动的参与者，因此，他们对服务结果和服务过程综合体验的感知便成为服务质量的评价标准。很长时间以来，人们在谈到服务质量问题时，往往只强调一线员工的操作质量，最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中，于是便有了一系列(针对员工的)奖惩条例。服务中由于是员工与客人直接接触，所以，当服务不周时、客人不满时，被投诉的又常常是这些基层员工。而事实上，在饭店服务产品的生产链上，员工只是处于最末端的人。

北欧学者克里斯廷・格罗鲁斯在研究服务管理问题时曾引用了百利等人创建的差距分析模型(gapanalysismodel)。该模型的理论意义在于：第一，说明了服务质量是怎样产生的。客人对服务质量的预期来自于他(她)过去的经历(体验)、个人需求及有关企业的宣传。第二，揭示出服务质量形成的过程是企业组织一系列内部活动的结果。包括高层的决策、中层的管理和基层的操作。第三，企业提供的服务质量与客人感知的服务质量之间的差距通常来自5个方面，即管理者对客人服务需求的预期与客人真正需要之间的差距；服务标准与客人服务期待之间的差距；操作方法、技能、水平与标准之间的差距；服务提供与市场宣传之间的差距以及客人的服务感知与其服务预期之间的差距(见图1)。

根据这一理论，饭店服务质量所包括的内容更深、涉及的范围也更广了。笔者借用这一理论框架，将通常发生在饭店的服务质量问题归结为以下方面：

1．产品定位与目标市场的差距这一差距反映了企业高层的决策质量。如三星级饭店引入了五星级的管理模式或度假型饭店模仿城市饭店的运行方法。结果，客人非但感知不到饭店的“好意”和“热情”，反而投诉频频。出现这种差距的原因在于决策者缺少对市场信息的准确分析和企业自身情况的全面把握，致使饭店产品定位不准，目标市场不明，对客人的需求预期认识模糊。

决策是为企业的发展制定战略，为满足以目标市场为代表的客户群需求进行产品规划，决策质量势必影响客人最终感知的服务质量。

2．服务标准与管理目标的差距这一差距通常反映了企业中层的管理质量。如企业或部门内部缺乏与市场定位或管理目标相配套的协调沟通制度，服务流程过于僵化和复杂，服务质量标准与企业环境不相容，服务技术和系统无法满足标准的要求，等等。导致这一差距的原因通常属于企业文化和执行力的问题。

3．服务水平与服务标准的差距此处所指服务水平仅限定为一线操作人员的操作水平，这是我们通常谈论最多、最基本的服务质量问题，包括服务标准的不执行、不能准确地执行和服务标准的不能执行。在假设饭店的物质条件和管理水平能够达到服务设计标准的前提下，第一种情况反映了执行者主观上的消极，例如职业道德缺乏、服务意识薄弱；第二种情况的出现往往是由于员工对服务标准不理解或理解得不准确；第三种情况则可能因为员工受到某些客观条件的制约，例如服务技能不足、服务经验欠缺等。饭店通过一线员工将企业的服务意愿传递给客人，这一过程中的差距无疑会直接影响客人的服务感知。

4．服务体验与市场宣传的差距媒体的宣传、企业的过度承诺使客人对饭店的服务抱有较高的期望，而一旦他们的感知与其预期存在差距，服务中的不足便会被客人(及其不满的倾听者)有意无意地夸大。

5．服务感知与服务预期的差距客人的以往经历、消费体验、个人需要等对其服务预期的形成产生极大的影响，而他们对服务的评价则取决于自身对服务结果的质量感知、服务过程的质量感知以及消费时的情绪和心境。通常具有较高服务期待的客人不易产生高度满意，相反倒是服务预期较低的客人往往对自己的服务体验予以较高的评价。

构成饭店服务质量的因素繁多且复杂，因而对其分析也是一个巨大的工程。

三、对饭店服务质量的再认识

审视饭店服务质量形成的过程，我们可以将其分为4个部分：

1．决策质量――准确的市场定位是客人获得高服务质量感知的基础

北美学者布罗格维茨、德雷尼和利斯创建的顾客感知服务质量的综合模型(synthesized啪del0fperceivedservicequality)对顾客感知服务质量的形成做了详细的诠释(见图2)。该模型对于服务理论的贡献不仅在于将顾客感知服务质量进一步细分为技术质量差距和功能质量差距，厘清了影响顾客体验的各种因素之间的复杂关系，揭示出影响服务技术质量和功能质量的直接因素是人力资源和有形资源，更重要的是它将确定公司使命与目标纳入了质量管理的范畴，这是以往被服务质量研究所忽略的。

事实上，长久以来，一些业外人士对饭店业并无正确的认识，错把近年来饭店数量增加、行业规模扩大当作效益的增长；又因五星级意味着高档和豪华，便认定投资饭店业、建设高星级饭店就能赚钱。这类投资者大多缺少充分的市场信息，又没有经营饭店的丰富经验，对于市场在哪里、产品是什么、以什么为特色等饭店经营决策的根本问题(也是奠定日后饭店服务质量基础的根本问题)很少或根本没有考虑，致使饭店往往在一开始便陷入了困境：名为商务型饭店，却连翻译业务都没有；本想接待外国客人，员工中却只有几名经理能讲英语；庞大的水疗区域占据了饭店建筑群中最好的位置；甚至卡拉OK也成为这类饭店的主要业务……决策的失误导致服务的失败：真正的商务客人在这里得不到应有的照顾，度假客人却又因其“休闲”的特点不突出而不愿光顾；高档客人嫌它不够品位，中等消费者又觉得它收费昂贵。这些饭店的经营状况尚且如此，客人高度不满也就完全在预料之中。

因此，一家饭店服务质量的形成始自高层决策质量。当我们用系统的观点看问题时，营销学中的4P、4C以至5R，同样可被视为饭店服务质量管理的重要组成部分。从某种意义上说，决策质量的优劣决定了饭店服务的成败。

2．制度质量――基于正确定位的管理理念和管理制度是客人获得高服务质量感知的保证

目标市场、产品类型进行正确的定位之后，决定饭店服务质量水平，从而决定客人感知的便是企业的管理理念、管理模式和管理制度。换言之，一个成功的企业正是由于定位准确，才会有与其定位相适应的管理理念、管理模式，才会有理念、模式下一系列高质量的制度。因此这些理念、模式与制度便是服务走向成功的基石。有这样一个真实的案例：4名来自欧洲的MBA学员到位于美国亚利桑那州菲尼克斯的里兹・卡尔顿酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在即将离开酒店前往机场的那个晚上在酒店的游泳池里轻松地度过几个小时。但是，当他们下午来到游泳池时，却被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些学员向服务员解释说，晚上他们就将回家，这是他们唯一可以利用的一点时间了。听完解释，服务员请他们稍等一会儿。几分钟后经理来到4名学员面前，经理说，为了准备晚上的招待酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又告诉学员们，一辆豪华轿车正在大门外等待他们，他们的行李将被送到邻近的一家饭店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。至于轿车等费用，全部由里兹・卡尔顿承担。4名学员感到非常高兴。这家饭店给他们留下了非常深刻的印象，也使得他们乐于到处传颂这段服务佳话。

在这一案例的处理中，无疑是饭店的理念、制度发挥了积极作用。正是由于理念、制度的适用，员工才能真正地急客人之所急，把“不可能”变成可能，这就是我们通常所说的企业文化的作用。

对饭店业不熟悉的人很难理解：在国外运行良好的一些著名集团的管理模式到了中国怎么就引不来客源、带不来效益呢?回答这一问题其实并不难――根本原因在于引进者忽略了这些模式原本所属的市场。再先进的模式亦有其适用范围，亦要受到客观环境的制约，试想，若把城市酒店的运营模式照搬到度假村，或将里兹・卡尔顿的模式复制到三星级饭店，结果会是怎样?因此，饭店在引进先进理念、先进模式的时候，首先要结合自身情况进行选择，不是最高档的就是最好的，而是最适用的才是最好的；其次要对这些模式进行实事求是的改造，使之更加符合我国饭店市场的客观需要。“锦江”、“建国”、“如家”等民族品牌之所以成功，就是由于它们在吸收国际先进经验的同时，在管理模式中融入了中国文化，创立了适用于属于这些品牌定位的管理运营模式。

3．执行质量――当企业的服务标准与服务目标相一致时，执行力成为客人服务质量感知水平的决定因素

今天的时代是一个信息和技术高速发展的时代，国界、行业界限逐渐被打破，信息、技术、理论、方法以及诸如此类同经济发展、社会生活有关的一切事物、事件可在一夜之间传遍世界；用于生产性企业的理论同样会很快在服务业中得到实践。20世纪后半叶以来，全面质量管理、目标管理、零缺点计划、六西格玛管理……先后被引入到饭店业。我国饭店业近年实施的服务质量管理工作主要是90年代中期以后按照ISO9000标准建立质量认证体系和21世纪以来以喜达屋集团为代表的部分饭店所推行的六西格玛管理。

对比按照ISO9000标准建立起来的质量体系和根据六西格玛管理原则实施的质量改进工作，发现二者立意虽然都是建立科学的、规范的、满足客人需要的服务标准，但在操作上却有不同：前者是按照TQC体系正向、顺序地通过保证服务产品生产过程中每一环节达到标准来实现服务结果的高度满意；而后者则是弥补着ISO文件执行中对不合格产品(服务)难以控制的不足，以从结果向前倒推式的方法去寻找服务过程中不能满足客人服务预期的关键点，再在此基础上分析客人真正的服务需求，继而通过不断缩小服务过程与服务感知之间的差距来逐步接近并最后达到客人的满意。如同任何能够延续下来的质量管理方法都有其存在的价值(甚至很高的价值)一样，我们没有必要去评价这些方法和理论的优劣，适用的就是最好的。问题是，当我们试图总结一些饭店通过ISO9000的认证后在质量管理方面取得的成果时，却发现个别企业收效甚微。

服务的无形性的确为标准的执行带来了困难，然而，当初这些标准是量体裁衣，为属于“这一个”的饭店定制的，为何不能落实呢?

原因之一：企业文化与服务质量标准不相容，虽然质量文件全面又具体，但仅仅是纸上谈兵。

原因之二：管理者将标准束之高阁，管理中只看结果不看过程：客人不投诉就是服务的成功，可事实上我们都知道：不满的客人96％不会投诉。

原因之三：员工因知识、技能、经验的不足缺乏执行标准的能力。

饭店服务消费的是结果和过程，例如客人在前台登记后得到一间舒适的客房，或者在餐厅点菜后享受到佳肴美馔，如果没有饭店员工的服务过程，这些结果便不会存在。由于客人参与服务过程，他们随时可以自身的感知评价服务的质量。在这种情况下，与客人接触的服务人员的知识、经验和技能便直接决定了客人的服务感知水平。从这个意义上说，健康的企业文化、科学的管理制度与服务标准必须经由服务人员恰到好处的演绎才能发挥设计者期待的作用。

鉴于此，饭店企业不仅要保证高层的决策质量、中层的管理质量还要保证基层的服务质量。

4．沟通质量――事实求是的宣传是树立企业质量形象的必需

所谓沟通质量，是指饭店的舆论宣传质量。事实求是就是较高的沟通质量，言不副实、言过其实便是低劣的沟通质量。应该明确，沟通质量并不完全取决于企业自身。

对服务质量的研究表明，客人在选择某项服务之前已在潜意识中设定了该项服务应达到的标准，如果他(她)的服务质量感知达到或超过预期，该项服务就被认可；倘若其服务质量感知不及预期，则不仅这一服务本身，甚至连提供服务的企业及其所属品牌也遭否定。导致这种潜意识形成的原因是客人个人需求、过去的经历以及有关企业的宣传。上文百利的“差距分析模型”和布罗格维茨等人的“顾客感知服务质量的综合模型”都清楚地描绘出在服务质量感知中企业形象和舆论对消费者的影响。由此可见，积极的、实事求是的宣传对于一家企业、一件产品、一个品牌进入新的市场、新的环境、新的地区是必要且必需的，而言过其实的宣传却只能适得其反。

在与市场沟通方面，有些因素企业可以控制，例如服务结果和服务过程；有些因素企业不能控制，例如社会舆论。舆论宣传的目的就是使人们对尚未接触的事物形成概念，继而强化这种概念直至形成条件反射。但事实是，许多时候舆论本身就偏离了事物的本来面目，人们在接受了这种不实的舆论宣传后，反而对事物的本真产生怀疑(当然也不排除人们在接受媒体宣传时片面理解的因素)。例如，舆论宣传使国人普遍地认为四、五星级饭店是豪华的，但欧洲的许多四、五星级饭店并不以华丽见长，如果缺少对这些饭店以及欧洲历史、文化的熟知和理解，凭着错误的概念和走马观花似的“到此一游”，自然读不懂这些饭店的深刻内涵。实际上，正是舆论宣传(有时也因我们自身的片面)使我们把饭店模式化了，从某种意义上说，这也是市场不成熟的表现。

虽然舆论宣传的主动权并不完全由企业掌握，但企业可以通过可控因素的积极作用消除或减弱不实的舆论宣传所造成的负面影响。例如通过客人持续的对服务结果和服务过程的高度感知来重新建立客人心目中对这一服务、这一饭店的形象。

笔者认为，让客人带着较低的服务预期进入一家饭店，对该饭店未必是一件坏事，因为只要提供的服务超过客人的期望值就能使他(她)惊喜。而如果承诺过度，无形中便会提高客人的服务预期，这样，即使饭店提供的服务无可挑剔，最多也只是让他(她)满意(而非惊喜)。

影响客人对服务质量感知的因素还有很多，限于篇幅，此处不再赘述。

四、结论

系统论认为，世界上任何事物都可被视为一个系统，系统是普遍存在的。大至渺茫的宇宙，小至微观的原子，一种运行模式、一个学会团体……整个世界就是系统的集合。整体性、联系性、层次结构性、动态平衡性、时序性等是所有系统的共同基本特征。正如系统论的创始人贝塔朗菲所强调的，任何系统都是一个有机的整体，它不是各个部分的机械组合或简单相加，系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新性质。系统中各要素不是孤立地存在着，它们在系统中都处于一定的位置，起着特定的作用。要素之间相互关联，构成了一个不可分割的整体。当我们用系统的观点审视饭店服务质量的形成时，发现其经历了从目标市场选择、产品定位、营销策划、制度制定、流程设计到服务提供的过程，该过程具有典型的系统特征：第一，它在时间上、各环节的操作上是连续的；第二，质量的形成过程从市场选择和产品决策开始，信息、指令、行为自高向低逐层流动，高一层级的指令质量决定低一层级的行为质量，反过来，低一层级的行为质量映射出高一层级的决策水平；第三，在饭店服务质量形成的过程中，任何环节的差错都会导致服务的失败，而客人对服务质量的良好感知却需要饭店全体人员全方位、全过程的共同努力，体现出饭店服务的整体性和动态平衡性，这也就是饭店业常说的100-1=0。

服务质量管理论文篇4

【关键词】服务；服务质量；酒店服务质量；优质服务

近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就是说酒店市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。

一、我国的酒店服务现状及存在的问题

酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉也产生不良影响。

通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，酒店服务制度不规范。主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏税现象严重；因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害了酒店的形象；由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障；无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差；顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。第二，工作人员素质不高，流动性大。随着城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者过多地关注经济效益，对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境不满意。有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。另外，酒店的管理层与服务层缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。还有奖罚不明确，管理者未能制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。

二、改进酒店服务质量的策略与建议

服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益。如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。要想提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比如，人（服务人员）、设施（场所）、材料（食材、信息）、服务方法（服务技能、方式、程序、艺术以及管理的方法）、环境等。

1.完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次，制定准确的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象。态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要求是时时做到“请”字开头，“谢”字结尾，礼多人不怪。技能到位。服务到位仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求酒店员工有较高的外语口语水平。效率到位。效率到位在很大程度上表现在服务人员对服务节奏的掌握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。方式到位。服务到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。细节到位。细节到位往往能使客人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。另外，要丰富员工的知识，涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。第三，制定设备管理管理规范。对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必要的失误。

2.培训员工，提高素质。酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并且对员工要定期进行培训。培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。

3.培训管理者，提高管理水平。优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。另外，管理者要培养自己的创新意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。卫生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。

三、小结

总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展空间。

参考文献

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[2]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊.1995（6）：

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[3]邓姗姗，邓志菊，臧鹏涛.品牌经济型酒店与社会餐饮合作模式的探讨[J].企业导报.2009（3）

[4]陈文娟.论餐饮企业如何提升服务质量[J].合作经济与科技.

2009，20

服务质量管理论文篇5

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以努力塑造人民满意政府为目的，按照依法管理的原则，开展行政审批质量管理体系认证工作，实现行政审批管理高效化、运行规范化和服务标准化，为“决战十二五、实现新跨越”，加快建设现代化特大城市提供一流服务。

二、工作目标

利用1年左右的时间，在市行政服务中心全面导入ISO9001质量管理体系，按照质量管理体系的要求，明确工作标准，完善管理制度，理清工作职责，优化业务流程，建立行为规范、运转协调、透明高效的行政审批质量管理机制，全面提升行政审批服务质量和工作效率。

三、工作范围

市行政服务中心各窗口单位。

四、实施步骤

根据质量管理体系建设要求，导入ISO9001质量管理体系分四个阶段组织实施。

（一）组织准备阶段

1、成立组织机构。成立市行政审批质量管理体系建设领导小组（以下简称体系建设领导小组），市政府副秘书长、市行政服务中心管委办主任任组长，市纪委常委、市监察局副局长，市政府法制办副主任，市质量技术监督局副局长，市行政服务中心管委办副主任任副组长，市行政服务中心各窗口单位分管负责人为成员。领导小组下设办公室，负责行政审批质量管理体系建设日常组织协调工作，办公室设在市行政服务中心管委办，同志兼任办公室主任。

2、开展动员培训。体系建设领导小组召开动员大会，全面部署行政审批质量管理体系建设工作。邀请专家为领导小组成员、各窗口单位从事质量体系认证的管理人员和工作人员授课，推广普及质量管理基本知识，讲解质量管理体系文件设计和编写方法等业务知识。

3、诊断现行体系。市行政服务中心管委办和各窗口单位结合工作实际和需要，采取多种形式深入基层、深入群众，广泛听取行政服务对象对行政审批工作的意见和建议，对现行行政审批管理体系进行诊断和分析，查找审批服务工作的薄弱环节和不足之处，为有针对性地建立行政审批质量管理体系奠定良好基础。

（二）建立质量管理体系阶段

1、确定体系文件框架。各窗口单位根据业务特点和工作需要，拟定本部门需编写的程序文件（制度）、岗位职责说明、作业指导书等体系文件目录；体系建设领导小组办公室对各窗口单位报送的目录进行认真审核，制定行政服务中心质量管理体系文件总目录，反复论证，不断完善，力求体系全覆盖。

2、明确质量方针和质量目标。根据ISO9001质量管理体系标准要求，充分考虑各行政窗口的工作实际，制定质量方针和质量目标，报体系建设领导小组会议讨论通过。

3、分工编制体系文件。体系建设领导小组办公室将体系文件总目录编制任务分解到各责任单位，各责任单位按照起草、讨论修改、上报审批的步骤编制体系文件。在编制过程中要多方征求意见，不断完善；对行政服务中心办理的事项按照“依法依规、打破常规、特事特办、优质服务”的要求进行梳理，做到流转环节最少、审批时间最短、服务质量最好、服务效率最高。

4、整合。行政服务中心管委办按照ISO9001标准要求整合各部门体系文件，形成行政服务中心行政审批质量管理体系文件，经体系建设领导小组审定后。

（三）质量管理体系试运行阶段

1、广泛宣传培训。通过报纸、电视、网络、会议等多种形式，宣传行政审批质量管理体系文件，引导全体行政机关工作人员牢固树立质量管理的服务理念。开展行政审批质量管理体系运行培训，提高市行政服务中心及窗口全体工作人员对质量管理体系的运用能力。

2、记录体系运行情况。体系建设领导小组办公室及各窗口单位按照文件要求抓好质量管理体系运行并做好记录，及时发现运行中的问题，为持续改进体系提供信息和数据支持。

3、监督体系运行。各窗口单位定期向体系建设领导小组办公室报告体系运行情况。体系建设领导小组办公室加强检查指导，积极协调窗口单位之间的信息交流，及时向体系建设领导小组汇报系统运行情况并提出改进建议。

4、进行内部审核。由体系建设领导小组办公室组织成立内审组，按照文件要求定期检查审核质量管理体系运行情况，确认体系运行是否规范、有效。内审组及时向体系建设领导小组办公室报告审核结果，针对运行中的相关问题提出改进建议。

5、多方征求意见。体系建设领导小组办公室通过发放征求意见表、网上调查、召开座谈会、电话回访等方式，收集服务对象对质量管理体系运行的意见和建议。

6、开展管理评审。召开体系建设领导小组会议，全面评价体系运行状况和效果，确认体系建立和运行是否适应和满足目标要求，是否满足群众需求。根据评审结果及各方面意见和建议，研究改进措施，修改调整体系文件，不断完善服务质量管理体系。

（四）质量管理体系认证阶段

1、申请审核认证。体系试运行正常后，由体系建设领导小组办公室按照公开、公平、公正、择优的原则，遴选一家具有质量管理体系认证资质的认证机构，并向其申请市行政审批质量管理体系审核认证。

2、实施现场审核。由体系建设领导小组办公室牵头，组织各窗口单位参加，全程配合认证机构做好现场审核工作。根据审核专家组提出的意见认真整改，并将整改相关材料及时报送认证机构，确保通过质量管理体系认证。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各部门要高度重视，统一思想，加强领导。要把开展行政审批质量管理体系建设工作，作为深化“喜迎十、争创新业绩、推动新跨越”主题实践活动的具体行动，作为探索行政审批服务改革、创建一流创业环境的重要举措，作为促进自我提高、加强干部队伍建设的基础工作，主要领导要亲自抓、负总责，明确分管负责人和工作专班，真正把这项工作抓紧、抓实、抓出成效。

（二）强化协调配合。行政审批质量管理体系建设工作系统性强、内容复杂，各窗口单位要各负其责，各司其职，加强协调，密切配合。要根据本方案，结合各自工作实际和特点，进一步分解任务、责任到人。要正确处理日常工作与体系建设的关系，科学合理安排时间，为体系建设创造必要条件，在人、财、物上提供有力支持和保障，确保按时保质完成体系建设各阶段工作任务。