优质护理服务示范工程(收集5篇)
优质护理服务示范工程篇1
【关键词】儿科病房；优质护理；服务护理管理
2010年初，卫生部在全国医疗卫生行业开展“优质护理服务示范工程”活动，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，践行全心全意为人民健康服务的宗旨，为患者提供安全、高效、方便、快捷的护理优质服务，增进医患和谐[1]。实施优质护理服务，以病人为中心，是时展的需要，也是提高护士职业素养和服务意识的有效途径。我科从2012年启实施优质护理服务，取得良好的效果，现报告如下。
1一般资料
我科设小儿内科、新生儿科两个病区，两个病区实际开放床位45张，均为优质护理服务示范病房，其中护理人员24人，护士长2人，护士22人；工作年限1-24年，年龄19-44岁，平均（25±2）岁；本科学历2人，大专10人，主管护师、护师、护士分别为2人、2人、20人。
2方法
2.1制订优质护理服务计划针对患儿年龄小，不会表达、病情复杂变化快、家长心情焦虑、期望值高的特点，对于各项治疗和护理操作不配合，小儿内科和新生儿科病区护士长分别制订了符合本科室特点的工作计划。
2.2深化优质服务理念，端正职业角色，转变理念，强化服务意识护理工作是集知识、才能、爱心、责任、礼仪于一体的技术职业[2]，全新的服务理念能引导护理人员思维方式的变革，从而促进服务行为的完善创新，主要步骤为：①统一认识，消除优质护理工程仅仅是做生活护理的错误认识，组织科室护理人员认真学习我院护理部的活动实施方案及卫生部优质护理示范工程文件。②护士热情、积极的态度及人文关怀是对病人最好的情感支持，在当今医疗质量强调最终业绩数据的模式下，护理服务更强调病人的真实感受[3]。③使护理人员充分认识到护理工作的服务职能，端正职业角色，成为示范病房后，我科护士主动热情为患儿及家属提供优质、人性化、全面的人性化服务，对护理人员服务的意识、技能和工作效率等方面进行全面培训。④重视日常工作中患儿及家属的各种诉求，积极协助家属解决注重与医生的沟通，家属有需求要提供尽可能的帮助及解释，对于家属提出的相关治疗，患儿的病情变化及时反馈给医生。
2.3加强护理培训，规范护理行为护理工作环节多、交接多、技术性强、操作多、时间连续性强、服务要求细[4]，所以护理人员必须具备精湛的专业理论知识以及过硬的操作技能。针对本科各级护理人员综合素质参差不齐的现状，实施优质护理服务需要大量优秀护理人员，我科坚持业务学习及培训常态化、制度化，由病区带教老师及护士长负责实施、考核，培训内容有具体计划、进度有总体安排并注重强化落实。①培训内容：主要有支气管哮喘的护理、输液反应的急救、高热惊厥的处理、过敏性休克的急救、吸氧的方法及注意事项、肺炎患儿的护理、先天性心脏病的护理、喘憋患儿的处理、吸痰的方法及注意事项、心力衰竭患儿的护理、小儿心肺复苏术及各项操作技能示范等；②培训方法：主要是授课及临操作演示，安排护师及护士长每周1次授课及临床操作示教，每1个月考试1次。
2.4以病人为中心，深化人性化管理①改变病区就医环境，让患儿有家的感觉[5]，在病房走廊中张贴带有卡通的图案，病区采用暖色调，营造出一个安静、整洁、温馨、舒适的就医环境。②小儿内科提出多巡视、多讲解、多鼓励”的工作理念，增设人性化设施及物品，在病区外的走廊上增设了长椅供患儿和家长休息，增设了图书角及玩具，对患儿及家长实施详细的健康教育，责任护士在每位住院患儿出院前ld发放出院宣教单。③建立探视制度，新生儿病房采用封闭式管理，为了避免交叉感染，每周二、周五下午3-4时为探视时间，缓解了家长思念之情。
3结果
实施优质护理服务提高了护理工作质量，调查统计患儿家长的满意度从92.6%提高到98.3%。
4小结
优质护理服务是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融人到对患者的护理服务中，加强与患者的沟通交流，达到各方面满意，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，贴近患儿，创建和谐护患关系，为患儿提供主动、优质的护理服务。对在儿科病房开展优质护理活动主要有以下几点体会：第一，护理人员良好的服务意识和人性化的服务行为是衡量护理工作好坏的首要标准，是一项要求具有很强专业素养的技术工作，因此，要提高认识，转变观念；第二，人性化、科学性的管理是保证优质护理行为不走样，措施得以自觉落实的关键；因此要进一步更新管理模式；第三，建立一个高水平的护理团队是儿科病房开展优质护理活动的人力资源保证，在平时的工作中药加强培训，规范行为。
总之，开展优质护理服务示范工程，须全面推广，多措并举，真抓实干，不断推进护理事业可持续发展，更好地为公众健康服务。
参考文献
[1]张晓秋.试点病区开展优质护理服务活动的方法与效果[J].中国医药指南，2011，9（2）：163-164.
[2]蒋纯.温馨护理微笑服务——优质护理服务心得体会[J].中外健康文摘，2011，7（4）：232.
[3]罗玉红，刘沛珍，柯志丽.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理学报，2010，17（12B）：26-27.
优质护理服务示范工程篇2
【关键词】层级管理；责任包干；护理
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0280-01
2010年1月27日全国护理工作会议在南京召开，卫生部指出：护理工作的总体要求就是服务医改大局，做实基础护理，改善服务，促进医患和谐，提高患者满意度。同时在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”的活动。为了响应卫生部的号召我院开展了多种形式的创建工作，我科作为医院首批试点科室率先实行责任小组包干制，分床到具体护士，责任到人，落实整体护理。通过一年的实施，取得了显著效果，现报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料:我科为血液专科病区，定编床位50张，护理人员20名，床护比为1∶0.4，护理人员均为女性，年龄21-48岁，平均年龄29.2岁，其中副主任护师1名，主管护师3名，护师5名，护士11名。本科学历10人，专科学历8人，中专学历2人。从2010年3月起，我科全面实行责任小组包干制护理，将整体护理落实到位。
1.2方法
1.2.1科学划分责任小组:首先将17间病房，50张床位划分为三个组，1组及3组分管病区两边病房各18位病人，2组分管病区中间病房共14位病人（其中包括病区危重病人）。再根据护理人员的年龄、职称、学历、实际工作能力、性格特征等，将护理人员分为三个责任小组，每小组6名护士，设一级护士1人二级护士2人三级护士3人，每位护士具体分管1个病房3-5个病人。分组时须把握各小组人员优劣势互补的原则，并均衡各小组的力量。
1.2.2实行责任组长竞聘上岗:三级护士由工作5年以下的年轻护士担任，二级护士由取得护师执业资格、工作能力及责任心强的护理人员担任，一级护士实行竞聘上岗制，竞岗资格为工龄10年以上的护师和主管护师，专业知识扎实，并具有较强的管理能力及沟通能力。由竞岗成功的一级护士担任相应责任组的责任组长，负责本小组护理人员的分工及指导工作，全面负责分管病人的护理措施落实情况。
1.2.3制定并完善各级人员职责:在科室原有各班职责的基础上，制定三级护理人员的工作职责，并在实施过程中逐步完善，均实行8小时在岗，24小时负责制。具体如下：一级护士实行8小时白班，全面负责该组患者的护理措施落实情况，安排、督促检查指导下级护士的工作，亲自执行难度大的技术操作，协助护士长组织科室业务查房护理会诊等[1]。一级护士休息时，由二级护士代责任组长，全面履行组长职责。二级护士及三级护士参加病区晚夜班轮转，在履行本班职责的同时，须承担所管病房病人的部分基础护理。职责要求各级人员对分管病人的姓名、年龄、性别、诊断、治疗、护理、饮食、心理、家庭社会状况、阳性体征等要掌握清楚。
1.2.4对护理人员进行效绩考核:效绩考核是组织和个人发展的基础，也是护理管理研究的重要依据。科室的护士长可以通过效绩考核来了解护理人员的工作成效，并根据实际情况来安排工作。考核的内容分为：专业知识、理论知识、操作技能、个人素养、沟通技巧、应变能力、患者满意度等方面[2]。考核优秀者可竞聘为责任组长，每年一次考核，成绩不达标着下降一个级别。
1.3统计学方法:所有数据均采用绝对数（例数）或内分数表示，采用X2检验。
2结果
实施责任小组包干制前后，护理质量和患者满意度结果比较，分别见表1、表2:
3讨论
3.1责任小组包干制的实施使病人基础护理得到全面落实：实行责任包干制后，每位护士定病房定床位，护理3-5名患者，由于分工明确，时间宽裕，劳动强度减轻，护士有更多的时间留在病房，留在患者身边，主动与患者沟通和交流，并尽量能做到在病人没有呼叫前解决出现的问题，强化的管理机制培养出护士良好的服务意识。让患者得到实实在在的护理服务。
表1责任小组包干制实施前后护理质量
相关指标比较（x±s）
注：与实施后相比，P
表2责任小组包干制实施前后病人满意率比较（x±s）
注：与实施后相比，P
3.2责任小组包干制的实施保障了护理安全：实行责任包干制后，护理人员对其分管的病人实行从入院到出院的“一条龙”服务，有了明确的责任人后，病人知道遇到情况和问题可以找谁来解决。同时也增长了护士为患者直接护理的时间，增强了护理人员的责任心，也充分调动了护理人员的积极性，缩短了护患距离。护理人员全面掌握所有患者的病情诊断、治疗、护理、饮食、心理等方面的整体情况，就能够在治疗和护理时、做到心中有数、尽早发现错误，准确判断，针对性地为患者解决问题，及时的将差错遏止在萌芽状态，减少和避免事故的发生。
3.3责任小组包干制的实施提高了病人满意度：实行责任包干制后，护士更贴近临床、贴近患者。患者有需要可以第一时间找到她的责任护士，在相互的沟通交流中，让患者感觉到了安全感，让护士得到患者的尊重，建立了“我的病人”这一理念，让护理人员有了更强烈的主人翁意识。有效缩短了护患间的距离，提升了护患关系。责任包干制改变了旧的模式，集合了所有功能制护理的优点，满足了患者的服务需求，提高了患者的满意度。
3.4责任小组包干制的实施增加了护理人员的职业认同感：实行责任包干制后，每位护士都参与到患者的护理中去，锻炼了护士会说、会干、会写的能力。会干，是基础，是患者得到实惠最直接的服务，每位护理人员在上班后该做什么，该怎么做，由被动变为主动。会说，是与患者沟通和交流的主要方式，体现护士的存在价值[3]。会写，是自我增值的体现，将自己工作的体会和经验变成文字，发表出来也是一种自我价值的提升。责任包干制使护士有了用武之地，能充分显示自己的才能，将所学的知识更好地运用于临床，运用于每位患者身上。
4小结
近一年来，我们从落实整体护理入手，实行责任包干制，经过摸索和不断改进，让每位护士参与到患者的治疗和护理当中去，护士不再是被动医嘱执行者，而是一个计划者、实施者、依托者、管理者和教育者，充分体现了一个现代护士的价值。而患者基础护理措施也得到落实，安全得到保障，质量得到提升，不同层级护理人员的工作得到患者的认同，提高了职业认同感。笔者认为值得在临床推广。
参考文献
[1]谢月霞，苏冰莲，冯伟平.层级责任制管理对护理质量影响的分析.中华全科医学[J]，2010,2（8）:245-246
优质护理服务示范工程篇3
同志们：
根据在全省卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动要求，今天我们召开动员大会，贯彻落实上级精神，动员部署我院开展“优质护理服务示范工程”活动。下面就我院开展好此项活动讲几点意见。
一、认清形势，充分认识开展活动的重要意义
随着社会的发展和人民群众保健意识的增强，对医疗服务提出了更新更高的要求。虽然近几年医院在学科建设、基础设施建设、医疗设备配置、人才培养等方面取得了不错的进展，但是医疗服务却成了制约医院发展的瓶颈。医院如果要实现全面发展，在社会竞争处于不败之地，就要不断提高医疗服务质量，向患者提供满意的医疗服务，这样才能吸引更多的病人前来就诊，才能提高经济效益和社会效益，“优质护理服务示范工程”活动的开展，为病人提供安全、优质、满意的护理服务，使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。全院干部职工要从维护广大人民群众根本利益出发，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，把病人的方便不方便、满意不满意作为我们工作日常的出发点和落脚点，当作检验我们医疗质量和服务态度的试金石，我们一定要最大限度地维护好落实好广大患者的健康权益。
二、抓住重点，准确把握活动的主要任务
为确保把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，必须把握好以下几点：
（一）增强参与意识。开展“优质护理服务示范工程”活动是医院每一位职工的事情。只有人人关心，人人有责，人人参与，才能将这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实。希望大家齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。
大家要充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，因此各科室要切实把活动组织好、开展好，对涌现出来的好人好事，模范典型等进行积极上报，医院将以此作为评选年度先进的重要依据。
（二）(来源：文秘站）措施有力。各科室要根据自身特点认真制定具体的实施方案，既要有真诚服务的具体行动，切实解决一些实际问题，做到责任明晰、重点突出、实施到位。
1、要坚持把“以病人为中心”的理念融入到日常管理工作中，实行“一站式”服务，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，医护人员耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，落实“帮、办、陪、送、访”(入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访)。
2、转变服务理念。“医院是一种特殊的服务行业，既然是服务行业，从某种意义上说，服务的好坏决定了医院的命运”。我们要改变以前陈旧的服务理念，要从被动地等待病人上门求诊到为病人提供周到的服务，将病人永远放在第一位，珍惜每一次服务机会，让病人能真正感受到我院在服务上面的改变。
3、提高主动服务意识，加强基础护理工作。用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务；推出特色服务，推动护理工作再上新台阶；公示护理服务项目，自觉接受社会监督；明确目标，责任到人；加强监督检查，不断总结经验；探索护理新模式，发掘优秀护理人才。
4、行政职能科室，要经常深入临床一线，调查了解临床需求，帮助解决实际问题，关心每一位职工的思想、生活、工作。当好领导的参谋助手，做到上情下达、下情上传，一切为临床一线服务。总务后勤科室牢固树立为临床服务、为职工服务的思想，做到每周有一天固定下临床科室，发现问题及时办理，并及时下修、下送，保障临床供应。
（三）宣传到位。活动过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度。宣传工作要声势浩大、形式多样、深入人心。全院干部职工在工作中要注意总结积累经验，发现好人好事及好的做法，及时上报办公室，更要注意发挥应有作用，勇于创新，善于撰写，及时报导，以弘扬医院正气，树立好的典范。医院在活动结束时对涌现的好人好事予以表彰和奖励。
三、加强组织协调，确保活动收到实效
开展“优质护理服务示范工程”活动，是提升医院服务水平的一个重要载体，要形成院领导亲自抓，各部门积极参与，各科室精心组织，全院干部职工广泛参与，只有这样才能尽快形成强大合力，才能产生理想的效果、达到预期的目的。
优质护理服务示范工程篇4
[关键词]护理软技能；优质护理服务示范工程；护理满意度
[中图分类号]R471[文献标识码]A[文章编号]1674-0742（2014）09（b）-0163-03
护理软技能又称非技术护理技能，是一种相对于护理硬技能的新概念，包括护士的情商、人际沟通能力、人文素养、观察判断、分析剖解、解决问题等能力，是相对于护理“硬”技能而言的，护士人文素养、底蕴的外显[1]。自2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程，并在全国广泛推广。优质护理不仅要求护士具有较高的专业技能，更对护士的个人素养提出了要求，即优质护理对护士的护理软技能提出了更高的要求，而护理软技能的提高，又可有效地促进优质护理工作的有序进行。该院2011年1月―2014年2月期间通过加强护士护理软技能的培训及临床应用，探讨护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用及其作用，旨在为提升护理质量，降低医患关系提供参考，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
该组研究选择时间为该院全体护士作为该次研究的对象。该组研究对象27人，年龄20～40岁，平均年龄27.6岁，从业时间1～15年，平均时长5.9年；全部为女性，其中中职学历7人，大专11人，本科9人。
1.2方法
1.2.1优质护理服务示范工程贯彻阶段认真学习优质护理服务示范工程相关文件精神，学习卫生部颁发的各项文件，如基础护理服务工作规范》[2]等文件，加深对优质护理服务的认识。组织全院集中性研讨会、讲座，或科室单独性的讨论会等各种形式进行文件精神学习，提高护士对优质护理服务的认识。通过学习，加强护士的自我认同感及职业自豪感；加强护士的主动服务意识的学习，在强化基础服务意识的基础上，通过主动观察、预测等方式，使护士能够在护理实践中主动对患者提供护理服务。
1.2.2加强护理软技能培训组织参与医院文化培训，首先营造优秀、整洁，具有正能量的医院文化精神，围绕医院管理文化及服务文化精神，加强护士培训。聘请专业的礼仪指导教师，加强护士礼仪规范培训，包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言等礼仪培训。
加强护理沟通技能培训，沟通包括语言沟通与非语言沟通，是建立人际关系的前提与基础，也是护患间必要的联系方式。护理沟通的优劣将直接影响护患关系的好坏。在针对护士沟通技能的培训上，通过讲座、角色扮演、小组沟通等形式，提高护士对沟通重要性的认识；同时加强非语言沟通技巧的学习，如眼神、表情、肢体接触等，做到与患者沟通无障碍。
患者心理学习。只有充分了解患者心理，才能达到与患者的有效沟通，通过采用角色扮演、相关心理学讲课学习等加深护士的患者心理了解。通过角色的角度充分理解患者在求医时的心理状态，使护士学习换位思考，减少不必要的护患冲突的发生。
其他培训。加强典型案例分析及培训，护士分析案例问题发生的原因，寻找解决方法，提高分析能力、判断能力及解决问题的能力。
1.2.3护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用建立专门的患者服务中心，在患者入院时给予专门的陪护、指引服务；建立醒目的就医提示，减少患者的疑虑。各科室父均建立患者咨询台及服务专线，由专门的当班护士对患者的疑问进行回答，有效减少患者的疑虑，减少医生不必要的时间浪费，为其他患者提供更多的医疗服务。
1.3判定标准
自制护理满意度调查表，护理满意度调查包括住院环境、护士接待的热情度、工作负责度、沟通满意义等情况。于本次活动开展前及开展后对患者进行抽查，观察护理满意度改善情况，满意度调查问卷满分100分，得分越高，效果越好；建立优质护理评估小组，由各科室抽调优秀人员及科室主任参与，对护士的软技能提升程度进行评价，软技能提升内容包括工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等进行评估，所有评估满分20分，总分100分。
1.4统计方法
使用SPSS10.0软件对数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。
2结果
在该次活动开展后，共向该院全体患者发放满意度调查问卷1179份，回收1065份，有效问卷1058份；对该院患者护理满意度及护士软技能提升情况进行分析发现，活动开展前，患者护理满意度评分为（82.1±11.2）分，活动开展后为（95.2±13.2）分，与活动开展前比较，结果差异有统计学意义（P
3讨论
目前，随着人们生活水平的提升，对护理的要求也越来越高，在护理要求上，不仅要求有效的解决病痛，更对护理服务中的沟通、交流、服务力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，卫生部提出了优质护理服务示范工程活动，并在全国范围内强化基础护理，提高护理质量，改善护理能力作为护理工作的重心，对此，护理软技能也受到越来越广泛的关注[3～4]。
护理软技能是相对于“硬”技能的一种全新的护理概念，它包括护理人员的有、情商、人文素养、人际沟通能力、观察判断能力、表达能力、分析问题、解决问题能力等，这些能力没有指标性的范围及尺度，不可量化，以定性为主，因此被称为软技能[5～6]。
该院通过将护理软技能水平的提升纳入到优质护理服务示范工程当中，在深入开展优质护理示范工程中，首先加强护士对优质护理示范工程相关文件精神的学习，在学习过程中，树立护士的职业自豪感，提高工作的热情度，提高护士的服务的主动性，将传统的被动式服务转化为主动服务，通过密切的病情观察，积极有效的预测，加强对患者护理要求的提前预知，这也是新形势下，患者对护理服务新要求的体现；其次，加强软技能的培训，在公共礼仪、沟通技能、心理培训等方面对护士技能进行提升，在学习中，选择角色扮演等形式，使护士能够换位思考，在典型安全学习中，使护士通过真实案例学会主动思考，提高分析问题、解决问题的能力[7-8]。
通过该组研究发现，该组护士经过培训后，在工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等评分明显优于培训前，通过软技能的培训，护士在学习能力、组织能力等方面的提升幅度最大，表现为对新知识的渴求度增加，能够在工作不断思考，遇到问题，积极解决问题；在组织患者检查等工作上，明显表现得有条不紊，无慌乱感，这也是培训前护士技能中相对缺乏的部分，通过软技能的提升，提高了护理质量，患者的满意度明显提高。王飞[9]在其研究中指出，软技能的提升，不仅表现为患者对护理工作满意度的提高，更促进了护士“硬”技能的提高，对减少患者住院期间并发症的发生起到了积极的作用。
综上，将护理软技能提升纳入到优质护理服务示范工程活动中，在提高护士的基本技能的基础上，有效地提高了患者的护理满意度，提高了护理质量。当然，优质护理服务示范工程是一项长期、持久的服务活动，必须持之以恒，真正、有效地提高医院的护理质量。
[参考文献]
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[8]杨延秋.优质护理服务示范工程活动中护理管理措施改进与分析[J].辽宁中医药大学学报，2012，8（14）：232-233.
优质护理服务示范工程篇5
[关键词]情感管理；优质护理；效果
[中图分类号]R47[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2012）07（a）-0128-03
Applicationevaluationofemotionmanagementinqualitycaredemonstrationprojectactivities
FENGHeyuanHEJianCUIYingjuan
AffiliatedHospitalofNorthSichuanMedicalCollege,SichuanProvince,Nanchong637000,China
[Abstract]ObjectiveToexploretheroleofemotionalmanagementinqualitycaredemonstrationprojectactivities.MethodsQualitycaredemonstrationprojectactivitiesimplementationplanandevaluationstandardsweredeveloped.Theimplementationofemotionalmanagement,throughthequalityofcareassessment,patientsatisfactionmeasurementforeffectevaluation.ResultsThequalityofcare,patientsatisfactionbeforeandafterimplementationweresignificantlyimproved,thereweresignificantdifferent(allP<0.01).ConclusionInthequalitycaredemonstrationprojectactivitiesintheimplementationoftheemotionalmanagementcanimprovethequalityofcare,improvepatientsatisfaction,soastopromotequalitycaredemonstrationprojectactivitiesindepth.
[Keywords]Emotionmanagement;Qualitycare;Effect
2010年卫生部在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程活动，其目的是在各级各类医院全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高护理服务，逐步解决患者依赖家属或自聘护工承担生活护理的问题，同时减轻患者住院期间的家庭负担，使患者满意。随着医疗卫生体制改革的深入，企业化管理进入卫生事业单位，医院各级管理层都应具备企业管理的思路。医疗服务就是一种商品，同样具备在商品流通中优良的品质、合理的价格、良好的服务三要素[1]。医疗服务的关键群体是护理人员，要想推进优质护理服务工作，全面提升护理质量，使患者满意就必须提高护士的工作满意度。情感管理即人本管理，在管理过程中，以人为本，重视护士的因素，承认护士的价值和主体地位，一切管理活动均以调动护士积极性、发挥个人潜能、做好护士的工作为本，关心、爱护、重视护士，使每名护士都可以感受到工作的快乐与自豪[2]。作为川北医学院附属医院首批优质护理服务示范工程活动示范病房，泌尿外科将情感管理应用于活动中，取得良好效果。现报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院泌尿外科编制床位43张，护理人员21例，年龄18～44岁；学历：本科5例，大专10例，中专6例。专业技术职务：主管护师3例，护师4例，护士14例。分别于2010年3～6月和2010年9～12月每月对科室的护理工作质量进行评价，同时进行患者满意度调查。
1.2方法
