酒店服务员年终总结(收集5篇)

酒店服务员年终总结篇1

全面贯彻xx会议精神，开拓进取为建设xx酒店（集团）公司奠定坚实基础尊敬的xxx总、店委会委员、全体员工同志们：伴随着xx大酒店新年联谊晚会上嘹亮的歌声，我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对xx发展具有重大而深远意义的一年。在xxx总英明果断的决策和店委会的正确领导下，与时俱进，积极适应市场需求，xx完成了二楼鲍翅馆、前厅、停车场的装修改造，创办了一楼山珍宝火锅城；为进一步加强内部建设，形成了〈xx会议决议〉〉等文件，使xx初步走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时，xx在海淀乃至整个北京的知名度都扩大了。今天我代表xx总和店委会向大家作2006年的工作总结和2006年工作安排，还请各位指正。一、回顾2006年的主要工作

过去的一年，凯瑞在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。——抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，全体工作人员以营销为中心开展各项工作。xx全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们的营销部门、店委会委员、领班、主管以上的酒店管理人员，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。——实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。2006年，xx全年客房入住率高达80％，平均房价230元/间，在北京市同行业中处于前列，客务部去年也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是客务部全体员工努力的结果，也与客务部经理xx的严格管理是分不开的。她们管理制度明确，坚持天天开晨会，周周有例会，月月做总结，及时解决存在问题，表扬先进，明确下步工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。去年，xx餐厅就餐率高达70％，日均收入4万元，成绩非常喜人。特别是二楼餐厅装修和一楼调整产业结构后，餐饮收入突飞猛进，这些都得益于硬件设施的改进、菜品质量的提高。在后厨的努力下，凯瑞菜品基本形成了自己的三大特色：粤菜鲍翅宴、晋菜山西面和山珍宝火锅。我们的曾厨、王厨、文厨、郭厨和李厨等一批名菜高手，几乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们没有休息日，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上、不论工作时间多长、任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志才使凯瑞坚持了火爆。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎。——搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。1．大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年酒店顺利完成了前厅、二楼餐厅、楼前停车场的扩建和改造。下半年又进行了一楼餐厅的改建，连续施工，工程部同志在xx总的直接领导下服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。改建一楼火锅城时，正值营销旺季，在总经理办公室协调下，从创意到完成硬件构置、聘请厨师、采购原料到培训服务员，前后10天时间即开张营业，又一次创造了凯瑞速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达到1700余万元，经过改造后的xx，成为集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合型大酒店。2．逐步完善管理制度建设。为了使xxx进一步走入规范化轨道，在xx总主持下，2006年9月21日，店委会在怀柔召开扩大会议，制定了《凯瑞大酒店五年发展规划纲要》，重新组建了店委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的五项改革，形成了八项决议。之后，xx老总又召集店委会成员，多次开会讨论研究，制定了《凯瑞大酒店怀柔会议决议细则》、《凯瑞大酒店有关制度规定》，重新任命了店委会成员以下、领班主管以上管理岗位的人员，并正式以xxx大酒店一、二、三、四号文件下发。文件对企业的稳定与发展起着关键作用，鼓舞人心，意义重大。今年我们要全面、深入地贯彻执行。3．不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是xx一贯遵循的优良传统。xx会议后，善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制

度等，无不表达了xx老总和店委会对员工的深切关怀。xx员工的平均工资额超过了酒店效益的10％，而一般民营企业员工的工资额仅在收益的5％左右，仅此一点凯瑞每年在员工待遇上的投资就比一般民营企业多投资50余万元。xx善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得，水涨船高方面，更重要的是在凯瑞这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，xx成为广大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。最近在4号文件中公布的一批管理岗位人员，百分之百都是咱们xx自己培养的人才，他们当中，有跟随xx总从xx进北京工作五年以上的员工，也有到凯瑞工作时间不长就崭露头角的新人。怀柔会议决定：“制定凯瑞5年干部队伍建设规划，储备两个梯次骨干人才；坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量”。这批骨干上任时间不长，大家可能都有一种新人、新局面、新希望的感觉。xx要发展，关键是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大胆使用凯瑞自己培养的人才，是我们的一大收获。一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。我们后勤保障部在孙经理的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了2006年预算。工程部的员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。康乐中心在两次停业整顿的情况下，完成了全年任务，很不简单。大堂吧、购物中心、商务中心通过优质服务，也圆满完成了营收任务。为了进一步扩大xx的影响力，检验服务质量，宣传凯瑞、锻炼凯瑞。酒店在2006年度成功地举行了几次重要活动。六月份的优质服务月，9月份在京山西老乡联谊会，10月份“迎接十六大”活动，11月份的火锅城促销活动以及12月的圣诞新年特色活动。这些活动的成功举行，给广大消费者留下了不可磨灭的印象，也充分体现了凯瑞的实力，企业的活力、凝聚力和战斗力。xx2006年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在短短的篇幅中我不可能都总结在内；好在各部门都认真作了总结，比我的总结更具体、更实在。我要强调的一点是，取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。年前，xx老总为了表达对全体员工的感激之情，特意宴请员工三天，与员工们一起开展文体联谊活动。今天，由各部门推选、经店委会批准的23名优质服务标兵，她们是全体员工中的佼佼者，是xx人的优秀代表，是xx人的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他们这种顾全大局，敬业奉献的精神；学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。员工们，通过大家的团结协作、共同努力，xx在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了很大的进步，超额完成了全年的任务指标，我们凯瑞人可以自豪的说：是我们谱写了xx新的辉煌的篇章。第二、部署2006年度工作同志们，2006年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待于进一步汇聚，客观形势要求我们效益必须进一步提高。根据行老总指示和怀柔会议决议精神，我们初步拟订今年的预算任务是营业收入超过2800万。与2006年相比，今年预算比上年预算增幅31％；并且我们将全年营业收入的指标分解到了各部门。可能有些同志对完成今年的营业收入感到信心不足，其实大可不必，我们制定的预算任务是有一定科学根据的：一是从去年下半年的基础看，能保持7-12月份的速度距完成全年指标就相差不远了。二是改造后的客房涨价因素，三是我们新增加的营业面积，再加上我们各部门的积极改革挖潜，完成这样的预算任务，我们是有信心的。可见，摆在我们面前的，确实是机遇与挑战并存，压力与动力同在。凯瑞人面前没有攻不下的难关，我们相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。为圆满完成2006年度全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作：一、坚持“发展才是硬道理”，完成客房、一餐北区改造任务，实现滚动式发展。xx会议决定：“2006年改造八楼会议室和六、七两个楼层，新增十八间客房，改造后的客房均达到四星级标准，其它楼层简单装修。一餐、二餐各增加三个高档的雅座，从而增加了营业面积。”这一任务要下决心完成。回顾凯瑞开业两年以来，xx总一直是以开拓进取精神，年年投入基本设施改造资金，年年进行体制创新，在滚动式发展中，年年都获得了较好的效益。2006年要实现超常规发展，也必须坚持完成新的改造任务。这是今年的头一个硬仗，一定要做到首战必胜。保质、保量、保工期，在3月中旬完成。目前，客房样板间已经完成，效果很好。我们的改造装修，既要参考别的星级酒店，又要博采之长，形成凯瑞特色，在周边地区独树一格，在顾客中形成“要舒畅要品位，还是住

凯瑞”的效应。在施工和正常营业的同时，店领导将着手今年在京开办一至两个火锅城分店的筹备工作，并进行筹建xx酒店（集团）公司的论证工作。二、内挖潜力，外拓客源，千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功夫。xx上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。分析这几年xx的客情，我看主要是五个群体：一是军人群体，酒店开在军营边，附近就是空军大院，军事博物馆，军委办公厅，这是我们得天独厚的地方，一定要为人民子弟兵服务好；二是党政机关群体，国家税务总局，中央电视台，驻地其他党政领导机关，这些当地的父母官，我们要兢兢业业服务好；三是亲朋群体，我们是山西人开的酒店，要为故乡争光，把xx办成三晋窗口，让在京山西藉老乡，让三晋大地来京的党政官员、至爱亲朋，到凯瑞确实有宾至如归、“xx就是自己家”的温馨感觉；四是商务群体，北京西客站，中国有色金属公司，华威集团公司，以及驻地其他公司，他们看中凯瑞，经常在凯瑞举行商务活动，是我们的常客，要熟客熟待；五是散客和社区居民群体，虽是零散而来，往往能举一反三，是最有潜力的客源。不管哪一方面的客源“来的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服务和接待。要建立客户档案，了解客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求”地做好服务工作。为了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多采的特色促销活动。如：元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等；纪念日方面如：婚礼、生日、结婚纪念日、毕业日等；会议方面，如全国党代会、全国人大会议、全国政协会议，各部门系统的专业研讨、培训活动等，都是我们开展营销活动的好机会。作个有心人，商机到处有。要采取走出去，请进来、送上门、做广告、发贺卡、送优惠券等多种生动活泼的形式，让大家了解xx，接受xx的服务。三、全面落实xx会议决议精神，重点做好员工稳定和提高员工素质的工作。去年9月21日起，经店委会反复讨论修改，12月16日全体员工表决同意的xx大酒店2006年一、二、三号文件已经下发。各级管理人员和全体员工都要认真学习，深刻领会，熟练掌握，始终贯彻，严格执行。xx会议决议的基本精神是以人为本，善待员工。劳动用工、工资待遇、年功奖金、假日等一系列公平合理的规章制度，一定要真正落实。员工的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作要组织好，使大家在xx工作几年，就好比上了几年大学校，各方面都有所提高。凯瑞善待员工，员工也要善待xx，把xx当成自己的家，与xx同呼吸共命运，安心在xx建功立业、拼博奉献和展示才华。只要增强了xx的整体凝聚力、向心力和亲和力，就一定能提高xx的核心竞争力。四、开展优质服务月和创先活动，为员工们展示才华提供舞台。上半年，因应“3·15质量日”，同时因人大会议于3月间召开，xx大酒店确定3月份为质量活动月，通过质量活动月，全面提高和检阅员工素质，迎接全年第一个营销高峰。同时，全年开展创造先进部门、先进班组、优质服务标兵活动。质量活动月结束后以及年终，要自下而上评选先进部门，先进班组和优质服务标兵。对于当选先进和优质服务标兵的单位和个人，要颁发奖金，并作为提升职位的主要依据。要在全店营造争当先进、争当标兵，向先进学习、向标兵学习的浓厚氛围，促进服务质量的提高。五、做好各项服务保障工作，一切为了顾客吃好住好。在我们酒店，第一线是客务部门，餐饮部门。如果说其他部门做的是“请客人”的工作，你们做的则是“待客人”的工作，当然你们也做请客人的工作。你们直接接触客人，直接为顾客服务，凯瑞形象如何，首先取决于你们。xx的经济效益如何，也首先取决于你们，你们的工作一定要做好。其他各个部门，除了在全员营销中担任角色外，主要是为餐饮部、客务部搞好服务保障工作。后勤保障，最主要的是及时准确公平合理地处理好涉内涉外财务，激励员工，开源节流，搞好商品，物资采购，确保一线需求。工程保障，主要搞好水、电、暖（冷）、气正常运营，物资设备完好无损，节能降耗。人事保障主要搞好酒店员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核，薪资管理及员工培训工作。舆论保障，利用店报宣传阵地，使大家明确工作重点，激励先进，凝聚人心，扩大影响。办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用，做好上通下达工作和部门之间的协调工作。搞好文体活动，活跃员工生活。加强安全保卫工作，保障顾客和员工的安全。六、搞好店庆活动。今年8月28日是xx大酒店开业3周年纪念日，届时将举行隆重纪念活动，重点宣传表彰一批名厨、打造xx名菜品牌。今年4月21日，是店报《xx新貌》创办1周年，也要搞纪念活动。这两项活动又是xx的新亮点，它会给xx注入新的活力，为全年的任务的完成起到重大作用。同志们，今年是xx诞生的第三个年头，也是全面贯彻x

x会议精神，实施《xx酒店五年发展规划纲要》的第一年！新年伊始，万象更新，实现今年的营业任务，要靠xx老总和店委会的正确领导，更要靠全体员工的共同努力。x总以辩证的思维，超人的魄力，迎着风险决策，一步一步走向辉煌。xx总的人格魅力和超凡才干，使我们对前途充满信心。同志们，让我们紧跟xx总的步伐，团结一致，开拓进取，锐意创新，实现经济效益的突飞猛进，以优异的成绩向开业3周年献礼，为建设xx酒店（集团）公司奠定坚实基础，为永葆xx品牌的青春活力而努力奋斗！谢谢大家！

酒店服务员年终总结篇2

一.服务表现

1.总体趋势：五年来，高星级饭店服务质量总体得分率水平趋于下滑，一方面因为消费者需求正在发生改变，酒店的服务还不能适时顺应这种变化；另一方面，产品本身也开始或已经老化，亟待改造；新建酒店产品设计已经落后；更重要的，我们发现酒店自身的服务质量基准线正在出现下移和更大频率的波动，原因是多方面和多层次的。

2010年是服务质量综合得分率最低的年度。通过认真比对和分析这种情况的出现，发现第三方服务质量暗访检查手段的引入，加之委托方将检查结果与被检查酒店的考核进行了有效挂钩，对酒店服务质量的提升产生了杠杆效应。

从2011年度起，各酒店对服务质量暗访检查的重视程度明显提高，服务质量总体表现得到提升。第三方服务质量暗访检查的客观性、真实性、常态性、专业性对酒店保持高水准的服务品质，并坚持服务标准常态化起到了很好的监督和引导作用。

2012年起，服务质量总体水平持续走低或波动，直接呈现出饭店行业服务所面临的挑战。各种日益严峻的变化要素正在共同作用于高端酒店业：供需脱节、恶性竞争、管理传统、技术落后、成本推高、精神缺失、人才瓶颈等。这些影响最终都通过对客服务表现而淋漓尽致地凸现出来。

2.五星级饭店趋势

2011年度，五星级饭店服务质量综合得分率曾经达到了92.30%的优秀水平，之后逐波下游，与其对应的自然是经营绩效的下滑。可以想象，各酒店其实都想有所为，现实是越发无能为力了。

3.四星级饭店趋势

四星级饭店如法炮制，没有任何悬念。从起点到高点乃人可为；从高点渐次走低乃人不可为。

二.服务之痛

当我们走进各分项服务、继续深入分析时，才逐步揭开了高星级饭店经营管理中的道道划痕。感言之：不是我们落伍了，是我们没有将该做的事情做好。

1.痛点排名

我们对三十多项服务质量暗访检查项目的得分率进行了排序，并根据得分率高低、宾客的敏感度，以及对饭店经营管理的影响程度等条件，选取了其中的十大痛点。

2.痛点排序

为了符合宾客的消费流程，便于解读分析，在第二部分“服务困局”中按照客人消费的轨迹对这10个痛点进行了重新排序。

三.服务困局

毫无疑问，今天中国的高星级饭店群体已经在困局中挣扎求生。

而将当前之困局完全归于“八规六禁”显然有些牵强。酒店业竞争态势的加剧绝非一个“八规六禁”所能影响的，那充其量就是个导火索。国民经济发展进入滞涨期是根本原因；产品结构同质化、老龄化是客观原因；粗放型发展思路所产生的供大于求和管理低效是主观原因；因技术进步所导致的消费方式快速迭代是市场原因；人口宏利时代的消失所导致的成本推高是现实原因。这些不利因素已导致市场竞争态势和客源结构发生着深刻的变化，而这种变化都通过对客服务表现为宾客的消费体验之痛，自然也是饭店的经营管理之痛。

1.痛点一：预订服务

预订渠道的日趋多元化，预订方式也越具丰富性。移动互联网加在线支付方式使得酒店的移动预订也日趋便捷，但这些与我们传统酒店结合效果做到了多少，值得探究。高星级饭店依然通过弱现代加强传统的方式坚守着自己的销售阵地，这些方式更多地表现为传统服务模式+传统销售方式，甚至扫街依然是一些酒店的惯用伎俩。无论怎样，核心依然是服务。但总体不到80%的得分率起码说明在这一项目上大多数高星级饭店都没有达标，而服务表现决定了销售的质量。统计结果显示共性问题如下：

（1）一些酒店在客人咨询时，服务员没有询问是否是酒店会员，对非会员较少给予恰当的推荐；

（2）许多时候是在客人询问后才告知房间是否包含早餐信息；

（3）经常忘记主动介绍不同房型之间的差别；

（4）能够告知客人酒店默认的入住和退房时间，但较少介绍酒店其他相关规定，如：担保预订与非担保预订、贵重物品保管规定等；

（5）极少询问宾客是否需要吸烟房或非吸烟房；

（6）结束语中时常没有使用酒店名称，也未向宾客致谢；

（7）经常出现先于客人挂机的现象。

2.痛点二：宾客到店

70%不到的平均得分率足以说明该服务在高星级饭店之蜕变。我们将高星级饭店应有的服务给拉下了，不该舍弃的服务舍弃了。统计结果显示共性问题如下：

（1）门童指挥停车的手势不规范或者根本没有指挥停车手势；

（2）车辆到达时，服务反应缓慢，未提供相应的开车门服务，即使提供了开车门服务，亦不符合标准；

（3）很多时候，门童对到店客人未有任何表情或语言表欢迎之意；

（4）对乘坐出租车到店的宾客，经常没有提醒宾客勿将随身物品遗留在车内，很少有记录出租车车牌号并交给宾客；

（5）在带房服务中，大部分行李员不能利用此段时间向宾客合理介绍酒店内的设施与服务；

（6）在送行李进房间时，行李员经常出现未按规范轻敲房门的行为。

3.痛点三：登记入住

75.96%的平均得分率虽然排在不达标项目的第三位，但给客人带来的痛感应该是深刻的，因为客人对此更敏感、更在意。统计结果显示共性问题如下：

（1）服务员见到客人没有主动问候或致欢迎语，甚至面无表情；

（2）客人较多时，未及时致歉客人等候，极少看到管理人员在场；

（3）办理入住时确认客人信息不全，存在安全隐患；

（4）知道客人姓氏后，也时常未带姓称呼客人；

（5）不能合理推荐酒店的会员卡，及会员优惠、让客人反感；

（6）经常忘记询问宾客是否需要贵重物品寄存服务；

4.痛点四：礼宾服务

84.98%的平均得分率对于四星级饭店已经达标，对五星级饭店来说接近达标。礼宾服务历来也备受高星级饭店重视，特别是金钥匙进入中国后，其“满意加惊喜”的服务理念使许多酒店的礼宾服务成为一道亮丽的风景线。目前服务精神下坠、岗位缺编等是制约其优良表现的困局。统计结果显示共性问题如下：

（1）由于岗位流动性较大，礼宾员经常不能保证在岗位上值守；

（2）一些礼宾员在没有客人时，趴在礼宾台玩手机，或心不在焉；

（3）许多酒店没有配备所在城市的英文地图；

（4）一些礼宾员对酒店产品不熟悉。

5.痛点五：客房整理

84.69%的平均得分率不算太高，主要源于2010年度的过低表现拖累了大盘。客房作为酒店对客服务的核心产品，日益受到酒店的重视，特别是有限服务型的精品酒店出现后，其温馨、品味的客房设计加上特色的早餐，已使这一中端产品的平均房价和出租率在一些地方甚至超过了五星级饭店。统计结果显示共性问题如下：

（1）客人悬挂“请速清扫”牌，或打亮“请速打扫”灯，未能及时进行清扫；

（2）多数只是对客房进行卫生清扫，一些死角处未能清理到位；

（3）一些服务员见到客人表情木讷，服务机械，甚至视而不见。

6.痛点六：开夜床

68.17%的平均得分率实在是高星级酒店的管理之痛，且有不断加剧的趋势。检查结果显示，平均每年不提供开夜床服务的高星级饭店超过检查总数的30%。其原因不言而喻，也是目前较有争议的地方。统计结果显示共性问题如下：

（1）越来越多的酒店不能为客人提供开夜床服务；

（2）即便提供了开夜床服务，有些也是在检查人员提醒或要求下完成的，而非主动提供；

（3）许多酒店开夜床服务只提供简单的卫生清洁，极不规范。

7.痛点七：小酒吧

85.06%的平均得分率看似还不错，之所以将其列出，一方面其功效让越来越多的消费者敬而远之，其次也是目前备受争议的功能配置之一。不错的得分率不代表其产品品质达到客人要求，也不代表能为酒店带来多大少好处。其价格高、查房导致结账慢、补货成本高，使其面临着服务项目再设计的境地。统计结果显示共性问题如下：

（1）有时会发现小冰箱上锁或者冰箱内空无一物；

（2）价目表上所列目录与实际不符；

（3）摆放不整齐，偶有过期食品和饮料；

（4）一些小冰箱夜间噪音较大，影响客人休息；

（5）一些酒店结账时仍将其作为查房项目之一，延迟了退房时间，有时甚至产生争议，降低了客人满意度。

8.痛点八：客房送餐

85.17%的平均得分率达到了服务标准。问题是不同酒店在提供此项服务时的规范性差距较大。客房送餐服务的受众相对较小，常常是正统的商务和有消费能力以及确有所需的客人容易产生需求，而这类客人对送餐服务的理解相对专业、要求相对较高，缘于他们经常在不同的酒店体验，能够比较。统计结果显示共性问题如下：

（1）服务员不熟菜单内容，也不熟悉菜品风味、烹调方法，配料等；

（2）预订员通话完毕，时常忘记向宾客致谢；

（3）未主动告知预计的送餐时间；

（4）未告知送餐托盘或推车回收程序；

（5）一些送餐菜品没有保温措施，出品不佳；

（6）送餐结束，没有用餐祝福语和告别语；

9.痛点九：自助早餐

81.38%的得分率说明高星级饭店在此项相对重要的服务功能上还有较大的提升空间。从产品配置的趋势看，舒适的客房加优质的早餐是客人、特别是商务客人体验度最集中的项目，这两项做得好否，对商务客源的满意度影响极大。统计结果显示共性问题如下：

（1）引领员大多只是询问房号，未提供引领服务；

（2）入座后未询问需要红茶或咖啡服务；

（3）食品饮料未及时补充，食品保温不到位；

（4）餐盘没有加热，餐具有破损；

（5）餐厅摆台不符合规范，有时过于简单；

（6）撤换餐具不及时，有时未使用托盘服务；

（7）餐牌多数只有中文，没有英文，有时放置错位；

10.痛点十：正餐服务

与自助早晨几乎相当，81.35%的得分率说明该项体现综合服务能力的项目并未达到标准。最为显著的信号是2014年的快速下滑。尤其中餐经营在大的形势困境之下，人员紧缺、菜品缺乏、成本上涨、服务下滑，一系列因素促使服务品质还有下滑的趋势。统计结果显示共性问题如下：

（1）电话预订时未报岗位名称；

（2）结束电话未向宾客礼貌致谢，经常先于宾客挂断电话；

（3）客人进入餐厅后才有问候，有时需要客人自行找座；

（4）很少能做到拉椅协助宾客就坐；

（5）与客人交流时未能与客人保持目光交流；

（6）未能根据客人所点菜肴合理介绍酒水；

（7）上菜速度超时，上菜顺序有误，上菜时不介绍菜名；

（8）不能及时更换或调整餐具；

（9）不主动为客人添加酒水或者茶水；

（10）用餐完毕后，未征询宾客对菜品及服务的反馈意见；

（11）离开餐厅时，服务员没有致谢并道别；

（12）服务员表情机械，心不在焉，易让客人感到别扭。

四.服务破局

如何破局实在是一个艰难困苦之举。

高星级饭店在一点点累积困局的漫长过程中终究没有勇气自觉在走过的某一个节点端进行变革，而一直累积到今天不破不立的临界点。因为我们尚缺乏商业创新的驱动力：知识、技术、人才还未形成饭店业创新的潮流。惯用的转型升级和理性回归之手法似乎难以挽救一些高端酒店的颓势。何况即使转型升级、理性回归，对很多高端酒店来说也仅仅是个口号或形式而已。

十大痛点只是我们所统计的消费者诸多大小痛点的代表，却也真实反映出高星级酒店五年来高速增长的量变所导致的供求关系失衡与逐步下滑的服务质量所导致的质变间的极度不和谐，这种不和谐从对客服务的核心层面反映出酒店许多更深刻的问题。

痛点不消除，自然会辐射全身，何况有这么多痛点。我们也试图探寻一些切实可行的破局之道。而破局的根本出发点皆来自于对市场和自我的重新认知。

高星级饭店无论何种业态定位，就服务本性看，必须回归到满足客户消费需求的本质上来。与商业模式不同的是，高星级饭店的产品模式与服务模式始终不能背离行业本身，即：市场、产品、管理、服务和人力五大要素的合理匹配。而理念、技术、手段、方法等皆作用于这五大要素。最终的归结点是品质。

在分析客户关注的痛点要素时，我们发现，酒店在服务基准线设置方面，明显会因为外部原因而降低要求，或是主动、或是被动。

人员因素。在酒店高速扩张和行业竞争力落地的大背景下，人员流失率居高不下，人力成本管控又是酒店经营中非常重要的模块。培训体系构建不完善，培训不系统，服务精神倡导不足，造成员工职业忠诚度下降，导致在服务中最重要的环节，即人对人的服务中，产生了一系列的错位下滑。

成本控制。成本推高已经把高星级酒店逼入了一个困境。为了达到成本控制目标，降低消耗品的成本、减化早餐品种、不合理的岗位合并等，都使得许多应有的服务品质无法保证，甚至无法得到呈现。

酒店服务员年终总结篇3

合理设置本公司的组织机构;积极践行总公司经营理念，创造良好的工作、生活环境，培养员工的归属感，提升企业的向心力、凝聚力、战斗力。这里给大家分享一些关于2023酒店总经理工作计划，供大家参考。

酒店总经理工作计划1一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务

年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、严格纪律树形象

纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好--年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。

五、创新管理求实效

1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。

花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。

2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”

宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。

第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。

第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。

六、节能降耗创效益

1、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

2、加强车辆乘车卡及电话的管理

建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。

七、宣传、推介亮品牌

1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。

2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

八、新员工入店培训：人事部

新员工入职培训每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)，时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。

酒店总经理工作计划2二0--年酒店在去年取得丰硕成果基础上乘势前进、大展宏图再创辉煌一年今年我们将实施打造“情满--舒适家园”品牌战略为了实现这一宏伟目标总办将与其部室一道齐心协力、求实创新、不断进取将部门工作真正做到“争一流求完美”为此特制订如下工作计划。

一、加强学习讲奉献

工作要干好首先要有一个好工作态度要树立正确人生观、价值观因此今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动春风有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质学习教育活动帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献精神树立全心全意服务理念同时部门还将组织员工积极参加酒店培训并且根据酒店年度主题培训计划部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识培训通过培训、学习来不断提高部门员工业务技能与水平提高办事效率。

二、严格纪律树形象

纪律一个团体范围正常工作和生活所必须遵守行为规则提高部门战斗力有效保障古人云：“无规矩不成方圆”所以总办要搞好20--年全局性工作必须要以严格组织纪律作保障组织纪律要常抓不懈部门负责人要带头从自己管起彻底杜绝违纪违规现象发生部门员工言谈举止、穿着打扮要规范努力将总办打造成酒店一个文明窗口。

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境营造“温馨家园”

严格卫生管理确保酒店环境整洁为宾客提供舒适环境有效措施今年我们将加大卫生管理力度除了继续坚持周四卫生大检查外我们还将进行不定期检查并且严格按照标准决不走过场决不流于形式将检查结果进行通报并制定奖罚制度实行奖罚兑现以增强各部门责任感调动员工积极性使酒店卫生工作跃上一个新台阶此外要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作目前正值鼠螂繁殖高峰期我们要加大治理力度切实消灭蝇蟑鼠等虫害花草美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少点缀品今年我们与新花卉公司合作加强花草管理要求花草公司定期来店修剪培植保持花草整洁美观并根据情况即时将花草花色、品种予以更换力求使酒店花草常青常绿常见常新给宾客以温馨、舒适之感。

2、创新宿舍管理打造员工“舒适家园”

宿舍管理历来一个薄弱环节今年我们将加大管理力度为住店员工打造一个真正“舒适家园”为此一要有一个整洁寝室环境我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生并在每个寝室设立寝室长负责安排督促寝室人员打扫卫生要求室内清洁物品摆放整齐并对各寝室卫生状况进行检查将检查情况进行通报。

第二要加强寝室安全管理时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍实行对外来人员询问与登记制度以确保住宿员工人身、财产安全。

第三要变管理型为服务型管理员要转变为住宿员工服务员住店员工大多来自四面八方初出家门年青人们大多年龄小社会经验不足因此在很多方面都需要我们关心照顾所以宿舍管理员要多关注们思想情绪变化关心们生活尤其对生病员工要给予们亲情般关爱使们感受到家庭般温暖四、节能降耗创效益。

1、加强宿舍水、电、气管理

要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理

我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损。

3、加强车辆乘车卡及电话管理

建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用。

总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境。

同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排日日有行动。

四、宣传、推介亮品牌

1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失。

2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度。

总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗!

酒店总经理工作计划320--年的工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。加入酒店管理至今，我们一直在学习，在摸索，在寻找符合酒店自身条件的运营模式。由于原来遗留的问题和酒店整个运营框架的重新架构，所以耗费了酒店管理的很多时间，使得我们整年都很忙碌。由于职责不清晰、各岗位制度不健全，我们在梳理酒店经营转变的时候，遇到今年经济下滑，有7家店没有完成预期的经营目标，这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。总结全年的工作，现在将20--年的工作总结如下：

一、主要完成工作

1、建立健全酒店组织架构方面

加入酒店以后，发现酒店组织架构混乱。而所谓酒店架构是界定酒店的资源和信息流动的程序，明确酒店内部成员个人相互之间关系的性质，使每个员工在这个酒店中，具有什么地位、拥有什么权力、承担什么责任、发挥什么作用，提供的一个共同约定的框架。其作用和目的，是通过这种共同约定的框架，保证资源和信息流通的有序性，并通过这种有序性，稳定和提升酒店所共同使用的资源在实现其共同价值目标上的效率和作用。重新组织人事部确定组织架构，需要明确酒店职能结构、层次结构、部门结构、职权结构。明确了组织架构就是让酒店所有员工的相互关系清楚、工作责任明确、活动步调协调。，这样才能够达成酒店平稳运行。

2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

大家都知道，规章制度很重要，俗话说：“没有规矩，不成方圆”，酒店的规章制度，是我们应该遵守的，用来规范我们酒店从业人员行为的规则、条文，它保证了酒店良好的秩序，是各项经营思想和酒店运行成功的重要保证。酒店制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的理论上没有终点的动态过程，从这个意义上讲，制度没有“最好”，只有“更好”。科学的、积极的酒店管理制度的建立，能降低酒店“风险”、坚持“勤政”、促进“发展”。

3、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。

----今年以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定20--年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，20--年基本确定酒店以发展协议客户为主为重点、中介会员为辅，辅以节日销售，加强营销，细化服务，提高服务质量，从而提高酒店整体盈利能力，为酒店的日常运作，逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每周总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。针对酒店淡季住房不高的情况，制定限时抢和抢红包活动，同时开展包房活动，促进酒店经营收益。

4、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。

酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。酒店采用用人的原则为加强监督，加强约束，加强管理，同时用经理级别的交叉培训带动员工对酒店用人的改观。

培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，酒店在20--年度开展了大量的培训工作，技能大赛，要求各店每月制订培训计划。督促公司进行培训检查。

5、关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。

企业发展靠人才，因此，我们没有理由不去关心员工的生活问题。关心员工生活应成为团队建设及人员管理工作中的重要组成部分。管理层应高度重视。设备需要保养，员工更需要呵护。“以人为本”不能仅仅是一句口号，不能仅仅停留在嘴上、纸上和会议上，应真正运用到决策和行动上。20--年以来，酒店制作了员工天地，每月安排了员工生日祝贺金，组织了员工大会。特别是人事部每周定期视察员工宿舍，查看员工伙食，积极改善员工住宿和生活环境。

6、客户的开发与维护

酒店在我管理之初就确定了开发协议单位为重中之重，旅行团队和会展客人为补充客源，今年协议单位消费的明显增长。

二、管理工作中存在的不足

1、市场开拓还有所欠缺

一直以来，我们酒店紧挨中介，协议客户、会员客户、旅行社客户。20--年将继续加大对他们的渗透开发，依靠“靠山吃山靠水吃水”的理念加大与他们的合作。

2、与宾客间的互动不足

在日常的工作中，计划性的客户拜访和到店客人的拜访外。随机性的客户拜访过少，20--年将拟定每月客户拜访的计划，同时在节假日和活动日什么加强与客户的拜访。促进与客户的关系。

3、新兴市场与新客户的开发力度不够

20--年虽然在团队与协议单位的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团、会议团队还有很大的开发空间。20--年经济将继续下滑，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。

三、工作计划

20--年的工作计划概括为：立足基础工作，深化工作细节，提高综合素质，加强销售意识，追求最大效益。

1、努力使散客的入住率上一个台阶

20--年，主要工作将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的硬件设施与实惠的价格。我们会利用所有可能的工具(网络、公众号、店内宣传等等方式)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。

2、加强与各大旅行社间联系

20--年酒店拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到市内几大著名的旅游公司进行走访，与各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。

3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用

20--年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。

4、加强部门间的沟通协作

建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此酒店会一如既往地加强各部门的沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益

5、加强前台销售技巧

前台是----酒店的形象。我们要学会积累，要揣摩客人的心理，即察言观色，巧于辩说，而不是游说，用微笑化解客人的抵触，用专业的技能为客人节约退订房间的时间，用你的记忆向熟客兜售他们再次入住而被注意的温暖。前厅人的形象，是----人的形象，前厅人的话语是----人的素质，前厅人的服务，是客人对----酒店后台人成绩认可的标准。所以，----人的前台必须形成一个良好的“养成教育”习惯。把你们的微笑，服务、技能当成是你工作的一部分，而不是制度强制让你故意的僵化行为。记住，----人希望因你们出色的工作业绩而骄傲。

新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。

20--，我们一起努力。

酒店总经理工作计划4饭店总经理在构筑饭店整体运作架构时，除每日以巡检及例会为核心的日常运转模式、每月以主题工作及评审核心为轴心的整体运作模式外，还应有序、有机、有效地建立、控制如下饭店三大整体运作核心体系，即以员工为核心的人力资源体系，以预算为核心的财务督导体系及以产品为核心的服务营销体系。这是饭店整体运作的三根支柱。

在总经理负责制的饭店经营体制下，总经理是饭店重大决策的制定者。他每年的营运性工作重点应侧重于以下几个方面：

1.饭店中长期战略规划，包括：

(1)涉及饭店今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为维护饭店的良好信誉而开民用工业的工作，饭店内外关系的协调。每年下半年制定的后三年饭店经营的滚动式计划和在此基础上制定的下一年的经营预算是饭店规划和发展的重要内容。

(2)在此基础上制定饭店的设备设施维修保养更新改造计划。饭店的.设备设施维护良好，这是饭店资产保值增加的前提。

(3)饭店的经营发展方向和经营战略的制定和确立。

(4)饭店人力资源的开发和管理计划的制定等。

2.饭店市场推广

每饭从它诞生之日起，就与市场密不可分。市场是饭店经营活动的轴心，而顾客是市场的主宰。”ourcustomerarewinners.”(我们的客户是赢家)赢得了顾客就是赢得了市场;而赢得了市场，就等于赢得了成功。

这里的市场指的是客源细分市场。总经理在做长期、细致的客源市场分析研究后得出的市场定位须以相应的产品组合设计来完成其营销目标，要积极地组织市场推销工作。饭店员工的优质服务也是实现促销的手段之一，这就是服务营销的本质。

饭店作为经营企业，它也毫不例外地获得最大利润为自己的最终目标。企业要生存发展就要不断扩大自己的规模。“东方不亮西方亮”，多元化的经营，可以减少饭店业目前的买方市场风险。一旦饭店受到冲击，其他方面可以弥补。多元化经营，可以为饭店企业的发展寻求新的经济增长点。同时，它还能使饭店的人力资源，财力资源，物力资源得到更高层次的合理配置使用。

3.饭店人力资源开发

饭店整体运作的核心是总经理，他负责日常经营活动的全面管理和统一指挥。饭店总经理重视人力资源管理首先是选拔好饭店中高级人员。特别是选好副总经理、驻店经理及部门主管。

4.饭店经营决策

决策在现代饭店整体运作中居于首要地位。总经理决策水平的高低，直接影响到现代饭店的经营成果。饭店总经理如何捕捉市场经济发展的最新信息，科学掌握饭店营运发展的趋势，抓住机遇及时调整经营策略进行科学有效的决策，使饭店在市场中获得成功，取得良好的经济效益，这是经营决策的目的。

5.饭店的财务管理

财务管理是饭店管理的“灵魂”。每个企业以获得最好的经济效益，获得最大利润为最大目标，财务决策在饭店管理中起着不可缺少的重要作用。总经理对饭店财务工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年经营滚动预算，然后，再根据三年滚动预算做未来第一年经营预算。为了促使经营状况良性循环，总经理每月都要对来自于各部门的预算报告加以整合，完成整个饭店及各部门预算完成情况的分析评述，并进行研究讨论。其次，总经理还要对同行饭店的经营情况做出分析比较，了解本饭店在本地区与其他饭店的竞争中处于什么样的地位。通过分析，调整饭店的经营策略和方向。第三，总经理要依靠财务总监对饭店内部的各项财务工作进行具体管理。总经理要特别关注对成本控制，包括应收款的信用控制，开源节流的管理，关注每月每日的饭店营业情况。饭店总经理在构筑饭店整体运作架构时，除每日以巡检及例会为核心的日常运转模式、每月以主题工作及评审核心为轴心的整体运作模式外，还应有序、有机、有效地建立、控制如下饭店三大整体运作核心体系，即以员工为核心。

6.饭店的公共关系

饭店总经理，应该是一位出色的公共关系方面的专家。他是饭店形象的代表，做好饭店的对外公共关系方面的工作是总经理的重要职责。一个饭店的形象如何，很大程度上取决于总经理的行为及其形象，以及总经理对公关工作的态度、做法和专业程度。建立融洽、良好的公共关系，可以为饭店经营管理打下良好的外部环境基础。经营一个饭店与社会各界有着千丝万缕的联系。各级政府和部门、海内外旅行社、工商税务部门等等，都需要总经理运用公关手段，来协调和处理好与他们的关系。

建立良好的公共关系，还有一方面的内容就是要经常保持与来店vip客人的接触。饭店总经理经常访问老客户，会使客人感到荣耀和光彩。总经理有重点地拜访客人，使空和感到很亲切，会再度光临。总经理重视公共关系工作的另一层面在重视企业形象的设计(corporateldentity)。总经理要经常策划本饭店在社会各界的良好形象设计，以使自己的饭店在本地区、乃至全国和世界范围内有良好的口碑。

酒店总经理工作计划5一.营业额汇报

二.工作汇报

作为前厅管理人员负责前厅部的全面工作是对总经理的负责，同时对员工素质，工作效率，服务水平等负有管理和培训的重要责任。在过去的一年当中，由于员工的不稳定性，在新员工独立当班，独立上岗中也陆续出现了诸多问题。20--年的营业额相比去年同期均有所下降，首先我们对自己的管理和培训工作不到位做自我批评。

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量都反映出一个酒店的服务水平和管理水平。因此对员工的培训是我们的工作重点。

由于酒店人员更换频繁，前台人员新增较多，培训后业务知识和自身素质不一。服务均缺乏酒店从业人员具有的主动性和热情性，并不是所有的员工都可以做到“客到有迎声，客问有答声，客走有送声”等。在今后的工作中，一定牢固树立员工工作态度，深化业务知识，以至于更好的开展工作。

三.工作中遇到的问题

1.人员不稳定，对收银软件不能很好的运用，缺少灵活性，个性化的服务。

2.部门之间配合还不够默契，缺乏沟通,查房不是很及时，致使客人停滞前台时间较长。

3.酒店无线网设施不是很到位，致使网上客人怨声载道，导致客流量流失。

4.前台员工销售技巧不够成熟，不能更好的向客人推销储值卡，由此增加营业额。

四.客房统计

五、20--年工作计划

一日之计在于晨，一年之计在于春，在20--年我们也应该更

好的去迎接新一年的挑战，在去年的工作基础上我们更将要做好如下工作：

1.继续加强对员工的培训，提高员工的综合素质。

2.关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。

3.稳定员工队伍，减少员工流动力。

开展标准化，程序化的对前台员工“前台服务用语，售房技巧”等专题培训。

4.完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质

量标准化、规范化、精细化服务。

5.秉承“硬件不行软件来补”的原则，通过服务质量来弥补设备老化的不足。

酒店服务员年终总结篇4

酒店客房部安全责任书【1】

客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起，因此，为明确房务员工的责任与义务，制订本消防安全责任书：

一、严格遵守来访登记制度。到客房来访的人员，楼层服务员需严格遵守来访登记制度。因服务员不登记而放来访人员进入房间而造成凶杀、盗窃、放火等其他事件，一切责任及后果由当值服务员负责。

二、严格遵守退房检查制度。凡客人退房，当值服务员必须检查该房间。否则，若因没及时查房，而使客人退房离开酒店，事后发现房间设备、物品有损坏、遗失，食用食品和酒水没能登记，没能发现烟火隐患及其他异常情况所引起的后果，由当值服务员负责并赔偿。

三、严格遵守巡楼检查制度。楼层服务员至少每隔半小时巡查责任区域一次。检查五项内容分别为：1、楼层是否有闲杂人员;2、是否有烟火隐患，消防器材是否正常;3、门、窗是否已上锁或关闭;4、房内是否有异常声响及其他情况;5、设备、设施是否损坏。特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修。如有烟火隐患及时处理。若因值台服务员不能遵守巡楼检查制度而造成后果。则责任自负，并按规定给予处罚。

四、当遇到行凶、抢劫事件，团体斗殴事件，发现爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及时造成事态扩大，则负主要责任，并按规定处罚。

五、责任区域发生火警，应立即报告消防中心，并向上级汇报，控制现场，保证向外准确联络。若因工作责任心不强，造成火情扩大，则对此次火灾负主要的责任。

六、严格遵守情况汇报制度。在客房所属范围内涉及与治安消防有关的一切事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件经过，及时向上级或保安部汇报。若因汇报不及时，造成事态发展、扩大，则由责任人负主要责任。

七、严格遵守交接班制度。当班时认真填好各项内容，签上自己的姓名，交接时，以书面内容为准。若因交班不清，造成事故由交班的员工负责。带班领班负20%责任。

八、PA部员工应严格遵守岗位职责，按工作流程开展工作，保证公共区域的卫生，所负责的区域无油迹、污迹，玻璃门及器具完好，垃圾筒内无量垃圾、无危险品及明火存在，瓷器、花木等无破损、无污染，若因工作不细致而出现事故，PA部员工承担60%责任，领班承担40%责任，若属交接不清原因，则双方均负。

九、洗衣房员工应严格按工作流程和机器设备运转程序开展工作，保证水洗机、甩干机、汤平机的正常运转，保证洗涤质量，随时观察和检查电器及线路，保证无安全隐患存在，若因工作失职而造成事故或财产损失，责任自负。

十、严格遵守《房务部安全操作规程》，若违章操作而造成伤亡，一切责任自负，若造成酒店财产损失，则造价赔偿。

十一、加强自我安全防范意识，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。若因自己行为不端，或客人要耍注氓时不报警，则一切后果自负，与酒店无关。

十二、确保所辖责任区域设施、设备的安全，严防被盗，若因监护不力造成物品流失，则照价赔偿;发现电器设备有不安全隐患及时报修，否则后果自负。

十三、部门经理应按酒店各项规章制度严格要求本部门员工，若因督导不严，管理不到位，发生有关责任事故，部门经理负60%责任。

十四、部门主管、领班应在班前会上强调本班的工作任务、安全注意事项。若因工作安排不当，工作失误，出现责任事故，则主管负60%责任，领班负40%责任。

十五、员工若因维护酒店利益、名誉而身体受到伤害，则按国家及酒店有关规定处理。

十六、若因非公伤致伤、残、死亡，一切责任自负，与酒店无关。

十七、对不能正常运转或运转异常的设备应立即停机，及时报工程部维修。否则，出现安全事故责任自负。

十八、部门经理为本部门的防火安全责任人，则本部门出现责任事故，由本部的防火责任人负责。

十九、若一年内本部门无责任事故发生，年终奖部门____元。

二十、本责任书一式两份，同具法律效力。

二十一、本责任书____年____月____日至____年____月____日生效。

鹤都酒店(公章)

部门主管、领班签名：

员工签名：

部门经理签名：

酒店客房部安全责任书【2】

客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起，因此，为明确房服务员的责任与义务，制订本消防安全责任书：

一、严格遵守退房检查制度。凡客人退房，当值服务员必须检查该房间。否则，若因没及时查房，而使客人退房离开酒店，事后发现房间设备、物品有损坏、遗失，没能发现烟火隐患及其他异常情况所引起的后果，由当值服务员负责并赔偿。

二、严格遵守巡楼检查制度。楼层服务员定期巡查责任区域。检查五项内容分别为：

1、楼层是否有闲杂人员;

2、是否有烟火隐患，消防器材是否正常;

3、门、窗是否已上锁或关闭;

4、房内是否有异常声响及其他情况;

5、设备、设施是否损坏。特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修。如有烟火隐患及时处理。若因值班服务员不能遵守巡楼检查制度而造成后果。则责任自负，并按规定给予处罚。

三、当遇到行凶、抢劫事件，斗殴事件，发现爆炸可疑物品或爆炸事件等，应立刻通知酒店保安人员。若因通知不及时造成事态扩大，则负主要责任，并按规定处罚。

四、责任区域发生火警，应立即报告消防中控室，并向上级汇报，控制现场。若因工作责任心不强，造成火情扩大，则对此次火灾负主要的责任。

五、严格遵守交接班制度。当班时认真填好各项内容，交接时，以书面内容为准。

六、保洁人员应严格遵守岗位职责，按工作流程开展工作，保证公共区域的卫生，所负责的区域无油迹、污迹，玻璃门及器具完好，垃圾筒内无大量垃圾、无危险品及明火存在，花木装饰物等无破损、无污染。

七、严格遵守客房安全操作规程，若违章操作而造成伤亡，一切责任自负，若造成酒店财产损失，则照价赔偿。

八、加强自我安全防范意识，不要轻信客人的花言巧语而失去警戒。若因自己行为不端，或客人要耍流氓时不报警，则一切后果自负，与酒店无关。

九、确保所辖责任区域设施、设备的安全，严防被盗，若因监护不力造成物品流失，则照价赔偿;发现电器设备有不安全隐患及时报修，否则后果自负。

十、部门经理应按酒店各项规章制度严格要求本部门员工，若因督导不严，管理不到位，发生有关责任事故，部门经理负60%责任。

十一、部门主管、领班应在班前会上强调本班的工作任务、安全注意事项。若因工作安排不当，工作失误，出现责任事故，则主管负60%责任，领班负40%责任。

十二、员工若因维护酒店利益，名誉、身体受到伤害，则按国家及酒店有关规定处理。

十三、对不能正常运转或运转异常的设备应立即停机，及时报工程部维修。否则，出现安全事故责任自负。

十四、部门经理为本部门的防火安全责任人，本部门出现责任事故，由本部的防火责任人负责。

十五、本责任书有效期从20XX年____月____日起至20XX年____月____日止。

十六、本责任书壹式贰份，双方各持壹份，同具法律效力。如有变动及时更改。

酒店法人签字：(或盖章)

部门负责人签字：

____年____月____日

酒店客房部安全责任书【3】

为了提高酒店的服务质量和部门责任心，充分调动员工的积极性，经酒店领导研究决定，对酒店客房部实行目标责任制管理。规定如下：

一目标责任制管理的范围：

酒店客房部、前厅。

二、目标责任制管理的时限，自20XX年1月1日至20XX年12月31日止

三、目标责任制管理的费用指标：(年客房收入_____万元)

1、人员编制与工资总额：

①基本人员编制：客房部人员编制为_____人，其中经理1人、主管1人、领班_____人，基层员工_____人。(岗位人数随客房入住率提高)

②工资总额：_____万元/月以内，本部门员工的适用、录用、晋升和调资按酒店现行《工资等级制度》执行。

2、洗涤费用_____万元/月，年计_____万元;

3、一次性客用品：_____万元/月，年计_____万元;

4、棉织品：_____万元/月，年计_____万元;

5、客房印刷费：_____万元/年

6、设备设施维修费_____万元/年(不含客房维修);

7、物料消耗：_____万元/年;

8、布草消耗：布草损消耗为_____%，按每月入住率计算;制服损耗率_____%。制服损耗率为_____%。/月，制服使用期限2年(员工使用1年);

9、花木费用。

10、以上费用节约部分按30%奖励部门。

四、客房部部实行目标责任之后，酒店现有的库存物品由财务部和客房部共同清点。用完以后，所需物品，财务部和采购部根据客房部申请量和备用量按酒店采购程序采购库存。

五、目标责任制管理的细则。

1、部门的工作质量、安全、人事、食品等管理按酒店的规章制度要求实行。

2、人员编制实行弹性定编，既旺季或住房率较高时按满员编制，淡季按编制的80%定员，实施有客房部根据情况商议实施。

3、员工公共部分培训，如酒店意识、服务质量意识、安全知识由客房部自己负责组织培训。

4、由财务部和客房部共同清点部分所属物品，并记录存档。凡属该部门保管使用的物品(含客房新增物品)除自然损坏外，人为损坏、丢失一律由部门负责照价赔偿。

5、由于部门业务培训不到位，在工作中出现错误，导致客人投诉，并给酒店造成经济损失，由部门负责。

6、部门维修费，属酒店计划维修。由客房部和工程部共同计划，酒店领导审批，成本计客房部。

7、部门大的物品更新或采购，由酒店总经理批准同意，成本列入部门。

8、极组织部门员工参加酒店的各项活动及消防演练，并有责任杜绝各种事故及消防安全的发生。

9、主管级以上管理人员的年终考核结合本年度酒店完成的任务及部门各项指标考核结果，由酒店总经理确定年终奖罚标准。

六、要求：

1、部门必须服从酒店统一管理，无条件接受酒店的工作质量、安全、物价、食品等各项检查。

2、配合财务部进行成本费用核算工作的补助工作，如建立台帐、填报各种产生经营基础报表。

3、做好消防安全工作，杜绝一切事故发生。因违规发生事故分清责任处理。

4、人事管理按酒店人事管理规章实施。

5、部门主管(含)以上人员须交纳相当于一个月工资作为责任管理风险金。

目标管理责任人：张总

日期：

酒店服务员年终总结篇5

酒店员工年终总结范文1

20XX已悄然谢幕，在年末我搭上了华昕的末班车加入了这个大家庭，在这里我感谢华昕给我们提供这个平台，来到华昕已经两个多月了，这个家庭其乐融融使我感受家的温暖。亲人的感觉。

过去的一年我们都在为华昕商务大酒店的筹备而忙碌，现在马上酒店就要开门纳客了，在此我代表酒店向各位员工以及为酒店开业所付出努力辛勤工作的人员说一声“您辛苦了”。勤劳的员工最美丽。相信你们没有最好只有更好，在华昕我们的事业海阔天空。酒店各部门经理、行政总厨、厨师长及领班会团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出业绩。我们会以效益为目标，抓好销售工作。以质量为前提，抓好餐饮工作。以“六防”为内容，抓好安保工作。以降耗为核心，抓好维保工作。以精干为原则，抓好人事工作。以“准则”为参照，抓好培训工作。请各位领导监督。我们的行动指南：顾客的要求就是我们的工作。

华昕商务大酒店会成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。服务是要让客人没有陌生感和距离。来自不同背景的客人应在华昕体会到华昕服务带来的惊喜。为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们的共同价值。我们的工作是围绕客人的需求展开的。我们从不向客人说“不”。每位员工都是酒店的形象大使。对华昕的自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。崇高的人品是事业成功的前提。团队精神是事业成功的保障，每位员工都要自觉的融入到华昕团队中去。

创新的思想在华昕受到鼓励和激励。事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作。

管理力求和谐：员工与客人的和谐；员工之间和上下级之间的和谐；完美是我们永远追求的梦想。真诚的关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利；都有责任保证酒店的安全与卫生。每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题。爱护酒店财产、节约能源是我们倡导的美德。

华昕人相信华昕的未来会惠及社会和自己。树华昕光辉形象，创栖霞服务品牌！谢谢！

酒店员工年终总结范文2

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样。

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1、在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2、碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

酒店员工年终总结范文3

尊敬的各位领导各位同事大家好：

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20xx年，迎来了充满希望的20xx年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：公文易

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本!

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

酒店员工年终总结范文4

年我公司各部门都取得了可喜的成就作为公司出纳我在收付、反映、监督、管理四个方面尽到了应尽的职责特别是在j甲流期间仍按时到银行保险等公共场合办理业务酒店出纳工作总结：在过去的一年里在不断改善工作方式方法的同时，顺利完成如下工作：

一、酒店出纳工作总结：甲流期间日常工作

⒈与银行相关部门联系，井然有序地完成了职工工资发放工作。

⒉清理客户欠费名单，并与各个相关部门通力合作，共同完成欠费的催收工作。

⒊核对保险名单，与保险公司办理好交接手续，完成对我公司职工的意外伤害险的投保工作。

⒋做好年各种财务报表及统计报表，并及时送交相关主管部门。

二、酒店出纳工作总结：其他工作

⒈迎接公司评估，原创：准备所需财务相关材料，及时送交办公室。

⒉迎接审计部门对我公司帐务情况的检查工作，做好前期自查自纠工作对检查中可能出现的问题做好统计，并提交领导审阅。

按照公司部署做好了社会公益活动及困难职工救济工作

在本年度出纳工作中

⒈严格执行现金管理和结算制度，定期向会计核对现金与帐目，发现现金金额不符，做到及时汇报，及时处理。

⒉及时收回公司各项收入，开出收据，及时收回现金存入银行，从无坐支现金。