服务员培训资料(精选8篇)

服务员培训资料篇1

【关键词】高职院校图书馆；校企共同体；立体化服务；技能考级；信息服务

Construction of Information Service in Higher Vocational College Library for Vocational Skill Test Based on “College-Enterprises Community”

――Take the construction in the library of Hang Zhou Vocational and Technical College as an example

ZHANG Ya-qin SHEN Yin-yue

（Library information center of Hang Zhou Vocational and Technical College，Hangzhou Zhejiang 310018，China）

【Abstract】Higher vocational college libraries are literature and information munication center as well as a basement of education、 Library can improve its service level from the literature， environment， information quality and training for vocational skill test based on “college-enterprises munity”， and a full information service with higher vocational college character can be provided after the library exploits the potentialities of the munity、 It is believed that the measure will promote the effectiveness of training for vocational skill test and make useful to the training of sustainable development talent and finally bee an important ponent of “college-enterprises munity”、

【Key words】Vocational college library； College-enterprises munity； Full service； Vocational skill test； Information service

0 引言

图书馆作为高职院校的信息中心，担负着高职学生考证考级资料的保存和提供信息咨询的服务的功能。随着工学结合和职业技能考证考级的发展，新的服务质量要求已经提上了议事日程。

1 背景

目前，国内外研究工作主要涉及提升高职院校图书馆对职业技能鉴定信息的采集、存储、处理、传输的手段和方式；如何对职业技能鉴定信息进行加工和分类，如何扫除在职业技能鉴定信息服务方面存在的信息盲区，对考证信息的开发和利用研究等。温树凡（2002）对我国考证信息的现状进行了分析，提出了图书馆对考证信息收集、管理、开发和利用的一些途径[1]。覃珍（2011）就高职图书馆开展职业技能鉴定信息服务的现状，对高职图书馆对职业技能鉴定信息服务的收集、管理的具体方式进行了探讨[9]。彭妍娥（2009）针对职业教育的目的和特点，论述了高职院校图书馆信息服务的新内容：考证信息服务，提出了考证信息的收集范围、收集措施，考证信息的管理以及怎样开发利用考证信息[5]。程晓丽（2009）就为师生提供文献信息服务的高职院校图书馆怎样加强图书馆信息服务的工作，进而不断提高教育教学质量等问题进行了探讨[2]。施寿林（2011）结合高职院校数字资源建设现状和影响数字资源建设的因素[11]，探讨高职院校图书馆数字资源建设的方法和策略。安洪杰（2012）提出了职业技能人才的培养对知识信息的及时获取提出挑战[7]，个性化服务和特色服务已经成为高职院校图书馆发展的必然趋势。

综上所述，可以发现：当前高职图书馆开展职业技能鉴定信息服务研究存在局限性，还没有提出一个高职图书馆如何立体化服务职业技能鉴定“考证考级”的机制。所以，关于如何运用高职院校图书馆的信息服务优势，加强高职院校职业技能鉴定工作，培养学生职业技能；如何应对职业技能考证考级种类繁多，资料的收集和管理工作难度加大的问题；如何构建基于职业技能鉴定的“考证考级”多角度、立体化的图书信息服务等方面，都有待于进一步研究。

2 高职图书馆“考证考级”信息服务的现状

当前高职图书馆在考证考级方面，每年的工作主要是为学院各专业人才培养计划需要的考证考级采购相关的图书资料，“考证考级”信息服务方式还处于浅层的读者服务形式，对于纸质资源，仍是简单的文献“借还”，对于“考证考级”的数字资源，主要是网络服务为主，在很大程度上仍充当着“看门人”的角色，不能满足读者需要的随时随地的个性化全方位的信息服务。但这样的服务已远远不能满足当前高职教育的要求。

3 高职院校校企合作的新模式――校企共同体

目前，杭州职业技术学院建立的“校企共同体”的校企合作模式，其核心在于：建立一种以学校和企（事）业单位合作共赢为基础，以协议形式缔约建设的相互开放、相互依存、相互促进的利益实体，是校企合作的新型组织形式[4]。其特征是共同愿景、共同组织、共同建设、共同管理、共享成果、共担风险。这就给原先的各个高职院校部门提出了新的课题。各部门都作了大量改革工作，高职的现代教育改革是一个整体行动，校企共同体的建设需要各个部门齐心协力，相互配合方能显出成效。在校企共同体机制下，企业人员在学校的时间多了，企业与学校共享的资源多了，学校面对实际情况的机会也多了。虽然高职图书馆在校企共同体中的角色仍是服务提供者，但是当企业学员加入后，服务对象范围扩大了，企业的主体地位和特征也愈发明显，同时改变了图书信息服务对象的许多特征。以下为了区别原来的服务对象――需考证考级的师生，本文将统称考证考级学员。如何提供考证考级学员最需要的服务，是关键任务。图书信息中心必须跟上校企共同体改革的步伐，才能将自身服务水平推上新的水平，才能在现代职业教育的探索之路上走在前列。文献[3]中提到的“友嘉模式”以及“达利现象”、“普达海校中厂”等成功案例，足以说明要实现校企共同体的重要性，同时也启发图书馆与校企共同体充分融合，改变封闭的格局[10]，将以前单一的资料借阅行为发展成多方合作，共享共赢、相互协同实现考证考级信息立体化服务链的新模式。

4 职业技能考级立体化信息服务模式

以 “校企共同体”建设为新契机，开展“考证考级”立体化信息服务。这是一个互惠互利的校企双赢的过程，将我校图书信息中心与市公共图书馆、杭州经济开发区内企业结成“共同体”，符合其“共同愿景、共同组织、共同建设、共同管理、共享成果、共担风险”的所有特征，是“校企共同体”精神的集中体现。

针对“考证考级”，高职馆提供立体化信息服务，是指改变单一被动的资料采集、借阅模式，打破目前的条框，开放图书馆，充分利用自己的资源，吸引企（事）业、行业协会及与考证考级相关的社会多方力量进入校园进行合作，共同开发考证考级信息服务种类和内容，变被动为主动推送最新的实用考证考级信息服务。如图1所示：

图1 立体化服务职业技能鉴定“考证考级”

只有与企业联手共建，职业技能鉴定“考证考级”立体化信息服务内涵才能得以充实。这里可以归结为五个方面的服务：

1）提供职业技能鉴定所需的图书资料服务。

2）提供职业技能鉴定信息咨询所需的场地资源服务。

3）提供职业技能鉴定所需的信息支持服务。

4）提供职业技能鉴定所需的鉴定标准服务。

5）提供职业技能鉴定所需的教育培训服务。

一旦高职图书馆的考证考级建设能凸显企业职业技能鉴定的需要，为“考证考级”提供上述五方面的服务，将极大调动企业参与的积极性。对“考证考级”人员形成从自学、复习、培训、鉴定、获取相应技能的完整信息服务链，也就创建了适应职业教育的基于职业技能鉴定的“考证考级”特色信息服务模式――全方位为师生提供职业技能鉴定图书信息服务。在图2中，从本体的视角作需求分析[6]，构建一个动态的适应各专业职业技能鉴定的图书资源收集体系，负责职业技能鉴定信息的及时收集、，企业将是这一体系的重要信息源；构建一个辅助职业技能培训、及实践操作考试的视频分享的学习环境，可以初步形成一个立体化服务职业技能鉴定“考证考级”信息服务的解决方案框架。

图2 立体化服务职业技能鉴定“考证考级”的解决方案框架

此框架体现了立体化的职业技能鉴定图书信息服务。其包括职业技能鉴定信息的收集，职业技能资料的加工和利用，职业技能的培训和培养；职业技能鉴定的视频教学资源建设和利用，提高了考证考级学员对职业技能知识吸收和创新的效率；注重信息素养的培养，拓展考证考级学员职业技能视野；充分发挥图书馆的教育职能，为考证考级学员的职业技能培养服务，注重图书馆职业能力培养的教育职能提升。实现对教育培训资源的组合利用，以发挥高职馆在职业技能鉴定中的信息服务保障作用。通过图书馆对考证考级立体化的服务接口，获得较全面的动态信息，用立体化的服务将相关实体对象联系成信息链上信息的提供者、加工者、管理者和消费者，最终让使用图书馆考证考级信息服务的学员受益。

为了实现上述系统框架，需要采用以下实施途径：为了实现上述系统框架，计划采用以下实施途径：

1）建立校企联合资料库，提供职业技能鉴定所需的图书资料。

（1）在校企共同体环境下，考证考级学员的需求更广了，考证的内容更切合实际了。校企共同体使得图书馆的服务对象由原来的师生扩充了社会企业的员工。他们更注重上岗培训和上岗资格证书的获得。企业注重实际的操作动手能力，所以企业考核的项目更细，但更契合岗位要求。与企业合办的考证往往更有价值，对获得工作和更高的薪水的帮助更大。目前企业读者的考证考级需求是：特种岗位的专门上岗证书。如电梯维修证书等。这些内容对高职馆来说本来就是藏书的空白，所以在为考证考级准备资料的同时，就是图书资料种类的提升。企业需求的考证考级服务是实用，而学校有时面对社会上比较花哨的证书无法分辨，但企业如没有需求，这些证书的实用性就会大大降低，这样的考证资料也就没有必要大量购买。所以，引入企业考证考级的需求，也是对考证考级资源和资源投入的优化。通过图书馆的专业咨询，可以直接向资料的作者询问，获得较权威的解答。以往学生准备考证考级，都会来图书馆找参考书，作练习题。但目前对高职学生来说如想考职业技能考试，如电工证、网页设计师证等上岗证书，这些证书是新推出的，参考书种类相对有限，无法满足考证考级学员的需要。而大量实际考证资料只存在于企业的实际工作岗位规范和技能要求中。职业技能鉴定的“考证考级”图书信息服务是多角度、立体化的，不仅包括职业技能鉴定信息的收集，职业技能资料的加工和利用，还包括职业技能的培训和培养。与企业紧密合作中，这些信息面可以得到较大幅度的扩容。不光是有形的图书信息，还有无形的师资，职业鉴定的师资可以从企业中富有实际操作经验的员工那里获得。

（2）职业技能鉴定“考证考级”内容经常会有更新，种类也或有增减，跨专业的情况也时有发生，所以亟需构建一个动态的适应各专业职业技能鉴定的图书资源体系；原有的图书信息库从内容和数量上都不能赶上市场用人的需求了。但校企合作为此带来了转机：目前，在配合校企共同体建立一套能够涵盖各类电梯型号和品牌，覆盖初级到技师技能等级的电梯行业人员技能培训和认证体系的过程中，特种设备资料包括操作说明、维修手册，上岗考试内部资料都是不可缺少的部分。针对电梯设备维护需要考出上岗证，在学校购入相当的资料外，更重要的是可以依托企业的资料组建考证资料库，形成了“校企”通力合作办资料库的局面。同样，还有其他专业，如护理专业就可以借助行业协会和养老机构参与技能鉴定。

2）向企业培训提供职业技能鉴定所需的场地服务。

（1）建立 “考证考级”人员使用的职业技能学习专区。考证考级需要较多的培训场地，比如授课场地。尤其受训人群不多，但品种繁多的情况，图书馆可以为“考证考级”人员提供职业技能鉴定培训讲座，演示的场地，以及学习交流及自学复习场地等，在实施过程中，图书馆可以发挥场地资源优势：充分利用图书馆内的封闭式场地资源开办讲座、辅导等活动。专用的讨论室，无论从场地舒适度、投影设备还是隔音效果方面考虑，供授课或是课后自修、辅导使用，效果会更好。图书馆计划将原有利用率较低的沙龙厅、讨论室和部分自习室向考证考级学员的小群体开放，为企业的上岗证培训创造有利的环境。

（2）高职图书馆的优势在于管理和场地：高职馆从高等学校的文献管理层面对考证考级进行分类管理，比较系统和全面，更加规范，便于读者查询和使用。文献存储也更为安全。而通常在企业中至多只有图书资料室，大多数中小企业就连资料室都没有，所以，校企共同体正好帮助企业填补了企业方的这一空白。

3）利用网络平台，吸引企业共同参与职业技能鉴定所需的信息支持服务。

（1）高职图书馆可以利用图书馆先进的信息设备和技术资源为校企共同体提供考证考级培训信息的宣传、咨询平台：通过校园网络，将关于各类职业资格证书的报考信息资料、最新的职业技能鉴定动态信息加以；通过互联网连接异地的企业参与提供校园网上的“考证考级”种类、科目、时间、内容在线咨询服务；通过进行多形式的信息宣传活动，编制《职业技能鉴定信息速递》宣传资料，举办宣传栏、宣传简报等活动，介绍职业技能鉴定信息动态，建立考证信息数据库，使考证考级学员尽快了解获取相关信息。最近的移动图书馆还可以将各类职业技能鉴定报考的相关学习教材、参考复习书和辅导材料等信息资料通过手机APP推送到学员手机上，提高了学员获得考证考级的信息灵活度。

（2）以往学生到图书馆借书找资料，只能得到图书馆馆员的咨询，建立校企共同体后，则能够定期邀请企业有经验的专业工程技术人员来馆，提供学员更专业更时新的咨询。

4）联合各界共同提供职业技能鉴定所需的鉴定标准服务。

因为高职图书馆可以教育研究单位的身份经常与政府劳动政策制定部门、人力保障部门和行业协会充分沟通，所以能及时为考证考级学员提供：国家及地方相关管理部门颁发的有关各类证书报考的工作文件、报考条件和要求、规章制度；职业技能鉴定所需的鉴定标准等资料，使考证考级学员尽快了解获取职业技能鉴定的最新鉴定标准。

职业技能鉴定的资源体系是动态的。一定要符合当前社会需求，鉴定标准大多来自行业的专业指导，原先考证考级的考试大纲编写大多出自企业调研，行业标准。所以与企业合作，特别是某些专业领域的企业标准往往就是该考证考级的重要出题和评分的依据。

5）充分利用企业人才，提供职业技能鉴定所需的教育培训服务。

这里提供教育培训服务包括：对培训教师的选择、安排；培训周期及场地、仪器设备的安排；教材的选择，参考资料的配备、电子资源（专题数据库）的配备以及由此引起的资源分配等图书信息中心有关业务，还有场地及设备相关维护辅助人员的配备。有合格的培训师资是有效培训的保障，企业的资深员工来学校开展培训授课很受欢迎，但课堂的氛围相当来说，内容要求更系统、理论化，时间安排更严格。而企业人员适合更为宽松的时空环境，图书馆是很好的选择。目前，社会上职业技能鉴定的各类考试中，考证考级学员考前进行短期填鸭式复习，效果不佳。在立体化的考证考级信息服务中可以尝试：考生学员不出校园，就可以提前一段时间，去图书馆充分查找学习书籍资料及试题进行考前复习准备，甚至寻找适合自己学习的辅导老师信息，这样利于提高后期集中复习的效果。在这一模式中，高职图书馆担负起主动联系各环节的任务，成为信息服务链各环节中的纽带。

此外，为了保障考证考级需求和信息来源的质量，还有做到以下几点：

（1）经常运用访谈和调查问卷的方法调研企业和学校相关专业的职业技能鉴定对图书资源需求情况，以保障需求的实效性。调查对象包括：教师、考生、鉴定中心、职业院校鉴定站、出版社数据库供应商 。

（2）向职业技能鉴定中心调查、收集各类“考证考级”信息。建立合作关系，获得稳定的信息源。

（3）对职业技能鉴定信息进行完整性、系统性和时效性的收集、加工、分类和利用。对职业技能鉴定图书资源进行比较，整合“考证考级”特藏资源，建立职业技能鉴定资源特色数据库。

（4）充分利用所开设的文献信息培训讲座，有意识地把获取职业技能鉴定信息纳入教学环节，引领大考证考级学员树立主动捕获信息的意识，形成信息链的良性循环。

5 结束语

高职图书馆是高等职业技术教育的文献资料中心、信息交流中心和教育教学基地。高职图书馆对职业技能“考证考级”的支持不只停留在图书资料和场地上，还应该在职业技能“考证考级”的信息、鉴定标准以及教育培训上。在新型校企合作的环境下，高职院校图书馆要充分挖掘图书信息资源的潜力，提供具有高职特色立体化的图书信息及教育培训服务，为学员提供对口的信息，为企业培养对口的人才，为校企共同体更好的发展添砖加瓦。校企在现代图书信息资料上的共享，人才培养上的共融，对于加快现代职业教育体系建设，提升职业技能培训的效果，培养可持续发展能力的人才有着重要的现实意义。

【参考文献】

[1]温树凡、论考证信息的开发和利用[J]、图书馆学研究，2002，05：61-62、

[2]程晓丽、高职院校图书馆怎样才能更好地为教育教学服务[J]、黑龙江史志，2009，15：82+84、

[3]叶鉴铭、“校企共同体”的实践探索――以友嘉机电学院为例[J]、中国高教研究，2009，12：62-64、

[4]叶鉴铭，梁宁森，周小海、“校企共同体”背景下高职学生职业岗位能力培养新探索[J]、职教论坛，2010，25：37-41、

[5]彭妍娥、浅谈高职院校图书馆考证信息服务[J]、企业技术开发，2009，05：151-152、

[6]沈音乐、基于本体的高职图书馆与本科图书馆比较研究[J]、图书情报工作，2014，07：125-130、

[7]安洪杰、个性化服务――高职院校图书馆的改革新视角[J]、邢台学院学报，2012，02：146-147、

[8]唐承秀、图书馆服务文化的多元拓展――台湾地区高校图书馆参访心得[J]、 大学图书馆学报，2014，04：11-15、

[9]覃珍、高职院校图书馆职业技能鉴定信息服务新探[J]、群文天地，2011，22：9+16、

服务员培训资料篇2

根据《贵州省职业技能提升行动实施方案（2019-2021）》（黔府办发[2019]18号）、贵州省人力资源和社会保障厅《关于做好贵州省职业技能提升行动实施方案有关工作的通知》（黔人社通[2019]193号），及职业技能培训定点机构遴选结果，正式确定了贵阳市2021年政策性补贴职业培训定点服务单位，根据人社部门的工作安排，面向贵阳市范围内贫困家庭子女、毕业年度高校毕业生（含技师学院高级工班、预备技师班和特殊教育院校职业教育类毕业生）、城乡未继续升学的应届初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员，以及符合条件的企业在职职工开展培训服务工作。现对承接工作作出如下管理要求。

一、组织实施

市级人社部门指导区（市、县）人力资源社会保障部门根据上级文件精神及本次遴选结果开展职业培训工作。具体培训项目由区（县、市）人力资源和社会保障部门组织实施。市区两级人社部门有权对培训过程实行全程监管，并按有关规定对培训期间出现的问题进行及时处理，对违反政策规定、遴选公告约定的行为，有权按照上级规定采取相应的措施，确保国家资金安全。

二、质量保证及要求

（一）定点培训机构的义务

1、严格按照国家有关法律法规、行业规范及标准、合同及本规定，认真履行培训服务义务。

2、在同等情况下，优先安排人力资源社会保障部门的培训服务。

3、依照约定和规章做好视频及资料收集、保存工作，及时响应人力资源社会保障部门的抽查、调阅等要求，并积极配合有关部门的监督检查。

（二）对定点培训机构的业务要求

1、在每期培训班开班以前，要认真拟定开班计划、教学计划、培训课程安排表、作息时间安排表以及学员名单、授课教师资质等材料报区县人力资源和社会保障部门审核，并按照审批确定的要求执行。如申报材料经审核未通过的，应按要求进行修改。

2、在培训期间要认真履行职责，严格培训纪律，按照培训大纲和教学计划精心组织教学，确保培训质量。每期培训班结束5日前申报培训质量考核，若未按计划开展培训工作且未提前报备的将对该班进行停班处理。。

3、在培训期间应加强学员的管理，做好学员卫生、安全等管理工作，确保学员的人身和财产安全。如发现学员有严重违纪行为，应及时与审批的人力资源和社会保障部门取得联系，共同研究处理办法。如在培训过程中发生学员人身或财产等损失或其他安全事故的，由定点培训机构承担赔偿责任。

4、应做好培训及学员资料的采集、管理、上报和建档工作，包括电子档备份，并将原始资料保存五年，以备监管部门核查、确认。

5、应对人力资源社会保障部门提出的检查要求提供相应的便利，对人力资源社会保障部门在检查中发现的问题，给予答复并进行整改，问题严重者整改期不得低于3个月。若不能及时整改或拒绝整改的，人力资源社会保障部门有权终止定点培训机构本期培训资格，对定点培训机构已经发生的相关培训费用及损失，由定点培训机构自行承担。

6、未经人力资源社会保障部门同意，定点培训机构不得将培训任务转让或委托给任何第三方完成。

7、若因定点培训机构自身原因导致培训计划无法实施，人力资源社会保障部门可另选培训机构对被培训人员实施培训，对因此而已产生的培训费用及给人力资源社会保障部门造成的损失由定点培训机构自行承担。

8、应当在开班申请表确定的时限内完成培训并在结业后6个月内及时上报培训补贴拨付申请资料。在一个区（市、县）有2个培训班超过6个月不及时上报拨付申请资料的，该区（市、县）暂停受理该定点培训机构新开班申请，直到培训班资料均上报再行受理。

三、违规处理

定点培训机构具有下列情形之一的，人力资源社会保障部门可根据具体情况要求定点培训机构整改、一定期限内暂停定点培训机构承接培训班或取消定点培训机构的贵阳市政策性补贴职业培训定点服务单位资格，由此带来的损失由定点培训机构承担：

（一）未能在确定的期限内完成培训的；

（二）提供的培训不符合各级人力资源社会保障部门政策要求的；

（三）未能履行上述关于质量保证、业务要求等相关规定的；

（四）未经人力资源社会保障部门同意，将培训任务转让或委托给第三方完成的；

（五）提供虚假培训资料、虚报培训人数、虚假培训、套取或骗取培训补贴的。

（六）经人力资源社会保障部门检查、第三方评估等方式确定为违规的。

服务员培训资料篇3

关键词：汽车技术服务与营销；人才培养模式；实施；保障

中图分类号：F713、50-4 文献标识码：A

1概述

汽车技术服务与营销专业是以“校企合作、工学结合”为基础建立的新专业，实行“工学结合，以真实工作任务为载体，学做合一，能力递进”的人才培养模式。为提高该专业的教育教学水平，汽车技术服务与营销专业建设项目组结合人才培养模式的特点在人才培养实施与保障方面加强建设力度，并在执行学院教学管理制度的基础上形成了本专业具体的实施与保障体系。

2专业人才培养模式的实施与保障

2、1组织与制度保障

为建立良好的教学工作体制与机制，积极推进教学工作决策过程科学化和民主化，逐渐实现教学管理工作规范化和制度化，全面提升教育教学水平，学院设立了教学运行管理与保障机构。

2、1、1教学质量管理与监控机构

学院教学质量管理与监控机构由学院院长、教学主管院长、教务处及督导室组成，主要负责整个学院的教学质量管理、监督及评估工作。教学系教学质量管理与监控机构由系主任、教学主管主任、技术中心主任组成，主要负责本系内部的教学管理、监督及评估工作。这两级教学质量管理与监控机构能够有效地对学院的教学过程进行管理，并对教师的教学情况进行监控和评估。

2、1、2校企合作委员会

校企合作委员会包括学院级校企合作委员会和教学系级校企合作委员会。校企合作委员会作为学院与企业进行有效沟通的平台，可以确保专业人才培养模式能够得到不断改进，提升人才培养模式的合理性，使所培养的学生更符合企业和社会的需要。

2、2管理制度保障

2、2、1学院管理制度

为加强学院教学工作的科学化、规范化，不断提高教学管理水平和教育教学质量，按照学院宏观设计、各系或专业具体执行的原则，分两个层次制订教学管理制度。学院从宏观角度出发，制定多种教学管理制度。

2、2、2教学系管理制度

依据汽车技术服务与营销专业根据人才培养模式的特点，制定了适应本专业人才培养模式的教学管理制度。汽车技术服务与营销专业的具体管理制度包括实训室管理制度、企业兼职教师聘用与管理制度、校企合作教师实践锻炼运行管理制度及学生顶岗实习/生产性实训管理制度。

在2010年10月，汽车技术服务与营销专业的16个实训室负责人依据各实训室具体情况分别修订了原来的实训管理制度，制定了适应新的专业教学模式需要的实训管理制度；在2011年4月，我系以学院的《教学系企业兼职教师聘用与管理工作规程》为基础制定了企业兼职教师聘用与管理制度，以规范企业兼职教师引进与管理工作；在2011年5月，我系以《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》和学院相关文件为指导，建立了“双师型”教师企业锻炼运行管理制度，以切实提高教师的综合素质和业务水平，充分保证人才培养质量；在2011年6月，我系以学院学生顶岗实习/生产性实训工作规程为指导，制定了学生顶岗实习/生产性实训管理制度，用以规范学生顶岗实习/生产性实训工作，有效提高实习、实训教学质量。

2、3条件保障

2、3、1师资队伍保障

多年来，我系一直将师资队伍建设作为教学系工作的重点。在师资队伍建设中，以校企合作、专兼职结合作为基本指导思想。对于校内专业教师，要求专业教师必须每年参加至少72学时的专业技术培训，必须取得汽车营销工程师、汽车维修工技师或考评员等职业资格证书，保证每位教师成为双师素质型教师。在做好校内专业教师培养的同时，我系又采取了多种措施提高企业兼职教师队伍水平。主要措施如下：外聘兼职教师应是具有大专以上学历、工程师以上职称的有企业经历人员，对于有丰富实践经验的企业人员可放宽学历与职称的要求；将企业兼职教师视为学校专业教师，并通过教研活动、进修培训等活动提高企业兼职教师的教学与教学研究水平，切实提高企业兼职教师的待遇，在考核、奖惩、进修培训等方面与校内专业教师享受同等待遇；具有丰富实践经验的企业兼职教师可以承担核心课程、实习实训课程的课程开发和教学任务，一般企业兼职教师可以承担专业限选课程、专业选修课程的开发与教学任务等。这样，能较好地使企业兼职教师与校内专业教师融为一体，有效提高教育教学水平。

目前，汽车技术服务与营销专业建立了一支学历达标、职称比例合理的双师型校内专业教师队伍，并且新专业教师年均企业实践学时不少于1个月。还建立了一支由30名学历适当、实践经验丰富的企业一线人员组成的兼职教师队伍。这支专、兼职相结合的专业教师队伍能够较好地承担汽车技术服务与营销专业的各门课程的课程开发和教学任务。

2、3、2实训条件保障

目前，汽车技术服务与营销专业在现有校内实训基地的基础上，已经建建设完成了校内生产性实训基地，为学生提供了接近企业真实情况的实训环境；与企业合作建设校外实训基地，为实践教学提供真实的工作环境，使学生能够深入体验企业文化，参与企业的实际工作过程并有效提升个人专业综合素质。

目前，汽车技术服务与营销专业校内实训基地主要包括汽车机械拆装车间、汽车整车检测与维修车间、汽车电控系统实训室、车载GPS实训室、汽车传感器实训室、汽车变速器实训室、汽车单片机技术实验室、汽车生产性实训基地、基础实训中心等16个。校外实习基地有北京庆洋汽车服务有限公司、北京卫宇行汽车服务有限公司、北京方晓汽车修理服务有限公司、北京新发阳光汽车维修有限公司、北京东风南方汽车销售服务有限公司等20家，有效保证了学生企业认知实习、生产实习和顶岗实习的需要。

2、3、3教学资源保障

目前，汽车技术服务与营销专业已经构建完成了以“工学结合、以真实工作任务为载体、学做合一、能力递进”为特点的人才培养模式及其新型课程体系建设，积累了一整套的专业教学资源。通过对这些教学资源进行归类整理后，获得了汽车技术服务与营销专业教学资源库，该资源库中的教学资源如表1所。该教学资源库的建立为教师们进行专业教学、教学改革奠定了良好的基础。

表1 汽车技术服务与营销专业教学资源目录

序号 资源

名称 建设人 建设

时间

1 汽车技术服务与营销专业人才培养模式改革资料 李延廷 2010

2 《汽车车身电子控制系统检测与维修》课程资料 XXX 2011

3 《汽车底盘电子控制系统检测与维修》课程资料 XXX 2010

4 《汽车发动机电子控制系统检测与维修》课程资料 XXX 2010

5 《整车故障检测与维修》课程资料 XXX 2010

6 《汽车综合控制系统应用与调试》课程资料 李延廷 2012

7 《汽车电工与电子技术》课程资料 XXX 2011

8 《汽车营销技术》课程资料 XXX 2011

9 《汽车售后服务管理》课程资料 XXX 2012

10 《汽车配件市场营销》课程资料 XXX 2012

11 教材讲义库 XXX 2008

12 其他非骨干校建设项目的课程教学资料 技术中心 2008

13 习题库 技术中心 2010

2、3、4经费保障

本专业建设和教学所使用的经费包括中央财政经费、北京市财政经费和学院经费。目前，汽车汽车技术服务与营销专业人才培养模式改革项目获2万元中央财政经费资助，能够确保项目组在建设过程中开展企业调研、专家研讨会、学生座谈会、外出培训、购买参考资料、发表研究论文等的需要；每年，我系能申报成功1～2项北京市财政专项经费，用于进行实训基地建设，提升实训基地的软硬件水平。除中央和北京市财政经费的支持外，学院每年还给教学系提供一定数额的日常教学运行经费，用于采购低值易耗教学用品和教学参考资料等。

4专业课程教学运行措施

在教学管理制度、师资条件、实训条件等支持和保障下，本专业在教学内容、教学方法、教学组织、教学手段等方面进行了深入探索和研究，以便提高专业课程教学运行过程的通畅性和可行性，提升课程教学质量，进而提高专业人才培养质量。具体的教学运行措施如下：

4、1重点专业课程教学内容源于企业工作过程

采用企业工作过程系统化方法开发重点专业课程教学内容。专业核心课程和重要专业限选课程教学内容全部来自企业工作过程或岗位活动，尽量使教学活动成为企业岗位活动的再现，以便实现教学内容与企业对接，教学场境尽量模仿企业工作场境。在专业课程教学过程中，除了要进行专业能力的培养，还要注重学生团队协作意识、沟通能力、自学能力等职业素质的培养。

4、2教学方法

专业核心课程和重要专业限选课程主要采用教学做一体化方式进行教学，也可采用理论加实践的方式进行教学。在教学中，这些专业课程教学主要采用的宏观教学方法有：项目教学法、案例教学法、四阶段教学法、引导法等；可以采用的微观教学方法有：讲授法、课堂讨论法、角色扮演法等。

4、3教学组织与手段

重点专业课程教学主要采用集体学习、分小组学习、企业参观等相结合的形式。专业课程教学主要采用的教学手段有：一体化实训室、校内实训室、生产性实训基地及校外实习基地等。

结语

以学院和汽车工程系的良好教学管理制度、师资条件、实训条件等作为保障，能够有效地实施汽车技术服务与营销专业新型课程体系的各门专业课程教学工作，全面提升专业课程教学质量，充分发挥出新型专业人才培养模式的优势，培养出符合汽车销售与技术服务类企业需求的高端技能性人才。

参考文献

[1]董国荣等、高职汽车技术服务与营销专业人才培养模式研究[J]、职业技术教育，2006（14）

[2]叶华等、工学结合职业教育模式的探讨[J]、中国电力教育，2008（1）

服务员培训资料篇4

(一)资料来源[2]:为中英城市社区卫生和贫困救助项目(UHPP)部分调查结果。采用定性与定量相结合的方法进行调查。定性调查包括11组医务人员专题小组讨论(共81人)和22个CHS中心及服务站领导个人深入访谈。定量调查采用随机抽样的方法抽取调查对象,三市(成都、沈阳、上海)五区共抽取12个中心和12个服务站,采用系统抽样方法抽取职工,利用所设计的自填式问卷进行调查,调查内容为培训现状与需求等。调查于2001年11月份开始,共发放问卷630份,收回532份,收回率为84•4%。其中有效调查问卷495份,有效率为93•1%。

(二)资料处理与分析方法:对定量资料用FOX-PRO6•0建立数据库,使用SPSS10•0统计软件包进行处理与分析;定性资料先从录音磁带过录为文本进行整理,通过阅读过录文本、编码、属性归类、进行解释等一系列定性分析步骤,对资料进行解读。

结果

(一)各类医务人员接受全科培训现状:本次调查的495名CHS职工中,171人为医生,162人为护理人员,67人为预防保健人员,其他为医技和管理人员。171名医生中,接受过全科培训的占39•8%,中心和服务站医生的培训率分别为36•9%、48•8%;成都医生的培训率为46•2%,沈阳为26•4%,上海为45•7%。162名护理人员中,接受过全科培训的占12•3%,中心和服务站培训率分别为10•5%、20•7%;成都护理人员的培训率为36•4%,沈阳为29•3%,上海为0•0%。67名预防保健人员,接受过全科培训的占35•8%,中心和服务站培训率分别为24•5%、66•7%;成都预防保健人员的培训率为5•0%、沈阳72•7%、上海28•0%。不同工作类型的医务人员接受全科培训的程度不同(经χ2检验,P<0•01),医生和预防保健人员培训率较高。总体而言,三市对CHS人员的全科培训力度不够。专题小组分析结果发现,医务人员认为造成培训力度不够的主要原因是由于各方面条件限制而没有机会培训(42人次),主要表现在人员不足导致没时间培训和缺乏培训经费两个方面。接受过全科培训的医务人员,平均接受培训次数为1•2次,人均培训天数为134天,中位数为80天,不足3个月的占52•4%。其中医生人均培训天数为135天,中位数为90天,不足3个月的占49•2%;护理人员培训天数不足3个月的占60%;预防保健人员平均培训天数为105天,中位数为46天,不足3个月的占66•7%。

(二)接受过全科培训的医务人员对目前培训效果的评价。总的看来,接受过全科医学培训的医务人员对培训效果的评价并不高。医务人员认为目前全科培训中,主要存在以下问题:培训时间太短(53人次)、缺乏实践(38人次)、重点不突出(29人次)、课程内容太多(27人次)、形式化气氛太浓(20人次)、上级部门重视程度不够(16人次)、学非所用(16人次)、没有书本与讲义(13人次)、培训速度过快(10人次)及培训内容缺乏新进展(8人次)。定性访谈资料分析发现,针对于全科医学培训中存在的问题,中心及服务站领导与医务人员所反映的情况基本一致,主要体现在以下方面:①时间安排不合理,培训方式没有和中心或服务站的实际工作结合起来,造成缺课人数多,培训达不到应有的效果(15人次);②实习安排不合理,缺乏社区实践(13人次);③培训对象不对口,多数培训对培训对象没有要求,往往是临床医生、预防保健医生还有护士都去参加,因所学专业的差异和基础不同,造成听课效果差别大,培训效果差(13人次);④全科医生的培训时间太短,达不到培训效果,形式化气氛太浓(10人次);⑤培训缺乏针对性(9人次);⑥培训费用高,中心或服务站负担重,影响培训积极性(6人次)等。

(三)培训需求意愿及其影响因素分析:见表2。把医务人员培训需求意愿(有较高培训需求意愿定义为1,无较高意愿定义为0)作为因变量,把所在城市及地区、机构、性别、年龄、学历、职称、工作类型、技能胜任程度、是否接受过全科培训等变量作为自变量,进行非条件逐步logistic回归分析,其中分类变量均设为虚拟变量引入回归方程,结果见表3。模型表明,不同城市医务人员对全科培训需求意愿存在差别(各城市有较高培训需求意愿的医务人员所占比例依次为:成都91•4%,沈阳87•9%,上海66•3%);年龄这一变量的偏回归系数为负数,表明随着年龄的增长,培训需求意愿有降低的趋势(各年龄段有较高培训需求意愿的医务人员所占比例依次为:<30岁为84•8%,30~39岁为81•4%,40~49岁为72•5%,50~59岁为63•3%);是否接受过全科培训(1是,2否)这一变量的偏回归系数为负数,说明接受过全科培训对职工的培训需求意愿有正效应。单独对影响医生全科培训需求意愿的因素进行非条件逐步logistic回归分析,结果表明,所在城市、年龄、是否接受过全科培训等是主要影响因素。

(四)医务人员对全科培训知识的需求评估:通过各类医务人员对全科医学中部分科目(本次共调查了21项科目)熟悉程度(1~5分评分)的自我评价发现,目前医生对内科和临床基础知识的熟悉程度较高;对外科、慢性病处理、诊断、急诊处理和健康教育也较为熟悉;但对精神保健、卫生统计及社会医学等知识熟悉程度较低。内科、临床基础、外科、健康教育是护理人员较熟悉的领域;预防保健人员对各科的熟悉程度均较低。各类医务人员对全科医学中部分科目培训的必要性(1~3分评分)评价结果发现,医生对内科、外科、心理学、急诊处理、诊断、临床基础、康复技能、老年保健等知识培训需求较高;护理人员对心理学、内科、临床基础、急诊处理、健康教育、外科、儿科、交流技能、康复技能与老年保健有较高的培训需求;预防保健人员对预防医学、妇幼保健、心理学、传染病处理等培训需求相对较高。

(五)医务人员对全科培训的认知和建议:1、对全科培训的认知:访谈中的大多数医务人员认为很有必要进行培训,认为:①培训能弥补技能的不足(36人次);②培训有利于提高自身素质和医疗质量(31人次);③培训有利于所掌握知识的更新(27人次);④开展CHS需要培训全科医学知识(9人次)。从医务人员对培训的认知来看,主要是从知识、技能和提高自身素质方面考虑,很少有医务人员能提升到针对中心及服务站服务功能的转变、服务模式的变化而引发的对知识、技能要求的变化这一高度上来认识。2、对培训方式的建议:针对目前的全科培训现状,多数中心及服务站领导认为,医务人员的全科培训应结合实际情况,以分批进行、半脱产培训、适当延长培训时间、进行系统化培训为好,在培训方法中应增加一些案例讨论。

讨论

(一)总体而言,三城市对CHS医务人员的培训力度不够。三市五区所调查的医生,接受过全科培训的比例均不足50%。也就是说,目前从事CHS工作的医生尚有一半以上未接受全科培训。在2000年12月29日卫生部下发的城市CHS机构设置原则等3个文件的通知中,针对于人员配备指出,在全科医师资格认可制度尚未普遍实施的情况下,暂由经过全科医师岗位培训合格、具有中级以上专业技术职称的临床执业医师承担,医护人员在上岗前须接受全科医学及社区护理等知识的培训。按照这个标准,目前所调查的中心及服务站基本达不到这个要求,特别是由区级或地段医院转型的中心,对各类医务人员的培训比例均不高。全科知识熟悉程度与需求评价调查发现,医生的知识面窄,提供综合有一定的难度,对培训知识的需求以临床培训需求为主。预防保健人员对各科的熟悉程度较低,反映出预防保健人员知识面窄、知识掌握程度低、专业不明显的特点。由此可见,以目前CHS医务人员的素质水平,提供高水平、高质量、综合性的CHS是不现实的。医务人员全科医学专业素质不高,已成为制约CHS发展的关键问题。因此,要加快我国CHS的健康、持续发展,就必须突破发展过程中人员素质较低的瓶颈问题。

(二)建立全科医生培养基地,强化对CHS人员的培训,提高人员素质。要突破发展中的人才瓶颈问题及相关人员的观念问题[3,4],充分利用CHS职工有较高的培训意愿,加大培训力度。对CHS全科医学的培训应从系统的观点出发,进行综合考虑。

1、建立毕业后全科医学规范化培训教育体系。目前我国医学高等院校实行的是通科教育,不应再有全科本科教育,而应从通科教育的流程再造入手,发展全科医学毕业后教育,这是从长远考虑,也是解决CHS医务人员专业素质低的根本途径。近期应在部分重点医学院校进行试点,借鉴国外培养全科医生、护士的模式,争取近几年内在培养模式、培训内容、培训方法、培训教材方面取得突破性进展,逐步形成符合我国国情的规范化全科医学培训体系[5]。

服务员培训资料篇5

1、客户资料管理不规范。

在电力营销企业中由于对客户资料管理不规范，在工作中就会出现更多的无效客户，影响了营销人员的正常工作，大大的降低了营销的效率，增加了营销的成本，没有做好对营销规律的进一步实施，造成营销人员不能根据偷笑的数据以及数据的变化来进行科学的决策分析，没有对客户进行深层的挖掘，在人力、物力中的耗费，大大的影响了营销的效益。

2、客户管理人员的素质问题。

在电力营销企业中，由于客户管理人员的素质问题，影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质，由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响，最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中，还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题，这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象，影响了电力营销企业的总体效益。

3、外力影响。

在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当，影响了电力企业的正常发展。

二、客户关系管理

1、客户关系管理的产生。

如今，企业竞争激烈，社会对企业服务的要求不断发生变化，如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此，企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群，员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪，导致企业中销售服务链条的断裂，降低了企业的服务质量，不仅影响了新客户关系的建立，而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题，客户关系管理显得尤为重要，它能使这些问题得到圆满解决。

2、客户关系管理的内涵。

客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托，开展客户信息维护，加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。

3、客户关系管理的特点。

客户关系管理注重客户对企业服务的满意度，致力于企业与客户良好关系的建立与维持，实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。

三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施

1、完善服务功能、提高服务质量。

做好电力营销，首先就应做好服务，例如南方电力公司成立了95598客服服务中心，通过24小时不间断服务，采取电话录音﹑人工服务形式，解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统，规范用电业务流程，简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务，由原始的一次转变为终身跟踪服务，采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点，完善营销网络体系，最大限度的方便客户办理业务。

2、转变营销观念、提高营销人员素质。

电力企业进行电力营销，营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用，加强对营销人员的职业培训，提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前，应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围，除了一线的营销人员进行培训外，管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外，还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训，使电力企业营销人员成为一名综合素质高，对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外，还可以通过技术考核﹑竞赛等形式，为大家提供一个学习﹑沟通的平台，激发营销人员的工作潜力。培训中，营销人员应转变市场观念，充分认识到目前电力经营的现状和问题，形成危机意识，树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感，敢于主动找市场，寻找符合自己的市场营销方式，为客户提供满意的服务。

3、加强宣传力度，实现电力营销法制化管理。

拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电，是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度，努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围，为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说，电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施：首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系；开展营销行为前，应对欠费单位的具体资料进行详细研究；对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见，并加强费用催交，达到一定程度时采取必要的限电﹑停电；在进行营销师，以积极争取当地政府和舆论的支持，使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。

四、电力营销中对客户管理的对策

1、加强对专业人员的培训，促进管理工作的有效实施。

在对客户管理人员进行培训中，主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中，需要对工作人员的技能水平进一步加强，促进客户管理工作的稳定性，在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平，加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理，促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升，加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中，加强对领导者的培训教育，促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化，增强管理者对客户管理的重视程度，完善各种管理机制，保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制，提高管理工作人员的工作积极性，在客户管理工作中将机遇与挑战共进，加强管理工作的各项机制，促进管理工作的有效实施。

2、深刻认识客户管理系统的基本规律。

在加强电力营销企业对客户管理工作中，更深一步加强对客户管理系统的规律认识，要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究，具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察，在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略，工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护，做好对客户的动态监测，在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律，提高客户管理的有效性。

3、加强对客户的服务。

在电力营销企业中，加强对客户的服务意识，具体的做法是：根据客户价值的不同，制定不同的服务项目，需要对客户进行一对一的服务，这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度，促进电力企业快速的发展。

五、结语

服务员培训资料篇6

一、举办旅游高层管理人员培训班1期

1、培训对象：各星级酒店、旅行社、风景区；各区（市、县）旅游局、各大、中专院校旅游专业主要负责人；每单位2—3人。

2、培训内容：旅游经营理念、旅游市场营销策略，旅游资源保护与开发、旅游业各要素的整合。

3、培训时间：年3月15日—18日

4、培训地点：市金龙宾馆多功能厅

5、收费标准：培训费600元，教材资料费100元，午餐费、加餐费120元，合计820元。

6、学员食宿：学员住宿自理，解决培训期间午餐四次，晚餐一次。

7、结业总结：参训学员写出书面总结材料800—2000字。

打印一式二份。交书面总结材料后颁布发培训结业证书。

8、拟聘授课教师：

省级：西南民大李如嘉康辉集团

省旅游局四川大学：待落实。

市级：市旅游局

二、举办中层管理人员专业培训班2期

第1期：

1、培训对象：各旅行社部门经理、业务骨干，各单位3—5人。

2、培训内容：国内旅游业发展概况、旅游资源的保护与开发、旅游市场的开发、旅游法、旅行社经营与管理。

3、培训时间：年3月29日—31日。

4、培训地点：市金龙宾馆多功能厅。

5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计250元。

6、学员食宿：学员食宿自理。

7、结业：参训学员写出书面总结材料800—2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁布发培训结业证书。

8、拟聘授课教师：

省级：待落实（2人）

市级：4人

第2期：

1、培训对象：星级饭店、星级宾馆部门经理，各单位5—7人。

2、培训内容：现代饭店业的发展、旅游饭店管理法规、餐饮业的经营与管理、前厅部运行与管理、客房部的运行与管理。

3、培训时间：年4月10日——12日看范文版权所有

4、培训地点：市金龙宾馆多功能厅

5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计350元。

6、学员食宿自理。

7、结业：参训学员写出书面总结材料800—2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。

8、拟聘授课教师：

省级：待落实（2人）

市级：4人

三、举办景区讲解员培训班1期

1、培训对象：各旅游景区、纪念馆（堂）、科技馆、活动中心涉及旅游业的各单位全体讲解员。

2、培训内容：旅游法规、旅游资源保护法规、演讲技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景观。

3、培训时间：年4月20日～23日

4、培训地点：市广播电视大学。

5、收费标准：培训费250元，教材资料费50元，合计300元。

6、学员食宿自理。

7、结业：参训学员写出书面总结材料800～2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。

8、拟聘援课教师：

省级：1—2人

市级：4—5人

四、常年举办宾、饭店岗位技能培训班

1、培训对象：未上岗的各类社会青年。

2、培训内容：

重点内容：对客服务、客房整理与清洁保养、客房设备的使用与管理、前厅服务与质量管理、餐饮服务及服务人员素质要求、餐厅整理与清洁保养。

入职培训内容：

（1）、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、从业素质；

团体精神；

（2）、餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知；

（3）、服务技能、行为规范的训练；

（4）、员工守则、岗位职责、操作规则；

（5）、餐饮工作所需的知识：卫生知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗习惯知识等；

（6）、宾客投诉的处理，各种工作情况的应付，人际沟通、案例分析；

（7）、设备、器具、工具的使用与保养；

（8）、实践运用知识的能力。

3、培训时间：年4月底～5月底1期

年8月底～9月底2期

4、培训地点：广播电视大学、金龙宾馆

5、收费标准：培训费350元，教材资料费50元。

6、食宿学员自理。

7、结业：学完每门课程，经考核记录成绩，各科均及格者颁发岗位培训合格证。

8、推荐就业：联系市内外各大、中型饭店茶坊、康乐中心择优使用。

9、拟聘授课教师：

（1）、市内各有关中专校旅游饭店专业教师。1～2名。

（2）、市内星级酒店中层干部2—4名。

（3）、市内星级宾馆总经理1名。

10、招生工作：广告宣传、下基层组织生源。

五、导游年审培训班：

1、培训对象：已获得导游资格证书的导游。

2、培训内容：卫生救护知识，现代旅游业发展趋势旅游营销策划，导游解说技巧，宗教文化（道德文化在）旅游案例分析。

3、培训时间：年12月至年1月。

4、培训地点：广播电视大学

5、收费标准：培训费150元/人，卫生救护证30元/人，资料费20元；合计200元。

6、学员食宿自理。

7、结业：听课考勤达标、写出书面总结1500字，交总结后签发《学习纪录证书》；卫生救护知识考试合格颁发《急救员》证书。

8、拟聘授课教师：待定。

六、导游资格证笔试教前培训班

1、培训对象：各类大、中专院校毕业生、社会青年。

2、培训内容：导游基础知识、旅游法、导游人员管理法。

3、培训时间：年11月

4、培训地点：广播电视大学

5、收费标准：培训费350元，教材资料费、报考费按实收。

6、学员食宿自理。

7、进行模拟检测，提高笔记成绩。

8、拟聘授课教师：待定

9、招生工作：广泛宣传、深入各大、中专、高职中学、外地市州。

七、导游资格证口试面试考前实战培训班。

1、培训对象：导游资格考试笔试过关人员。

2、培训内容：导游资格考试口试、面试模拟训练。

3、培训时间：年12月。

4、培训地点：待定

5、收费标准：市物价局审批标准，模拟训练费150元。

6、学员食宿自理。

7、学员模拟口试、面式基本过关。

8、拟聘授课教师：待定。

八、全国旅行社中高层经理培训班

1、培训对象：全国旅行社中高层经理。

2、培训内容：待定。

3、培训时间：年10月20日～11月24日5天

4、培训地点：市金龙宾馆。

5、收费标准：待定。

6、学员食宿统一安排。

7、结业：联合颁发：培训结业证。

8、拟聘援课教师：整体承包给北京。

9、招生宣传工作：与市上有关单位联合组织。

10、利益与责任：盈利共享、风险共担。

九、旅游车队驾驶员培训班（与市运管处联合举办）

1、培训对象：各旅行社、旅游车队的驾驶员。

2、培训内容：旅游礼仪、旅游交通法规、旅行社。管理条例、旅游服务质量标准、卫生救护知识。

3、培训时间：年5月13日～15日。

4、培训地点：电大。

5、收费标准：培训费250元、资料费50元，合计300元。

6、学员食宿自理；

7、结业；参训驾驶员听课考勤达标，交通法规检测合格，颁发培训合格证书。

8、拟聘授课教师：市职中礼仪教师。

市交管处负责人。

市旅游局。

市红十字会：

十、星级酒店岗位职业技能竞赛。

1、参赛对象：各星级酒店一线员工。

2、竞赛项目：①前厅服务与管理。

②客房服务与管理③餐饮服务质量。

3、竞赛步骤：①各单位进行初赛，每项选拨5名优胜选手。②预赛：各单位选送人员进行预赛，每项选出前10名选手。

③决赛：按评分细则，由评委评分，决出前三名。

4、竞赛时间：初赛：年5月21～25日。

预赛：年6月3～5日。

决赛：年7月15、16、17日。看范文版权所有

5、竞赛地点：预赛地点待定

决赛地点待定

6、收费标准：初赛由单位自定。

预赛每人交报名费100元。

决赛每人交报名费200元。

7、颁奖：每项前1—3名颁发技能竞赛优胜一至三等奖。奖金第一名500元，第二名300元，第三名200元。

8、评委组成：待定。

9、评方细则：待定。

十一、新的星级酒店申报评审培训。

1、培训对象：升星酒店全体员工。

2、培训内容：星级酒店新标准。

3、培训时间：根据升星单位要求。

4、培训地点：本酒店。

5、收费标准；培训费、资料费、办证费初级250元、四级375元、高级480元，厨师另外。

6、模拟检查验收，按新标准。

7、颁证：全国通用职业上岗证书。

8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。

②市旅游局。

③省级：1—2人。

十二、景区升级培训班。

1、培训对象：景区全体员工。

2、培训内容：9001国际质量认证，14000国际环保。

3、培训时间：根据景区要求。

4、收费标准：培训费300元/人。

5、模拟检查验收；

6、拟聘师资：省级待定。

市级待定。

十三、各类旅游、餐饮在岗人员考级。

1、培训对象：考级、考证人员。

2、培训内容：考级大纲。

3、培训时间：每年三次。

4、收费标准：初级150元、中级200元、高级300元，厨师除外。

5、考试考核：按等级证标准。

6、颁证：由省、市劳动部门颁证。

十四星级餐馆申报评审培训班

1、培训对象：普通餐馆升星级单位的全体员工。（根据申报情况暂定200人）

2、培训内容：星级餐馆新标准。

3、培训时间：根据升星单位的要求。

4、培训地点：本单位。

5、收费标准：培训费、资料费、办证费（初级250元、中级375元、高级480元、厨师另外）。

6、模拟检查验收：按新标准。

7、颁证：全国通用职业资格证书。

8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。

②市旅游局2人。

③市职评人员：1—2人

十五星级农家乐申报评审培训班

1、培训对象：（根据申报情况暂定200人）

2、培训内容：星级农家乐新标准。

3、培训时间：根据升星单位的要求。

4、培训地点：本农家乐。

5、收费标准：培训费、资料费、办证费180元。

6、模拟检查验收：按星级农家乐新标准。

7、颁证：全国通用职业培训上岗资格证。

8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。

②市旅游局2人。

③市职评人员：2人。

十三、行业员工培训、考核、定级培训班

1、餐厅服务员300人。

2、客房服务员100人。

3、康乐服务员100人。

4、前厅服务员100人。

5、厨师考核定级班200人。

服务员培训资料篇7

关键词：澳大利亚；注册培训机构；办学体系；技能鉴定；国家资格框架；职业资格证书

一、注册培训机构建立完善的办学体系，包括制定发展规划和提供优质的培训和技能鉴定服务

1、必须有书面材料说明其培训和技能鉴定服务得到了正式批准，其首席执行官(或校长)必须保证向教职工宣传国家的职教方针政策，并严格执行。

2、必须委任一个人或一个部门直接对校长负责，并拥有以下权利和责任：

(1)确保注册培训机构将《标准》贯穿于整个办学过程，包括所有的培训和技能鉴定活动，也包括联合办学机构的所有业务活动。(2)确保注册培训机构提供办学情况的所有评估材料，包括注册培训机构的内部审计报告和教职工队伍建设情况汇报。 (3)负责向首席执行官报告注册培训机构遵守《标准》的情况，促进办学质量的进一步提高。(4)负责向各州或领地的注册机构提出申请，并办理延续注册的相关手续。(5)根据办理注册手续的州或领地注册机构的要求，提供其注册范围之内的所有办学情况资料，包括在其他州或领地，甚至海外的办学。 (6)负责向办理注册手续的州或领地注册机构汇报下列情况：如与其他州或领地培训机构开展联合办学业务，应在21个工作日内通知办理注册手续的州或领地注册机构。如终止了与其他州或领地培训机构的联合办学业务，应在3个月之内通知办理注册手续的州或领地注册机构。(7)如果注册培训机构发生办学情况变化、人员结构的调整、搬迁、财政困难和学员转学等情况，应向州或领地的注册机构提供准确、及时的信息。

3、必须具备组织机构图及各岗位职责说明，表明其机构各岗位权利、责任和义务。组织机构图和岗位职责说明必须涉及注册培训机构的每一位员工。

4、必须至少每年在其运行范围内根据《标准》及相关政策和规程开展一次内部审计。注册培训机构首席执行官至少每年根据《标准》进行一次回顾。

5、必须对学员的投诉和申诉建立规范的处理程序，且有章可循。对学员的投诉和申诉事件应拿出及时的、实质性的处理意见。注册培训机构的相关规章制度要确保：

(1)每次的投诉、申诉以及处理结果必须以书面形式记录。(2)每次申诉事件由专人或临时组成的专门小组受理。(3)每一个上诉人都有机会正式陈述自己的情况；处理结果下达后，上述人应当得到书面的处理结果和处理缘由。(4)注册培训机构有责任对任何经证实的投诉事件进行处理。

6、与其他任何机构开展联合办学业务都必须有双方共同签订的书面协议，指明协议双方应当遵从《标准》所规定的责任和义务。注册培训机构必须持有遵照标准制定的协议，协议的内容包括：双方负责人；协议期限；双方联合办学的领域及其他。

7、必须有与其注册的课程领域和办学规模相一致的发展规划。

8、必须严格按《标准》要求办学，并认识和处理可能出现的风险。应当对执行《标准》、质量体系及相关的政策不力或失误有正确的预防和应急措施。

9、必须收集和分析学员及社会相关群体对其培训和鉴定服务的反馈意见和满意度情况，并以此为依据进一步改进办学指导思想。

10、必须以书面的形式提出抓住一切机遇、不断改进办学模式、提高服务质量。

二、遵从联邦政府和各州政府的职业教育法规

1、必须了解并执行联邦政府和各州(领地)的相关法规，包括：职业健康和安全；恶劣工作环境、伤亡和不良待遇；反对歧视，包括机会均等、种族歧视和对残疾人的歧视；隐私；职业教育法规；学徒制和受训生制，等等。

2、必须确保其办学模式和培养目标符合联邦政府和各州(领地)的相关法规要求，包括其开设专业的相关行业领域的法规要求。同时，注册培训[机构有责任向其教职员工和学员宣传这些政策。

3、必须完善相应保险措施，包括员工赔偿、社会福禾tj保障、职业保险、工作环境保险和办公设备保险。

三、建立高效的财务管理制度

1、必须指定首席执行官或某一个直接对首席执行官负责的人，该人员具备以下权利和责任：负责注册培训机构资金管理制度的制定；监督财务管理并负责财政报告；向各州(领地)的注册机构汇报其注册培训机构的财务运作状况。

2，账目至少每年接受一次审计，参与审计的人员必须持有相关职业资格证书。

3、要向各州(领地)的注册机构提供审计报告，该报告应由另一名同样持有相关职业资格证书的会计师负责。

4、必须确保办学费用及时到位。

5、必须具有公平且合理的退费政策。

四、建立切实有效的行政管理和档案管理制度

1、必须保持行政管理档案的完整性、准确性和有效性，具体要求如下：

妥善管理档案，电子文档一律备份；学员学籍档案保留30年，供学员随时查阅、补办职业资格证书或其他用途，如果该注册培训机构停止办学，学员档案可转移至其他培训机构；学员学籍档案管理，包括退学、档案查阅、档案转移等均遵照培训机构注册时签订的合同要求；凡获得国家经费支持的注册培训机构均坚持办学情况对外报告制度；保护注册培训机构及其管理委员会的机密；未经学员允许，其档案材料不得向第三方透露，除非《标准》里另有要求或者有学员的书面许可；学员可以随时查阅自己的学籍档案材料。

2、必须随时更新档案记录。

3、必须建立规范的教学材料管理制度，包括培训I包、人才培养方案、教学材料和技能鉴定材料。

五、认可其他注册培训机构颁发的资格证书

机构内部管理制度必须明文规定，承认其他任何培训机构颁发的、符合澳大利亚资格框架的资格证书，同时向学员承诺服务并对教职员工提出要求。

六、树立教育服务意识，热情周到地为一切教育对象服务，包括提供培训参考意见

1、办学宗旨必须体现所有学员一律平等的原则。

2、必须制定关于平等对待一切学员的具体政策并落到实处。

3、在学员入学前的教育或介绍中应当向其提供以下指导：招生、报到注册和入学的相关事宜；专业培养目标；学费和收费情况，包括减免学费或退费的政策；基础学科知识补习；灵活多样的学习和技能鉴定情况；福利和学习及生活指导；投诉和申诉程序；学员的行为规范；对教职工为所有学员提供优质服务的具体要求；对学员学习经历的承认和学分转换。

七、配备合格的培训师和技能鉴定师

1、必须高度重视师资队伍建设，并制定具体措施，包括培训师和技能鉴定师的招聘、上岗培训制度、继续教育制度和绩效考核制度，还应制定相关激励措施，鼓励教师提高专业能力。

2、为其新员工提供岗前培训，内容包括：培训包、能力本位授课和技能鉴定、职教方针政策、学徒制/受训生制的相关要求、平等对待一切培训学员。

3、鉴定师应当具有培训包要求的相关资格或同等水平，包括计划和组织鉴定的能力、实施鉴定的能力和成绩评定的能力和相关职业经验。如果鉴定师不能既具备以上3种能力又具有相关职业经验，就要求具有上述3种能力的一名鉴定师与具备职业经验的1—2名人员共同实施技能鉴定工作。

4、培训师应当具备职教教师四级资格证书或同等的水平，或至少具备所任课程相应的资格证书。

八、实施的技能鉴定必须完全依据培训包规定的职业能力标准

1、要确保其鉴定工作的质量，具体体现如下：

(1)鉴定符合培训包规定的要求。(2)学员成绩合格即颁发澳大利亚资格框架相应的资格证书。 (3)鉴定内容上要做到与培训内容的相关性，鉴定方式上要做到灵活性，同时保证鉴定结果的一致性和公正性。(4)为申请鉴定的学生提供明确的指导，包括鉴定的场所、鉴定的目的和鉴定的过程。(5)鉴定要注重考核学生的综合素质。(6)充分收集技能鉴定和能力评价的原始材料。(7)对考核结果要及时通知到学生本人，并针对其考核成绩提出继续学习的建议。(8)任何学员都有权利要求参加技能鉴定。(9)学员任何时候都有权利申请参加技能鉴定。

2、必须确保学员入学时对其进行相关考核，目

的是承认其已有的学习经历并折算成学分。

九、认真组织多种灵活的学习和技能鉴定方式，满足不同学员的需要

1、在登记注册时就必须有书面材料说明其举办的培训和技能鉴定方法应当符合培训包的要求，且必须有行业参与。

2、必须不断提高鉴定效果：

至少每年对其具体鉴定过程、鉴定方法和原始材料收集情况等工作进行自评，一般由该培训机构的鉴定师参加或邀请其他培训机构的鉴定师共同评估。此外，对鉴定工作的改进情况也要有书面记录。

3、必须确保在开发培训和鉴定材料时做到：

作好学员的学习需求分析；达到培训包或相应的认证课程的要求；如果培训包的版本得到了更新，注册培训机构相应的材料在一年内要随之变化或修改；专业核心课程和选修课程要有明确的界定；订单培训课程必须达到培训包里相应的认证课程要求，还应与澳大利亚培训质量委员会制定的订单课程的指导原则一致；文化基础课的内容要根据学员的具体专业、相关行业需求进行整合；对不同的学员采用不同的授课方式、使用不同的培训和鉴定材料；如果培训和鉴定在实际的工作场所进行，培训机构要负责与学员和企业商议具体的教学方法和鉴定方法，与行业一起共同制订与实际工作岗位相结合的培训和鉴定方案并监督实施；学员一旦与注册培训机构签订学徒制／受训生制的培训合同，注册培训机构就要为其制定个人培训计划；如果学员参加远程学习，注册培训机构必须尽可能为学员提供学习的帮助和指导以及技能鉴定。

4、师资队伍建设、实验室训设备投入、培训和鉴定所需的材料等必须与其办学规模相适应，包括学员人数、学员需求、授课方式和鉴定需要等。

十、颁发符合澳大利亚资格框架的职业资格证书和学习证明

1、只能颁发其所开设专业并符合澳大利亚资格框架的职业资格证书，该证书表明证书持有人达到了全国通用的培训包规定的能力(模块)要求。

2、颁发的职业资格证书和学习证明上必须印制有该证书或证明符合《澳大利亚资格框架实施细则》的具体条款的代码、培训包能力单元(或模块)名称、注册培训机构的代码。

3、如果培训和鉴定不使用英文，注册培训机构必须开设英语语言培训课，并进行澳大利亚资格框架要求的英语语言技能鉴定。

十一、使用全国和各州(领地)的统一培训标识

1、颁发的职业资格证书和学习证明必须标注全国和各州(领地)统一且规格一致的培训标识。

2、一切招生、培训宣传都只能使用统一标识。

3、一切招生、培训宣传要求规范用语，如“国家承认的培训”和“经合法注册并开设如下专业”等。

十二、合理开展培训和技能鉴定服务的宣传活动

1、宣传材料必须准确且由注册培训机构正式委派的专人负责把关。

2、将任何集体或个人资料用作宣传材料，都必须事先经其本人或该单位的书面同意。

3、必须实事求是地对招生对象进行专业宣传和培养目标介绍。

4、只能对其被批准开设的专业进行宣传。

5、使用的宣传材料必须与澳大利亚资格框架对培训和技能鉴定的要求一致，不应当涉及该机构开设的其他培训活动。

[注 释]

服务员培训资料篇8

一、投诉中心内部培训：

针对员工自我提升需要，2010年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：

（1）2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部　电话　的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部　电话　熟悉程度。

（2）2010年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。

（3）2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。

（4）2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。

（5）2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。

（6）2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。

（7）2010年8月，进行有关华为　电话　交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于　电话　交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。

（8）2010年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。

（9）2010年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。

（10）2010年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。

以上为2010年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。　2010年度投诉科内部培训工作已经完满完成。

二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：

（1）　2010年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。

三、公司组织参加职业技能鉴定培训：

（1）自　XX年　年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。

四、公司组织参加省局安全播出培训：

（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。

（1）

（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。

五、公司选派相关人员参加社会课程：

（1）2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。

（2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。