医疗投诉管理办法(收集5篇)

医疗投诉管理办法篇1

【关键词】

医疗纠纷；原因；医院管理

近年来，医疗纠纷处明显上升的趋势。频发的医疗纠纷导致医患关系越发紧张，而紧张的医患关系又促使医疗纠纷频频发生。医疗纠纷的急剧增加，必然对医务人员的心理、态度和行为产生重要的影响，严重挫伤广大医务工作者的工作积极性。医院和医务工作者若是不调整观念，形成新的思想意识和思维方法，积极主动地面对医疗纠纷中出现的各种问题，那么势必将被商品经济的社会大环境所淘汰。

1医患纠纷增多的主要原因

随着人民群众在科学文化素质上不断提高，维护自身权益的法律意识明显增强。患者法律意识增强，而医护工作者法律观念仍然淡薄。在就医中，医护工作者不经意的一句话或过去一些约定俗成的作法，现在就会被患者及其家属看作是无法忍受的侵权行为。

有一些医疗纠纷的发生是由于患者对医疗行业的特殊性不了解，医务人员与患者缺乏沟通。特别是医务人员对患者的病情没有周密考虑、充分估计其可能发生的问题而进行准确交待，患者或家属往往没有思想准备，出现意外后常不能理解而闹纠纷。社会对医学不了解，患者、家属对医疗服务不理解，患者一旦出现死亡、残疾、脏器功能障碍，便以为是医务工作者的失误，一口咬定是差错事故。

目前，医疗机构似乎成了新闻媒体揭露社会问题的焦点。医疗机构接受新闻舆论部门的监督是必要的，但大量媒体的不客观报道，给公众形成了一个“现在的医院不可信”的概念。不恰当新闻舆论导向使得患者对医院、对医生时时刻刻地提防和怀疑，在一定程度上激化了医患矛盾，有意无意地促使了医疗纠纷的发生。

2当前医院急需注意和处理的问题

一是医院普遍处于被动的投诉处理状态，缺乏主动预防观念与机制［1］。投诉反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意度，不能有效的处理患者投诉，必然将失去患者这个资源，影响医院竞争力。有了主动观念的认识，医护工作者在患者入院时，会积极主动的对其进行充分的关怀和宣教；在对待和处理患者投诉时，也会摆正心态、积极主动、及时合理地去处理和对应了。然而就另一个方面来说，对于一些多次协商不能取得一致意见的医疗纠纷，比如患方包围办公场所、打砸医疗设施、打骂医护工作者，严重扰乱医院正常工作秩序的，医院应主动采取措施，将此类纠纷进入法律程序后交由律师处理，把争执引向法庭。从表面看院方因此需要支付律师

作者单位：116021辽宁大连市第五人民医院

费及可能的诉讼费，但从此医务人员就能把更多的精力放在工作上，保证了正常工作的运行［2］。医院主动地寻求解决纠纷的方式，将使医院获得更多的综合效益。

二是员工对危机预防认识不足。对医生来讲，要防范医患纠纷的发生，重点不是在技术方面，而是在思维认识以及重视程度上。在患者的素质和维权意识明显提高的今天，只要医务工作者对纠纷有充分的认识，有准备和警惕的头脑，我相信主动权依然在医务工作者这一方。医务工作者对危机的认识和预防，决定和影响着整个防范纠纷的过程，对防范医患纠纷的发生，具有十分重要的作用。

三是医院缺乏系统的可操作的投诉管理制度。清楚便捷的投诉途径，可增加患者的信心，也可以使医院提高患者满意度。患者若不知道投诉的途径，就有可能因为不满情绪，没能及时反映上去，而在医患关系上，造成潜在的危害，最终导致医患危机的爆发。所以医院首先要把投诉指引标识，设计清楚，并在患者认为投诉最方便的地方，设立投诉接待点，接受患者面对面的互动投诉，设立并标明投诉电话。在宣传投诉途径时，医院的宣传要偏向门诊患者、认识投诉没有用的患者以及没有投诉经历的患者，避免他们因为不了解投诉途径而延误了投诉，产生潜在的危机。做好投诉途径的宣传工作，树立医院的诚信形象。其次医院要建立一整套完善的投诉接待和处理制度，避免在医疗纠纷中，因每次接待者的不同，而传达给投诉者不同的处理信息，使投诉者对医院的信任度降低，产生怀疑，激化矛盾。

四是员工缺乏投诉处理、危机管理等方面的技巧培训。医院的医疗纠纷预防管理，尚处于初级阶段，员工处理投诉多凭经验处理，缺乏系统化和规范化的处理方式。医院要加强对员工的培训力度，不断提高他们对医患纠纷的法律认识，不断提高他们处理患者投诉和防范医患纠纷的综合能力。

五是各部门间信息横向纵向沟通不畅。医院对医疗纠纷的管理处于被动的处理状态，缺乏主动预防管理与机制，缺乏各部门间信息沟通。建立医疗纠纷预防制度，增强各部门之间信息横向和纵向的沟通，可使投诉接待和处理规范化和系统化，加大执行和监督的力度，保证制度切实落实。

参考文献

医疗投诉管理办法篇2

关键词：风险警示；医疗风险；管理

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)03-0016-02

医疗风险是造成患方医疗利益损害的潜在可能性[1]。医疗风险具有客观性、危害性、复杂性及不确定性等特点[2]。因为医疗行为的操作对象是人，其风险发生后的损害远大于其他行业，一旦发生医疗事故、医疗纠纷、医疗投诉、医疗差错等风险，近则危害患者生命健康、对医务人员造成职业压力，重则对医疗机构甚至社会都会造成不良影响。因此有效规避或降低医疗风险发生是医院管理者及医务人员亟待解决的问题。

为了探讨医疗风险控制的新方法，有效地减少和避免医疗风险的发生，采用传统管理联合风险警示法对某三级医院非手术科室11个病区进行风险控制，并与单纯采取传统管理方法进行风险控制的11个病区进行比较，现将结果报告如下。

1资料与方法

1.1资料:某三级医院共有22个非手术科室，其中神经内科3个病区、肿瘤科3个病区、儿科3个病区、呼吸内科2个病区、心血管内科2个病区、肾内科2个病区、其他内分泌科、血液内科、消化内科、感染内科、综合科、老年病科、内科ICU各1个病区。将22个病区随机分为两组，22个病区全部为非手术科室，实施风险警示法前实验组与对照组各项指标采用SPSS19统计软件进行分析（P>0.05），无显著差异，有一定的可比性。实验组11个病区采用传统管理法联合风险警示法进行医疗风险控制；对照组11个病区单纯采用传统管理法进行医疗风险控制。

1.2方法:对照组采用传统管理方法进行风险控制。主要包括①风险管理组织及时拟定风险管理目标、计划及措施，并对风险管理效果进行评价；②建立健全各种医疗风险管理制度和职责，完善医疗风险管理流程及评价体系，制定各种保障病人安全的相关规定、制度职责和操作指南，严格执行各种药品、医疗技术、医疗设备的准入制度。③定期对医护人员进行风险管理与控制方法的培训与考核。

实验组采用传统管理方法联合风险警示法。将11个病区近两年发生的医疗纠纷、医疗投诉、医疗差错、质量缺陷等医疗风险进行收集、整理及分析，明确风险形成原因。通过统计，引发风险的危险因素从高至低分别为医患沟通因素、诊疗操作因素、药物因素、诊断治疗因素、医嘱因素、危重临终因素等。针对上述风险因素制定防范措施，主要包括医患沟通警示录，危险操作警示录、危险药品警示录、危险医嘱警示录、危险诊治警示录、危重抢救警示录等。并制作印刷成《风险警示录》，发给每一位医护人员，供随时翻阅学习，相关管理部门定期对风险警示录掌握情况进行考核。

1.3时间:从2011年3月开始对实验组11个病区实施风险警示法进行医疗风险控制。观察指标的时间段实施前为2010年3月-2011年2月；实施后为2011年3月-2012年2月。

1.4观察指标

1.4.1医疗风险总体水平、各类医疗风险水平。①医疗纠纷[3]：泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了法律关系的基础上，就医疗法律行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷的统计包括已赔偿的案例及尚在解决之中的案例。②医疗投诉：因医护人员服务态度、技术水平、或诊疗措施等诸多原因引起的患者投诉。主要来源于医院纠纷投诉接待办公室，医务科、护理部及纪检监察办公室的投诉登记本。③医疗差错：在诊疗护理过程中，医务人员确有过失，但经及时纠正未给病人造成严重后果或未造成任何后果的。数源主要来自质控办每月质量安全检查资料及各科室质量控制差错登记本。④质量缺陷：医务人员在医疗活动中，因主观或客观的原因造成诊疗活动的不足，对患者造成一定的不良后果或未造成任何后果的。质量缺陷数据主要来源于质控办每月质量督查资料，主要包括诊断缺陷、治疗缺陷、抢救缺陷等。

1.4.2各项医疗质量与安全指标。包括入出院诊断符合率、治愈好转率、危重患者抢救成功率、危重患者护理合格率、基础护理合格率等。

1.5统计方法：将收集的资料和数据进行统计学处理，获取与研究有关的具体数据，采用SPSS19统计软件进行统计分析，两组间比较用t检验、率的比较用X2检验，P

2结果

2.1风险警示法对医疗风险总体水平、各类医疗风险水平的影响

①实施风险警示法前实验组和对照组医疗风险总体水平、各类医疗风险水平指标无显著性差异（P＞0.05）；②实施风险警示法后实验组医疗风险总体水平，各类医疗风险水平明显低于实施前（P

2.2风险警示法对医疗质量及医疗安全各项指标的影响

①实施风险警示法前实验组和对照组医疗质量及医疗安全各项指标无明显差异（P＞0.05）；②实施风险警示法后实验组医疗质量及医疗安全各项指标明显高于实施前（P

3结论与讨论

3.1风险警示法针对引发风险的危险因素制定了针对性的风险控制防范措施，对医疗风险进行科学、系统地控制与防范，能降低医疗投诉、医疗纠纷、医疗差错、质量缺陷等医疗风险的发生。

3.2风险警示法有利于医护人员对医疗风险常见危险因素有深入的了解和警惕性，提高了风险识别能力和风险处理能力，规范了诊疗护理操作，从而降低了风险，提高了医疗质量，最终能改善医疗服务，和谐医患关系。

3.3影响风险管理与控制效果的主要因素：①医疗行为的特殊性和变化性。②医疗风险管理信息系统待完善[4]。③医疗风险考核评价机制缺乏统一权威标准。④医患之间的信任危机等。这些因素对医疗风险控制的效果产生一定影响。

参考文献

[1]艾尔肯，秦永志.论医疗风险防范对策[J].中国卫生法制，2011，19（2）：46-51

[2]饶黎,陈羽中,钟海忠,等.医疗风险管理的理论探讨[J].医院管理杂志,2005,12(3):270-271

医疗投诉管理办法篇3

关键词:医院财务物价管理医院管理

近年来，随着医院管理年及等级医院评审工作的不断深入，各医院均建立了医疗价格管理体系，设置了物价管理办公室和物价管理员，并发挥其职能作用，规范医疗收费行为的效果逐渐显现，在一定程度上树立了物价管理办公室和物价管理员在医疗收费管理中权威性。

一、医院物价管理的重要性

随着患者价格意识、维权意识的逐渐增强，医疗服务价格问题逐渐成为既影响到患者的切身利益，又关系到医院的生存发展、社会各界关注的热点问题。尤其是作为政府举办的公立医院，担负着治病救人、救死扶伤的重任，其职责就是为社会提供全面的医疗服务,以保障人民群众医疗服务。因此，严格执行物价政策规定，既是政府的要求，又是千千万万患者的健康保证，但医院作为独立经营的机构，在政府财政支持不足，医疗服务价格又由政府统一控制的情况下，经营往往面临困境，于是，在治疗好病人的前提下，医院如何寻求创收，以满足生存发展的需要也成为医院的经营目的之一，所以作为医院物价管理部门切实做好各临床科室的物价指导和帮助工作，在不违反国家政策的前提下用足、用好物价政策，使各项医疗收入合法化、科学化，确保医院的各项收入得以实现显得尤为重要。

二、医院设立物价管理员的必要性

是医院评审财务与价格管理方面的要求：合理配置医院价格管理部门和人员，满足工作需要，制订和落实相应制度，有价格管理专（兼）职人员和相应的岗位职责，能够正确掌握医药价格政策。

是卫生部医疗机构内部价格管理暂行规定的要求：每500张床位配置一名专职物价员，各业务科室设置兼职价格管理人员。

卫生部《关于加强医疗机构财务部门管理职能、规范经济核算与分配管理的规定》明确指出：医疗机构财务部门的主要职能及工作范围包含物价管理工作。

三、医院物价管理员的工作职责

(一)物价管理员职责

(1)学习掌握有关价格规定和政策信息，对医疗服务、药品价格进行管理。

(2)定期对全院物价执行情况进行检查，抽查出院病例，分析物价执行中问题，纳入科室考核并起草检查报告；

(3)培训、指导科室兼职物价员执行价格政策；

(4)负责新项目成本测算和申报，接待物价专项检查、物价投诉；

(5)负责在HIS系统中的医疗服务价格权限维护。

(二)掌握现行的医疗服务价格政策、体系

(1)各省市现行的医疗服务价格是根据《全国医疗服务价格项目规范》制定，共计3966项，2005年后至今新增345项，目前全国统一的医疗服务项目为4170项。

(2)熟悉医疗服务项目价格的财务分类、项目内涵、除外内容、计价单位、说明的规定。

(3)现行医疗服务价格采用五级分类法，分别是综合医疗服务类、医技诊疗类、临床诊疗类、中医及民族医诊疗类，每类之下设第二至四级分类。

简单了解并能描述医疗服务项目操作流程，与临床及时沟通，了解基本的医疗服务流程利于物价管理员熟练的掌握物价政策，而且专职物价人员一方面可以现场宣传物价政策,及时纠正科室兼职物价管理员对物价政策理解的错误和偏移,对双方有异议的问题,积极切磋、互相讨论，另一方面可以通过现场观察医疗服务操作过程,提高自身对医疗服务收费项目的正确理解。不但促进临床科室对物价管理工作的认识,也帮助专职物价人员增强了为患者、为临床服务的理念,时刻从患者、从临床的角度去考虑问题,尽量为他们提供工作上的方便,加大了收费的监控力度，杜绝了不合理收费的发生，更好的起到监督管理的作用。

(三)通过医院内部监督检查，规范各科室收费行为

医院物价检查中容易出现的问题有：套用项目、分解项目等违规收费行为；对收费标准没有全面掌握引起的不准确收费行为；医嘱记录不全等原因造成的漏收行为；新项目申报批复周期长造成新开展业务无法合理收费；“三单”不统一等原因引发的患者投诉。针对不规范收费行为一方面要加强执行物价政策重要性的宣传工作，定期组织收费科及临床兼职物价员的培训，全方面提升医疗收费工作人员的综合素质，另一方面要建立切实可行的考核、奖惩办法，以此来规范科室的收费行为。

(四)遇到物价投诉如何办

首先要热情接待患者来电或来访，耐心听取患者反映的问题，并认真做好患者投诉的记录工作，再请相关科室协助调查，认真查实问题并给予解决，对重要投诉及时向领导汇报。同时存在的问题向被投诉科室下发提醒告诫书，限期改正，并对整改情况进行跟踪。

综上所述，医院物价管理员应认真学习和熟悉掌握各项医疗收费标准，及时了解相关物价政策，努力提高自身综合素质，不断加强和提高医院的物价管理质量。同时要做好各临床科室的物价指导工作，积极帮助临床医技科室正确理解和执行收费价格，确保医院提供的各项医疗服务收费全部得以实现。

参考文献:

医疗投诉管理办法篇4

【关键词】卫生行政执法过度医疗卫生监督

1案件过程

2014年3月，深圳市某区卫生监督部门接群众投诉称在辖区某私立医疗机构就诊时，遭遇到医师的过度医疗，本来一个很简单的男性外科手术，被接诊医师要求进行成分检验，物理治疗等，共花费14000元，其后在深圳市人民医院复诊时发现很多诊疗程序是不需要进行的，而针对这些程序医疗机构均对患者进行了收费。

患者通过12345市长热线投诉，反映该私立医疗机构存在过度医疗的问题。接报后卫生监督所负责人高度重视，要求卫生监督员对医疗机构的行医资质、医师的行医资质、价格公示情况及其他执业行为进行彻查，发现存在违法行为要从严处理。

2现场监督检查情况

2015年4月初，监督员来到被投诉场所监督检查，发现该场所将《医疗机构执业许可证》及诊疗技术和药品收费公示悬挂于大厅内，翻阅患者处方查执业医师行医资质，医师佘某能出示《执业医师资格证书》和注册在该医疗机构的《执业医师执业证书》。检查结果显示该医疗机构的执业行为规范。

3案件进展

在投诉人投诉之后，该机构陆续又出现了3名患者投诉存在类似的过度医疗情况。经过监督员初步合议，认为如果能对该医疗机构过度医疗行为予以处理，对开展过度医疗的医师予以重罚，将能有效的震慑医疗机构的过度医疗行为，规范医疗市场。

4法律适用

经过讨论，监督员认为处理过度医疗行为可以利用的法律法规主要是《中华人民共和国业医师法》第三十七条的第（一）项和第（十）项。

如果适用第（十）项，即医师利用职务之便，索取、非法收受患者财务或者牟取其他不正当利益，其证明要素主要为证明两项内容：一、利用的是医师职务之便；二、索取、非法收受患者财务或者牟取其他不正当利益。第一项内容不难证明，而第二项内容则证明起来存在一定难度，比如需要证明医师取得了不正当利益，例如结合此案分析，我们要证明医师为了获取更高的提成，故意给患者进行了不必要的检查和治疗，由此需要取得的证据获取难度较大，比如医师与该医疗机构订立的劳动合同，在合同中明确写明医师的工资收入与医师的诊疗效益有关，并且需要医师承认自己为了利益而给病人开具了不必要的检查项目，上述内容缺一不可，但是两项内容均较难取证，这种明知会担责而主动承认违规的行为几乎无法用物证口供来证明，这也就造成了目前全国范围内很少因这个案由对涉事医师进行行政处罚。另外，以此案由进行调查处理此案还需要进行一定的前期工作。

如果适用第（一）项，即证明医师的诊疗行为违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果，其主要证明要素也是两项内容：一、违反了卫生行政规章制度或者技术操作规范；二、造成了严重后果。第一项内容中，目前现有的医疗卫生行政规章制度主要由法律法规类及医疗技术规范类：法律法规包括《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《处方管理办法》等，医疗技术规范如《医疗机构消毒技术规范》等但是如果要认定涉事医师涉嫌违反各项技术规范，最关键的步骤就是邀请省市区医疗专家库的相关专业专家形成专家组对诊疗行为的规范性进行判定，出具报告，再由卫生行政部门根据报告作出相应的处理；第二项，造成严重后果，包括个人影响以及社会影响，例如造成个人身体损伤，或者造成了严重社会影响。

5调查取证

在进行了前期调查之后，办案人员对该私立医疗机构进行了监督检查，在现场没有发现医师与医疗机构的劳动合同，医师和医疗机构负责人也分别表示医师的收入并非与诊疗收入直接挂钩，并不承认是因为为了钱才给患者进行了多项治疗，而是患者的病情真正需要进行那么多治疗。面对缺乏物证的局面，执法人员知道认定医师存在利用职务之便，索取、非法收受患者财务或者牟取其他不正当利益的违法行为是十分困难的，需要从其他方面着手开展调查。在本级人民政府及上级卫生行政部门的支持下，区卫生和计划生育局从全市医疗卫生专家库选取了五名专家，对患者的病历本、检查记录及化验单等书面材料进行检查，经过了3小时的讨论，专家组对意见进行了统一并出具书面报告，报告中指出：深圳××门诊部的执业医师佘某在对患者进行诊疗活动的过程中，违反了《处方管理办法》中相关条款，此外更为严重的是，其开展部分手术的手术指征不明显，属于对不需要开展手术的人员开展手术。

针对开展部分手术的手术指征不明显的情况，办案人员对涉事医师佘某进行了询问，佘某对于询问无法做出合理的解释。经过办案人员初次合议，认为佘某违反了卫生行政规章制度或者技术操作规范的事实存在。与此同时，另一项要素，即“造成严重后果”，合议中办案人员也提出了两点意见：一是收费价格高昂，远远高过了正常的收费；二是在投诉人投诉之后，陆续又出现了3名患者投诉类似的过度医疗情况，形成了一定的社会效应，已经不能再算作是个案了，因此可以认定为造成了严重后果。综合以上，经办案人员合议并报区卫生行政机关审批，决定对涉事医师佘某予以责令暂停执业六个月的时间。涉事医师佘某对处罚结果没有表示异议，卫生行政部门在官网上公示了处罚决定，佘某没有在法定时间内申请行政复议或行政诉讼，本案结案。

医疗投诉管理办法篇5

2005年开始，医患冲突的流血事件逐渐增多，职业化医闹开始出现。据原卫生部统计，2006年全国医疗纠纷事件共发生10248件，2009年上升为16448件，2010年进一步上升至17243件，较5年前增长68.3%。2012年起，恶性伤医事件频发。“哈医大第一附属医院杀医案”“北京同仁医院砍伤医生事件”“温岭杀医案”等相继发生，医生执业环境持续恶化。

面对频发的医疗纠纷，法律法规又有何作为？2002年出台的《医疗事故处理条例》规定，医患双方对医疗事故发生与否如有争议，应采取医疗事故鉴定的方式来解决。此法将医患纠纷引向了更加复杂的关系，并在此后十余年不断升级。多年以后，不少法学界人士依然将该条例看作是一部“恶法”，认为其违背了应有的正义和公平原则，是医患关系恶化的开端。

2009年底《侵权责任法》出台，《医疗事故处理条例》进一步被边缘化。受《侵权责任法》约束，患者以往采用的“双轨”诉讼方式已被正式统一为涉及医疗侵权的诉讼，但该法并未明确亦很难明确医疗事故鉴定模式以及司法鉴定模式的适用范围，预示着医患关系的重构任重道远。

2009年11月，原卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，要求医院设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。然而，由于原卫生部对机构设置没有统一要求，内部投诉并没有起到很好的作用。

面对纷繁的纠纷，医疗机构自身采取了各种措施加以应对，如各大医院设警卫室、增加安保力量等。北京协和医院门诊的电脑键盘上多了一个黄色的SOS标签，与医院的信息中心直接连接；遇到紧急情况，保安可以通过端口找到医生所在的位置。

法律的无力促使医疗纠纷人民调解组织的出现，独立第三方调解的数量每年都在提升，也就是说老百姓和医院逐渐认可了这种机制。这对目前严峻的医患纠纷形势来说，无疑是值得欣慰的。