青年文明号汇报(收集5篇)

青年文明号汇报篇1

、主动性和创造性，始终奋战在气候业务服务第一线，是一个充满蓬勃朝气、干劲十足、开拓进取、敢打硬仗、团结拼搏的年轻团队。全科同志“开拓进取促发展、争创青年文明号。

一、强化组织管理营造良好氛围

省气候中心2007年荣获中国气象局“重大气象服务先进集体称号，2008年，中心工会荣获“全省模范职工小家称号，在精神文明建设中，领导高度重视评价科等科室“青年文明号创建工作。中心专门成立了由分管主任、办公室、工会、妇委会、共青团负责人组成的创建工作领导小组，下设办公室，由分管领导与办公室主任具体负责，从人力物力上给予大力支持。

根据业务工作和青年人员实际，创建工作领导小组研究制定了科室“青年文明号创建规划和措施，以“立足气象创新业、青年文明树新风为口号，积极宣传创建工作，认真抓好各项创建活动的开展，营造良好氛围，争创“青年文明号。

二、争先创优从点滴做起充分展现青春风貌

评价科在工作中注意树立爱岗敬业，无私奉献的职工榜样，坚持不懈开展岗位技术练兵，组织业务学习，进行新技术培训，开展科研攻关，举办学术交流，召开职业道德教育座谈会，举办宣扬气象人精神的演讲比赛，组织人员参加重大气象服务以及省市志愿者活动和各种知识竞赛、文体活动，不断提高业务人员的综合素质，充分展现良好的青春风貌，为青年成长成才创造条件。

2007年，评价科人员积极参加省气象局举行的“喜迎十七大，欢度国庆节红歌演唱会。在全省气象局长会上，评价科参与表演的反映气象战线年轻人青春风貌的音乐小品剧《青春飞扬》，深受好评。评价科年轻人积极参加“华风杯第二届全国气象行业运动会，在运动会上所在的项目夺得第二名的好成绩。在合肥气象科技园首届冬季职工运动会上，评价科运动健将荣获多项比赛好名次。

2008年，评价科人员参加“纪念改革开发30周年文艺晚会，表演的舞蹈《战士之歌》，充分展示了评价科业务人员青春风采；组织人员参与省直机关迎国庆红色歌曲演唱大会，荣获三等奖；参加省直机关健身操比赛，荣获团体三等奖；参与省气象局举办的“与奥运同行大众广播体操比赛，荣获团体二等奖。

此外，评价科组织人员编写气象科普作品，积极参加每年的3.23气象日科普宣传活动；做好网站维护和网络信息安全工作；开展了节约活动，旨在提高职工节约意识，努力推动节能降耗；汶川特级大地震发生后，评价科全体人员立即响应省局号召，多次捐款捐物，踊跃向灾区人民献爱心，支援灾区重建工作。

三、增强科研创新能力不断提高业务水平

为了提高气候业务服务的及时率和准确率，为政府决策和社会提供一流的气象服务，评价科充分利用科室年轻业务人员学历均为硕士，具有很强的科研能力的有利条件，自主研究开发的旱涝实时监测、**省气候影响评价、**省灾害查询等多个业务系统，提升业务产品质量与服务水平。

评价科业务人员主持或参与中国气象局、淮委、省局等多个课题研究，科研创新能力不断增强，多项科研成果转化为业务实际应用，业务水平与科研水平相互促进，共同提高，取得丰硕的成果。

2007年，评价科业务人员主要参与编纂的《我国江淮流域气候变化的事实、影响及对策》荣获第一届“华风杯中国气象优秀宣传作品评选二等奖。同年省气候中心荣获中国气象局“2006年重大气象服务先进集体。2008年，评价科主要参与研究的“**省暴雨洪涝灾害风险区划试点建设项目被评为2008年度全省气象部门创新工作；主要参与撰写的《合肥“大建设中城市环境问题的思考》论文荣获武汉区域气象中心在湖北武汉举办了城市群发展气象服务工作论坛一等奖；评价科被省气象局评为2008年**省气象局重大气象服务先进集体。同年，省气候中心在省气象局综合目标管理考核中被评为特别优秀达标单位。

四、扎实推进文明创建气象服务成效显著

2007年省气候中心党支部被省局机关党委授予“先进党支部称号，党支部先后有两名党员被评选为省直机关“优秀共产党员、第三届**省省直机关“十大杰出青年。作为先进集体一员，评价科在创建青年文明号中，年轻业务人员时刻以优秀党员为楷模，明确青年文明号创建主题，结合青年特点，以人为本，以实为基，拓展创新评价技术，工作开展扎实有效。

围绕学习领会科学发展观活动，评价科以务实的思想作风，奋发向上的积极性和工作热情，在本职岗位上充分发挥青年人特长与优势，组织党员学习领会科学发展观内涵，在省局实践活动简报和专栏上踊跃发稿，开展全省问卷调查，深入基层调研，不断改进服务形式和内容，努力满足社会不同需求。评价科青年团员作为群

众代表参与到学习活动中，积极向党组织靠拢。

2008年年初，我省发生的建国以来最大的雪灾。从第一场降雪开始，评价科气象服务立即进入应急工作状态，并迅速组织业务人员轮流值主、副班，加密监测雨雪天气，实时滚动监测雪灾的发生、发展情况，收集、处理实时的气象资料和各行业的灾情数据，整理历史大雪年数据，采用多种评估指标，开展雪灾与历史大雪年的雪灾比较，以及连阴雨雪对各行业的影响评估，连续5期重要气候公报《**省2008年初雪灾评估报告》，在第一时间将最新的雪灾评估报告送到各级领导手中。

2008年7月底至8月初皖东地区发生的有气象记录以来最强特大暴雨，滁河流域发生的有实测记录以来仅次于1991年的大洪水，评价科密切监测我省天气气候变化，做好气象服务工作，均取得了良好的服务效果。北地区出现的50年未遇的干旱天气，严峻的旱情形势对小麦丰产构成巨大威胁。评价科按照省委、省政府、中国气象局及省局的统一部署，把抗旱保苗气象服务作为工作的头等大事来抓，积极开展抗旱保苗气象服务工作。全科业务人员放弃春节休假和周末休息时间，加班加点，坚守岗位，一方面加强旱情滚动监测和预报会商，开展气候分析，逐日滚动监测全省旱情的发生发展，及时进行干旱预警信号、变更、解除；另一方面与农业、水利等单位密切联系、加强沟通，及时了解旱情发展与小麦受害程度，做好干旱气象服务。期间向省委、省政府及涉农部门报送多期专题气象服务材料，并通过新闻会、专家在线答疑等方式主动及时向社会各界提供最新的气象分析材料和抗旱保苗气象服务素材。

青年文明号汇报篇2

多年来，我们将青年文明创建工作常抓不懈。“青年文明号是以青年为主体，在生产、经营、管理和服务的创建中体现高度职业文明、创造一流工作成绩的青年集体、青年岗位

、青年工程。创建“青年文明号是跨世纪青年文明工程的重要组成部分；是凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式；是以倡导职业文明为核心、以行业管理规范为标准、以科学管理为手段、以岗位建设、岗位创优为重点，以先进典型为导向的群众性竞赛活动。

一、齐抓共管创文明二、抓作风，带队伍，塑造文明形象

**县公路段的新一代职工继承了老一代养路工艰苦创业、团结奋斗、甘于奉献的优良传统，并不断发扬光大，工作中不断开拓创新。在公路养护、道班建设、抗洪抢险、养护管理改革、民族团结、扶贫帮困、社会服务等长期实践中，逐步积淀并形成了团结协作的互助精神，精细的管理意识和服务意识。特别是在学习、生活、工作中，根据社会对公路养护和服务的要求，我段结合青年文明号服务承诺活动，不断把工作做精做细，在职工内部实行了人性化管理，职工对养护质量精益求精，对公路事业无限热爱。以良好的团队精神、扎实的工作作风、奋发的精神风貌和出色的工作业绩，赢得了社会各界的好评。

一是完善管理制度，规范工作流程。对制度体系从公路养护、工作管理、行为管理三个层次做了细分，内容涉及到养护管理、站点文化、素质教育、庭院管理、文明创建、社会服务等6个方面，并建立起了小修养护、工作流程等2个专项管理规定，路面坑槽修补、路容保洁、桥涵构造物养护及维修、沿线设施的养护维修、小型机械使用等5个操作规程，安全生产、工资考勤、生产任务检查、通讯报道、困难职工帮扶、温馨工程、自学人员补贴奖励、劳动竞赛、卫生管理、图书借阅等11个业务管理制度以及文明建设公约、民族团结公约、职工守则、文明职工标准、职工爱路行为准则、职工着装标准、职工文明用语规范、职工午休规范、职工乘车规范、文明接待规范、接待人员行为规范等11个行为准则。按照“细节管理的要求，以保证各项工作任务的顺利完成为前提，对岗位设置和岗位职责进行了重新调整，使调整后的岗位和人员职责更加符合以“细节管理为“总抓手的管理需要。

二是不断提高职工素质,全面提升青年文明号集体创建工作水平。职工们在补油中通过一些小发明改进养护工具，基本做到了“小坑大补、圆坑方补、斜坑正补，被当地群众称为“公路裁缝，社会上评价我们的养护站的规范化补油“就像绣花一样细致。在公路养护管理中，在修补公路坑槽、翻浆工作中，使公路体现出“畅字；路面始终保持干净，体现一个“洁字；路肩边坡上的野草修剪得平整美观，体现一个和谐自然的“绿字；修整的路肩边沟点、线、面美观整齐，体现出一个“美字。2005年7月26日，交通部副部长冯正霖同志来我县视察公路养管工作时给予了高度评价，他情不自禁地说：“没想到**公路段把路养得这么好，道班建得也很精细精致。

三、因势善导，建立人才机制

一是建立科学治理的树人

机制。按照深入学习科学发展观教育活动的要求，重点抓好职工的政治素质培养，理论教育有制度、有计划、有内容、有考核，坚持以科学理论武装干部职工头脑。

二是建立更新自我的育人机制。多年来无论是养护管理工作还是文明创建，都是以提高职工素质为动力，始终坚持“以人为本，重在建设的工作方针，加强职工培训，以高中级公路养护工培训为主导，大大提高了一线职工养护知识理论水平与生产实践技能。同时，深入开展建设学习型单位活动，倡导党员干部和职工树立学习工作化、工作学习化的理念，抓好党员干部的全面学习，营造了良好氛围，进一步调动了党员干部学习知识的自觉性，通过不懈学习，提高党员干部素质，增强了党员干部服务工作的本领。通过举办培训班、自学考试、业务函授等多种途径，鼓励职工自学成才、岗位成才,切实加强对职工的素质培养,目前段机关已有半数以上职工取得

了中专和大专文凭，全段已有80%的青年职工参加了区公路局的养路工等级培训,并获得了等级证书。在创新中求发展，在发展中创一流，高素质的职工队伍直接保证了各项生产任务的完成，也为实现青年文明号集体的细化管理和文明创建夯实了基础。

三是建立能上能下的用人机制。按照“能者上，平者让，庸者下的原则，我们定期举办执法人员培训班，统一考试，择优上岗，大大增强了职工“不爱岗就下岗，不敬业就失业的危机意识和责任意识，转变了人浮于事的现象，改进了工作作风，提高了办事效率，树立良好的交通形象。

四、优化文明环境，注重团队精神的塑造

我段注重榜样的潜移默化，注重团队精神的延续塑造。一直以来，公路站的全体职工始终以站为家，以养护为业，为保障我县各条“经济大动脉的安全畅通，战晴天、抢雨天，舍小家顾大家，象一颗颗“铺路石默默奉献在公路战线上。在保证公路畅通的同时，段党支部倡导职工深入开展以“争创十佳文明公路站，争做十佳文明职工为主要内容的争先创优活动，公路站职工精神面貌不断转变，行业精神文明氛围不断增强。为了进一步在职工中树立向先进典型、道德模范学习的榜样，我段积极参加**县道德模范评选活动，并向县文明办推荐两名孝老爱亲及爱岗敬业模范的先进事迹，以此活动来教育引导全段干部做道德建设的实践者，立足岗位，干一行爱一行。更让人钦佩的是那些年轻的女职工，她们不落人后，舍小家顾大家，撑起了养护站的半边天。为丰富职工的业余文化生活，我段精神文明创建活动始终能够常抓不懈，积极参加县上组织的活动，丰富职工生活。今年5月份，召开了职工春季运动会，并组织全体职工参加银川市首届职工运动会开幕式，选派10名职工参加拔河比赛，在23个参赛队中力挫群雄，勇夺拔河项目第三名的好成绩。3月份和5月份分别参加了县工会和县委组织的深入贯彻落实科学发展观“推进跨越式发展，争创西部百强县演讲比赛，全面展示广大党员干部服务科学发展、推动科学发展，激情干事，豪情创业的良好精神风貌。尤其是各公路站经常组织职工开展唱歌、拔河、打羽毛球等丰富多彩的文体娱乐活动，陶冶全站职工的情操，营造积极向上的文明氛围。每年春节、“七一、“十一段上都组织职工开展各种形式的文化体育活动和文艺庆祝活动，自编自演文艺节目。

五、抓载体，创特色，营造文明氛围

青年文明号汇报篇3

这就是“省级青年文明号”、全省第三届“创文明行业，建满意窗口”示范点的**市电信分公司**电信营业厅。营业员许丽娟也曾在全省第二届“创文明行业，建满意窗口”竞赛活动中被省委、省政府授予先进个人的荣誉称号。回顾几年来的创优历程，我们不难发现，其间的每一项荣誉的获得，都倾注了该营业厅每一位员工辛勤的汗水。

客户满意是她们永恒的追求“客户满意是她们永恒的追求”，这不是一句口号，而是该营业厅各岗位工作人员多年来从事服务工作的深刻体会。只有时刻把客户放在心中，以客户满意为目标，从细微处做起，才能得到客户的认同。

如今走近**电信营业厅，紫外线感应智能大门会为你自动开启一片温馨的春天，宽敞明亮装饰一新、设备齐全、标识清晰的大厅以及不断变换着各种电信业务知识和资费的全数码大屏幕显示屏为你办理电信业务导航，蓝色清新的低柜台前摆放的是为准备好的舒适的坐椅，还设置有IC卡话机、网络通、复印机、资料架等，**电信营业厅敞开式的营业服务平台拉近了同客户的距离，实现了面对面亲情式零距离的接近。这是该营业厅多年来不断优化服务设施、美化服务环境的结果。舒适的环境为良好的服务提供了基础，而优质服务需要一流的管理。为规范服务标准和服务内容，该营业厅强化现场管理，推行“首问负责制”，实行“三声”服务、“一台清”服务、“电话预约”服务、星级服务、承诺服务，满足客户个性化、多样化的需求，积极探索一条从“规范服务”到“品牌服务”的发展之路。

今年5月15日至21日，正值5.17世界电信日便携电话优惠酬宾之际。**电信营业厅在尽可能增加并合理安排营业台席的同时，营业员主动要求加班加点，缩短客户的等待时间，以争取更多的客户。全体营业员从早上7：30工作至中午将近一点时，班长要求她们轮流回去休息，下午再来帮忙，但她们只说了声，我们能坚持得住，在后台吃了几口面包，又开始微笑地为客户服务，直至扎帐完毕已是晚上九点半了。写码室后台的营业员为使便携电话尽快交到客户手中，从早上工作至晚上12点。中午没休息、中暑坚持上班、午饭没吃，在这7天里对她们来说已是平常事了。因此，整个活动期间，虽然营业厅排起了长龙，但每天均能做到疏忙有序，深得客户的好评。

造就一支高素质的员工队伍是基础

艺高人胆大，高超娴熟的业务技能和良好的职业道德是保证工作质量和服务质量的前提和基础。该营业厅建立了较为完备的培训制度，制定了中、长期的培训规划和年度培训计划，以及定期的电信业务培训计划和即时的电信新业务培训制度。定期对营业员进行职业道德、服务礼仪和业务技术培训。每天的班前班后都会成为学习业务知识的课堂，时间虽然只有短短5至10分钟，但业务知识、服务礼仪、素质教育却在这里得到巩固和提高。每星期一次业务学习，每天一题，天天学习，天天巩固，期期测试，同时，想方设法组织学习内容，自编考试界面以及通过多种形式的岗位练兵、劳动竞赛来不断提高业务操作水平，以达到平时工作中运用自如，减少客户的等待时间。她们还先后多次邀请了**高校讲师为营业员集中授课，示范服务礼仪，讲授关于语言的基础理论知识、语音的正确读法和误区、口语表达技法，并结合《**电信分公司员工行为规范》逐个进行辅导，让大家接受全新的服务理念。此外，还鼓励大家通过各种途径来提高各自的学历层次，目前，22位营业员中有本科学历的一人、大专学历的四人、中专学历的四人，另有六人大专在读。长期多层次、全方位的培训，逐步使该营业厅员工由“技能单一型”向“一专多能型”转变，营业员整体素质有了很大的提高。用心与客户沟通，做客户真诚的朋友

针对窗口常遇到的话费争议、投诉等难点、热点。该营业厅加大了对电信资费的宣传力度，大屏幕显示屏定期公布各种电信资费政策；设置了1891客户咨询投诉台，配备了专用的微机，免费为客户查询通话费和打印长话清单；咨询人员作为服务标兵，业务素质强，对用户进行正确的引导和答疑；营业厅的各项工作实施全封闭的闭环管理，以确保客户的咨询投诉件件有回音，事事有落实。当客户对话费有疑惑时，每一位营业员耐心与客户进行沟通，做好解释工作，必要时请相关技术部门配合对话费争议较大的电话进行OBS跟踪观察及线路勘察，并在周密调查的基础上进行详细的消费行为分析，解开客户心中的疑团，从而化解矛盾。该营业厅还以创新的思维，通过简化、理顺内部流程，提高工作效率，来提高对客户投诉的反映速度，将可能出现的问题消灭在萌芽状态，避免问题的扩大化。在妥善处理客户的投诉后，该营业厅将投诉的原始资料整理归档，实现典型案例信息资源的共享，充分利用班前早会和每周学习的时间进行培训和交流，以增强营业员的服务意识，促进业务处理能力和应变灵活性的提高。

谈到用心与客户沟通，做客户真诚的朋友，该营业厅营业员有这样的感想，其实客户的批评、意见，甚至出口不雅，“攻击”的恰恰是我们的要害和簿弱之处。在面对客户批评时，我们应当这样反问自己：客户的意见是不是反映了我们工作的漏洞？如果是我们对客户是不是反映太慢？在实践中，有很多改进服务质量的措施正是广大的客户提示给我们的。客户意见的收集、整理和分析应该视为最宝贵的市场营销资源加以挖掘和经营，因为它蕴涵着无限的市场商机。

行之有效的监督管理是关键

为保证各项服务措施的到位，该营业厅聘请了来自新罗区不同行业的17位客户为社会监督员，以电话或定期召开座谈会的形式，虚心接受这17位热心的“良师诤友”提出的大量宝贵的意见和建议。值班长每天对营业员服务的全过程，实施有效监督，发现问题及时给予批评指正，有典型意义的将被整理归档，作为营业员培训时的分析案例。该营业厅还制定了较严格的百分制考核办法，将是否使用服务用语等“细枝末节”一一细化，纳入其中进行量比。三级立体化的监督机制和公平公开、会说话的百分制考核，无形中为规范服务，提高服务质量提供了重要的保证和不竭的动力。

营造班组良好的文化氛围实施员工满意工程

青年文明号汇报篇4

通过对中国移动通信和中国网通__服务台等全国青年文明号的参观学习，他们在优质服务和青年文明号建设方面取得的成就给我留下了深刻的印象。

一、企业文化浓

当你一走进中国移动通信十一纬路营业厅，就会被营业大厅工作人员热情、亲切的服务所吸引，就算你不了解中国移动的服务宗旨，也会被它所营造出来的团结积极向上的氛围所感染，这就是中国移动通信在企业范围内所建立起的一种浓厚的企业文化。使得每一位来到中国移动的职工不需要领导多说什么，就能自觉的融入这种建才、成才的氛围中，以规范服务为基石，以用户满意为归宿，用热情、真情和爱心与用户贴心沟通。在工作中永远保持微笑；用心感知用户；善待用户抱怨；关爱弱势群体；诚信履行职责；注重细节服务；精湛服务技艺；塑造亲情团队，向用户传递家庭般的温馨、亲人般的真情。

二、典型带动好

中国网通__服务台的创建活动紧紧围绕培养青年人才这个主题，全面实施“号”“手”联动，使青年在参与创建的实践中不断提高自身技能道德素质成长成才。先后获得了巾帼文明示范岗、星级服务人员等荣誉称号。

三、创新服务多。

在常规的营业厅服务内容基础上，做到日常服务细致化，前台服务规范化，客户服务差异化，服务方式便捷化，服务模式品牌化。随着奥运会的临近，中国移动和中国网通又先后推出了许多服务的新举措：例如双语服务台，绿色奥运通道等一系列个性化的服务。

作为青年文明号的号长，我也将在今后的创建工作中，吸取全国青年文明号好的经验为我所用，通过创建活动不断总结经验，再上一个新台阶。与此同时，我们也看出创建“青年文明号”是顺应时代要求，与时具进的必然要求。

开展创建“青年文明号”活动是进阿一步推动实施跨世纪青年文明工程的重要载体，是凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式。它是以青年为主体，在生产、经营、管理和服务中创建的体现高度职业文明，创造一流工作成绩的青年集体，青年岗位和青年工程。开展创建“青年文明号”活动，旨在组织和引导青年立足本职岗位，诚实劳动，文明从业，树立适应社会主义市场经济要求的敬业意识、创业精神和质量、安全、效益、竞争、服务等观念，在全社会展示当代青年的精神风貌，塑造行业和职业文明，为建立社会主义市场经济体制，推动社会物质文明和精神文明进步做贡献。

其次，开展创建“青年文明号”活动是实施跨世纪青年文明工程的重要组成部分，是共青团组织攥紧拳头，打出名牌，为青年成长服务的有效工作载体，是各行业基层团组织发挥作用的有形依托和有效途径。创建“青年文明号”活动是以倡导职业文明为核心，以行业管理规范为标准，以科学管理为手段，以岗位建设、岗位创优为重点，以先进典型为导向的群众性劳动竞赛。实践证明，在窗口行业的基层集体中开展创建“青年文明号”活动，具有良好的社会效益、人才效益和经济效益，得到了青年的广泛欢迎。概括地说，“青年文明号”是优秀青年集体的标杆，是基层管理的先进模式，是经得起竞争考验的名牌，正在成为青年集体崇高荣誉的标志，成为当代青年职工倡导职业文明，建功立业的一面旗帜。

作为一名坐席员要摆正自己的位置、端正心态。做为受理员就是要在锻炼自己的沟通能力。有了这个正确认识，工作中就能处理好自己与纳税人的关系、让纳税人满意而归。有了这个正确认识，才能听取各方意见，不断改进自己的工作。在与同事们相处中，要像蜡烛一样“一条心”，团结一致，互相帮助。

青年文明号汇报篇5

一、**客户服务部简介

**市烟草分公司**客户服务部位于**市**镇东大路，目前所管辖的区域共有人口约44.59万,面积约632.2平方公里,覆盖9个镇,1个乡,7个社区居委会,119个村委会，服务辖区共分为十一个片区,负责2302户卷烟零售客户的营销服务工作。

**客户服务部现有职工12人,设市场经理1名，副市场经理1名，客户经理10名；其中中国共产党员1名，预备党员1名，共青团员7名,全体职工的平均年龄为29周岁，是一个充满朝气、热情洋溢、实干创新、追求进步的营销服务团队。在这些成员中,1人取得卷烟商品高级营销员资格证书，5人取得卷烟商品中级营销员资格证书，3人取得卷烟商品初级营销员资格证书。我们团队是一个具备比较全面的营销知识和比较丰富的卷烟营销经验的年轻化，知识化，专业化的青年服务团体。他们当中有多年从事该行业、经验丰富的沙场老将，也有精通营销理论刚刚入行的新手，在此基础上，我们互帮互助，大大提高了工作效率，使得销售业绩等各项指标始终位于**烟草各客户服务部的前茅。

二、一流的管理是**客户服务部的有力保障

科学的管理是**客户服务部工作开展的有力保障。为了确保工作运行的制度化、规范化和科学化，我部从基础工作抓起,从机制入手，推进铸造队伍品牌和青年文明号建设的不断深入，以“青”字号品牌工程为龙头，坚持突出特色,大胆创新,推出了一系列独特的管理、服务新举措，受到各级领导和零售客户的一致好评。具体的硬件设施和软件设施分别如下：

一是健全激励机制，提高工作效率。

健全激励机制是使工作落实执行到位的有力保证。为了进一步提高企业的经济效益和工作质量，**客户服务部通过制定开放、透明的内部管理制度，提升了内部管理的公平性，强化了内部管理的执行效率。通过制定内部管理制度来实现“以制度管人”，使管理有章可循。

二是民主管理，焕发队伍激情。

**客户服务部通过实行客户经理轮流主持周例会这一形式,充分调动了青工们参与管理工作的热情。大家勤动脑、勤思考、说意见、提建议,提出了许多切实有效的工作方法和管理举措。和谐的团队氛围以及积极向上的团队精神风貌，使得大家在面对急、难、重的任务时,从不推卸责任，总是抢着干,充分发挥了生力军和突击队的作用。

三是开展qc小组活动，创新科学管理。

**客户服务部的青工们把工作中的难点，作为课题攻关的重点。为了让客户经理能够在日常工作中全方位、全视角地了解所管辖零售客户的具体分布情况,同时能够对零售客户的基本情况进行跟踪与管理，**客户服务部于2005年6月成立了“版权所有”qc小组，成功研发了《制作**客户分布图》。这一成果不仅在**烟草分公司各个客户服务部得到了推广与运用，还于2006年7月份福建省第27次质量管理小组代表会议上获得了“二oo六年度福建省先进质量管理小组”的荣誉称号。与此同时,**客服部的青工们分别于2007年和2008年组织开展了题为“提高金典狼的市场占有率”和“创建**卷烟终端形象示范镇区”的qc小组活动，并参加了福建省质量协会组织的第28次和29次质量管理小组会议，均获得了“福建省优秀质量管理小组”的荣誉称号。

**卷烟终端形象示范镇区的创建，进一步加强了渠道终端建设，推动了零售终端形象的全面提升，实现了客我双赢。通过**客服部青工们三个多月的努力，成功打造出了终端形象更为亮丽统一、卷烟经营更加规范、零售客户获利水平较高的示范镇区，有效地提升了镇区客户群的整理质量，该主题活动参加了2008年5月在**召开的“2008年度福建省商业系统qc成果会”，并荣获了三等奖的好成绩。

三、一流的服务是**客户服务部的宗旨

俗话说得好：“一流的企业靠人来建设，一流的产品靠人来制造，而一流的服务同样也要靠人来提供。”在**烟草人弘扬“创拼搏进、止于至善”的企业精神，客户经理唱响“我就是品牌”，努力营造良好企业文化氛围的同时,**客户服务部始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的工作原则，唱向“展烟草形象、亮青春风采”的青年文明号口号，立足岗位，为零售客户提供了一系列优质的服务。

多年来，**客户服务部积极响应共青团委和局团委在烟草系统

中开展的创建青年文明号活动，树立烟草部门的良好形象和企业精神，始终坚持以“三个

代表”为重要思想，坚持“以人为本”服务大众，努力践行“至诚至信，全心全意”的行业服务理念，孜孜不倦地追求客户满意这一永恒目标。为了实现这一目标我部实行了以下一系列措施：

首先是“想客户之所想，急客户之所急”，切实站在卷烟零售客户的立场上，以零售客户的需求为中心，力所能及地帮助他们解决卷烟经营和生活中的暂时困难。如在拜访过程中不失时机地帮助零售客户搞好卷烟商品陈列，主动为他们提供一些商情信息，引导他们调整经营结构，转变经营观念等。在货源供应上，努力为零售客户提供更多的、可供选择的紧俏货源及畅销货源，为他们创造更多的利润。同时，与他们进行情感上的交流，使其被我们的热情服务所感化，从而缩短烟草公司与他们之间的距离，以各好地服务于广大的零售客户和消费者。

其次是引导零售客户如何合理订货，制定个性化的销售策略，传授库存管理知识，授予其如何提高资金的利用率，以及推广优秀的销售经验，科学地陈列卷烟，帮助零售客户解决实际困难，提升零售客户的卷烟销售结构，提高零售客户的经济效益，帮助零售客户获得最高的经营利润。从明码标价的维护、零售客户的经营指导，到我们现在积极开展的“一十百千万”示范工程、维护客户知情权等，通过这些有形的服务，使我们每位成员都深深地体会到，我们与零售客户的心靠得更近了，同时也深深地感受到零售客户对我们的尊重与爱护更多了，使我部的营销工作进入到了一个良性的循环工作中。

另外，为进一步拉近客我情感关系，夯实网络基础，深入贯彻“客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，提高零售客户的满意度和忠诚度，自08年6月份起我部开展“客户之家”创建活动。我们主要是从建设三个平台入手，即“窗口服务平台”、“客户经理服务平台”和“网络服务平台”。窗口服务平台建设主要是在每个客服部设置“客户之家”版墙，划出客我互动场所，进行主要服务流程、卷烟经营技巧及相关行业知识的展示，开展客我互动活动。“客户经理服务平台”的打造主要是通过强化客户经理的走访工作管理，提升走访质量，为零售客户提供优质的客户服务。“网络服务平台”主要是在客户在线网站中开辟“客户之家”模块，用于展示相关行业政策、服务流程、经营指导、互动活动信息，进行客我网络互动交流等。在“网络服务平台”的构建上,为进一步完善打造“移动的客户之家”的目标，我们在基层客服部中进一步深化了e化营销的工作内涵，认真做好“两台三网”的基础性工作，促进营销工作朝着规模化、专业化和拓展化的方向发展。同时，我们还借助网络开放性的特点，率先建立qq群沟通渠道，并结合指导客户进行网上交流、引导客户利用“**烟草客户在线”获取信息等方式，进一步拓宽了客户与客户之间、客户与客户经理之间、客户与烟草公司之间的沟通渠道，实现了在线指导、实时服务的服务理念，有效地利用了现代信息技术进一步强化了客我关系，推动了温馨“客户之家”的创建进程，也让零售客户感受到了烟草公司提供的一流服务。

四、一流的人才是**客户服务部的基石

企业的形象很大程度上取决于员工的行为，企业也只有以人为本，才能够在服务社会上真正有所建树。**客户服务部在开展“青年文明号”创建活动中，在团委的关心、指导、帮助下，以国家、省相关的烟草条例为标准，以iso9001：2000质量管理体系为服务范本，本着“以人为本”的理念，坚持教育先行，着眼于勤练内功，深挖潜力，加强全体参与人员的整体素质，努力造就跨世纪的青年烟草营销队伍。

首先，统一思想，增强创造意识。创建青年文明号并不是一朝一夕的事情，也不是单凭一个人的能力便可以完成的事情，而是长期的实实在在的团体性工作。我部积极组织成员学习了“三个代表”、“两个维护”、“八荣八耻”、“科学发展观”等重要思想，提倡创建和谐烟草，有机地与工作实际相结合，使服务更加规范文明。有了理论的武装，在工作上，每个成员都严格要求自己充分发扬坚持从我做起、从小做起，坚持原则、拼博实干，大到讲原则，小到讲风格的精神。依法经营，使营销工作做到规范化、合法化、合理化，进一步加强与客户的沟通与交流，将矛盾降低到最小化，努力提高客户的满意度，真真正正贯彻“客户的满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，把我们的诚信经营注入每一户零售客户的心田。

其次，学以致用，提高自身素质。从2005年开始，**烟草公司

和**分公司先后举办了iso9001质量管理认证体系培训，让我们了解什么是科学管理，并将自身的服务标准化；邀请了埃森哲咨询公司对员工进行培训，让我们明白要经常与客户“换位”思考，才能懂得客户的心理，才能更好的提高配合度；以及**市烟草系统qc小组活动培训、客户经理技能知识培训、**烟草企业内训师培训还有多次关于计算机、专卖法规、营销理论等相关知识方面的培训，对我们的大脑不断充电，以保证我们能高效的胜任各自岗位。培训活动让我部成员的知识领域和眼界水平都有了较大的提高，而每一次考试考核则检验了我们对于培训知识掌握程度的高低。同时，我们积极参加省市局和团委举办的各种活动，展示自我风采。如团委组织的“微笑**志愿农运”活动，和行业内组织的“安全知识月”知识竞赛、**市qc小组成果、福建省烟草商业系统qc成果会、客户经理技能大赛、“优秀客户服务部”评选、“两个维护”和“客户在我心中”的演讲、征文比赛等等。这些不仅增强了我们的集体荣誉感和团队协作精神，更重要的是各种竞赛活动的参与，促使我们通过实践来深刻领悟理论知识，加深对新式理论的理解。

一系列的培训、竞赛活动为我们培养一流人才带来了显著的成效。在近些年的工作中，**客户服务部不断涌现出了一批优秀的人才，获得了不少的荣誉称号：苏国阳同志曾荣获过1992年度福建省烟草行业“先进个人”、1999年度**市烟草公司“优秀批发部主任”、2004年度**市烟草专卖局“先进个人”的荣誉称号、2003年所带领的城关访销部荣获**市烟草系统“先进集体”的荣誉称号、2006年6月荣获**市经贸系统优秀共产党员称号、2008年6月再次荣获**市经贸系统优秀共产党员称号；尤志毅同志曾获得2000年度**市烟草公司“优秀批发部主任”；2004、2006、2008年度的**市烟草系统“先进个人”的荣誉称号，2008年6月荣获**市经贸系统优秀共产党员称号。黄世厚同志曾荣获2003年度**市烟草专卖局“优秀职工”的荣誉称号；黄小芳同志曾荣获2004年度**市烟草系统“先进个人”和**市烟草系统“先进个人”的荣誉称号；王小凤同志曾荣获2005年度、2006年度、2007年度**市烟草系统“先进个人”的荣誉称号，并被**市局邀请参加2007年11月在**召开的全省网建现场会，作了关于优秀客服部建设的专题汇报，受到与会代表的一致好评。

这些荣誉的取得更加激励我们创建学习型组织，同时以严要求继续不断学习，不断提升自我素质，为更好的进行优质服务工作奠定坚实的人才基础！

五、一流的业绩是**客户服务部的奋斗目标

2008年**客户服务部在团组织的领导和号召下，认真贯彻落实省、市网建工作会议精神，以全面提高网络运行质量为目标，以品牌培育为主线，维护明码标价和推进电子结算为两翼，进一步完善了客户关系管理。经过不懈的努力，**客户服务部的工作业绩得到了各级领导以及零售客户的一致赞扬，工作业绩始终名列前茅。

近年来，**客服部在上级领导的号召下，认真贯彻落实省、市网建工作会议精神，以全面提升网络运行质量为目标，以品牌培育为主线，进一步完善了客户关系管理。经过不懈的努力，不管是集体还是个人都取得了不错的业绩。在销售指标方面，**客服部2008年完成卷烟销售总量25516箱，同比2007年增长3.17%，其中一类烟销售2736箱，同比增长28.63%；二类烟销售2112箱，同比增长51.56%；七匹狼系列卷烟销售11578箱，同比增长49.14%，为国家创造税利大约1.4亿元。**客服部的各项销售指标均超额完成，销售结构在全市范围内名列前茅，取得了较好的经济效益，产品的结构得到了进一步的优化，渠道建设和客户关系得到了进一步的加强，消费者对品牌的满意度和忠诚度得到了进一步的升华。