航空运输服务范例(3篇)

航空运输服务范文

民用航空运输是在航空承运人与消费者之间进行的一种服务交换活动。航空运输作为一种新的交通运输类别，距今只有百余年历史，其产品表现为生产过程在流通过程中的延续，产品形态是运输对象的在空间上的位移，通过航空运输使用人的购买完成其商品属性。航空运输可分为国内运输和国际运输、航空旅客运输、行李运输和货物运输等类别。

航空运输合同就是航空运输承运人使用民用航空器将旅客或者货物从起运点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。合同主体是指参与航空运输活动的当事人，包括承运人、旅客、托运人和收货人。合同双方当事人既是权利主体，又是义务主体，其权利义务是对等的。承运人负有强制缔约义务、安全、正点运输义务和合理运输义务，作为航空运输合同另一方当事人的旅客、托运人、收货人则应履行支付票款或运输费用的基本义务。航空运输合同在实质上体现为明示存在的航空运输凭证、公示生效的航空运输条件和公布实施的航空法律法规三者的有机结合，在形式上以合法获得承运人填开的航空运输凭证为航空运输合同成立的初步证据。航空运输合同种存在大量格式条款。承运人如企图在航空运输合同中通过合同条款免除承运人的法定责任或降低法定的赔偿责任限额，这种条款被法律认为是无效的，但不影响航空运输合同的有效性。

国际航空运输国际统一立法是大势所趋，主要标志就是“华沙体系”的建立和完善。华沙体系是当前调整和规范国际民用航空运输活动的最重要的法律，核心内容是运输凭证和承运人的民事责任制度两大方面。它规定了国际航空运输的定义，统一了运输凭证、运输条件、运输责任和赔偿诉讼等有关国际运输各项主要问题的具体规定。我国的《民航法》等国内立法过程中借鉴吸收了华沙体系的主要内容和精神，在责任制度上，旅客伤亡、行李损坏、货物损害实行严格责任制，延误实行过错推定责任制，但责任限额远比华沙体系及现行的承运人实行的标准低，且国内运输与国际运输适用不同的限额。

航空运输合同作为合同的一种，它的成立是合同当事人达成合意，并经过要约和承诺程序后订立的。航空运输使用人依照约定支付使用航空运输服务的对价，承运人向航空运输使用人出具运输凭证，合同即告成立，而它的生效则要经过法定的确认程序。航空运输合同的完成以旅客到达运送目的地和托运货物的交付为标志。在航空运输合同履行过程中，可以依法对合同进行变更和解除，其效力不溯及已履行部分。合同当事人还享有先履行抗辩权和不安抗辩权。

违反航空运输合同的责任主要有支付违约金、赔偿损失等，赔偿责任方式是限额。航空运输合同违约责任的赔偿范围被严格限定在我国《合同法》第113条所规定的可预见性范围内，赔偿对象上仅限于财产损失。合同当事人违反合同，给对方造成损失的，要承担违约赔偿责任。合同当事人违反航空货运合同的，托运人未按时缴纳运输费用的，应当承担违约责任；托运人托运货物违反如实申报义务、违反包装标准和规定，造成承运人或第三者的损失，托运人应承担赔偿责任。收货人未及时领取货物，应当按规定承担货物的保管费。对托运人未交或少交的运费应当补交，否则就要承担违约责任。在航空运输领域，《华沙公约》对承运人责任采取了传统的以过错为责任前提的归责原则，即对航空运输造成的损害赔偿，仍然以承运人是否有过错作为承担责任的条件，但在具体归责的时候，采用了过错推定和举证责任倒置的办法。《华沙公约》明确规定了承运人应承担责任的三种责任形态：（1）旅客人身伤亡；（2）行李、货物灭失、损坏；（3）延误。因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。对旅客托运的行李、随身携带物品或货物在航空运输期间毁灭、遗失或损坏的，承运人应当承担责任。承运人应当对因延误造成的损失承担责任，“如有正当理由”，不构成延误责任，举证责任由承运人承担。

旅客人身伤亡、行李或者货物的毁灭、遗失、损坏和承运人对旅客、行李或者货物延误造成的损失既是承运人违反航空运输合同的行为，也是承运人侵犯旅客人身权、财产权的行为，存在责任竞合。对侵权责任和违约责任的竞合，无论何人就航空运输中发生的损失提起诉讼，也无论其根据航空运输合同提起诉讼，还是根据侵权行为法提起诉讼，还是根据民航法或者有关的国际公约提起诉讼，均只能依照民航法规定的条件和赔偿责任限额提起诉讼。航空运输的诉讼时效期间为2年，自民用航空器到达目的地点、应当到达目的地点或者运输终止之日起算。

电子商务在航空运输领域的应用目前集中在电子客票，电子客票是航空运输电子合同的表现。电子合同是一种采用数据电文形式的书面合同，承诺人通过数据信息形式发送要约，采用到达生效主义，承诺一经到达要约人处合同当即成立，并经承诺人确认生效。但是电子客票在我国现行航空法律框架下不是“客票”，其订立程序也和现行法律规定有冲突，有待通过法律修订解决。

第一章航空运输

1903年，美国的莱特兄弟在卡罗莱纳成功地使一架具有动力装置的重于空气的航空器――飞机飞上了天空，人类的活动空间便终于突破了重力和二维空间的限制，有了更加广泛的自由。自此以后，以飞机为代表的航空器首先在军事领域得到广泛应用，继而在人类社会生活的各个方面发挥着日益重要的影响。到目前为止，航空运输和铁路运输、道路运输、水上运输、管道运输等其它运输方式一起，构成整个运输业。从肩扛手提到木牛流马再到火车飞机，运输方式的质的飞跃给人类社会的进步带来了巨大的物质财富和生活方式的深刻变革，促进了历史发展和社会进步。

第一节航空运输概述

民用航空运输是指承运人使用航空器把旅客、行李、货物、邮件实现位移的全部活动。与其相联系的另外一个概念是公共航空运输，是指公共航空运输企业以取酬为目的，使用民用航空器运送旅客、行李或货物。

一般来讲这两个概念没有多大区别，可以等同使用。民用航空运输是我国国民经济的重要组成部分，是交通运输这一独立的物质生产部门中的一个子部门，它积极有效参与社会财富创造，在国民经济中所占的比重越来越大。它提供了安全便捷的运力，在国民经济发展中对生产、流通、分配和消费各个环节都发挥着越来越重要的影响力。据民航总局统计，2003年全行业完成运输总周转量171亿吨公里，旅客运输量8759万人，货邮运输量219万吨，分别比上年增长3.6％、1.9％和8.4％，客运量占全社会运输总量的9.7％。截至2003年底，年末全行业在册运输飞机总数为661架，其中客机643架，座位数11万个；货机18架，业载能力1080吨。

民用航空运输既包括国内客、货运输，也包括国际客、货运输，既含有生产经营过程中的管理关系，又含有平等的民事法律关系，它的所有活动都是在以《民用航空法》等一系列法律法规、部门规章、技术规范和标准性文件和关于民航方面的国际条约、双边协议等所调整规范，同时也受民商法、经济法的相关法律法规调整规范。出于约定俗成的简化，一般都把民用航空运输简称为航空运输。

航空运输具有以下几个特点：

第一，商品性。航空运输所提供的产品是一种特殊形态的产品――“空间位移”，其产品形态是改变航空运输对象在空间上的位移，产品单位是“人公里”和“吨公里”，航空运输产品的商品属性是通过产品使用人在航空运输市场的购买行为最后实现的。

第二，服务性。航空运输业属于第三产业，是服务性行业。它以提供“空间位移”的多寡反映服务的数量，又以服务手段和服务态度反映服务的质量。这一属性决定了承运人必须不断扩大运力满足社会上日益增长的产品需求，遵循“旅客第一，用户至上”的原则，为产品使用人提供安全、便捷、舒适、正点的优质服务。

第三，国际性。航空运输已成为现代社会最重要的交通运输形式，成为国际间政治往来和经济合作的纽带。这里面既包括国际间的友好合作，也包含着国际间的激烈竞争，在服务，运价、技术标准、经营管理和法律法规的制订实施等方面，都要受国际统一标准的制约和国际航空运输市场的影响。

第四，准军事性。人类的航空活动首先投入军事领域，而后才转为民用。现代战争中制空权的掌握是取得战争主动地位的重要因素。因此很多国家在法律中规定，航空运输企业所拥有的机群和相关人员在平时服务于国民经济建设，作为军事后备力量，在战时或紧急状态时，民用航空即可依照法定程序被国家征用，服务于军事上的需求。

第五，资金、技术、风险密集性。航空运输业是一个高投入的产业，无论运输工具，还是其它运输设备都价值昂贵、成本巨大。因此其运营成本非常高，航空运输业由于技术要求高，设备操作复杂，各部门间互相依赖程度高，因此其运营过程中风险性大。任何一个国家的政府和组织都没有相应的财力，象贴补城市公共交通一样去补贴本国的航空运输企业。出于这个原因，航空运输业在世界各国都被认为不属于社会公益事业，都必须以盈利为目标才能维持其正常运营和发展。

第六，自然垄断性。由于航空运输业投资巨大，资金、技术、风险高度密集，投资回收周期长，对航空运输主体资格限制较严，市场准入门槛高，加之历史的原因，使得航空运输业在发展过程中形成自然垄断。

第二节航空运输产品的特殊商品特性

航空运输是一种特殊的产品，表现为生产过程在流通过程中的延续，它的产品形态是运输对象的在空间上的位移，亦即只改变运输对象的空间位置，而不改变劳动对象的属性和形态。这种特殊的产品只有投入到市场――航空运输市场进行交换，通过航空运输使用人的购买行为，才体现出其价值和使用价值，从而完成商品属性的自身转化。《民航法》第九十一条通过对“公共航空运输企业”的定义，明确了公共航空运输企业“以营利为目的”的特点，与其它公共交通方式相比较，在淡化了公益性色彩的同时指出营利是航空运输企业能够继续为公众提供运输服务的前提条件，从法律上确定了航空运输产品的商品特性。

航空运输生产所创造的使用价值和交换价值是附加于航空运输对象身上的。表现在客运上，航空运输直接满足了旅客在尽可能短的时间内改变自己空间位置的需要，运输产品被旅客直接消费；表现在货运上，航空运输产品附加在所运输货物的成本上，在交换中列入流通所需的资金。这和其它运输产品的商品特性是一致的。

一般认为运输产品这一特殊的商品是不能储存的。而航空运输作为运输产品的特例，也是一边生产一边消费，不能储存，受时间严格制约。这也是区别于其它物质生产部门的重要客观标志。所谓储存，根据《现代汉语词典》的解释，是指（把物或钱）存放起来，暂时不用。一般储存的对象是有形物，但是无形物也是有可能被储存的。由此定义出发，可以合理地推出这样的结论：如果运输产品可以延时使用或代偿性使用，在客观上就达到了产品备而待用的要求，体现出一定意义上的功能等价，在这个意义上可以说是具备了储存的基本功能。以航空运输产品为例，由于航空运输市场的专业化、市场化程度随着我国经济发展和改革开放的进程日益深化，承运人必须提供更为优质的服务才能占领市场，才能在激烈的竞争中保持不败。部分公共航空运输企业及其人面向社会推出的所谓“积分卡”、“积点卡”等服务手段明确规定：持卡消费一定的里程，便可获赠计分、计点，而这些分、点（代表一定的待消费里程）累计到一定数额后，可以享受赠送免费不定期机票之类的服务。旅客可以在规定期限内随时使用赠送的免费不定期机票。由此可见航空运输产品具备一定的可储存可能性。相信随着科技和经济的进一步发展，在将来人们可以完全突破时空限制，从而使航空运输产品真正具有储存性。

航空运输产品的特殊性还表现在商品生产过程的与众不同上。航空运输所使用的运输工具（生产工具）是民用航空器（主要是指飞机）。“航空器”在1967年11月国际民航组织最终确定的定义是“大气层中靠空气的反作用力，而不是靠空气对地（水）面的反作用力作支撑的任何器械”，不包括凭借气态发射物产生冲力的火箭，也不包括靠空气对地面的反作用在大气中获得支撑的气垫船（器）等，虽然这一定义只对芝加哥公约的参加国具有法律约束力，但它事实上已被公认为国际习惯法而得到世界各国的广泛承认。而民用航空器则是指根据《民航法》第五条的规定，指除用于执行军事、海关、警察飞行任务以外的航空器，它是作为所有权标的的动产，可成为抵押权的标的，它同时又是人格化的物，具有注册登记国的国籍，它只有在指定处所标明国籍标志和登记标志并具备航空器注册登记国颁发或核准的适航证、无线电台执照等相关必要文件后方可投入民用航空运输营运。民用航空运输的承运人（生产者）被限制为公共航空运输企业――具有特殊要求的企业法人，根据《民航法》第九十一条的规定，公共航空运输企业是指以营利为目的，使用民用航空器运送旅客、行李、邮件或者货物的企业法人。第九十二条规定，设立公共航空运输企业，应当向国务院民用航空主管部门申请领取经营许可证，并依法办理工商登记，未取得经营许可证的，工商行政管理部门不得办理工商登记。因此只有取得民用航空运输许可的企业法人，才能从事民用航空运输业务。

第三节航空运输的种类

根据不同的分类标准，航空运输可划分为不同的种类。

一、从航空运输的性质出发，一般把航空运输分为国内航空运输和国际航空运输两大类。根据《民航法》第一百零七条的定义，所谓国内航空运输，是指根据当事人订立的航空运输合同，运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的运输。而所谓国际航空运输，是指根据当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点之一不在中华人民共和国境内的运输。这一定义是参照我国已参加的《华沙公约》和《海牙议定书》的规定的主要精神形成的，决定航空运输性质的唯一标准是运输的“出发地点”、“目的地点”和“约定的经停地点”是否均在我国境内，而确定“出发地点”、“目的地点”和“约定的经停地点”的依据则是当事人双方订立的航空运输合同，即双方当事人的事先约定，一般不考虑在实际履行该运输合同过程中是否因故而实际地改变了航路。值得注意的是在没有相反证明时，在客票、行李票等运输凭证上注明的关于“出发地点”、“目的地点”和“约定的经停地点”的内容即为确定该次航空运输的“出发地点”、“目的地点”和“约定的经停地点”的依据。判断航空运输性质时，不考虑运输有无间断或有无转运。

如何正确理解“约定的经停地点”呢？英国上诉法院于1936年7月13日判决的“格里因诉帝国航空公司案”时曾将其定义为：依照合同的约定，履行合同所使用的航空器在进行合同约定的运输过程中将要降停的地点，不论降停的目的是什么，也不论旅客有何种要在该地点中断其航程的权利。其中“约定的经停地点”不一定非要载入运输凭证才能构成“约定的”经停地点，只要在承运人的班期时刻表上公布就足以构成“约定的”经停地点。但是根据《民航法》第一百一十一条、一百一十二条和一百一十六条之规定，在国际航空运输中，如果承运人不在运输凭证里注明在国外的“约定的经停地点”，承运人将无权援用运输凭证所声明使用的国际航空运输公约有关赔偿责任限制的规定。

为了进一步确定航空运输的性质，有必要深刻了解连续运输的定义。根据《民航法》第一百零八条条之规定，航空运输合同各方认为几个连续的航空运输承运人办理的运输是一项单一业务活动的，无论其形式是以一个合同订立或者数个合同订立，应当视为一项不可分割的运输。因此，是否是连续运输是以航空运输合同当事人各方的共同意思决定的，而不取决于合同的形式，只要合同当事人各方把整个航程当做一次营运，并从一开始就约定使用几处连续承运人，即可构成连续运输。连续运输是不可分割的，如果连续运输的若干个航段中有一个航段是在国外履行，那么整个运输（包括国内航段）都是国际航空运输。

二、从航空运输的对象出发，可分为航空旅客运输、航空旅客行李运输和航空货物运输三类。较为特殊的是航空旅客行李运输既可附属于航空旅客运输中，亦可看做一个独立的运输过程。航空邮件运输是特殊的航空货物运输，一般情况下优先运输，受《邮政法》及相关行政法规、部门规章等调适，不受《民航法》相关条文规范。

航空运输服务范文

［关键词］航空公司运输服务投诉管理

现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。

一、服务投诉文献的基本回顾

对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前,企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润,留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受,投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。melissacunlifferobertjohnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。berndstaussandandreasschoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。ericw.t.ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。chulminkim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。

国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究,提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。

二、目前我国航空公司投诉的基本情况

“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：

1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势

我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：

需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。

2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中

近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：

经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势

近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：

该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。

4.年度零投诉公司的数量在增加

近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：

表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室(tarp)的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中,只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉,而另外96%的顾客不会抱怨,但他们会向9-10人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题

航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。

1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足

航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。

2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区

由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。

3.投诉管理应对体系缺失

由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。

4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱

航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。

5.服务投诉管理执行力欠缺

有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。

四、改进航空公司投诉管理的对策

研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。

1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究

和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。

2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系

航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。

3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系

健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。

4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力

人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。

总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。

参考文献：

[1]朱美艳,庄贵军,刘周平.顾客投诉行为的理论回顾[j],山东社会科学，2006（11），第137-144页。

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航空运输服务范文篇3

关键词：航空运输业；产业关联；投入产出分析

中图分类号：F2

文献标识码：A

文章编号：1672―3198（2014）21―0013―02

1引言

按国民经济行业分类代码，航空运输业的统计范围涵盖航空旅客运输、货物运输、通用航空服务，包括机场服务、空中交通管理、其他航空运输辅助活动在内的航空运输辅助活动。航空运输业生产过程中需要使用飞机、机载电子设备、卫星通信服务、电力、航油、食品、金融保险、飞行培训、空中交通管理、地面后勤服务、机场周边交通服务等资源，衍生出一系列围绕航空运输生产的制造业与服务业，形成航空运输业的中间投入部门，这些部门成为航空运输业的后向关联部门，航空运输业对后向关联部门的影响称为其对国民经济的拉动作用。另一方面，其他经济部门也需要航空运输服务，于是空运服务也成为其他部门的中间需求，这些其他部门成为航空运输业的前向关联部门，航空运输业对前向关联部门的影响称为其对国民经济的的推动作用。

从投入产出的角度对广东航空运输业进行产业关联分析，能为广东航空运输业的规划发展提供中观层面的依据。投入产出法是行业关联分析的一种普遍采用的分析方法，采用它从产业关联角度对航空运输业对国民经济其它部门的影响进行研究的比较多，如王剑雨（2009）、韩弘（2009）、陈林（2010）、张莉（2013），这些研究均是从研究全国范围的航空运输业与国民经济各部门的产业关联，使用的是全国投入产出表，没有涉及到省级层面数据。分析广东省航空运输业的产业关联，能丰富航空运输业产业关联在省级层面的研究，也为各省航空运输业的发展提业关联方面的思路。

2民航业与国民经济其他部门的后向关联关系分析

数据来源为《2007年广东投入产出表》，包括了42部门和135部门两张投入产出流量表。以42部门投入产出表为基础，将135部门流量表中的航空运输业（中类代码56）从42部门流量表中的交通运输及仓储业（大类代码G）中分离出来，与42部门投入产出表进行合并，在新表中单列为第43个部门，命名为“航空运输业”，并将42部门投入产出表中交通运输及仓储业调整更名为“其他交通运输及仓储业”。

对调整后的43部门投入产出表进行运算，得到民航业的直接消耗系数、完全消耗系数和影响力系数，再使用上述三个指标对民航业的后向关联效应进行分析，结果如表1所示（限于篇幅，仅列出系数比较大的行业）。

2.1从直接消耗系数看民航业与其他部门的后向关联

由直接消耗系数列可见，航空运输产业增加值率为03771，略低于同期广东所有部门平均水平0.3954，略高于同期广东所有部门增加值率的中位数0.3751。第一产业、第二产业和第三产业的投入分别占民航业对各部门直接消耗的0，62.59%和37.41%，说明航空运输业的投入主要来自于二、三产业。

航空运输业对第二产业中的交通运输设备制造和石油加工、炼焦及核燃料加工两个部门的直接消耗总和为03657，占到民航业对部门直接消耗的58.71%，说明飞机和航空油料是航空运输业的最大投入。在第三产业中，航空运输业自身、金融保险业、其他交通运输及仓储业这三个部门是航空运输业第三产业投入的主要来源，其投入总和占航空运输业全部直接投入的31.94%，说明航空运输业不仅依赖自身的生产活动如空中交通管理、机场起降服务、地面交通集疏运业务、其他航空辅助活动、仓储物流服务等，还依赖于金融保险业务的支持。这反映出航空运输业是一个资本较为密集型的行业，其兴旺发达离不开银行、保险、证券行业的繁荣。

2.2从完全消耗系数看航空运输业与其他部门的后向关联

从表1完全消耗系数列可见，第一产业、第二产业和第三产业的投入分别占航空运输业对部门完全消耗的080%，76.21%，21.99%，第二产业的重要性相对提升，第三产业降低。计算航空运输业对主要二三产业的完全消耗系数，发现完全消耗系数矩阵中第二产业对航空运输业投入比较多的部门依次为：石油加工炼焦及核燃料加工业、交通运输设备制造业、石油和天然气开采业、化学工业、通信设备计算机用其他电子设备制造业，合计占到航空运输业完全投入的57.29%；完全消耗系数矩阵中第三产业对航空运输业投入比较多的部门依次为：金融、航空运输业、其他交通运输及仓储业，合计占到航空运输业完全投入的1630%。

2.3从影响力系数看航空运输业与其他部门的后向关联

从表1影响力系数列可见，航空运输业的影响力系数非常接近于1，表明航空运输业对其他部门的拉动作用处于所有部门的平均水平。按王剑雨（2009）的计算，全国民用航空业的影响力系数为1.0273，两相比较说明广东航空运输业对其他行业的拉动作用还有改善余地。此外，影响力系数大于1的部门除综合技术服务业及航空运输业外其余均为第二产业，航空运输业的影响力系数略高于全部行业影响力系数的中位数0.9883。这说明广东经济发展主要靠第二产业拉动，第三产业作用有限，其中航空运输业对经济的贡献潜力还有待开发。